车间管理办法.docx

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车间管理办法

车间管理办法

A、日常管理与处罚

B、六S管理规定

C、派工标准流程

D、质量管理制度

E、安全生产制度

F、返修追责制度

G、返修及等级划分

A、日常管理与处罚

售后服务部车间管理制度

一、车间晨会:

1.每天早上8点20分到场，准时参加公司晨会，穿工装上岗，全体员工要保持良好精神面貌。

车间早会在8.35-8.45

2.工装要求：

干净、整洁（如：

工作服不干净、不穿工服罚款20元）。

3.点名不到按迟到处理，一次迟到罚款10元（3次迟到记小过一次，3次小过记大过一次，3次大过按自动离职处理，个别原因除外）。

4.每天8点准时开始接车工作。

2、车间卫生及地坪漆维护管理制度

1.每天晨会后，各工组值班人员把室外分担区卫生打扫干净。

2.每个工组工位维修操作完毕后要及时清理维修场地及地面，特别是四轮定位仪扒胎机、动平衡等共用设备，用完后及时清理干净维修时所产生的垃圾（空桶，旧件等），做到随时打扫避免划伤地面。

违反罚款该班组一次50元。

3.保持地面清洁无纸屑、原子灰（腻子）、无痰迹、无积水（喷漆完工一个单件或整车）、无赃物等。

4.索赔件、事故车件放到指定位置，不允许堆放在车间。

5.每日下班前在不影响工作的前提下，可提前30分钟清扫分担区，将责任区的设备、地面清理干净做到无油污、水渍、尘埃及杂质等。

设备、设施、工具清理整洁有序。

并按规定位置、方向正确摆放，，并做早晚检查（值日人员），每周一次大扫除。

6.维修现场必须保证“三不落地”。

即工具、零件、包装物及旧件不能直接放在地上避免划伤地坪漆。

7.所有用清洗剂清洁的维修项目，必须在总成分解室或在工作台上完成，用后清洁，否则每发现一次，对该组负责人处以20元的罚款.

8.各班组的生活垃圾及废旧件放在指定区域。

9.车间内驾驶车辆不允许急刹车、急加速造成地面损坏。

10.车间各工组长负责各自工位及相应的分担区地面卫生与地面的完整。

备注：

以上每条规定，如有违反罚款：

5---50元，特殊情况及时上报领导（如：

人为导致地坪漆大面积损坏，将处以罚款500元，）

三.维修车间管理规定

1.委托书到车间必须按透明车间流程操做，违规罚款20元一次（钣喷按事故接待接车流程走）

2.机修车间按工位牌进行维修车辆，在没有工位时，车间完工一台，服务顾问放进一台，避免占用绿色通道，影响车辆进出。

3.维修人员在维修过程中应对维修车辆妥善保管，需要进入驾驶室内操作，必须铺放好“三件套”，只要打开发动机盖进行维修就必须使用翼子板防护罩，防止车体漆面被划伤。

防护设施应定期清洗，确保干净、整洁。

违反者每次罚款20元。

4.厂区内驾驶车辆，车速不能超过5公里/小时，员工驾驶时不能急加速、急刹车等。

5.车间内不允许在通道上进行维修（钣喷除外），严禁停放在绿色通道，影响车辆进出。

6.维修车辆时禁止在服务顾问不之情的情况下与车主协商私自添加维修项目，若有新增加维修项目必须写在派工单上，并由车主签字确认。

如违反操作流程，违规者罚款200-500元或除名处理。

7.维修过程中，各工序间应相互配合，团结合作，杜绝一切相互推委等不良现象，若发现将严肃处理。

各工组交接时应认真检查，发现问题及时汇报，明确责任。

若由于交接不明确而造成不良后果由各班组共同承担（后果自负）。

8.完成维修作业项目后，直接维修人应在一般位置及时签上自己的名字，不允许签其他人的名字（以备下次查阅），经组长检查无误后在完检处签字。

完毕后，必须将维修单和出库单及时交到前台服务顾问手中。

9.出厂试车，可由车主驾驶或由班组长、技术总监、车间主任（必须有驾驶证一年以上及公司发放的准驾证）才能驾驶车辆，其他人员一律不准路试，路试车辆必须持有试车证（车间主管处领取）并按规定填写内容。

