企业营运部工作计划.pptx

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营运部：

张芷玉,2013年工作计划,一、计划日期（1月1日-2月8日）巡查卖场员工及商户的文明行为二、计划日期（1月1日-1月31日）市场调查及到兄弟门店学习三、计划日期（1月20日-3月31日）协助人力资源部，做好开业前的员工储备及上岗前的培训四、计划日期（1月20日-1月25日）六、五、楼清场及商户搬迁，打扫清理垃圾，达到进场装修条件五、计划日期（1月25日-2月28日）六楼、五楼、入场装修监督检查上下水，电、消防、及进度质量,六、计划日期（3月1日-3月5日）六、五、楼商户进场准备，做好环境卫生七、计划日期（2月28日-3月5日）四、三、二、一、F1楼入场装修，打扫清理垃圾，达到进场装修条件八、计划日期（2月28日-3月5日）四、三、二、一、F1楼入场装修，监督检查上下水、电、消防、等设施及进度质量九、计划日期（4月5日-4月8日）四、三、二、一、F1楼商户进场，做好卫生环境十、计划日期（3月28日-3月30日）一楼清场，打扫清运垃圾达到进场装修条件,十一、计划日期（3月30日-4月15日）一楼装修、监督检查上下水，电，消防设施，及进度质量十二、计划日期（1月8日-1月31日）写培训提纲导购服务导购员培训十三、计划日期（每日一次）“日巡查”监督检查员工的三声服务，仪容仪表，精神面貌，工作态度，劳动纪律十四、计划时间（每周一次）股份公司视频会议及周例会十五、计划时间（不定时间）部门例会,在工作中遇到困难和压力,将怎样应对,对困难：

1、仔细分析困难，看是否能够自己独立解决，要是不能，寻找可借助的外力，如上司、同事、朋友、亲戚等。

2、正视困难，因为你是人不是神，不可能解决所有的困难，有些困难的确是无法解决的，此时不要将困难强行背起。

对压力：

人有压力才有进步，适当的压力是好的。

但不要将压力过分夸大，尤其是不能解决的困难不要使其成为压力的源泉。

清晰压力的来源是很重要的，是来自工作本身？

上司？

工作环境（含人际关系）？

家人？

清楚了解来源以后，要分析之所以成为压力的原因，是否有办法减轻，通过何种途径能够减轻。

我个人认为应对工作压力，首先要有理解你的家人、情侣，起码可以减轻50%以上的压力。

其次是适当的倾诉对象。

然后是通过运动、活动进行减压。

职业规划生涯与目标,人生的目标人生的目标尽管是一个老生常谈的话题，但它却是很现实的。

每一个人都有自己人生的目标，但又不尽相同。

因此，几乎没有两个人的人生目标是一模一样的。

在我们的有生之年，时间对我们每一个人都是绝对公平的，不论性别、职位、贫富，我们度过的每一年都有365天，一天都有24个小时。

不会因为你的职位高、财富多而多分得一点时间。

每个人在所拥有的时间里选择的“事件”，决定了他以后的生活质量。

比如，在上学的年龄，您既可以选择好好学习，也可以选择逃学。

在工作的时候，您既可以选择认真工作，也可以选择消极怠工。

但是无论您选择的是什么，这些被选择的事件都会影响和决定你今后生活的质量。

我会从最基本的坐起，争取挣到更多的金币,自我激励的真言：

趁着年轻，多出去走走看看。

读万卷书，不如行万里路，行万里路，不如阅人无数。

导购服务规范,服务理念,热爱本职工作温和可掬的笑容诚恳亲切的服务意识树立良好的公司品牌形象接客要快送客要慢,服务的基本原则,原则一：

顾客永远是对的；原则二：

当你认为顾客不对时，请看原则一这两条原则实质是告诉我们：

与我们做生意的顾客永远是对的。

即使有不对的时候，我们也要尽己所能，为顾客提供良好的商品和服务使之满意。

我们的工作意义,我们是为了顾客而工作我们的工资是从顾客处得到的我们要中断所有的工作以接待顾客为第一,我们的工作职责,了解顾客购买需求熟练掌握所卖品牌产品知识维护店铺陈列标准保持店内良好的卫生环境播放与体育有关的音乐提供良好的服务,营业员的定义,营业员是商品销售的代表营业员是商品厂商与顾客交流的关键环节营业员肩负着双重的责任,营业员肩负的双重责任,一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务,导购员的座右铭,随时保持亲切的微笑保持亲切及乐于助人的态度有精神的语调及明确的回答迅速完成工作,优秀导购员具备的三个条件,条件一：

