客房部运作手册.docx

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客房部运作手册

酒店客房部主要是负责建立完善本部门的各项规章制度并贯彻实施；负责客房楼层、室内的服务、卫生清洁及客房部常用的设备、设施的管理；负责酒店公共区域的清洁卫生、环境美化工作；负责客人衣物、棉制品和员工制服的洗涤运送、保管业务等管理工作等。

第一节组织机构

第二节各岗位人员任职要求

一、客房部经理任职基本要求

1、思想品德

有强烈的事业心和责任感，以身作则，正直无私，团结协作。

2、知识结构

具有酒店客房管理知识，棉织品及工服款式知识；干湿洗衣知识；清洁工具的使用操作知识；客房用品的用途、性能知识，具有较强的英语会话和书写能力。

3、工作能力

能制定切实可行的服务工作计划，培训员工，评估员工，正确使用员工；善于搞好人际关系，能与他人很好的合作，领导能力强；有较强的应变能力，观察处事能力强；吃苦耐劳，能承受工作压力；具有三年以上从事客房部管理的工作经历。

4、学历与外形

具有大专以上学历或同等文化程度；懂一门或一门以上外语；身体健康，五官端正，精神饱满，待人谦和。

二、客房部主管任职基本要求

1、思想品德

忠于职守，以身作则，爱岗敬业，团结协作。

2、知识结构

具有全面的客房清洁和保养知识、客房服务程序和标准知识，熟知酒店规章制度和本部门各项管理规范，熟练掌握客房设备、清洁工具、设备的操作使用和保养，熟悉洗涤剂、清洁剂的配比和使用方法，有熟练的专业英语知识。

3、工作能力

能制定员工培训计划、培训员工、评估员工的表现，合理使用员工，善于处理客人投诉，搞好人际关系，搞好部门协作，能吃苦耐劳、承受工作压力，工作认真细致；具有两年以上客房服务工作经历。

