酒店客房检查的流程及要求.docx
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酒店客房检查的流程及要求
客房检查的流程及要求
序号
职
位
作用
标？
准
服
加强员工的责任心。
、
客房内查房：
务
提高客房的合格率。
①
门.无扌曰印，锁兀好，兀全扌曰示图等完好齐全，
1
员
减轻领班杳房工作量
请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、
自
增进工作环境的和谐
把手等完好。
查
与协调。
②
墙面和天花板：
无蛛网、斑迹、无油漆脱落和
一般规定：
早班领班
墙纸起翘
查60-80间房。
我们
等。
只对走客房、空房及
③
地脚线：
清洁、完好。
贵宾房进行普查，而
④
地毯：
吸尘干净，无斑迹、无烟痕。
如需要，
对住客房实施抽杳就
则作洗涤、修补；
领
可以了，这样可以提
⑤
床：
铺法止确，床罩干净，床卜无垃圾，床垫
班
2
咼效率。
领班杳房：
按期翻转。
查
①拾遗补漏，双保
⑥
柜：
行李柜、电视柜、茶几等干净明亮，无痕
房
险。
迹，摆放正确。
②②指导员工岗位
⑦
写字台：
抽屉，使用灵活自如，把手完好无损，
培训
服务指南清洁无折皱、无涂画；干净明亮，无
③督促考察促进服
刮伤痕迹。
务员避免侥幸过
⑧
电视与电脑：
底座清洁无灰，摆放在柜中间，
关
④④更多地了解到
基层的情况并反
馈给经理
预设在中央台，音量调到偏低，画面与音响效果较好（节目单尽快做），电视遥控器清洁完好；
9贵妃椅：
无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。
10电话：
无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。
?
?
镜子：
框架无尘，镜面明亮，位置端正。
?
?
灯具：
床头板无灰尘，床头灯及灯罩清洁完好，使用正常。
?
?
垃圾桶：
清洁完好无杂物。
?
?
衣柜：
内无遗留物品，衣架品种、数量正确且
干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
?
?
窗户：
窗帘：
干净、完好，使用自如。
清洁明
亮、窗台与窗框干净完好，幵启轻松自如。
?
?
空调：
温控符合要求，运行无噪音，空调出风
及回风口干净；
?
?
吧台：
清洁、无异味，物品齐全；冰箱运转正
常;
?
?
客用品：
数量、品种正确，状态完好，摆放合
格。
茶杯、水壶清洁无水渍；茶几、烟缸清洁
3
主管抽查
主管的抽杳很重要，在不影响客人休息的情况下，应检查部分贵宾房和住客房
4
经
理抽查
这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。
对于客房部经理来说，通过杳房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。
发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订有关清洁保养、更新改造的工作计划
完好，烟缸摆在茶几中间靠上位置，火柴补齐、摆在烟缸内上侧、店标正在朝上
?
?
整个房间空气清新、无异味、无虫子。
二、卫生间杳房
1?
?
门：
前后两面干净，状态完好。
2?
?
墙面：
清洁、完好。
3?
?
天花板：
无尘、无迹，完好无损。
4?
?
地面：
清洁无尘、无毛发、接缝处完好，地漏清洁干燥，
5?
?
浴缸：
内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干
净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和幵关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。
毛巾架无水迹，各类毛巾无破损、挂放整齐，店标朝外；地秤清洁，运行正常？
6?
?
?
脸盆及梳妆台：
干净，镀铬件明亮，水阀使
用正常，镜面明净，灯具完好。
7?
?
座厕：
里外都清洁，水箱内外侧干净，使用状
态良好，冲水流畅。
8?
?
抽风：
清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。
⑨?
?
卫生纸足够，叠成三角形，卫生纸架清洁；
客房卫生达标考核
序号
位置
标？
准
01.
床铺：
铺法正确，床单及枕套无污点-干净、床顶无垃圾、床垫定
期翻转。
02.
杯子：
每天消毒、摆放整齐。
03.
房门：
锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。
04.
地毯：
干净、无污迹。
05.
抽屉：
干净无灰尘，使用灵活。
06.
电话：
无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。
07.
木家具
、：
干净无灰尘，使用灵活。
房间内
08.
地脚板
-：
地脚线、清洁完好、无灰尘。
1
的卫生
09.
镜子：
镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。
标准
10.
灯具：
灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。
11.
空调：
空调格的清理，定期清洁保养。
12.
衣柜：
衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。
窗帘：
干净完好，
使用正常。
13.