保持良好的形象条件二：

注意自己工作场所的环境条件三：

不断丰富商品的专业知识,保持良好的形象？

注重给人留下的第一印象当顾客对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖心面带笑容，亲切热诚地接待顾客让顾客有一个宾至如归的感觉一位优秀的导购员在接待顾客之前，一定要从上到下检查一便自己的外观；因为这不仅代表你个人的形象还代表公司的形象，而良好的外观，不仅让人感觉愉快，也会使自己充满自信,注意自己工作场所的环境？

提供良好的购物环境，可以增加顾客在购物时的舒适性，且延长顾客在店铺里停留的时间，增加销售额维持商品陈列，突出商品的优点，吸引顾客，增加销售额,不断丰富商品的专业知识？

为更好的为顾客提供专业的服务体现个人专业形象增加顾客对我们的信心,销售概念,何为销售？

销售是零售业通过为顾客提供商品和购物服务，给顾客以良好印象，并使顾客从中获得更大满足感的过程,顾客期望？

高质量的商品合适的价格热情周到的服务良好的售后服务丰富的商品陈列令人愉快的购物环境导购员丰富的商品知识和销售经验,我们服务的目标,物有所值的商品+优质的服务=物超所值的感受,销售心态,树立“5S”精神1、SPEED迅速2、SMILE微笑3、SINCERITY真诚4、SMART灵巧5、STUDY钻研,保持身心健康,热情、微笑地接待顾客=再次光临,（为了保证身体健康，就要养成有规律的生活习惯，并做到任何时候，都以“爽快、敏捷、微笑”的态度来接待顾客）,面色灰暗、无精打采再次光临,店铺销售三大“乐章”,第一乐章：

售前服务第二乐章：

售中服务第三乐章：

售后服务,第一乐章：

售前服务,服务小乐曲旋律（理念）优质的产品销售服务是由最微小的一件事开始优美的包装卓越的服务来自卓越的服务意识优化的通道优良的沟通请注意！

有正确的服务态度有整体的服务意识有充分的准备工作,台上一分钟台下十年功,售中服务,五步曲旋律（理念）第一曲：

“爱你在心口难开”（寒暄）售中服务是销售交响乐的核心第二曲：

“用爱将心偷”乐章。

（了解背景）第三曲：

“月亮代表我的心”“文不离头，曲不离口，拳不（产品介绍）离手，优质销售服务不离头、第四曲：

“感恩的新心”口、手、走。

（处理异议）第五曲：

“吻别”（促成交易）请牢记这每个步骤！

程序就是力量！

第一曲：

“爱你在心口难开”寒暄,歌词大意（各项要点）旋律（理念）亲切、热情、主动、大方、印象定成败：

“瞬间打招呼、问好、赞美、请教、的感觉“谈令对方开心的话题。

请注意！

服务方式微笑造作形体语言占55%目光接触过份夸张语音语速占38%谈对方开心话题以貌取人文字内容占7%保持轻松、乐观冷落顾客恰如其分的夸奖顾此失彼,第二曲：

“用爱将心偷”了解对方背景,了解顾客背景资料用错误的方法做错误的事情：

有没有需要冷落顾客，让顾客自己去想办法。

有没有购买能力用错误的方法做正确的事情：

销售有没有产品经验名牌产品，却不了解顾客的需要和动机的焦点在哪里期望。

请注意！

用正确的方法做错误的事情：

以减要预先设定好问题使对方有压力少服务来降低成本，摆脱困境。

循循善诱问题琐碎尊重和友好抢话题用正确的方法做正确的事情：

顾客需要服务方式什么，我们就要提供什么。

对目标明确的顾客提供快捷服务顾客期望什么，我们就要满足什么。

对目标模糊的顾客提供耐心服务对没有目标的顾客提供准确信息,歌词大意（各项要点）旋律（理念）,金牌导购员八大销售技巧,一、如何向顾客推销利益、推销要点、FAB法,导购员常犯的错误：

特征推销,要点在哪里？

向顾客推销利益：

导购员黄金法则：

我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益即产品能够满足顾客什么样的需要.,推销要点：

把商品的用法以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

客户如何做出购买决定?

是不是适合我的情况?

是不是可行的?

如何运作?

我的利益在哪里?

需要我做什么?

