完整版维修服务工作手册.docx
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完整版维修服务工作手册
维修服务部人员架构
维修主管
维修领班
水工电工全能工
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维修服务部行为准则
一、目的
规范维修人员的服务行为，成立公司优异形象，为客户供给优异服务。
二、适用范围
适用于物业服务公司维修人员。
三、内容
1、关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，保护公司
利益和荣誉，珍爱公司设施、设施。
2、认真贯彻公司“开源节流”的目标，在工作中力行节约，不浪费公司资源。
3、从全局出发，成立优异的合作意识，团结、诚挚协作，达到畅顺、高效率
的工作绩效，的确遵从领导的工作安排和调换，如有异议，必定做到“先遵从后
投诉”。
4、对工作中出现的问题不推诿，勇于肩负责任，并从中吸取教训，不停提升
工作水平。
5、未经公司领导授权或赞成，不得以公司名义对外张开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。
6、未获赞成，严禁将本公司的办公用品、公用工具、设施、设施等擅自赠与、
转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。
7、工作时间须配戴工作证，着装齐整，注意形象、仪表。
8、严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。
9、必定将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，
对业主提出的思疑要耐心、认真地回答或讲解，不得推却。
10、对设施、设施及业主报修项目应及时认真地办理，一般情况由当班职工办理
达成。
11、对上门服务应注意业主家内卫生，必定穿鞋套，不得损坏业主物品，如
搬动物品，需经业主赞成，收费时应公正、公正、公开、合理，并经业主签字生
效，服务达成，应将工作场所打扫干净。
2
维修服务部主管岗位职责
一、任职资格
1、拥有《中华人民共和国特种技术操作同意证》
2、熟练掌握电工基根源理。
3、拥有较强的专业知识，全面认识住处内各种设施的基根源理。
能够对手下
进行技术指导。
4、基本认识国家相关电工操作规程与技术标准。
二、工作内容
1、全面管理维修服务部事务。
2、负责小区内设施设施的维修养护、督导和管理工作。
3、负责突发性的设施故障办理与人员调换，并组织检查设施事故原因，拟定
预防措施。
4、负责对设施保修单位保护养护工作的联系、协调、看守及质量评定。
5、依照设施的特点拟定或审察各种设施的年度、季度、月度、周预防性检修
养护计划，并督查落实。
6、检查交接班情况、巡逻情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题赶忙
提出办理建议，负责详细的技术性检查。
7、配合其他部门睁动工作，落实上级安排之临时性工作。
8、如期对本部门职工进行相关设施设施的技术性培训及安全知识培训。
9、负责相关维修技术标准，规格的审察，对维修的估量等。
10、成立设施资料档案。
3
维修服务部领班岗位职责
一、任职资格
1、拥有《中华人民共和国特种操作同意证》
2、拥有初级电工技术等级资格或相关技术等级资格。
3、掌握电工基根源理。
4、熟悉小区内设施备用配件的规格、性能、型号、名称。
二、工作内容
1、协助主管落实小区内设施、设施管理工作。
2、详细负责小区内各种设施、设施的操作、维修养护、业主的报修项
目及对职工的培训。
3、负责设施、设施的紧急抢修工作。
4、对维保所需配件进行管理，各种设施运转资料的记录与管理，维修资料的
管理。
5、督导、检查维修人员的工作情况，并填写平时工作表。
4
维修服务部维修工岗位职责
一、任职资格
1、拥有《中华人民共和国特种技术操作同意证》
2、熟练掌握电工基根源理。
3、熟练掌握辖区内的设施操作技术规程及家庭水电维修工作。
二、工作内容
