客户服务部工作手册.docx
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客户服务部工作手册
客户服务部工作手册
第一章客户服务部工作职能与岗位职责
客服部经理岗位职责
5、物业助理岗位职责14
6、物业前台岗位职责15
7、16
8、客服部主任岗位职责17
9、客服部文员岗位职责18
第二章客户服务部管理制度
1、部门规章制度20
2、客户服务部经理巡检制度21
3、客户服务部主管巡检制度21
4、前台接待规章制度22
5、钥匙管理制度23
6、回访制度24
7、例会制度25
8、业主物品出入管理制度26
9、收发报纸工作规定26
10、固体废弃物处理规定27
11、包装容器回收管理规定27
12、隔油池清淘管理规定28
13、宠物管理规定28
14、装修管理制度29
15、值班管理制度31
16、总值交接班管理制度31
17、通告发放管理制度32
18、访客登记制度33
19、投诉处理规定33
20、排污、排烟及噪音管理规定35
21、消杀监督检查管理规定36
22、鼠药及废鼠药回收管理办法36
23、钥匙管理38
24、档案管理制度42
第三章客户服务部工作程序
1、收楼操作程序44
2、客户操作程序44
3、前台服务操作程序45
4、客户回访操作程序45
5、投诉处理程序46
6、整改措施流程48
7、租户退房手续49
8、工单报修流程51
9、管理费帐单发放、催缴流程52
10、二次装修管理业务流程53
11、邮件收发管理业务流程54
12、工程报修操作程序55
13、代客户叫出租车工作流程56
14、代客户购买能源工作流程57
15、前台接听电话程序58
16、客户来访接待程序59
第四章客户服务部常用表格
1、入住通知
2、入伙手续转接单
3、房屋验收单
4、大厦接管验收表格
5、办公楼层交接表
6、收楼验收单
7、客户资料登记表
8、业户紧急联系表
9、业户钥匙委托书
10、租户资料登记表
11、承租人紧急联系方式
12、客户满意调查表
13、租户满意度调查表
14、出入证申请表
15、设备材料搬运申请表
16、现场设施状况确认单
17、整改通知单
18、业户中国雇员登记表
19、业户境外雇员登记表
20、访客登记表
21、客户部接听接待登记表
22、事故报告
23、投诉记录表
24、楼宇退租检查
25、空调供应登记表
26、清洁有偿服务项目
27、消防喷淋系统泄水、注水申请表
28、运钞闭路监视申请单
第五章二装表格
1、装修施工申请表
2、装修审图意见表
3、装修审批进度表
4、装修承诺书
5、业户装修档案目录
6、施工人员出入证申请表
7、开工许可证
8、动用明火申请表
9、施工超时申请表
10、临时用电申请表
11、易燃易爆物品进场申请单
12、隐蔽工程验收申请
13、油漆作业施工申请
14、预订货梯申请单
15、出门条
16、单元整改表
17、二装巡视表
18、装修进程完成表
19、系统验收申请表
20、强电系统验收表
21、弱电系统验收表
22、二次装修竣工验收报告
23、完工通知及押金返还通知
24、罚款单
第六章管理服务测量指标表格
第一章
客户服务部工作职能和岗位职责
客服部经理岗位职责
客户服务部经理
直接上级：
总物业经理
直接下级：
客户助理、贵宾接待员
联系部门：
各部门
岗位职责：
一、协助总物业经理处理对外事务。
二、负责追讨客户欠交的物业管理费和其它相关费用。
三、经常开展对下属员工的业务培训和技术考核。
四、对总物业经理负责，圆满完成上级交办的各项工作任务。
五、主持本部门的工作，处理日常行政事务。
六、监督、检查下属人员工作情况，对属下人员批署升职、降级等处理。
七、检查员工仪容仪表，每月向人事部递交考勤、考纪。
八、合理安排下属员工的班次及工作，保证对客户服务质量。
九、每月向上级提交客户情况、投诉情况及部门工作状况的月终工作总结报告和下月工作计划。
十、走访客户，听取意见，调查物业管理服务人员的工作质量。
十一、协助编写、制订有关物业的管理文件。
十二、督导下级建立完善的业户档案，保存与物业相关的各种资料。
十三、发现问题及时处理，遇有解决不了的问题立即上报，并做记录。
十四、沟通各职能部门间关系，使物业工作运转正常。
十五、处理客户的疑难投诉。
十六、发起、组织客户在物业内部举行节假日联谊活动，融洽与客户的关系。
十七、对新交付的楼宇履行好接管验收工作。
十八、不断制订和完善部门内部的管理制度及业务操作规程。
物业部助理岗位职责
物业助理
直接上级：
客服部经理
直接下级：
无
联系部门：
各部门
岗位职责：
一、守前台接听客户电话并加以记录。
二、负责对楼宇内部及外围等公共区域的巡视，发现问题及时处理。
三、经常检查前台、公共区域等各项设施和环境的安全、卫生、负责与清洁、工程、保安等部门联系以保障各项设施的正常营运。
四、热情为客人服务、充分满足客人提出的各项合理要求。
五、认真听取客人的意见和建议并妥善处理投诉与业主建立和保持良好关系。
六、认真遵守公司及前台的各项规章制度。
七、做好交接班工作，认真填写《值班日志》。
八、做好来访者的登记工作。
九、努力学习物业管理知识，逐步提高业务水平。
十、加速熟识楼宇之环境、设备之操作及管理处的运作。
十一、遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。
