酒店客房查房内容及流程.doc

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酒店客房部查房内容及流程

　　1，查房制度包括的内容

检查客房又称查房。

一般来说，查房制度应包括以下内容：

（1）服务员自查

　　服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。

这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。

它的好处有：

　　①加强员工的责任心。

　　②提高客房的合格率。

③减轻领班查房的工作量。

④增进工作环境的和谐与协调。

（2）领班查房

　　通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。

鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。

总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。

因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。

　　领班查房的作用有：

　　①拾遗补漏：

由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。

　　②帮助指导：

对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。

只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。

③督促考察：

领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。

领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。

需要强调的是：

领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。

④控制调节：

领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。

领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。

（3）主管抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。

查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。

此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。

主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。

　　（4）经理查房

　　这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。

对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。

客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。

在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得·戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。

这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。

因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。

这种检查一般都是定期进行的。

2.查房流程及要求

这与整理客房的程序和标准基本一致。

查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。

日常查房的项目内容及标准为：

（1）房间

　　①房门：

无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

　　②墙面和天花板：

无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

　　③护墙板、地脚线：

清洁、完好。

　　④地毯：

吸尘干净，无斑迹、烟痕。

如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

　　⑤床：

铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

　　⑥硬家具：

干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

　　⑦软家具：

无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。

　　⑧抽屉：

干净，使用灵活自如，把手完好无损。

　　⑨电话机：

无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

　　⑩镜子与画框：

框架无尘，镜面明亮，位置端正。

　　灯具：

灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

　　垃圾桶：

状态完好而清洁。

　　电视与音响：

清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

　　壁橱：

衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

　　窗帘：

干净、完好，使用自如。

　　窗户：

清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

　　空调：

滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

　　小酒吧：

清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。

　　客用品：

数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

（2）卫生间

　　①门：

前后两面干净，状态完好。

　　②墙面：

清洁、完好。

　　③天花板：

无尘、无迹，完好无损。

　　④地面：

清洁无尘、无毛发、接缝处完好。

　　⑤浴缸：

内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

　　⑥脸盆及梳妆台：

干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。

　　⑦座厕：

里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

　　⑧抽风机：

清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

　　⑨客用品：

品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

　　随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。