1、遵从主管和领班的调换与工作安排。
2、负责小区内各相关设施设施的维保工作，负责水电及其他。
3、参加设施故障的抢修工作，及时消除设施故障，保证小区内的设施保持良
好运转状态。
4、依照预防性维修及养护计划，认真达成各种设施的维修、养护工作。
5
维修部电工岗位职责
1、严格遵守职工守则和各项规章制度；
2、努力学习技术，熟练地掌握物业电器设施的原理及本质操作与维修。
3、准时巡逻督查责任区动力设施的运转状态，保证设施可靠运转。
4、接到报修任务，按工作规范供给及时优异的上门服务。
5、准时按质按量地达成领导分配的工作任务并按要求做好记录表格。
6、出现事故时应迅速返回变配电室，及时查明原因后修复，并登记在册。
7、电工要负责损坏的灯泡更换及备品清点，发现不足时要及时申请补充。
8、交接班时如发生故障，接班者必定同接班者消除故障后才能下班。
9、配合其他工种，当其他工种人员不足时，应积极配合。
10、搞好班内外干净工作。
6
维修部水工岗位职责
1、严格遵守公司的职工手册、各项规章制度和操作规程，做好相关质量记录。
2、熟悉掌握小区给排水管道走向，控制阀（井）分布地址及功能、熟悉动力设
备的技术性能及系统的检修技术。
3、准时巡逻督查责任区动力设施的运转状态，保证设施可靠运转。
4、做好责任区设施或系统的如期检查养护和平时的维修工作，保证设施及运转
环境的干净。
5、发现设施故障及时办理，重要问题报告主管负责人维修后登记在册。
6、接到报修任务，按工作规范供给及时优异的上门服务。
7、配合其他工种，当其他工种人员不足时，应积极配合。
8、及时达成上级领导交付的其他任务。
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维修服务部值班、交接班管理规定
一、目的：
规范值班与交接班管理保证值班质量。
二、适用范围
适用各服务中心维修服务部值班人员.
三、值班制度
1、值班人员在值班期内必定坚守岗位，不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天等。
2、值班（夜班）人员应办理好本班报修工作，不能够办理的应注明原因。
发现
设施故障应马上消除，如无法办理应及时向主管或值班总负责人反响。
3、应按规定巡逻设施运转情况，并巡逻其他设施、设施情况，发现设施故障
应马上消除，如无法办理应及时向主管或值班总负责人报告。
4、认真填写好各“机电设施运转日志”和《维修服务部值班交接班记录表》
及其他相关记录。
5、值班人员不得擅自接班，因特别情况要接班，必定向主管申请。
6、严禁没关人员进入值班室和机电设施房，检查各种工具和钥匙等。
四、接班制度
1、认真听取接班人员的值班和设施运转情况报告。
2、查察上一班的值班日志和运转日志及巡逻记录等。
3、检查仪器、工具等物品可否齐全、圆满，各机房可否干净齐整。
4、巡视各设施的运转情况，各参数可否正常。
五、接班制度
1、交接班人员必定当面交接并签字。
2、接班人员必定整理好本班的各种运转巡逻记录和值班资料等。
3、接班人员必定详细介绍其值班情况、机器运转情况及存在的未办理问题。
4、所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。
6、不能够交接班之情况：
①上一班运转情况未交待清楚，记录不规范，操作间
不齐整。
②正在进行倒闸操作或事故办理过程中。
③交接过程中发生故障，应停
止交接，由接班人员负责办理事故，接班人协助事故办理。
④接班人隐瞒问题不
报，经查证确系其责任的。
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维修服务部钥匙管理规定
一、目的
规范钥匙管理工作，保证各设施设施房的钥匙，使用规范和安全。
二、适用范围
适用于服务中心维修服务部。
三、内容
1、所有钥匙任何时候须有很多于一把备用，所有备用钥匙须造册登记。
2、各设施设施房的钥匙应清楚注明，并齐整有序的放置在钥匙专柜中；钥匙专柜由维修主管掌管。
3、在正常情况下，各设施设施房的钥匙不能够借给外单位人员或其他各部门人员，如特别情况下，必定经主管赞成并填写《领（借）用钥匙登记表》。
