收银员的培训资料Word格式.doc
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准备好足够的零钱
（2）当在pos机上记录最后一项商品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按相应的支付方式键进入收付。
从顾客手中接过现款时将面值读出，找零时应读出找零数额，做到唱收唱付，并清楚的将找钱交于顾客，以避免因找零错误而引起不必要的纷争。
（3）工作期间暂离开岗位时应注意做到：
锁好收银台，并出示“对不起，暂停服务，请到临近收银台付款”的明示牌。
（4）识别伪钞：
当收到大面额纸币，发觉有可疑时，应委婉地请顾客调换一下。
（一）
收银员的职责规范
（1）掌握pos机的使用方法、假钞识别方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品编码等；
（2）收款快捷、准确找零，遵守公司关于各种支付方式的收付规定，遇到错误操作时应通知有关人员，不得隐瞒；
（二）
收银员工作纪律规范
严格履行交接手续
交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。
需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。
专人负责，严禁离岗
收银工作必须由指定的专人负责，不得交给与收银工作无正式责任关系的其他人代管。
严禁收银员在工作时间内擅自离开工作岗位。
帐款、帐实每笔相符
规范的收银工作不得出现丝毫差错。
每笔收银帐目与收入款项必须相符，错帐、长短款必须立即查明原因。
先收后付，禁止交叉
收银员的收款程序应为先接受顾客交付的款项或平整单据，待结算完毕后将需要付给顾客的所有手续材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帐。
收银员不得同时处理两笔帐务，以免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。
5、
严格汇报总结制度
出现错误及时汇报，迅速处理，认真总结，并制定出补救或改正措施，以防后患。
6、
公私分明，廉洁守法
个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销毁收银凭证。
7、
临危不惧，以稳治乱
遇意外事件（特别是恶性犯罪行为）应尽量做到自身冷静、迅速报警、争取援助，与坏人周旋、以确保收银款项与凭证完整无缺。
8、
简洁环境，防止火灾
收银环境尽量简洁，收银员不得将与收银工作无关的物品带入或存放与收银环境内。
收银员应随时注意打扫收银环境，不得随意丢弃废纸废物，严禁将纸质物品放在电器上，以防火灾隐患，如果发现顾客在附近吸烟时，收银员有责任及时劝阻，或告知其到允许吸烟的地方吸烟。
顾客当场熄灭香烟时要注意烟灰、烟蒂的处理方式，以防乱丢引发火灾。
9、
规范服务，礼貌待客
收银员应依照工作程序和要求提供服务，对待结帐或询问的顾客都要主动热情，礼貌待客，微笑服务，必要时应提供帮助。
任何时候都不得敷衍、命令顾客。
（三）
收银员语言服务规范
语言是表达思想感情的工具，消费者往往根据语言来评价服务质量。
因此，正确的使用语言非常重要。
收银员在接待消费者的全过程中，语言要热情、亲切、礼貌、和蔼、灵活运用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等文明礼貌用语。
不同情况下的用语规范
招呼用语
消费者前来付款时，收银员要说好第一句话，打招呼的用语一定要恰当，对顾客可以统称用“您”，也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语，打招呼的时机和方式也要恰当。
（2）交易用语
向消费者打好招呼，只是服务过程的良好开端。
要使消费者更加满意，还必须掌握好交易用语。
交易用语是收银员在收银过程拉近中使用的专业语言，是服务的关键环节。
收银员要注意说话技巧、语言艺术，不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关心语言等。
（3）致谢致歉用语
在服务过程中，对顾客前来付款和在付款过程中给予的合作、支持要表示感谢；
对给顾客带来不便，收银过程中的失误等要表示歉意。
可以说“谢谢关照”、“对不起，让您久等了”、“请原谅”等。
通过这些致谢致歉语言，使顾客感到亲切。
（4）道别用语
接待顾客要有始有终，从打招呼到收钱，形成了收银服务中的热情场面。
在收银结束后，收银员应主动热情道别，如“欢迎您再来！
”“谢谢，您慢走”等。
这不仅仅是礼貌性的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，给顾客留下深刻的印象，也为以后的服务奠定了基础。