十二、及时发送物业部给业户的所有通知和信函，协助追缴物业管理费。
十三、进行日常留存钥匙的借取工作，并填写《钥匙借用登记表》。
十四、增装修客户以及新入住业主、租户登记工作，定期整理《客户联系方式表》，对新增及变更部分进行更改。
十五、发现问题及时处理上报，并做记录。
十六、遵从上级指示，完成上级领导交办的一切工作。
物业部前台岗位职责
物业前台
直接上级：
客服经理
直接下级：
无
联系部门：
各部门
岗位职责：
一、负责接听热线电话，在自己的能力范围内回答客户的问题。
二、热情接待客户，对客户提出的要求尽力协助解决。
三、收集客户对物业经营的建议。
四、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。
五、维护大堂的公共秩序。
六、协助对外、公关宣传活动。
七、协助完成对客户的有偿服务。
八、负责接听热线电话，在自己的能力范围内回答客户的问题。
九、热情接待客户，对客户提出的要求尽力协助解决。
十、具体负责整个大厦的信件、报纸、杂志、快件的收发工作。
第二章
客户服务部管理制度
客户服务部规章制度及规定
客户服务部工作职能
负责业户入住、退租、建立业户档案及日常管理等各类手续的办理。
负责项目内部及外围公共区域的保洁服务（含垃圾清运、化粪池清理、外墙清洗等），并根据业户需求提供特约保洁服务。
负责大厦对内、外餐厅的各项管理工作。
负责俱乐部及商务中心的各项管理工作。
负责项目公共区域及外围绿化植物的养护工作。
负责各项费用的通知及追缴工作。
负责落实业户满意度调查及业户各种投诉的处理工作，并进行回访。
负责邮件、信件、报刊的收发工作。
根据业户需求开展的其他服务工作。
部门规章制度
一、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度
二、按规定统一着装，规范仪容仪表。
三、服从安排，认真履行工作职责。
四、保持办公区域的卫生。
五、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
六、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
七、礼貌规范地接听电话。
八、团结协作，提高工作效率。
九、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
十、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
客户服务部经理巡检制度
一、每周抽查所管辖各岗位和区域的工作。
（包括各楼层、大堂、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域）
二、对抽查的情况填写《物业经理工作周检记录表》。
前台接待规章制度
一、为了使物业服务中心前台接待人员的服务更加规范，体现公司的服务档次，展示物业服务中心的良好形象，使来到北辰澜桥国际花园的访客以及居住在园区内的客户享受到优质的服务和规范的管理，特制定此管理办法。
二、前台接待人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。
如有事假、病假，应按公司要求办好请假手续。
三、按规定穿着工服，佩戴胸卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。
四、前台人员严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情。
五、前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。
六、洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理。
七、服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。
八、工作要认真负责，力求做到准确无误地填写访客登记单，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。
九、前台人员如发现休息区的客人有睡觉，抽烟等不良行为，应及时提醒，不能置之不理。
十、按规定交接班，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。
十一、如遇住户访客来访，前台人员帮助访客联系客户，做好访客登记工作。
十二、每日晚20：
00后至次日早8：
00期间访客登记工作将由物业总值完成，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。
钥匙管理制度
一、各部门所保管的钥匙应由专人负责，统一建档管理。
交接与他人时应做详细的交接记录。
二、如需借用钥匙，需经管理人员同意后，才可办理相应手续。
三、借用钥匙时，需认真填写《借用钥匙登记表》，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用。
（维修工程除外）
四、禁止未经许可私自配客户单元及公共区域的钥匙。