4、维修人员用钥匙，须填写《领（借）用钥匙登记表》并签字确认，维修人
员走开本部门，所有钥匙须缴回。
5、钥匙扔掉或损坏时，当事人应填写《钥匙扔掉/损坏申请表》，维修主管查
实后填表补回。
6、维修人员必定稳当保存好领用钥匙，熟悉各钥匙的使用范围，并肩负相应
责任，每个月月底统计一次，填写《钥匙月库存统计表》。
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维修服务承诺
一、目的：
维修服务人员服务于物业内全体业主，迅速优异达成业主的每一起报修任
务，圆满地办理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的
目标。
二、服务承诺
1、维修职工必然要努力学习，不停提升自己的业务素质，以达到维修时能准
确判断，办理迅速。
2、讲究文明礼貌，侧重言行举止，敬爱业主，急业主所急。
3、工作认真认真，注意讲究卫生，节约资料，损坏东西负责补偿。
4、全力做到当日的维修投诉当日办理完，实在无法达成的必定向业主讲解清
楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。
5、保证业主用水用电安全正常，准时抄表，保护业主利益，做到有错必纠。
6、所有职工必定如期参加培训，持证上岗，保证大厦内所有机电设施处于良
好的运转状态。
7、经常回访，征采业主建议，倾听业主声音。
10
维修服务部平时工作管理规定
一、目的
规范维修服务部内部管理工作，保证内部管理高效有序，为客户供给高效
优异的服务。
二、适用范围
服务中心维修服务部全体职工
三、内容：
1、准时上下班，上午11：
30分和下午17：
30分前不能够提前下班或吃饭，中
午上班不能够迟到。
2、上班时间内无详细工作时，原则上在办公室等候，需出门巡逻设施情况时
须见告主管，不得办私事。
3、上班时须配戴工作证，穿着齐整，不得穿拖鞋。
4、及时办理维修申请单，不得积压。
上午11：
10和下午17：
10从前的维修单，必定及时办理达成，有些维修如情况紧急或业主有特别要求的，无论加班与否，都必定在当日办理达成。
当日无法办理的都必定在“维修情况”栏内注明原因，每个维修单办理达成后须业主与维修人员签字。
5、上门维修时须带工具袋（箱），必备工具都放在里面，以节约时间，增加工作效率，少跑路，多干活。
6、遵从主管安排，每日上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的突出的
或需多人合作的工作，如无特别情况办理，各人分头工作。
7、紧急情况时维修人员（接到通知）须马上赶到现场，等候分配工作或作应
急办理，直到事故办理达成才能走开。
8、服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作人员必定提升自己素质，
工作时认真负责，成立优异的敬业精神，不停提升业务水平。
9、工作时务必注意人身安全和设施安全，讲科学、多商讨、不蛮干，配电房、
水泵房或高空作业等须严格依照操作规程和相关注意事项工作。
10、团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。
11、维修服务部主管，每日最少巡逻各设施设施一次，检查各班值班巡逻情
况，每星期严禁时抽查很多于1次，抽查内容见《维修服务部抽查表》。
12、主管综合考虑各种情况（含领导交待事项、机电设施可否已到检修时间
11
等），将当日工作安排下去。
13、各当班维修人员原则上（除值班人员外）无维修单时应在值班室等候待
命。
14、各当班维修人员出去维修，（含有偿服务和公共维修），应注明时间，回来交单时应注明达成时间，并且尽量让业主写上业主建议，以备查单核查，详细见《维修单》。
15、关于机电设施大型的水电系统等的更换，由主管安排填写维修单，其他参照4条方法。
16、土建人员的维修工作，主管应以抽查的方法，检查达成的工效。
17、所有的维修，主管及维修人员应依照事情的轻重，缓急来随机办理。
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客户报修服务管理规定