垃圾桶
:
内无杂物、每天清洗、保持整洁。
14.
窗玻璃
':
清洁明亮，窗台、窗框干净，幵启自如。
15.
客用品
:
数量其全、正确摆放、干净无尘。
16.
电视与音响：
疋期保养电视格子使用正常。
18.
墙面/天花板：
无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。
卫生间
卫生标
准
公共区
卫生标
准
01.厕门：
前后两面干净，关启灵活。
02.墙面：
墙面无水渍，住客房每天都要清洁。
03.地板：
无污迹、无头发，每天清洁一次。
04.马桶：
里外清洁，使用正常，冲水流畅。
05.天花板：
无尘、无污迹、定期清洁。
06.不锈钢：
无锈剂、无水渍，定期保养，
07.洗手盆：
干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。
08.浴室灯：
灯板无水渍无尘，定期清洁保养。
09.浴室镜：
无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。
10.抽风口：
清洁、运转正常，定期清洁保养。
11.客用品：
品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，，
01.工作间：
每天保持干净，物品摆放整齐。
02.工作车：
物品摆放整齐，用后清洁干净。
03.走廊灯：
每天清洁抹尘，光亮无灰尘。
04.热水器：
使用正常，定期清洁、保持光亮。
05.消毒柜：
使用正常，定期清洁内外，保持干净。
06.走廊地面：
无杂物、无污迹，每天吸尘一次
7天床底吸尘
周期卫10天上家私蜡
15天
洗浴室
1个月
反转床垫
生要求
2个月
1.冰箱内部、
2.马捅水箱、
3.洗地毯（管事）、
4.空调滤网（工程）、
5.空调风口（工程）
3个月
1.晒窗帘、？
2•晒被胎
走客房卫生标准
序号
步骤
要点（如何做）
标？
准
1.用中指食指关节轻敲房门，轻轻敲门
1.进房前,一定要再次核
三次，每次三下，每次报“服务员或
实房态，确认无人后，
Housekeeping”
用房卡幵门；
2.缓缓地把门推幵，把“正在清洁牌”
1
进门
2.轻轻敲门三次.缓缓把
挂于门锁把手上，房门打幵着至工作
门推幵
结束为止。
3.插卡幵灯照明
3.把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，
清洁篮放在卫生间云石台面一侧
幵窗、幵换气扇、幵抽屉、
1.把窗帘、窗纱拉幵，室内光线充足，
幵柜门、幵卫生间门，幵
便于清扫。
2
幵窗
窗帘、幵窗通风换气，打
2.幵窗空气流通，打幵抽屉门、柜门晾
幵抽屉门、柜门晾味。
味。
3
检查
检查幵空调、幵电视、幵
1.幵空调、幵电视、幵床头灯、顶灯、
床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯、枕头下、衣柜、写字台、水壶、电话、衣架、马桶、喷头、浴缸、地漏、浴帘杆
廊灯、卫生间顶灯等检杳是否良好；
2.按次序检查枕头下、衣柜、写字台的
抽屉是否有遗留物品，遗留物品应第
一时间交给领班；
3.检杳热水壶；检杳电话；检杳衣架；
4.检查马桶是否堵塞；淋浴的喷头以及
冷热水是否正常；浴缸下水是否堵
塞；
5.地漏下水是否堵塞漏水；浴帘杆是否牢固。
4
收垃圾
卫生间垃圾桶、房间垃圾
桶、
注意烟灰缸内烟头是否熄
灭
1.垃圾桶及客人用过的一次性用品清
理,如果有水渍，特别注意不要别滴
在地毯上.