五、紧急情况（包括但不限于着火、跑水等）发生时，如需动用业主/租户备用钥匙，要事先通知业主/租户本人；如无法取得联系，应与业主/租户紧急联络人联系，并加以详细记录。
六、工程部因不可抗力或其它原因更换锁芯时，应及时通知相关部门，并于24小时内将所换的新钥匙交给物业总值封存。
七、各部门保管钥匙的工作人员应对钥匙的使用情况和缺损情况作详细的登记，并于每月报主管审核。
回访制度
一、客户投诉的回访
1、接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。
整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
2、接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。
整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
3、在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
二、对满意度调查中客户意见的回访
1、对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客服部并针对意见进行整改。
2、整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
3、特约服务的回访
3.1特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。
3.2特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
例会制度
为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：
一、部门例会由部门经理召集或主持。
1、参加人员:
客户服务部副经理、各分部经理、当值主管。
2、部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
3、会议内容及目的:
3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
3.2经理安排各项工作及工作总结。
二、保洁工作例会由保洁经理召集或主持。
1、参加人员:
保洁主管。
2、保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
3、会议内容及目的:
3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
3.2根据上级精神安排各项工作。
4、餐厅工作例会由餐厅经理召集或主持。
4.1参加人员:
主管、领班。
4.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。
4.3会议内容及目的:
4.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。
4.3.2根据上级精神安排各项工作。
5、时间：
每周一次
6、附则：
6.1参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。
6.2会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。
6.3会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。
业户物品出、入管理规定
一、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。
二、若业户因特殊情况没有公章（例如驻京办事处），请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客户服务部备案。
三、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入大厦。
四、客户服务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入大厦。
五、客户服务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。
收发报纸工作规定
一、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。
二、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。
三、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。
四、业户收件后，必须签字确认。
五、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。
六、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。
固体废弃物处理规定
一、在大厦确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。