一、目的
规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完满内部维修管理。
二、适用范围
适用各服务中心客户报修办理工作。
三、内容
1、维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。
2、由前台或维修人员预约大体上门维修服务时间，非特别情况不得高出预
约时间10分钟，特别情况须与客户沟通并获取赞成。
3、维修服务部主管依照报修内容，安排维修人员的工作。
维修人员安排应以本
项专长和上门快捷为原则。
4、维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，
客户赞成后才能开始维修。
5、上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场干净卫生,搬动室内设施须有业
主赞成,损坏东西要致歉并按价补偿。
6、维修工作达成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。
按《维修项目
收费标准》，在维修单上注明各项花销金额，并请客户签字认可。
7、维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，
将第一联交客户，第二联交回维修服务部主管存档，第三联交前台转财务部作为
计收服务花销的依照。
6、月底对维修内容进行统计，填写《维修服务部有偿服务登记表》，并对
维修内容进行抽查回访，统计零修及时率与合格率。
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公共维修
一、目的
规范公共维修程序,保证公共设施优异。
二、适用范围
各服务中心维修服务部公共维修。
三、内容
1、公共维修由前台一致派单或口头通知，口头通知维修服务在维修达成后
须补单确认。
2、维修服务部主管依照维修内容派人派工，并对维修内容进行规划设计，
并作出人工、资料、工期等的估量报经理审批，平时小修可直接由维修人员在仓
库领资料维修。
3、维修人员做好维修前的准备工作，（如工具、资料、安全防范措施等），
做好现场清理工作。
4、维修过程须认真负责，相关人员要追踪检查。
5、维修结束后要检查试用，恢复现场。
6、维修人员应填写好“维修单”并交回维修服务部及前台备档。
7、一准时间内复查。
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机电设施设施管理规定
一、目的
规范机电设施设施维修程序，保证机电设施设施运转优异，保障人员及财产
安全。
二、适用范围
服务中心维修服务部机电设施设施维修人员。
三、内容
1、机电设施设施应造册登记，并制作登记卡，登记卡内容应详细正确。
2、机电设施设施应拟定完满维修养护计划并落实。
3、机电设施设施的报修由维修服务部人员依照维保计划，现场运转情况或故
障填报《机电设施设施维修报批表》，维修服务部主管依照维修内容确定方案，
主任（副主管）负责维修现场的组织、指挥、看守。
4、参加维修人员应严格按方案、按步骤操作，先期准备工作要认真到位，维
修标志、警示、隔断物等要齐全，维修人员必定具备本项目维修之资格。
5、维修达成后维修人员须清理现场，待主管确认后对机电设施设施进行试运
行，24小时内应加大对维修现场的巡逻力度。
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配电房操作管理规定
一、目的
规范低压配电设施设施的操作程序，保证正确、安全的操作。
二、适用范围
适用于服务中心辖区内低压配电设施设施的操作。
三、配电房的操作
1、操作规定
①配电房的所有操作都应执行操作唱票制度。
②配电房所有操作都必定由两名正式电工来进行，一人操作另一人唱票监护。
③严格按操作票规定的操作步骤进行，不得任意简化。
④当高压电源突然停电时（非本配电房故障时）应马上拉开失电线低压配电
柜总开关，启动应急发电机保证应急负荷用电，同时与上级供电部门联系，并做
好相应记录。
2、停电的操作步骤
①接到停电命令后，由维修服务部主管填写《操作票》。