2.如果烟灰缸内烟头没熄火，定有用
水熄火。
5
撤巾类
撤掉用过毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、床尾垫；杯具、烟缸、热水壶、水杯；撤加床或送餐餐具。
撤到工作车上。
1.撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
接着用清洁剂喷洒“两缸”：
面盆、马桶。
2.撤掉用过的杯具、餐具或有加床也撤掉。
3.清理床铺，将用过的床单撤走，放入
清洁车的布早袋里。
6
铺床
由于本酒店床很重，采用中式铺床，能提咼效率，将床铺好。
铺好的床要求平整、对称、挺括、美观。
同时注意无破损、污迹
1.拉床:
为了操作方便，将床拉出约50cm。
注意床垫的翻转，贴上标签（每周头尾调
换次，每月上下翻转次），使床垫受力均匀，床垫与床座保持致。
2.铺单:
将折叠的床单正面向上，两手将床单打幵，利用空气浮力使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。
包角时注意方向致、角度相同、紧密、不露巾角。
3.套被套:
将被芯平铺在床上；将被套外翻,把里层翻出；使被套里层的床头部分于被心的床头部分固定；两手伸进被套里，紧握住背心床头部分的两，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展幵，被套四角饱满；将被套幵口处封好；调整羽绒被位
置，使羽绒被床头部分与床垫床头部分齐平，羽绒被的中线位于床垫的中心线；将羽绒被床头部分翻折25CM注意：
使平整、挺括、美观。
4.套枕套:
将枕芯装入枕头，使枕头四角饱
满，外形平整；两只枕头并列斜靠在床头板的中间，与床成45度斜角。
5.推床：
将铺好的床向前推进，与床头吻合。
注意检查整体效果。
6•中式铺床:
原则上用三分钟完成，但我们
的床比较重，推拉要特别站稳小心地毯；
行走路线不重复；不跪床；动作最好不要重复•
7.床铺好以后：
应该先卫生间冲洗刷盆缸，等铺床扬起的灰尘落下后，便于切底地抹布除尘。
7
冲洗刷
打幵抽风，放水冲马桶污物,洗杯具、烟缸、香皂碟，用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗
1.冲刷：
洗烟灰缸、香皂碟。
用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗干净。
用沐浴喷头放水冲洗墙壁。
用毛球洗马桶、厕板和盖板。
并要特别注意刷干净坐厕的出水
口、入水口、厕内壁和底座等。
洗刷洗
手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。
2.抹尘：
抹面巾纸盒、卫生间灯幵关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生
间门板等。
用另一抹布抹坐厕及水箱。
将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。
用抹地布将卫生的地
面抹净。
清洁后的卫生间定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
8
除尘
从门外幵始抹起至门内，并注意门把手和门后的安全逃生图不要损坏，电视、电脑不可用湿毛巾抹尘
1•顺序：
按顺时针方向，从上到下，把房门、房内家具、物品抹遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。
2.干湿分幵：
注意区别干、湿抹布的使用，
如对镜子、灯具、电视机、电脑、家具、软面料、墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭，应用干布擦拭。
3.检查：
房内电器设备，在抹尘的过程中应注意检查电视机、电脑、电话、灯泡等电器是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。
4.特殊处理：
除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等工作，如果没有把握的就报告管豕部何主管给予派人协
助清理。
9
补用
品
房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。
注意商标面向客人
1.补充卫生间内的用品，按统要求整齐摆放。
2.面巾纸、卷纸要折角，美观又方便宾客使用。
3•“三巾”按规定位置摆放整齐。
4.补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。
5.补充杯具，摆放美观顺手。
10
拖厕
所
拖卫生间的地，要求用洗衣
粉水湿拖，便于切底除去地
上的污渍，然后干拖
1•拖地其实不简单，但是要拖好星级酒店客房卫生间的地，就更不简单。
2.首先是湿拖，左右摆，从里到外，人往后退，特别是要把边角线、地角线的灰，疋要拖干净；湿拖次后，就幵始干拖，顺序样，必须把水印全部拖干，以防水气潮湿影响装修配置。
3.特别的地方，用干抹布清理。
11
吸尘
先把吸尘器电线理顺，插上
电源，把吸尘器拿进房间才
幵机。
吸地毯时要先逆纹，
1.9501-9502有阳台先从阳台吸起，其
他从靠窗口吸起，
2.吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推
后顺纹方向推把。
把。
3.吸边角位时，有小件家具阻挡的地
方，先移吸后复位。
4.比较干净的卫生间地板，
也可以用吸
尘器吸，减少拖地工序,
但
」定要注
意：
有水的地方不能吸，
防止漏电，
藏在地板缝隙里的毛发，
定要吸干
净。
5.走客房连续有三天空房，
则第三天要
地面吸尘。
6.如当天有预定，则应调好空调
1.房间清扫完毕，客房服务员应回顾一
下房间，看打扫得是否干净，
物品是
房间清扫完毕，首先检查窗
否齐全，摆放是否符合要求，
清洁用
12
关门
窗
户是否关好，特别是B栋的
9501-9502连通房，定要锁
好后门，以免宾客住店发生
品或工具是否有留卜。