二、大厦公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。
三、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至大厦分类、堆放站点。
四、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。
五、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。
六、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。
七、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。
八、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。
九、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。
十、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。
十一、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。
十二、确保大厦无污染。
包装容器回收管理规定
一、对于包装容器回收要专人负责。
二、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。
三、保证大厦无污染。
宠物管理规定
一、园区严格按照国家有关限养政策执行，对园区内客户所养宠物进行登记，对园区公共内没有牵养宠物的客户进行提醒。
二、园区客户可在园区公共区域遛养，每日遛养时间为：
早：
7：
00至10：
00；晚：
18：
00至20：
00。
三、对携带宠物进入会所的客户进行劝说。
四、为防止动物造成的传染病，将传染病信息资料统一告知客户，并设置相应宣传栏，提醒客户注意加强防范从自身做起。
装修管理制度
为加强XX装修管理，维修全体业主/住户的合法权益，确保XX良好的外部美观，使楼宇结构不受破坏，根据“管理公约”及有关法律法规要求，制定本规定。
各业主/住户、装修公司须共同遵守。
一、装修施工管理：
1、装修流程：
业主及装修公司到物业管理处填写《装修申请表》→提交装修图纸（包括：
平面图、水电平面布置图、改建图等）→物业管理处工程部审批（正常需五个工作日）→审批合格后装修公司可办理《装修许可证》及施工人员工作证→装修公司进场施工。
2、装修申请表须由业主本人填写或签名确认。
装修项目如果要更改由业主或委托人向物业管理处申报，获得书面批准后方可施工。
3、业主装修经物业管理处审核图纸，由装修公司交纳20000元装修押金，并办理《装修许可证》及施工人员临时工作证。
4、施工期限为45天，如确需延期，应于到期日前到物业管理处办理延期手续（提交书面延期申请）；过期不办理延期手续，物业管理处有权限令停工。
5、临时工作证必须有业主或施工负责人签名确定才能办理，每证收取费用50元（其中工本费10元，保证金40元），保证金于退证时退回。
许可证及临时工作证过期三天内必须持押金收据及过期证件到物业管理处办理退证或续期手续，超过期限押金不予退还。
6、装修现场必须配备足够之消防器材，如灭火器等（根据单元面积计算摆放数量，每50平方米摆放一具）。
7、园区内及施工现场严禁吸烟，不准随意乱扔易燃物。
动用明火或电焊时，施工方须提前到物业管理处办理动火证，经物业管理处审批后方可动工（按动火的规定执行）。
电焊工应持有相关证书。
每次动火后要及时清理动火现场，不留隐患。
8、所有装修材料、垃圾的进出搬运均须按保安员或管理人员的指示位置停泊车或装修物料，并负责清洁搬运现场。
9、装修工程须在室内进行，不得占用公共地方，工程物料或工程垃圾不可存放于影响观瞻的地方，工程垃圾须即日清运，不得弃置于公共垃圾箱内。
遗漏于公共区域之垃圾，需及时清理干净。
10、装修人员需遵守物业管理处之规章制度，不得于公共区域逗留、闲逛，不得进入其他楼幢或单元，并应佩戴工作证件以便随时查看。
11、业主或装修公司须配合物业管理处相关人员进入施工现场进行检查，服从管理处人员随时的管理、监督、检查，以防违规施工，以防不良后果的发生。
12、施工方每日进场所带工具须事先到物业管理处作登记备案，以便事后携物外出时节省开出门条的时间。
13、施工方需自行保管好所带工具，物业管理处对该等物品的遗失、损坏不负任何责任。
14、每日施工完毕后，施工人员必须将所有门窗锁好，并将屋内一切水、电、气源切断，一切人为疏忽而引致的损失与物业管理处无关。
15、新施工人员进场时，办理临时施工出入证手续应由现场负责人统一收集后到物业管理处办理。
16、如施工人员在上述地区发生斗殴或在物业管理处保安正常纠正、制止违约行为过程中，辱骂或殴打保安人员，物业管理处有权将施工公司清除出场，并保留向施工公司及当事人提出经济索赔及法律诉讼的权利。
17、装修工程完工后，装修公司向物业管理处申请验收，并退还临时工作证，物业管理处按“管理公约”的有关规定验收合格（如加建、改建、垃圾清运等），装修公司凭押金收据办理押金退还手续（遗失收据者不予办理；遗失临时工作证者，临时工作证押金不予退还）。