总之，服务语言是非常丰富的，用好语言接待好每一位顾客，使顾客满意，不仅是一种柜台本领，而且是服务规范所要求的。
第二章
收银员职业道德规范
一、
收银员职业道德规范的基本要求
各种职业都有其相应的职业行为规范和准则，收银员职业道德规范的基本要求是：
热爱本职、扎实工作
热爱本职、扎实工作是爱岗敬业的前提。
热爱本职是一种职业情感。
所谓职业情感是指人们对所从事的职业的好恶态度和内心感受。
收银员如果不喜欢自己所从事的收银工作，那么收银工作对他来说就成为一种包袱，一种外在强制，他的职业活动就是被动的，消极的，斤斤计较的。
反之，如果收银员热爱、喜欢自己的收银工作，他就会全身心的投入工作并达到乐此不疲的程度，就可能在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。
所谓扎实工作，就是兢兢业业、不厌其烦的劳动态度。
这也是一种职业作风。
有了这种作风，收银员对待自己所从事的职业活动就会当真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有着落、有交代而不虎头蛇尾。
热爱企业、顾全大局
收银员要正确看待企业、消费者和个人利益的关系，做到消费者利益至上，维护企业形象，个人利益服从消费者利益和企业利益。
尊重顾客、踏实服务
收银员要树立全心全意为顾客服务的思想，主动耐心为顾客服务，通过自己的勤奋劳动，满足顾客的需求，为企业创造经济效益。
（四）
勤于学习、提高技能
收银员要努力学习岗位技术知识。
古人云：
“工欲善其事，必先利其器”，这“器”就是收银员将优质服务变成行动的手段，而这手段就是过硬的技能、丰富的知识和精湛的技艺。
另外，还要用科学的态度对待工作，认真研究工作中的新情况，解决工作中的新问题。
二、
公平交易
坚持等价交换，维护企业信誉，从而增加消费者对企业的信任度，这对企业在激烈的市场竞争中取得发展有着举足轻重的作用。
收银员在日常的收银服务中要做到：
严格按照商品标价结算，并接受监督；
切实贯彻国家物价政策，体现商品交换的等价原则；
不得故意多收或少找，做到公平买卖，城信无欺；
工作要集中精神，不出差错，做到操作准确无误。
诚实守信
诚实就是为人真诚、坦率、不口是心非。
守信就是人际交往中恪守承诺、十分可靠、决不食言，诚实的人通常比较守信，守信的人则高度看重自己的人格，无条件的兑现自己的诺言。
如果说诚实可贵，那么守信的价值更高。
我国传统道德素有“诚信为本”、“操守为重”之说，其实就是强调诚实守信。
可以说，诚实守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收银员职业道德永不过时的行为规范。
收银员要用自己的一言一行去塑造企业的形象，以真诚的服务来赢得顾客的信任。
目前，大多数服务企业，在服务项目、服务态度等方面都向消费者做出承诺，向社会公布。
这就是要求收银员在工作中做到视顾客为亲人，热情服务，言行文明，诚信无欺。
热情待客
在接待顾客时，收银员应尽量做到：
主动、热情、耐心、周到。
主动就是要主动与顾客打招呼，主动询问顾客需要。
热情就是在接待顾客时，态度和蔼，语言亲切，不论顾客买多买少，买大买小，花钱多少都同样对待。
耐心就是耐心回答顾客提出的问题，虚心听取顾客的意见不计较顾客的态度好坏和语言的轻重。
周到就是千方百计为顾客着想，尽一切可能为顾客提供完美的服务。
奉公守法
收银员在工作中要接触钱和物品，会遇到各种各样的顾客。
收银员要遵纪守法，自尊自重，严格执行有关政策、法规，做到清廉经商，秉公办事，不利用工作之便谋取私利，不损公肥私。
要坚持原则，敢于同犯罪现象做斗争。
（五）
一视同仁
所谓一视同仁，即收银员对自己的服务对象决不因人而异、厚此薄彼。
一视同仁是服务行业的传统美德，也是收银员必须遵守的基本行为规范。
一视同仁具体应做到以下几点：
（1）对顾客不论生熟、亲疏、老少、民族、国籍均应平等对待。
在接待顾客时，不特别照顾熟人，冷落陌生人，不厌烦老人和欺哄小孩。
对不同民族、不同国籍的顾客都要一样热情、周到、耐心。
（2）对特殊顾客与一般顾客同样热忱。
在收银工作中经常会遇到一些特殊的顾客，比如各种残疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。
对此，不但不能歧视、嫌弃，而且要加倍热心关怀，因人而异地满足他们的特殊要求，使之达到与一般顾客同样的服务成效。
（3）对购买行为不同的顾客一样对待。
购买行为不同是指买多买少不同，爽快与挑剔不同，买低档与买高档不同，买与不买或买了欲退换的顾客都能热情接待，决不另眼相看或刮目相待。
（六）
微笑服务
收银员应讲究语言艺术，坚持微笑服务。
谦恭、贴切的语言辅之和蔼的微笑能产生很强的亲和力。
因此，在接待顾客时要十分讲究语言的使用艺术，比如对顾客的称谓要得当，尽可能使用幽默、委婉的语句来接待顾客，用词要准确、生动。
第三章
收银员的服务规范
（一）收银台每日工作程序
（1）备零钱