上班期间没有领导批准不得擅自驾车外出，离岗，如发现以上现象罚款200元。

并承担一切不良后果。

10.派工单与领料单只能随修复完工车辆一同返到前台，任何人不能在车辆未交付之前将派工单和钥匙单独拿到前台，更不能单独交给客户。

车间与服务顾问交接出现跑单，维修班组和服务顾问承担一切责任。

11.在维修大修车辆所超出提料范围的，应通知服务顾问，否则自行承担（特别是事故车，严禁漏报）。

维修车辆竣工后，包括事故车（机修，钣金，喷漆）维修班组长自检，发现问题及时处理。

然后将车辆洗刷干净之后交与质检员完检，完检发现维修质量问题，看轻重进行20---50元罚款，出厂后返工是内返的2倍。

12.大修车或事故车所拆卸的零部件必须做好标识，在规定的区域内规范存放，以免丢失，如果丢失自行承担由此产生的一切损失。

13.售后员工在上班期间私自动车如果发生碰撞，引起的一切损失除自己承担外，公司还要给与200元的罚款。

14.由个人原因产生维修质量问题而导致客户抱怨及投诉的，经核对情况属实将对班组长处以50元罚款（配件损失自行承担）

15.车间所有维修人员在未接到前台派工单的情况下，不得私自对维修车辆进行作业。

若所有维修人员无工单进行维修工作，维修人员处以200-500元罚款（包括返工车辆、抛光车辆、检查车辆等），同时追究负责接车人员同等处罚。

情节严重者，对维修作业人员处以开除。

望车间维修人员严格按照维修作业流程操作，各班组组长要严格监督和督促本班组工作情况，若有违反，扣除班组长当月浮动奖金的10%处罚（特殊情况除外）

16.工作时间任何人不得空岗。

无论是午餐或无工作时，各班组必须留守工位一人，不允许空岗，有工作时其他人员必须立即投入工作。

17.车间人员无任何业务时，禁止到寝室、前台逗留或做与工作无关的事情，使用手机以短信形式聊天、听音乐、微信、电子书、看电影等；如有违反罚款50元。

回寝室睡觉直接开除。

18.员工严禁在车间内吸烟，每发现一次罚款50元并不予以提示。

如客户吸烟，维修该车的班组成员应予以礼貌制止，并说明其危害。

19.所有索赔配件必须由索赔员签字，车间维修按索赔流程操做（索赔员休息时，可由前台主管或车间主管或服务经理代签）。

备件按日期、里程、车牌号、主修人填写到外包装（最好用纸胶带），无外包装的用白纸填写并用胶带贴好，与索赔员交接好，以免发生丢失。

20.商品车进车间检查，必须持有派工单，严禁私下干活，包括（亲朋好友以及特殊关系的车）特殊条件下通知车间主任或上级领导批准，违规者处以200—500元罚款，情节严重者开除。