4、学历与外形

具有中专以上学历或同等文化程度；身体健康，五官端正，精神饱满。

三、楼层领班任职基本要求

1、思想品德

忠于职守，以身作则，爱岗敬业，团结协作。

2、知识结构

熟悉客房部的规章制度和工作程序，具备客房工作实际操作知识及酒店工作和客房工作标准的知识，能用外语对客服务。

3、工作能力

能独立完成工作并协助主管监督员工圆满完成工作，具备汇报员工工作表现和解决员工问题的能力；

具有一年以上客房服务工作经历。

4、学历与外形

具有高中以上学历或同等文化程度；身体健康，五官端正，精神饱满。

四、客房楼层服务员任职基本要求

1、思想品德

忠于酒店，积极上进，吃苦耐劳，爱岗敬业，乐于奉献。

2、知识结构

具备做床、清扫客房及卫生间的程序和知识，掌握客房工作标准，熟记酒店和客房规章制度。

能用简单的外语同客人沟通。

3、工作能力

具有做好物品消耗和客房饮料消耗记录的能力，能准确、及时向上级报告客房、楼房需要修理的能力。

4、学历与外形

具有初中以上学历或同等文化程度；身体健康，五官端正，精神饱满。

五、制服间服务员任职基本要求

1、思想品德

忠于酒店，积极上进，吃苦耐劳，爱岗敬业，团结协作，乐于奉献。

2、知识结构

具备制服间实际操作的基本知识，熟练掌握制服间操作流程。

3、工作能力

具备酒店制服间制服及布草、客衣周转运作及管理能力。

4、学历与外形

具有高中以上学历或同等文化程度，身体健康，五官端正，精神饱满。

六、房务中心文员任职基本要求

1、思想品德

忠于职守，积极上进，吃苦耐劳，爱岗敬业，团结协作，

2、知识结构

具备房务中心工作的知识，熟练掌握工作程序，具备一定的英语专业知识。

3、工作能力

具备上传下达的沟通能力，灵活掌握及处理接到的各类信息。

4、学历与外形

具有中专以上学历或同等文化程度，身体健康，五官端正，精神饱满。

七、客房部仓管员任职基本要求

1、思想品德

有强烈的事业心和责任感，能吃苦耐劳；必须具备主人翁意识和较强的安全意识。

2、知识结构

具有仓库管理知识，掌握酒店内部控制程序和循环系统，掌握验货、入库、发货等各环节的工作程序及相关财务知识。

3、工作能力

管好仓库物资，并保证帐实相符。

具有一年以上工作经验。

4、学历与外形

具有中专以上学历或同等文化程度。

身体健康，五官端正，精神饱满。

八、公卫领班任职基本要求

1、思想品德

忠于职守，以身作则，爱岗敬业，吃苦耐劳，团结协作。

2、知识结构

具有酒店对公共卫生服务工作标准知识，熟悉本部门内部工作程序和有关规定，具备正确使用和操作清洁剂，机器设备的有关知识。

3、工作能力

具有对下属分派工作检查实施情况，使之符合酒店标准的能力；具有记录和评价下属工作表现的能

力。

4、学历与外形

具有高中以上学历或同等文化程度；身体健康，五官端正，精神饱满。

九、公卫清洁员任职基本要求

1、思想品德

忠于酒店，积极上进，吃苦耐劳，爱岗敬业，认真负责。

2、知识结构

具备酒店对公共（绿化）卫生服务工作标准的知识，熟练掌握内部工作程序和有关规定的知识，具

备正确使用和操作清洁剂、机器设备的有关知识。

3、工作能力

具备能礼貌地为客人提供简单服务的能力，能独立完成公共卫生清洁服务工作，具有检查设备和简

单维修的能力。

4、学历与外形

具有初中以上学历或同等文化程度；身体健康，五官端正，精神饱满。

十、会议室服务员任职基本要求

1、思想品德

忠于酒店，积极上进，吃苦耐劳，爱岗敬业，团结协作。

2、知识结构

具备接待会议工作的知识，熟练掌握会议室操作流程。

3、工作能力

具备接待各类型会议的能力，能与客人进行关于会议接待的沟通。

4、学历与外形

具有高中以上学历或同等文化程度；身体健康，五官端正，精神饱满。

十一、花工任职基本要求

1、思想品德

忠于职守，积极上进，吃苦耐劳，乐于奉献，认真负责。

2、知识结构

精通植物、花卉和树木的栽培、养护知识；具备酒店对花木管理标准的知识。

3、工作能力

能独立按照标准完成工作。

4、学历与外形

具有初中以上学历或同等文化程度；身体健康，五官端正，精神饱满。

十二、游泳池领班任职要求

1、思想品德

忠于酒店，顾全大局，认真负责，刻苦钻研，以身作则。

2、知识结构

具有较强的责任心，精通水质卫生消毒处理，能够较好掌握各项消毒知识，具有较强的灵活性，具备

一定的管理及销售能力，会游泳，并具备一定的溺水急救知识。

3、工作能力

具有较好的沟通协调能力，能够处理一定的突发事故及宾客的一般投诉。

4、学历与外形

具有高中学历或同等文化程度，身体健康，五官端正，精神饱满。

十三、游泳池服务员任职要求

1、思想品德

忠于职守，积极上进，认真负责，吃苦耐劳，热情大方。

2、知识结构

精通游泳池水质、保质及卫生消毒工作。

3、工作能力

熟悉游泳池工作，能独力按标准完成工作任务，具备相应的销售能力。

4、学历与外形

具有初中以上学历或同等文化程度；身体健康，五官端正，精神饱满。

第三节各岗位职责

一、客房部经理岗位职责

1、执行酒店工作指令，全面抓好酒店客房管理工作，向总经理及分管领导负责和报告部门的工作。

2、计划、组织、监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务，负责部门的工作安排及工作总结的起草工作。

3、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序，抽查分管各点的服务质量及卫生状况，并审阅各类报表，签阅部门工作日记记录，定时上报分管领导。