推销要点：

a）适合性：

b）兼容性：

c）耐久性：

d）安全性：

e）舒适性：

f）简便性：

g）流行性：

h）效用性：

i）美观性：

j）便宜性：

FAB推销法：

F：

特征A：

由这一特征所产生的优点B：

这一特点能带给顾客的利益,FAB法四项注意：

一对一原则注意因果关系注重客观事实避免贬低其他商品,二、针对“价格高的异议处理”六项策略；,1）强调产品价值a）强调利益：

强调产品带给顾客的利益和实惠b）强调优点：

通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的c）优势比较：

当顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可突出自家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。

2）确定顾客类型，因人而宜,3）报价要明确、果断,注意两点：

a）不能降价时，要用肯定的语言和语气不能说：

“再低得找经理商量。

”b）不要对所报价格进行解释或辩解4）赠品促销,5）把价格说得看起来不高,a）把价格与产品的使用寿命结合起来b）把价格与顾客的日常支付的费用进行对比c）把价格与价值结合起来d）用最小的单位报价,6）要促成顾客尽快交款,三、语言介绍商品的9种方法,买卖不成话不到，话语一到卖三俏经商格言,1）讲故事,a）产品研发的细节b）生产过程对产品质量关注的一件事c）产品带给顾客的满意度,2）用例证,可引以为证据的有：

a）某项荣誉的证书b）质量认证的证书c）数据统计资料d）专家评论e）广告宣传情况f）报刊的报道g）顾客的来信，,3）用数字说话,数字能给消费者一个直观准确的印象,4）比喻,用顾客熟悉的东西与你销售产品进行类比，来说明产品的优点,5）富兰克林说服法,6）特点归纳法,7）ABCD介绍法,A（Authority）：

权威性。

B（Better）：

更好的质量C（Convenience）：

便利性。

D（Difference）：

差异性。

8）形象描绘产品利益,9）导购员介绍产品时的说话技巧,a）不用否定型，用肯定型说话b）不用命令型，用请求型c）对自己的产品：

先说负面，后说正面d）对竞品：

先说优点再说缺点e）不断言，让顾客自己做决定f）在责任范围内说话，不越权,成交时机到了,1顾客突然不再发问时2顾客话题集中在某个商品上时3顾客不讲话而若有所思时4顾客不断点头时5顾客开始注意价钱时6顾客开始询问购买数量时7顾客不断反复问同一问题时,四、成交十法,1、直接要求成交法：

一位导购员在介绍完商品后，对顾客说：

心动不如行动，买一台吧？

2）假设成交法：

聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及到付款、保修等问题，或是提出产品准备拆包装、给顾客开售货单等来试探顾客的意向,3）选择成交法：

导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。

不管顾客做出任何选择，都意味着销售成功。

4）小点成交法,5）三步成交法,介绍征得提出成功产品顾客成交一个认同要求失败优点,6）推荐一物法：

导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸的商品、顾客特别注意的商品、顾客多次提到的商品，就向顾客大力推荐这种商品。

7）消去法：

导购员从候补的商品中，排除不符合顾客喜爱的商品，间接促使顾客下决心,8）动作诉求法：

这是用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心。

9）感性诉求法：

导购员使用感人的语言的方法使顾客下定购买决心。

10）最后机会成交法：

导购员告诉顾客存货不多，要不买就可能以后买不到了，或是不能再以这种优惠条件买到了。

五、培养关联商品的销售意识,关联式销售就是扩大销售本公司产品,关联式销售的方法：

1）建议顾客购买与第一次购买相关的商品2）建议顾客购买能保护所购商品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失、或保证其结果的辅助产品3）建议顾客购买足够量的产品,导购员应注意：

1）对本公司的每一种产品都要了解，并抱有绝对的信心2）应当用本公司的新产品取代别公司产品，不可取代本公司其他产品3）在结束了第一次销售之后，再向顾客建议购买其他商品4）从顾客的角度进行关系式销售5）有目标地推荐产品,需强调三忌：

一忌一次性关联商品太多。

要避免引起顾客反感，超出顾客心理购买力；二忌无恰当的理由硬拉销售，必须有适当的场合或语言引出关联商品，否则会引起顾客的不满；三忌关联商品非公司所售商品，因为我们关联销售的目的是提升我们整体的销售业绩,六、不同类型的顾客特征与应对策略,七、如何将商品的缺点转化为优点,1、强化商品优点；2、弱化商品缺点；3、解决问题,八、3F法及平息顾客不满的六大步骤,3F法的内容：

客户的感受、别人的感受、发觉标准句式：

我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全,导购员处理顾客不满的六个方面内容：

1、顾客发泄2、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题3、收集信息4、给出一个解决的方法5、如果顾客仍不满意，问问他的意见6、跟踪服务,导购员要注意：

无论顾客是表达不满，还是要求退货，在弄清来意后，首先一定要将他带离售点,