21.各维修班组在维修车辆时，禁止将任何工具和拆下的配件放在车内（可放进后备箱，且摆放整齐）。

由其钣金和喷漆班组维修车辆，保证三件套的安装，要保持驾驶室内干净，特别是座椅、仪表台等，一定要保持整洁。

大修车装配件时，要把腻子灰擦干净后，方可安装。

如有违反，班组长和维修负责人，每次每人20元。

22.车间员工因维修车辆人为引起客户损失的，班组长负责（赔付损失），再按制度规定给予罚款100元。

23.车辆进厂后，服务顾问或事故接待和班组长必须自行检查车身表面，看一下是否有划痕或损伤，驾驶室内物品，特别是事故车，以免造成不必要的损失。

24.各班组组长及组员之间要搞好团结和工作交接，在休息前把没有修理完的车辆与组内人员交代清楚，以免发生互相推诿都不知道的现象，如果发生罚款20元。

25.各班组领用的大型工具、设备的，由工组长负责，并定期对设备进行保养、校准。

不定期保养、校准的（特别是烤漆房、气泵），每次罚款20元。

26.工作时，不许谈论与维修车辆无关的事，严禁在车间内聚众聊天。

售后所有员工无论在上班时间及下班时间，都不得到客户休息室进行上网、聊天等娱乐活动。

违者每人罚款200元。

客户休息室的免费饮料和茶水只针对客户提供，内部员工即使在客户休息室购买食品，但不赠送饮料。

27.所有维修车辆进厂维修或检查时，必须检查以下项目，a全车灯光。

b全车油液。

c底盘、螺丝等。

28.钣喷车间工人必须使用劳动防护用品，钣金各维修工人在用角磨机打磨焊点和其他地方时必须戴上防护眼镜，喷漆工人也必须在干磨和喷底漆时戴上防护口罩,违章者罚款。

29.车间维修人员在维修作业时，一定要检查车辆是否有附加电器设备。

如果有必须在任务委托书上注明。

另外，若发现此设备有不正常情况，一定要让车主确认签字。

保养检查时必须检查油、电路，一旦发现问题（特别是漏油、电路搭铁等）必须让车主签字确认。

30.维修车辆竣工交验后，如无班组长或主修人签字或签字后检查不到位，将执行双倍罚款。

31各班组和班组交接工作中出现的误差和失误在找不到责任人的情况下将共同承担。

32.任何人不能动用客户车辆，不能在维修车辆内逗留或动用车内设施及物品，如：

听收音机等。

违反一次罚款50元。

维修中发现贵重物品或现金时，要及时通知车主或车间主任，并通知前台服务顾问，做到妥善处理。

33.过夜车辆维修班组在下班时，把钥匙贴好车号交到前台，违反一次罚款20元（待定）.事故车或检修车因各种原因不能及时修理的，一定要把车门玻璃升起并关好车门，保持车内卫生，一定要把电瓶线切断，（不管大小事故车，涉及线速破损等方面的必须切断电瓶线）以免发生火灾等意外。