二、装修公司行为规定：
1、装修公司对私家物业进行装修前，须同业主签署装饰工程委托合同。
施工企业必须具有合格资质。
2、严格按照建设部有关家装规定，对其业主委托的私家物业进行装修。
值班管理制度
一、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁撤离职守；
二、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成班上应完成的作业；
三、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；
四、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；
五、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；
六、值班人员要注意接听电话，做好电话记录；
七、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决的问题遗交下班。
总值交接班管理制度
一、填写交接班记录必须按照国家标准时间统一计时。
二、值班经理应对当班期间处理的各项工作认真、全面地在《总值交接班记录本》上进行记录。
三、记录内容包括：
1.固定工作的时间、事项、处理过程、处理结果、跟进事项；
2.突发事件的接报时间、报告人、处理经过、上级汇报人、处理结果、跟进事项；
3.各部门通过内联单形式交办的工作内容、交办时间、交办人、传达人员、完成情况、跟进事项；
4.上级交代的工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进事项；
5.集团公司领导交代的工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进事项；
四、对于需要下一班总值继续跟进或监管的工作必须在跟进事项一栏内注明：
请继续跟进或请继续监管此项工作，并用红色笔标注。
五、当班总值必须将上一班次总值记录的需要继续跟进或监管的工作的完成情况及监管情况完整的进行记录。
需要本班次完成的工作必须按时完成。
六、如果同一项工作需要长时间跟进或监管，则按照第3、第4条循环记录，直到此项工作完成。
七、对于上级交代的工作、集团公司领导交代的工作，在工作完成后必须第一时间答复交办人，并记录答复对象及答复时间。
八、对于上级交代的工作、集团公司领导交代的工作以及其他需要下一班总值继续跟进或监管的工作，上一班总值在交接班时应该对接班总值特别交代以示重视。
下一班次要做好完成记录。
九、钥匙、办公用品、通讯器材、资料等公用物品及保管、扣押他人之财物应仔细登记，当面验清交接，做好登记记录。
十、凡当班总值未按照以上规定，对下一班次总值进行交班，导致下一班次总值未对重要事项继续跟进或监管，由此引起的责任事故由当班总值负全责。
凡当班总值未按照以上规定，对上一班次总值注明的，需要下一班总值继续跟进或监管的工作未进行继续跟进或监管，由此引起的责任事故由当班总值负全责。
通告发放管理制度
一、客户区域进行任何影响大厦业主正常办公的施工，要提前三个工作日通知所有客人。
二、所有通告要在按相关权限人员审核并签字后，方可发出。
三、如有紧急事件时，所有通告要帖在大厦的布告栏内。
四、布告内容字迹清晰，内容简练。
五、事件发生完毕后，将布告及时收回。
访客登记制度
一、所有访客必须凭有效证件进行认真登记。
二、来访者必须说明被访者的部门、姓名、职位。
三、经联系被访人同意后，请来访者认真填写《访客登记单》并执《访客登记单》上联从北门进入大厦，并告知来访者：
1、被访者接待完访问者后，必须在《访客登记单》上联签名栏内签字
2、离开大厦时，应走北门，并将访客登记单上联交回。
四、若被访者拒绝访问，则禁止来访者进入。
投诉处理规定
一、投诉
简单地说，“投诉”就是业主对商品质量或服务方式的不满及疑问，因此似乎只要出售品质优良、性能超群的商品，并且提供良好的服务，就不会遭到业主的抱怨。
但是事实并非如此单纯。
对于业主公司大楼，因为它的档次高，所以业主也会期待获得与其名声相符的设施与服务。
因此即使设施及服务已达到几乎是“零缺点”的程度，但是只要与业主先前的期望有出入，就立刻会有投诉发生。
二、业主投诉的主要内容
1.设备设施问题引发的投诉；
2.处理紧急事件引发的投诉；
3.管理服务方面的投诉；
3.1物业人员的工作态度；
3.2信函、报纸的投诉；
3.3车辆管理的投诉；
3.4出门带物的投诉；
4.其他方面原因引发的投诉；
三、处理业主投诉的专业态度
1.对业主之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。
2.接待投诉时一定耐心地让业主把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才轮到你发言，切忌打断客人的话。
3.在接待客人投诉时，需要留心聆听，认真了解并记录业主投诉之内容，同时让业主感觉到管理处“非常重视”他的投诉内容。
4.在面对业主时切忌表现出不耐烦的模样，如
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