每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。
在营业时间内不应出现找不开钱的情况。
（2）备单据
开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、开发票用的复写纸等准备充足。
（3）备收银用具
开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。
包括印盒添印油、备好顾客用笔、海绵壶充水，检查打印机内打印纸的余量等。
（4）检查收银机
检查收银机、电话、电线等的通电和运行是否正常。
（5）检查环境
包括照明灯光、环境卫生等。
（二）收银员一日工作流程
营业准备：
打扫收银台及周边卫生，清洁pos机显示屏；
（2）
更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。
2、早会：
准时参加收银中心早会，站姿标准，认真聆听，做好早会记录工作并且签字确认。
早会结束后安静退场，不得影响其他部门开早会。
3、迎客：
广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客行注目礼。
4、营业接待：
站立收银台一侧，迎接第一位消费客人的光临；
使用敬语，唱收唱付，规范操作；
（3）
迎客后半小时仍无顾客临柜，可落座。
5、用餐、饮水：
（1）用餐：
按时按班次在员工餐厅用餐，用餐时间不得超过25分钟。
（2）饮水：
允许将杯具放于收银台隐蔽处，注意饮水时不能当着顾客的面；
交接班：
做到帐目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚。
遇接班人员未到岗，不得随意离岗，由收银班长安排接替人员后才能离开。
营业结束准备：
核对购货单、电脑单，清点现金等有效票据并仔细填写现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。
送客：
广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客致欢送礼。
（在完成结帐交款工作的前提下）
9、清场签退：
安全检查：
收银用具、收银台抽屉、电源开关；
打卡，按指定员工通道有序地离开商场。
（三）服务接待程序
1、接待顾客标准：
坐姿标准，精神饱满；
表情自然，目光温和，微笑亲切；
顾客临柜时，温馨提示顾客出示贵宾卡，为顾客提供周到的服务；
（4）
耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题，并耐心接待好顾客的询问。
2、接待顾客要求：
顾客临柜面带笑容，使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章将购货单（二联）及电脑小票一并递交顾客，同时对顾客表示谢意；
在接待顾客时，不得边打私人电话边收款；
上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑，不得与营业员或熟人扎堆聊天，不得看书看报、吃零食等；
遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时，必须耐心接待；
（5）
不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱；
（6）
不得在顾客面前议论或取笑其他顾客；
（7）
遇结帐或交接班时，如有顾客付款，必须先接待顾客，后进行结帐或交接；
（8）
当顾客有疑虑或提出询问时，不应简单地对顾客说“不知道”，“你去问别人”等，应努力地帮助解决问题；
（9）
遇顾客投诉，应耐心接待，并及时交于银管或收银中心处理。
（四）收银员表情
1、目光
眼睛是心灵的窗户，在收银工作中，收银员的目光应是坦然亲切的。
每位收银员必须学会准确恰当动用这样的目光迎接顾客，这是交际能力和服务水平的具体体现，它与熟练地掌握专业技能和专业知识同等重要。
（1）正视顾客的眼睛
接待顾客时，无论是答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，即使言语不多，也要使对方感受的亲切。
向顾客行注目礼应成为每个服务人员必须做到的最基本要求。
在接待顾客时，同样的言词和姿态，有无恰当的目光的配合，会产生截然不同的效果。
（2）善于体会顾客目光
目光是人们表情中表达力最强的也是最微妙的。
一位优秀的收银员，可以从顾客转瞬即逝的目光中，观察到他的内心活动和需求，不等顾客开口，便能主动询问或主动服务。
若服务人员对顾客特意投来的目光视而不见，会使顾客感到不快。
2、微笑
微笑是留存在面部的一种发自内心的自然的笑，是人的心理活动和思想感情在面部上的展现，是内心善良和坦诚的体现。
微笑是人类交往的润滑剂，是人际交往中最富有价值的体态语言，是健康、文明的举止。
微笑也是一种礼节，它体现着人际关系中友善、诚信、融洽等最为美好的感情。