4、关心本部门员工的思想动态，做好员工的思想工作，力所能及地帮助员工解决有关实际困难。

5、负责部门财务预算及各类物品采购计划的编制，并加强客房部物资、设备的管理与控制。

6、处理本部门投诉、检查客房部范围内的各类设备设施使用情况。

7、负责VIP房检查工作，定期或不定期探访长住客并征求意见。

8、制定员工培训计划并监督指导部门培训工作，考评奖惩员工，提出聘用主管及领班意见和建议。

9、参加店务会议并组织部门例会，通报酒店工作情况及布置部门工作。

10、负责管区内的治安与防火工作。

11、按有关工作规程妥善处理客人投诉，努力融洽与住店客人的关系。

二、客房部楼层主管岗位职责

楼面主管的岗位职责突出表现在2个方面：

对上级——客房部经理负责；对下级——楼层领班、房务中心传达上级——客房部经理的指令，督导工作。

具体是：

（1）贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及

时向上级报告完成情况。

（2）实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准。

检查客房服务员、领班的工作态度、仪表

仪容、工作效率，评估领班的工作表现，将检查结果向上级报告。

（3）按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间，确保责任区内的

安全与卫生。

检查客房设备和各种装置，发现问题，及时与工程部联系。

（4）培训并考核客房部领班、客房服务员。

（5）负责处理客人的投诉。

（6）合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出建议。

（7）检查并确保贵宾房间的完好状态和高效、优质的服务。

（8）搞好经济核算，降低客房费用。

（9）做好工作日志，填写各种报表，建立有关客房工作的完整档案。

（10）做好交接班工作。

（11）了解和掌握员工思想，做好员工思想工作，引导员工服务过程的管理，抓好文明班组的建设。

（12）完成领导临时交办的工作。

三、领班岗位职责

1、楼层早班领班岗位职责

对上级—楼层主管负责；督导下级—楼层客房服务员的工作。

（1）检查本班组客房服务员的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度、工作效率。

对所属员工的工作表现进行评估，有计划地培训员工。

（2）检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的安全及卫生服务工作情况。

重点检查贵宾房和离店客人的房间，及时向房务中心报告房态，确保空房及时出租。

（3）每日认真填写领班检查表。

（4）检查房间酒水消耗情况，督导员工及时补充。

（5）督导本辖区服务员将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管。

（6）在当日工作结束，对本辖区的员工进行当日工作总结及次日工作安排，在领班交接记录本上

做好交班。

（7）报告住客的特殊行为及患病情况。

（8）检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损，发现问题，立即向主管及房务中

心报告。

（9）定期检查并报告所负责楼层各类物品的存储量及消耗量。

（10）建立所辖楼层的消防、设备及家具档案。

（11）参加客房部有关会议，并向员工传达落实客房部的有关决定。

（12）对本班组人员的奖惩提出建议。

2、楼层中、夜班领班岗位职责

（1）向上对楼层主管负责，向下负责督导服务员，检查服务员仪容仪表，安排当日工作。

（2）对中班服务员的工作负管理职责并及时将其表现向主管反映。

（3）对中班的卫生清洁、服务输送的完成和效率负管理之责。

（4）对楼层的安静、安全负责。

（5）检查VIP房，监督重要团体的接待工作。

（6）处理客人的日常投诉。

（7）负责解决楼层报告的工作困难和突发事件。

（8）与房务中心保持密切联系，核准有疑问的房态。

（9）负责督导鲜花、水果、巧克力的派送工作。

（10）做好交接班记录。

3、公卫领班岗位职责

（1）执行部门经理的工作指令并对其负责和报告工作。

（2）带领和督导班组员工，合理安排人力，按照工作规程和要求，作好酒店的门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁卫生和地毯、地面、装饰品的清洁、保养工作。

（3）负责清洁机械的保管、保养和清洁物料的领用、发放。

（4）了解公共区域内各种设施设备的使用情况，及时报修或报告。

（5）负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。

（6）负责本班组员工的工作安排和对新员工的业务培训。

（7）负责交接班工作，并按要求进行交接班工作。

（8）负责酒店的卫生防疫、消毒杀虫灭害的工作，确保酒店环境舒适。

（9）了解员工思想，做好员工思想工作，引导员工服务过程的管理，抓好文明班组的建设。

4、游泳池领班岗位职责

（1）执行部门工作工作指令，并报告工作。

（2）负责游泳池各项具体工作的计划安排及实施。

（3）负责水质消毒处理。

（4）负责卡票的销售及管理。

（5）负责物品的申购及销售管理。

（6）负责员工的业务培训。

（7）负责抓好游泳池节能降耗工作。

（8）负责处理游泳池的各项业务问题及宾客投诉。

四、员工岗位职责

1、早班楼层客房服务员的工作职责

（1）在房务中心签到，领取楼层工作钥匙，准确填写姓名、领用时间。

（2）服从领班的分配，清扫客房，认真填写客房清洁报表。

（3）认真填写下上午9：

00、下午15：

00客房情况报告表。

（4）严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。

（5）确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告。

（6）及时清理客房内的饮食餐具，放置在楼层员工电梯厅，并通知房务中心。

（7）检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，填写酒水单，并及时补充。

如发现客人遗留物，立即报告领班并交房务中心。

（8）住店客人的特殊情况，如遇紧急事情，可越级向有关部门汇报。

（9）客人离店，及时检查房间，将房况向房务中心和领班报告。

（10）正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。

（11）对所辖区域内的设施、设备应及时准确报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查维修质量。