34.车辆摆放或驾驶上工位时，车辆正前方严禁站人，即使指挥车辆时也不许站在前方，以免驾驶人员失误操作而造成人员伤害。

使用举升机时，必须保证安全后才能到车下进行作业。

钣金人员在用校正仪进行拉伸校正时，拉踏对面严禁站人。

35.车间如果发生停水、停电、停气（天然气）或有人打架等危急情况须及时上报到车间主任处。

36.洗车工做到每台车清洗干净，让车主满意，事故车必须仔细、认真清洗干净。

37.如有设备、工具等损坏找不到损坏者，班组自行承担。

38.除开会、查询资料等之外任何人不准随便在前台、配件、车间办公室逗留。

39.各班组人员在配件库返旧件，必须统一在下午4点后进行。

41.对讲机自行保管，人为损坏、丢失等，个人承担。

42.上班期间车间员工禁止叫外卖，在车间吃东西，一旦发现罚款50元。

（特殊原因找车间主管批准）

43.调漆室：

在无工作时，禁止玩电脑、看书、看报纸等一切娱乐活动，如发现罚款50元，发现吸烟者直接开除。

44.每日下班离厂前各班组把设备放回原来位置，工具放回工具箱。

值班人员要关好车间门窗，及车间范围内的使用设备设施，确保无安全隐患，每日早晚各检查一次，如有违者罚款50元。

45.各个班组下班后，要检查各自责任区的水、电、气等设施，检查是否关闭。

自己范围内的使用设备是否电源切断，确保无安全隐患。

售后各车间员工在下班或不加班的情况下，不得无故在车间逗留。

最后离开车间的员工要记得熄灯，做到人走灯灭。

车间大门也由各值班班组负责关闭。

46.严格遵守公司保密制度，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。

四、工作场所员工礼节礼貌规定

1、见到客户或客人应主动说：

“您好”。

2、见到公司领导应主动问好，说：

“X总好或X经理好”。

3、早上同事间见面应相互问好，说：

“早上好或早”。

4、如果在办公室见到领导或客人，问好时应放下手中的工作作并起立。

5、跟顾客讲话要多用敬语，“请”、“谢”。

任何时间不准对顾客说“喂”。

6、因事暂时离开顾客，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。

7、与客人相遇时应靠右边走，不得从两个客人中间穿行。

与顾客同时进出门，应主动开门让顾客先行。

8、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。

9、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬等不良情绪，不得有任何不敬之举或顶撞顾客。

10、工作期间各员工说话不能大声喧哗、打闹！

工作期间不能用与工作无关的用语。

必须用语规范，使用尊称，同事之间称呼姓名，友好沟通。

11、禁止在维修车间嘻笑、打闹、说脏话。

违反一次罚款50元。

因工作发生争吵不论任何人，任何原因，每人罚款100元。

12、维修车辆停在各班组工位，维修人员若正在工作，除主动热情同客户问好外，还应使用“请梢等”等礼貌用语。

车辆维修竣工后，主动同客户说“再见”。

不允许顶撞客户或带有个人不满情绪为客户服务。

13、任何人违反礼节礼貌规定，当事人进行处罚。

接受30元的经济处罚.

五、休息及请假制度

1、不准随便串休，串休每次罚款（特殊情况除外）

2、请假首先通知车间主管，再经服务经理签字、最后总经理签字。

（首先和班组内协调沟通，不能因个人原因影响车间正常生产，有事提前请假，及时通知班组长，把原因报知车间主任，不明原因休息的罚款100元，）

六、值班及救援管理制度

1、配备救援设施，落实救援人员，服从领导指挥，做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。

2、建立救援车辆维修技术资料和台帐，保证机动车维修质量。

3、严格执行机动车维修收费标准，合理收费，不弄虚作假，巧立项目，多收乱收维修费用。

4、热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，不刁难车主、不拖延工时。

5、外出救援收取的救援费要及时上交到财务部门，留好结算凭据。

6、夜间值班：

机修班组长、救援司机、车间主管，轮流值班。

（如有事不能值班，请与其他值班人员联系，决不能空岗）

七、安全

1、严格执行公司消防安全制度，遵守所有的安全指导。

2、了解公司各种安全标志，爱护公司防火和安全设备。

3、培养牢固的安全观念，行动慎重，避免任何可能给自己和同事带来危险和危害的行为。

4、发现任何不安全现象——火灾隐患、设备失控等，立即向主管报告，并采取必要的行动。

但在对设备的性能、特性不了解，对由此可能产生的后果不能做出正确判断的条件下，不要采取任何行动，以防事态进一步恶化。

5、按安全规定正确地使用保护装置和正确着装。

6、受到伤害，不论轻重立即向主管报告，以便及时进行救护和治疗。

7、清楚地了解所在区域的所有紧急出口和疏散路线。

8、明了以下火警应急程序：

（1）发现火情立即通知车间主管。

（2）找到最近的警铃按响。

（3）如果可能的话，用灭火器灭火。

（4）如果火情无法控制或烟雾太多，立即撤出。

（5）当听到疏散警报时，由最近的紧急出口迅速离开所在的建筑物，疏散过程中：

不要奔跑，不要高声喊叫。

不要因某种个人原因返回。

B、六S管理规定

为保持维修车间现场卫生的清洁，使卫生清理有章可循，特订本规定如下：

　　一、本规定要求卫生清理的范围涵盖了车间设备、车间地板、工作间（总成修理间、工具房、员工休息室和更衣室）、车间内外墙（主要指车间门窗玻璃、各种外露水管和气管等）以及车间用卫生间与地沟等五大部分，本规定对各部分均作了不同的要求。