②明确操作内容，核对要停电的设施。
③按操作票在监控下进行停电操作。
④停电后进行验电并接好地线，装设遮栏，悬挂警示牌。
3、送电的操作步骤
①接到送电命令后，由维修服务部主管填写《操作票》。
②明确操作内容，核对要送电的设施。
③拆掉临时接地线，临时遮栏及警示牌等。
④在监护下，按操作票进行合闸送电操作。
4、配电房的平时巡逻与保护
①运转人员应隔2小时巡逻一次配电房，并填写《配电房运转巡逻记录》
表。
②变压器运转声音、温度可否正常、低压柜主进及各支路负荷仪表，指示灯可否正常，电流运转可否平稳。
③电容补偿柜运转和沟通接触器及配件、补偿值可否正常，三相负荷可否平衡，三相电压可否相等。
④各低压柜内螺丝、接头可否松动。
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⑤巡逻内容应详细记录在《配电设施运转记录》表中。
5、配电房事故或故障办理
①运转中的低压配电柜发惹祸故或故障（如跳闸、停电）运转人员应迅速正
确地进行判断和办理，分清事故情况，事故或故障不明时，不应自行办理，省得
事故扩大，办理程序见《停电应急办理规程》及《停电应急办理人员安排表》。
②办理事故或故障时，应想法保证配电房自用电源及重要设施的电源，并将
办理过程及故障详细记录在《配电房故障记录》中。
四、配电房管理规定
1、保持配电房干净、齐整、通风、无杂物。
专用工具及备件摆放齐整，并有
清册记录。
2、配电房成立特地岗位责任人。
3、进入配电房操作人员须经专业培训，并有上岗证，严禁没关人员进入配电
房。
4、保持配电房内照明充足正常，备用电源及灯具满足要求。
5、配电房应张挂配电系统图，值班人员应了然配电负荷分配情况，及时调控。
6、配电房内应有相应保护措施和相关警示说明或标志，应装备安全保护用具。
7、配电房之操作严格按操作规程进行。
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应急发电机组操作管理规定
一、目的
规范柴油发电机的操作程序，保证正确、安全地操作。
二、适用范围
适用服务中心柴油发电机的操作。
三、应急发电机的操作
1、操作规程
①在市电停电时，应及时启动发电机。
②启动前须检查机油、柴油、电池、电压可否正常。
水箱内水位可否足够。
③检查风叶及传动皮带等可否正常，检查机身各处可否有漏油及其他连接松动现象。
④一次启动时间不得高出5秒，连续两次启动不能功，应间隔2分钟再启动，
如重复三次不能够启动，则应查明原因。
⑤发电机正常供电运转后，应注意观察各仪表运转可否正常，如发现异常情
况应马上停机检查。
⑥运转时保持机组负荷不高出客定值80%。
⑦市电恢复供电后，按启动程序逆操作变换市电。
停机前应保持空载运转5分钟以上。
⑧运转期间，注意打开补风机。
⑨应急发电机启动后，应间隔2小时左右，记录电压、电流、油压、水温等。
⑩在运转中，保证发电机组正常安全运转，必定用看、听、嗅、摸四结合方
法对机组进行检查。
2、应急发电机平时巡逻、保护内容
①检查油箱油量及水箱内的水可否足够，不足时应添足。
②检查机油平面，不足时应添足。
③检查各附件安装的坚固程度，地脚螺丝及各机械连接的牢靠性。
④检查机器可否有漏油、漏水等现象。
⑤检查各仪表可否正常，蓄电池电池水可否添足，检查蓄电池电压可否正常。
⑥干净机器及附件设施表面。
⑦发电机平时置于自动待发状态，蓄电池置于充电状态。
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3、管理规定
①保持应急发电机机房干净齐整。
②发电机组与储油间隔断，储油间应有单独通风设施，并有防爆灯。
③发电机房内严禁烟火，标示明确，一般灭火设施齐全，CO2灭火系统处在
正常监控状态。
④发电机非使用时应如期试运转，时间每次很多于15分钟，每次运转应有
详细记录。
⑤有明确岗位责任人，有详细的维修养护计划和记录，以及故障办理记录。
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电梯操作管理规定
一、目的
规范电梯维保工作，保证电梯各项性能圆满、安全运转。
二、适用范围
