国家公务员必备礼仪知识大全.docx
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国家公务员必备礼仪知识大全
国家公务员必备礼仪知识大全
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国家公务员必备礼仪知识大全
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2006-02-18文章录入：
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国家公务员必备礼仪知识大全
接持来访的礼仪
接待或拜访是公务人员在公务活动中的一项经常性的工作。
公务人员在接待中和拜访中的礼仪表现，不仅关系到他本人的形象，而且还涉及到他所代表的组织形象。
因此，接待礼仪和拜访礼仪历来受到重视。
1．接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。
对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。
2．不能让来访者坐冷板凳。
如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。
不能冷落了来访者。
3．要认真倾听来访者的叙述。
公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。
4．对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。
对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。
5．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。
6．正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。
7．对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。
8．如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？
”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。
领导对下属的礼仪
1．尊重下属的人格，下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。
2．善于听取下属的意见和建议。
领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关系的紧张。
3．宽待下属。
领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。
4．培养领导的人格魅力。
作为领导，除权力外，还应有自己的人格魅力。
如良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与领导的权力没有必须联系的自然影响力。
5．尊崇有才干的下属。
领导不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也必然会有某些过人之处。
作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。
如接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；在一些集体活动中，有意地突出一下某位有才能的下属的地位；节日期间到为单位作出重大贡献的下属家里走访慰问等，都是尊重下属的表现。
这样做，可以进一步激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。
相反，如果领导嫉贤妒能，压制人才，就会造成领导和下属的关系紧张，不利于工作的顺利开展。
下属对领导的礼仪
1．尊重领导。
单位的领导，一般具有较高的威望、资历和能力，有很强的自尊心。
作为下属，应当维护领导的威望和自尊。
在领导面前，应有谦虚的态度，不能顶撞领导，特别是在公开场合，尤其应注意，即使与领导的意见相左，也应在私下与领导说明。
2．听从领导指挥。
领导对下属有工作方面的指挥权，对领导在工作方面的安排，指挥必须服从，即便有意见或不同想法，也应执行，对领导指挥中的错误可事后提出意见，或者执行中提出建议。
3．对领导的工作不能求全责备，而应多出主意，帮助领导干好工作，不要在同事之间随便议论领导、指责领导。
当然，对个别品德很差、违法乱纪的领导，另当别论。
4．提建议要讲究方法，在工作中给领导提建议时，一定要考虑场合，注意维护领导的威信。
提建议一般应注意两个问题：
一是不要急于否定原来的想法，而应先肯定领导的大部分想法，然后有理有据地阐述自己的见解；二是要根据领导的个性特点确定具体的方法。
如对严肃的领导可用正面建议法，对开朗的领导可用幽默建议法，对年轻的领导可直言建议法，对老领导可用委婉建议法。
同事之间的礼仪
同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。
如果同事之间关系融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展，反之，同事关系紧张，相互拆台，经常发生磨擦，就会影响正常的工作和生活。
阻碍事业的正常发展。
处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点：
（一）尊重同事
相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外，同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合。
所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。
（二）物质上的往来应一清二楚
同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，但切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。
向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。
有时，出借者也可主动要求借入者打借条，这也并不过分，借入者应予以理解，如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。
在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的便宜，都会在对方的心理上引起不快，从而降低自己在对方心目中的人格。
（三）对同事的困难表示关心
同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。
对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。
（四）不在背后议论同事的隐私
每个人都有“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。
（五）对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明
同事之间经常相处，一时的失误在所难免。
如果出现失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。
电话礼仪
电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。
一、接电话的礼仪：
1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。
拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。
一定不能用很生硬的口气说：
“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。
电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。
2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。
通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
二、打电话的礼仪：
1、选择适当的时间。
一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。
公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
2、首先通报自己的姓名、身份。
必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
电报礼仪
电报是快速、方便的文字通讯工具。
一、普通电报：
发电报要使用有固定格式的专用稿纸。
电报由四部分组成：
1、电报头栏。
由邮电局营业员填写。
2、收报人地址、姓名。
填写时内容要详细、准确，字迹要工整、清晰。
3、电文内容和署名。
电文稿应力求简明扼要、用语准确。
4、发报人的姓名、地址、电话。
字迹要清楚、内容要准备详实。
二、礼仪电报：
一种广泛使用的礼仪文书。
礼仪电报有贺电、唁电。
贺电：
对收电人表示祝贺赞颂的电报。
一般用于当对方取得重大成就、获得某种荣誉、有重大喜事或吉日良辰等场合，语气上应力求做到感情真挚、热情大方，但不可过分渲染，夸大其词。
唁电：
是发报人对亡者亲友和家属表示吊慰的电报。
唁电既表示对死者的悼念，又要对死者亲友或家属表达问候和安慰之情。
电文要写得深沉、庄重、纯朴，充满悲恸悼念之情。
称呼礼仪
称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。
在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。
选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗。
在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。
要庄重、正式、规范。
1、职务性称呼：
以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。
有三种情况：
称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）
2、职称性称呼：
对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。
称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。
3、行业性称呼：
在工作中，有时可按行业进行称呼。
对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。
4、性别性称呼：
对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。
5、姓名性称呼：
在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。
有三种情况：
可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。
握手礼仪
握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。
一、握手的顺序：
主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。
二、握手的方法：
1、一定要用右手握手。
2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。
当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。
3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。