　　二、车间设备卫生清理要求

　　1、每台设备空闲时都有其相对固定的位置。

设备空闲时不允许随意挪动，使用完毕后使用人须及时将设备归位。

　　2、设备使用过程中使用人要养成“随手清洁”的习惯，使用中也尽量保持设备清洁；使用完毕后对设备进行全面清洁后方可将设备归位。

　　3、车间配件架须按所贴标签要求存放对象,严禁混放；同时摆放要整齐。

　　4、车间用于存放零部件、工具的托盘要保持干净，用后须清洗干净后再存放于指定地点。

　　5、电焊机、氧割设备用完后，要将电缆线或气管盘绕在机体上，放回工作间或车间的指定地点。

　　6、每日早上上班后由设备保养人对各自保养的设备进行外表清洁并检查设备是否能正常运转。

　　三、车间地板卫生清理要求

　　1、随时保持车间地板清洁。

工作过程中,非参与人员尽量将脏物清走。

　　2、除晚上加班等特殊情况外，现场卫生的清理定于每天下班前十分钟，早上上班后严禁进行拖地板等引起车间积水的卫生清理行为。

　　3、从节约用水方面考虑，一般情况下只能用拖把沾水拖地板，不允许用水管或高压水枪冲洗，如确需用水冲洗须经车间主管同意方可进行。

　　4、车间各位员工必须保持各个车位“车离场清”，要保持各个举升机所在车位无油污、水和灰尘等其它脏物。

对应举升机的保养人负主要责任，其它人员有责任清理和帮扶义务并负监督责任。

　　5、每天下班前必须将车间垃圾桶内的垃圾清理后统一收集到指定地点，由各班组人员自行负责。

垃圾桶外表面每天清洁一次，与车间地板的清洁同步进行；内桶每月15-20日清洁一次，由班组长自行安排。

　　6、每次用完拖把、扫把后，要将它们存放于指定地点，严禁乱摆乱放；如果是在白天,使用后要拿到外面指定地点凉晒（下午下班前将其收回，次日早上上班后再拿去凉晒）。

　　7、在车间洗手盘洗手或进行其它清洁行为时，严禁自来水外溢至地板；如不慎外溢，要及时用干拖把吸干净。

　　8、每月25-30日用清洁剂对整个车间的地板清洁一次，由车间主管根据实际情况统一安排；日常不定时的清洁由车间主管安排。

　　四、工作间卫生清理要求

　　1、总成修理间卫生清理细则

　　1.1加工间的地板、工作台的清洁与车间地板的清洁同步进行。

　　1.2保持地板、工作台干净，无积水、油污和灰尘等。

　　1.3使用电钻、台钳时所产生的铁屑、木屑等材料皮，使用人或使用人指定其它空闲人员要在工作完成后收集到垃圾桶内。

　　1.4存放于加工间的其它对象，如油漆桶、水桶和木板等要分门别类存放好，不允许乱堆乱放。

　　1.5无尘车间为发动机三保的专用场地，一般情况下不允许进行除此之外的维修作业。

　　1.6每次发动机三保完毕，应将属于从该发动机拆下的物件及时搬至指定地点。

　　1.7严禁用较赃的手或脚或其它赃物触及墙壁，如不慎触及或被油污溅到应及时清理干净。

　　2、美容区卫生清理细则

　　2.1美容区属于美容部专用场地，卫生清洁工作车间主管安排。

　　2.2美容区地板的清洁与车间地板的清洁同步进行。

　　2.3每天早上上班后十分钟内美容部的员工要将所需美容设备搬至指定地点；下午下班前将设备清洁后搬回维修车间。

　　2.4美容所用的设备，包括毛巾、车蜡等附属品要保持清洁，且要摆放整齐。

　　2.5沉沙池每月25-30日清洁一次，由美容班长安排，如人员不足，由车间主管协调。

　　五、车间内外墙卫生清理要求

　　1、玻璃隔墙每月10-15日、25-30日各清理一次，由车间主管根据实际情况统一安排。

　　2、为保证安全，清理玻璃隔墙时只能用毛巾接长木棒清理，严禁攀缘清理。

　　六、卫生间和地沟卫生清理要求

　　1、卫生间要求每天清理，行轮换制，具体轮换方法见表格。

　　2、清理卫生间时须做到无积水、积尘等，同时上卫生间不能用报纸（包括看报纸）、木棍等，使用完后要用水冲洗干净，且只能用手而不能用脚开启水龙头。

　　3、车间地沟每月15-20日清理一次，参与人员由车间主管根据实际情况统一安排。

　　4、任何时候包括清理车间地板时严禁往地沟扔杂物。

　　七、烤漆房的卫生清理参照车间设备、地板的卫生清理要求进行。

　　八、对违反以上规定的员工按公司有关规定进行处罚。

C、派工标准流程

汽车维修车间派工标准流程

汽车维修车间派工标准流程;