与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，瞬时就可缩小双方的距离，消除陌生感和拘束感。
甚至还能够打破僵局，产生巨大的感染力，以影响交往对象。
微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表示形式。
现在，微笑服务已经引起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。
“微笑服务”是评价服务质量优劣的重要标志，可以给顾客传递满意的信息和友好、热情的情感。
“微笑服务”不仅是一种礼貌，本身也是一种劳动方式，是创造经济价值和精神文明的劳动方式。
要求微笑服务，实际上就是要使每位员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于安静的心境状态。
微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使顾客感到宽慰。
但“微笑要适中、敬语要适当，笑要发自内心，敬语要让人听得见”却不是轻而易举能作到的。
每位员工应该懂得笑要自然，因为顾客是“上帝”；
笑要甜美，因为顾客是“财神”；
笑要亲切，因为顾客是“嘉宾”，笑还要有技巧，不能讥笑，让顾客恐慌；
不能傻笑，让顾客尴尬；
不能皮笑肉不笑，让顾客无所适从。
（1）微笑要适度
微笑虽然是人们交往中最有吸引力，最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加节制。
微笑的基本特征是露齿八颗、不出声，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦，影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。
笑得得体，笑得适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
（2）微笑要适宜
微笑是“世界通用语言”，但也不能走到哪里笑到哪里，见谁对谁笑。
微笑要适宜，比方说：
特别严肃的场合，不宜笑；
当别人做错了事、说错了话时，不宜笑；
当别人遭受重大打击，心情悲痛痛苦时，不宜笑。
微笑要注意对象，两人初次见面，微笑可能拉近双方的心理距离；
同事间见面点头微笑，显得和谐、融洽；
收银员对顾客微微一笑，表现的是服务态度的热情与主动；
当遇到一些不好回答或不便回答的问题时，轻轻一笑不作回答，更显它特殊的功能。
（3）微笑要发自内心
微笑是发自内心的快乐。
当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时，都会自然地流露出这种笑容。
这是一种情绪的调节，是内心情感的自然流露，决不是故作笑颜、假意奉承。
据有关专家观察发现，收银员、营业员、服务人员在开展微笑服务中，人为造作的成分过多，不仅给人一种不真诚的感觉，而且在工作繁忙或与顾客发生矛盾时，这种笑意就会马上消失。
我们提倡发自内心的微笑，因为发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛。
发自内心的真诚微笑应是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。
总之，微笑是一种特殊语言——“情绪语言”，可以在一定程度上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。
（五）收银员举止
举止指一个人生活工作中的各种姿态，包括站立、坐、行走、手势等。
举止是一种无声的语言，是展示自己才华和修养的外在形式。
收银员在工作中的举止要求是既不谦卑，又不傲慢；
既热情有度，又果断、谨慎；
既敏捷，又持重；
既潇洒，又周到；
要充分体现一个人的修养。
1、站姿
站立是人们生活、工作、交往中的一种最基本姿态，是人们静力造型的动作。
正确标准的站姿，是一个人身体健康、精神饱满的体现，站姿要端正，站姿的基本要求：
（1）头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
（2）两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。
（3）躯干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。
（4）双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝。
（5）双腿并拢、自立。
（6）双脚呈V字型或T字型。
2、坐姿
（1）上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向下。
（2）头正，嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。