年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。
和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。
4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。
有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。
男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。
男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。
5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交*握手。
6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。
集体介绍
集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，被介绍者一方或双方都不止一人，大体可分两种情况：
一是为一人和多人作介绍；二是为多人和多人作介绍。
一、集体介绍的时机：
1、规模较大的社交聚会，有多方参加，各方均可能有多人，为双方做介绍。
2、大型的公务活动，参加者不止一方，而各方不止一人。
3、涉外交往活动，参加活动的宾主双方皆不止一人。
4、正式的大型宴会，主持人一方人员与来宾均不止一人。
5、演讲、报告、比赛，参加者不止一人。
6、会见、会谈，各方参加者不止一人。
7、婚礼、生日晚会，当事人与来宾双方均不止一人。
8、举行会议，应邀前来的与会者往往不止一人。
9、接待参观、访问者，来宾不止一人。
二、集体介绍的顺序：
进行集体介绍的顺序可参照他人介绍的顺序，也可酌情处理。
但注意越是正式、大型的交际活动，越要注意介绍的顺序。
1、“少数服从多数”，当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方。
2、强调地位、身份。
若被介绍者双方地位、身份存在差异，虽人数较少或只一人，也应将其放在尊贵的位置，最后加以介绍。
3、单向介绍。
在演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需要将主角介绍给广大参加者。
4、人数多一方的介绍。
若一方人数较多，可采取笼统的方式进行介绍。
如：
“这是我的家人”、“这是我的同学”。
5、人数较多各方的介绍。
若被介绍的不止两方，需要对被介绍的各方进行位次排列。
排列的方法：
a、以其负责人身份为准；b、以其单位规模为准；c、以单位名称的英文字母顺序为准；d、以抵达时间的先后顺序为准；e以座次顺序为准；f、以距介绍者的远近为准。
三、集体介绍注意事项：
集体介绍的注意事项与他人介绍的注意事项基本相似。
除此之外，还应再注意以下两点：
1、不要使用易生歧义的简称，在首次介绍时要准确地使用全称。
2、不要开玩笑，要很正规。
介绍时要庄重、亲切，切勿开玩
他人介绍
他人介绍：
是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。
他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。
他人介绍的时机：
遇到下列情况，有必要进行他人介绍。
1、与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。
2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。
3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。
4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。
5、受到为他人作介绍的邀请。
6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。
7、陪同亲友前去拜访亲友不相识者。
他人介绍的顺序：
为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。
把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。
介绍时应注意事项：
1、介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。
2、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。
实在不愿意时，则应说明理由。
3、介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。
4、在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。
5、介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。
问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。
自我介绍礼仪
现代人要生存、发展，就需要与他人进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。
介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。
在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。
自我介绍：
在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。
如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。
自我介绍的时机：
应当何时进行自我介绍？
这是最关键而往往被人忽视的问题。
在下面场合，有必要进行适当的自我介绍。
1、应聘求职时。
2、应试求学时。
3、在社交场合，与不相识者相处时。
4、在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。
5、在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。
6、在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。
7、在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。
8、交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。
9、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。
10、拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为转告时。
11、前往陌生单位，进行业务联系时。
12、在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时。
13、因业务需要，在公共场合进行业务推广时。
14、初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。
自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。
自我介绍的具体形式：
1、应酬式：
适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。
“你好，我叫张强。
”
“你好，我是李波。
”
2、工作式：
适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。
“你好，我叫张强，是金洪恩电脑公司的销售经理。
”
“我叫李波，我在北京大学中文系教外国文学。
”
3、交流式：
适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。
它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。
“你好，我叫张强，我在金洪恩电脑公司上班。
我是李波的老乡，都是北京人。
”
“我叫王朝，是李波的同事，也在北京大学中文系，我教中国古代汉语。
”
4、礼仪式：
适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。
包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。
“各位来宾，大家好！
我叫张强，我是金洪恩电脑公司的销售经理。
我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家……。
”
5、问答式：
适用于应试、应聘和公务交往。
问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。
“先生，你好！
请问您怎么称呼？
（请问您贵姓？
）”
“先生您好！
我叫张强。
”
主考官问：
“请介绍一下你的基本情况。
”
应聘者：
“各位好！
我叫李波，现年26岁，河北石家庄市人，汉族，……。
”
自我介绍的注意事项：
1、注意时间：
要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。
自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。
为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。
2、讲究态度：
进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。
应落落大方，彬彬有礼。
既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。
语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰。
3、真实诚恳：
进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。
见面礼仪
见面礼仪包括握手礼、名片礼、脱帽礼、拥抱礼、亲吻礼等。
名片礼：
初次相识，往往要互呈名片。
呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。
递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方；接过对方的名片后应致谢。
一般不要伸手向别人讨名片，必须讨名片时应以请求的口气，如“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。
”
脱帽礼：
见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好；若与同一人在同一场合前后多次相遇，则不必反复脱帽。
进入主人房间时，客人必须脱帽。
在庄重、正规的场合应自觉脱帽。
拥抱礼和亲吻礼流行于欧美国家。
拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。
两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。
亲吻礼：
行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。
在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊；晚辈对尊长是吻额头；男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。
在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。
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