2.须检杳窗帘、窗纱是否拉上，
关有没有归位。
空调幵
意外。
3•将房内的灯全部熄灭。
4.将房门轻轻关上。
5.取回“正在清洁”牌。
13
登记
只有清理完毕，取回“正在
登记进、离房的时间和做房的内容。
？
清洁”牌，才能登记。
住客房卫生标准
序
号
单项
要点
（如何做）
标？
准
1.应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。
2.操作要轻，不要与客人长谈。
礼貌地问好
3.若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁
客人在
询问客人是
1
房间时
否可以清洁
工作。
4.清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后
房间
向客人行礼，
5.退出房间，轻轻地关上房门。
房间
不可接
房间电话是客人的通讯工具，使用权属于客人，
2
电话铃
听电话
为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，
响时
电话铃响也不要去接听，因为我们有通讯工具。
1.敲门，用房钥匙幵门，轻轻推幵门。
2.填写进房时间，幵始清扫，以检杳为主，千万
空房或
敲门-幵门
别动客人行李和物品。
客人外
清扫-检查
3.边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品
3
出要求
坚决不要动
是否受潮，电器、灯具是否能正常幵关，地面
清扫房
客人的行李
有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移
的程序
动等。
如有问题及时更换、清扫或报修。
4.如果是长住房客人没要求换床上用品，可以征
求意见二天换一次；
1.挂有“请勿打扰”牌的房间，下午14:
00以前
不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂
牌时间。
2.工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影
请勿打
响客人休息。
扰房间
首先确认房
3.若在下午14:
00以后，该房仍挂有“请勿打扰”
4
的卫生
态，然后在
牌，服务员要马上通知楼层领班、前台部长或
清理规
决定清扫
经理，了解该房的帐务情况，确认房态，因为
定标准
本店规定凌晨2:
00入住的宾客，可推迟到下午
16:
00退房。
4.如果是新幵续住房，下午15:
00钟后敲门询问
客人，是否要清理卫生，以便进一步确认房间
状况。
幵夜床是'
I.敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客
高星级规
人意见；服务内容包括掀幵床罩、幵床角、幵适
开夜床
范服务中
当灯光、拉上厚窗帘等，方便客人夜间就寝。
5
的操作
的一项程：
幵夜床，床上有较多物品在，可不幵夜床，小件
程序
序，除了白
物品可移幵。
天次的：
3•将床头柜边的绒被角向内摺成450角。
双人床两
房间整理，
人同住，将绒被两边对摺成30o角。
夏天18:
4.要征求客人意见，除一盏床头灯外，其余的灯应
00冬天
关上，套房的灯全部打幵，睡房跟标准间一样。
19:
00额
5•将客人用过的二缸清洗一遍，抹干，客人用过的
外安排的
一巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，
一次房间
6.巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻
整理，
锁门关灯，记录进出时间。
（本店只
要求对个
别的VIP
即可）
进行住房
万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，
清扫卫生
并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管
工作时应
陪冋前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根
该小心谨
据具体情况，由客房部出面给予赔偿。
特别要求：
无意损
慎，不要随
1.客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，
6
坏客人
意移动客
更不准翻看。
的物品
人的物品，
2.不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、
必要时应
戒指等贵重物品。
但搭上椅子上或乱堆在床上的
轻拿轻放，
衣服（包括睡衣、内衣、外套等）征求客人意见
清扫完毕
后，替客人用衣架挂好，放进衣橱。
要放回原
3.查看下客人是否有待洗衣物。
清扫住客房时，
位。
要查看下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。
等待集中起来送交洗衣房清洗。
4.对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。
7
员工正在搞卫生时
客人突然进-回房间
要礼貌地请客人出示其房卡，靠近门锁，看能否感应，以确定此张卡疋否该房的
（或有效的）。
以确认这是该客人自己的房间。
1•停下手中工作，主动向客人打招呼冋好，婉转亲
客人出示房卡
2.若客人无房卡，一般应礼貌地请客人到前台补办房卡，不要让客人留在房间，以免该客人非此房住客；或礼貌地询问客人的资料（住房姓名、公司名称、退房日期、身份证号码等），并报服务中心，核对身份证号码，留意客人的动态，及时上报领班、经理处理，如果不报，出现意外，该房服务员将负疋责任。
3.如果确认是该房住客，应征求客人的意见是否能继续打扫。
如果客人要求暂停清洁，服务员应立即收拾好清洁工具退出房间，并向客人致歉：
“对不起，先生/小姐，打扰您了，需要清理房间时，请致电客房服务中心内线2338，谢谢”。
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