适用于物业公司服务中心辖区内的电梯操作。
三、电梯的操作
1、操作规程
①拥有电梯操作上岗证者操作电梯,检查电梯轿厢相，控制箱、电梯井及井
底情况，所有情况正常后可开启电梯。
②检查机房内滑油，曳引机等可否正常。
③检查机房内电源，观察正常后，用专用钥匙开启电梯。
④检查电梯内各协助开关可否处在正常地址，协助设施可否正常运转等。
2、平时巡逻与保护
①电动机油位，不低于油镜中线，不漏油，通风优异。
②检查轿厢可否平稳，可否有不正常声音，警铃、对讲电话、风扇等可否正常。
③限速器转动部分加润滑油，转动灵便，无异常声响。
④检查接触器，继电器可否正常，无异声，接点无打火积炭、熔焊、烧蚀等现
象。
⑤自动门传动机构，安全触板传动机构动作可否正常，开关门动作可否灵便可靠，轿厢门限位开关、减速开关、门锁接点等有无损坏。
⑥检查轿厢和对重导靴油盒中的油量，缺油时应及时加油。
⑦检查各指示灯、按钮有无损坏。
⑧检查各平层感觉器可否有移位，平层正确可否在正常范围内。
3、管理规定
①保持电梯机房内干净通风，温度不高出400C，不得堆放易燃物品和腐化
性物品，消防器材齐全圆满，紧急救援工具齐全，其他标示明确。
②保持轿厢内通风光明，轿厢顶、底坑等干净无杂物。
③电梯的操作和维修必定由拥有上岗资格者达成，电梯必定有明确维保责
任人，电弱须有明确的紧急困人拯救小组和拯救方案。
④电梯专用钥匙、专用工具由专人保存，造册登记，使用人须经专业培训
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并获取相应资格证书。
⑤电梯维保时须成立防范措施，悬挂标示牌和护栏。
⑥电梯须有完满的维修养护记录和其他相关记录。
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电梯困人救援作业规程
一、目的
规范电梯困人救援工作程序，保证乘客与电梯安全。
二、适用范围
适用物业公司服务中心辖区内电梯困人的求援工作。
三、释放被困于电梯内乘客的规则和步骤
1、切断机房电梯总电源，并挂上“正在维修”表示牌。
2、检查电梯机房内情况可否正常。
3、机房须有足够的照明，查察钢丝绳或钢带上的楼层标志确定停放地址。
4、搬动轿厢前，保证轿厢门处于安全关闭及厅门关闭。
5、使用抱闸扳手时，先保证电梯电源开关已切断。
6、使用抱闸扳手，必定一人控制松闸而另一人转着手轮。
7、将放在制动器上的抱闸扳手向下拉，使制动器慢慢松开，另一人转着手轮
向左向右，以较易扳动方向为准。
操作时应断续动作（一撬一放）使轿厢内渐渐
搬动。
8、当所有乘客走开电梯后，必定把厅门关好并锁紧。
9、如轿厢停于最上层或最基层，不能只撬开制动器令，轿厢自由搬动，而应
在撬开制动器的同时把紧手轮并用人力盘绞，使轿厢向正方向搬动。
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消防联动系统操作规程
一、目的
规范消防联动系统的操作
二、适用范围
适用于物业公司服务中心维修服务部
三、消防联动系统的操作
1、操作规程
①火灾自动报警时，第一看其显示屏报警部位为几层几区，并到指定地址查察。
②当确定有火灾时，启动联动系统，切断非消防电源，切入应急电源启动发电机，把电梯所有迫降到一楼，消防梯供抢险人员使用。
③启动消防水泵，使消防栓内水压充足，供灭火使用。
④启动消防排烟风机，消除着火层烟雾，启动送风机给灭火和分别供给方便。
⑤发出分别命令，打开楼层广播，通知业主分别。
⑥如没有火灾发生，是误报火警，按“复位”按钮，将恢复正常运转状态。
2、消防联动系统的平时巡逻、保护内容
①检查显示屏上各种显示可否正常。
②检查火灾自动报警柜内各接口可否松动，线路可否有伤害。
③擦拭设施，保持地面、墙壁、设施无积尘、水渍、油渍等。
④检查柜上各显示灯可否烧坏，各按钮开关可否在正确的地址上，指示正确无误。
⑤检查各消防报警设施，消防反响设施的正常功能，发现故障马上检查维修。
3、管理规程
①消防联动监控中心须有专人24小时不中止值班，并严格作好各种记录。
②消防联动系
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