 1.维修车辆由S/A移至待修车位。

2.在车间调度室由调度与S/A进行维修车辆交接手续。

交接细则：

S/A必须亲自向调度移交维修车辆的钥匙。

钥匙上应带有车牌识别卡。

S/A给调度移交修理委托单，委托单上必须由S/A明确标识待修车辆的立户号和停放位置。

调度根据修理委托单上的修理项目及标准工时估算出所需的施工用时。

调度参考“工作进度看板”现况估算出车辆开始施工前所需的等待用时。

根据等待用时和施工用时相加后的总用时估算出完工时间。

用估算出的完工时间与委托单上的预交车时间比较。

若超出预交车时间，必须对委托单上的预交车时间做出修改，

使其符合调度估算的完工时间。

以上6步完毕后由调度在修理委托单上签字确认，并留下施工联和库房联。

3.在“当日进场车辆登记表”上进行维修车辆履历登记。

对应人：

调度或车辆信息员        

4.派工人员参照“工作进度看板”现况进行工作分派。

派工原则：

根据修理类别进行派工，区分快修和一般修理，按照对应班组派工

根据技师的技能和特长结合修理项目进行派工。

根据“一人一工单”制度进行派工。

确保每次只给每位技师分派一张工单。

派工人员应向被预约技师说明作业内容、到场时间和预约工位，并确保专门为预约车辆等待一个小时。

应优先安排“返修”、“在场等候”和“新客户”车辆，并向技师着重说明其重要性。

5.派工人员将车辆钥匙和施工单交给技师，同时必须在施工单上注明“开工时间”和“要求完工时间”。

6.技师根据施工单和车钥匙到待修车位取车，开始维修作业。

7.若有追加项目和诊断项目，技师应及时通知调度，由调度通知S/A。

再由调度将信息返回至技师。

8.因等答复或待料不施工时，技师应及时停工并将工单和车钥匙交回调度。

调度应及时将停工信息通知S/A并在施工单上注明停工时间。

9.派工人员必须确保工单上有完整的开/停/完工时间，项目完成后逐项打勾确认，检查项必须注明检查结果。

“维修建议”必须填写。

10.完工后技师向调度进行交车登记，记录“竣工车辆登记表”。

同时由车辆信息员或派工人员电话通知检验员和S/A。

11.调度不在岗时应由车辆信息员协调记录和派工，并进行“工作进度看板”管理工作。

12.所有派工担当人员应熟知此流程并严格遵照执行

车间生产流程图

D、质量管理制度

质量管理制度

维修质量是用户满意度的根本，是公司的生存之本，对维修质量的监控是维修质量的根本保证，在维修工作中对维修质量的监控是重中之重，因此，现作出如下规定：

第一条、用户抱怨的记录来源于：

公司全体人员，如某员工接到用户抱怨时，应及时向车间主管反映，车间主管须做好相关记录，并对抱怨作出处理；

第二条、对已维修完毕的车辆,经质检员检验不合格的项目作内部返工处理；

第三条、对已交付用户的维修车辆，发现不合格的项目作外部返修处理；

第四条、主修工对返修单所负责任的项目划分；所涉及的项目有：

所有的维修项目、保养项目与检修项目；

维修项目是指用户或顾问直接开单更换的项目，也就是指换件项目.

保养项目是指常规保养的项目，也就是指没有报价的简单保养项目.

检修项目是指车辆在车间检修报价的项目，也就是指有报价或检查维修的项目.

第五条、对于返修责任人的划分，主要以任务委托书或报价单上的签名来确定；

第六条、质检员对返修单所负责的项目划分，技术总监根据实际情况分析来确定质检员所需要负的责任，其中，所涉及的项目有：

车外能目测的项目、需要试车的项目或试车能试出的项目，所涉及的部位有：

底盘部分、后行李箱部分、车内部分、车身整体、车轮部分；

第七条、对任务委托书上的维修项目，若有漏项或做错的，则按第二条或第三条执行；

第八条、对同一车辆同一故障连续返修三次的，责任人必须作出书面检讨；

第九条、凡涉及到返修项目的所有车辆，服务顾问、质检员、车间主管或技术总监必须认真填写“非一次性修复表”；

第十条、对返修项目的返工性质与责任人的划分存在疑问的，由车间主管或技术总监根据实际情况分析后确定；

第十一条、对返修的车辆，技术总监会通过“月分析报表”的形式在每个月底定期公布，并指出当月维修质量具体情况，让员工得知维修质量存在的问题和解决方案，确保维修质量得到有效的提高；

第十二条、奖罚制度（视情节严重性）

处罚

内部返工

外部返修

※用户