（3）女员工坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
（4）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚于左脚并齐。
（5）谈话时身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。
3、行姿
（1）在商场内行走时要注意礼让顾客，当顾客人多，堵住道路时，应轻声地说“对不起，请借光”、“劳驾，请让一让”。
然后从顾客身后走过。
（2）与顾客迎面行走时，要谦让地主动给顾客让路。
（3）在与顾客上下楼梯时，应请顾客先上，自己走在后边。
（4）通道时，不要并行，不要边走边聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。
4、手势
手势是指表示某意思时用手所做的动作，也是一种表现力较强的“体态语言”。
使用得当，会给人以更深刻鲜明，明确的印象，给人的视觉以好感和美感，产生“此时无声胜有声”的作用。
在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。
这个手势，表示出对对方的轻蔑和与指责。
更不可将手举高，用食指指向别人的脸。
西方人比东方人更忌讳别人的这种指点。
（六）收银员标准化接待服务规范（收银员迎、送客标准）
一、无宾客临柜
【标准】
１．按标准坐姿端坐（早间迎客、晚间送客按标准站姿站立）；
２．整理票据、钱款等。
★
原则:
随时做好为宾客提供结算服务的准备。
禁忌
１．离开收银台时没有将“暂停收银”牌放在收银台显眼处明示宾客。
２．长时间打电话。
二、宾客临柜
１．
目视宾客；
２．
微笑；
３．向宾客问好：
“早上\下午\晚上好！
”\“您好！
”
４．右手接过购货单、钱款，唱收，温馨提醒宾客出示贵宾卡。
以招呼宾客为先，其他工作次之（安全性工作除外）。
没有其他宾客等待交易时：
微笑、目视宾客（离收银台约3米）→起身、向宾客问候（离收银台1米之内）
交接班有宾客在排队时：
等待所有宾客都结帐后，在无宾客的情况下才可进行交接，且须出示“暂停收银”牌。
１．只顾忙于其他工作或接打电话，对宾客临柜视而不见。
２．打招呼时面无表情。
３．
一边收银一边与他人聊天。
４．
一边收银一边打与此次交易无关的电话。
三、宾客离柜
双手将所有购货凭证和找零一并递交给宾客、唱付；
向宾客道别：
“请慢走！
”＼“再见！
”
＼“请走好！
原则：
礼貌送客。
起身，目送宾客离去（视线范围３－５米）。
没有送客语。
说“再见”时眼睛不注视宾客，手中还忙着自己的事。
（七）收银员文明礼貌接待标准
一、文明礼貌接待标准
接待服务重在细节，形体端正印象第一；
一声您好微笑示意，待人接物举止文雅；
收银操作娴熟到位，票据填写准确清晰；
双手递物送客离柜，道声谢谢再次光临。
第四章
业务规范
一、现金（真假人民币识别的简易方法）
接受顾客现金时要注意辩识钞票的真伪，可通过手摸、眼看、耳听和检测的简易方法来识别。
a）
眼看：
用眼睛仔细地观察票面外观颜色，固定人像水印、安全线、胶印缩微文字、红色和蓝色纤维、隐形面额数字、光变油墨面额数字、阴阳互补对印图案、横竖双号等。
b）
手摸：
依靠手指触摸的感觉来分辨人民币的真伪。
c）
耳听：
通过抖动使钞票发出声响，根据声音来辨别人民币真伪。
d）
检测：
借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别的方法。
二、银行卡
1、信用卡和借记卡的区别
（1）物理构成上的区别
①
信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志），借记卡不一定有；
②
信用卡一定有有效期，借记卡不一定有；
③
信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的；
（2）受理环节上的区别
信用卡：
只限本人使用不得出借转让；
具有透支功能；
可通过银行卡网络联机使用，也可脱机采用手工压卡的方式使用。
消费时有的卡使用密码并核对签名；
有的不使用密码，只核对签名。
借记卡：
不允许透支；
必须通过银行卡网络联机使用，不可采用手工压卡方式。
消费时必须使用密码并核对签名。
2、银行卡的销售处理
银行卡必须由持卡人本人使用；
当收到银行卡支付时，要仔细验卡，根据银行卡的一些物理特征辨别真假，如果是信用卡还可核对卡面的性别标注“MR”或“MS”与付款人性别是否一致。
3、双币种卡的识别
双币种卡的显著特征是融合人民币卡和外币卡于一体，给持卡人带来了使用上的便利。
双币种卡通常都是信用卡，在外观上与单一币种（如人民币信用卡和外币信用卡）的信用卡基本相同
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