（12）协助制服间清点布件，收发、核对客衣。

（13）每日工作结束后，将垃圾袋送至垃圾房。

（14）及时核对房态，迅速清理走客房，经领班检查后，报房务中心。

2、中班楼层服务员的工作职责

（1）在房务中心签到，认真阅读部门张贴的有关通知。

（2）接受领班工作指令。

（3）完成VIP客房以及散客房间的整理工作，完成当班退房的清扫工作。

（4）完成当日计划卫生工作。

（5）做好当日报纸、鲜花、水果、巧克力的派送工作。

（6）整理、补充做夜床用的工作车。

（7）检查备品及清洁工具是否齐全，严格按照操作规程对房间进行夜床服务。

（8）整理工作间，将废品（报纸、易拉罐、皂头及用过的浴液和洗发液瓶等）按指定的位置分类摆放整齐，清洁安全通道、工作间等。

（9）做好交接班记录。

3、夜班楼层服务员工作职责

（1）到房务中心签到，向领班申领对讲机，检查其性能，确保能正常使用。

查看交班记录。

遇有团队正在到达或行李摆放于电梯厅时，应尽快到该楼层迎候客人并看管行李。

（2）根据房务中心提供的信息，准确及时地向客人提供服务。

（3）检查所属楼层环境，确保楼层的安全、安静。

发现客人没有关好房门时，应立即报告领班和监控中心，然后再把房门轻轻关上，并在交班本上记录清楚。

发现客人房门挂有餐牌时，应随时收取，认真检查核对后，交至房务中心，由房务中心集中通知并转交送餐部。

发现异常情况，应及时向总值经理报告。

（4）完成安排的计划卫生工作。

（5）负责所属楼层的查房工作。

根据总台或房务中心提供的信息，及时检查走客房。

散客结帐一般

要求3分钟内把酒水消耗情况报给总台收银处。

发现客人带走房间物品应及时通知总台、楼层主管和大堂副理，以便及时向客人查询或追索物品。

（6）认真填写交班本，酒水及物品的交接应有准确的记录，对上班次交接的事项应有跟进结果，本

班次发生的事情也应有记录。

（7）下班时将对讲机交早班领班。

4、制服布草房员工岗位职责

（1）做好布件和制服的收发工作，为各使用部门提供优质、高效的服务。

（2）具体负责收发的各类布件和工作服的分类、清点和计数、登记工作，手续完备，准确无误。

（3）做好收发废旧布件和工作服的工作，及时检验并提出处理建议上报部门。

（4）保持布件房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。

（5）做好布件和工作服的质量检查和储存保管工作。

（6）对新进的和清洗干净的布件和工作服认真检查和验收，把好质量，对不符合质量要求的布件、工作服及时提出处理意见和建议并及时上报部门。

（7）储存保管的布件和工作服帐物相符，收、领、发放布件和工作服手续完备，根据清楚，保证布件仓库的整洁、安全，保持合理的库存量，防止损伤和霉变，保持仓库的整齐、清洁，做好财产、设备的保养工作。

5、房务中心文员岗位职责

（1）执行部门的工作指令，并报告工作。

（2）负责本部门各种文件、通知、信件、报表和报刊信息资料的收发、登记、传阅和保管工作，及时分类、立卷、归档。

（3）负责统计本部门员工每月的考勤，领发员工的工资及部门资金管理。

（4）负责统计本部门每月鲜活食品供应及客房饮用水用量统计。

（5）监督部门员工上下班签到、签退，检查员工仪容仪表、礼节礼貌。

（6）负责房务中心物料管理，做好本岗位的物料管理工作。

（7）负责制订本部门所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。

（8）负责客房部办公室及室内设备的清洁和保养工作。

（9）负责客人遗留物品的统一保管工作，并按处理程序准确及时地做好发还登记手续。

（10）负责本部门各类工作信息及宾客电话信息的接收和传递工作，做好指挥、调度和督导落实及汇

报工作。

（11）做好借用物品发放及归还记录。

（12）做好相关物资每月盘点工作。

6、仓管员岗位职责

（1）负责客房部日常所需物品（含楼层、公卫、游泳池、房务中心、制服间）的申购。

（2）负责客房部申购物品到货后的验收、入库。

（3）负责客房部办公用品、客用品、清洁工具、清洁药水的领取。

（4）负责客房部日常物资的发放。

（5）负责客房部客用品、清洁工具、清洁药水及其它各项物资的保管。

（6）负责客房小酒吧酒水的申购、配放和补充。

（7）负责客房部相关物资的月底盘点及相关报表的上报。

（8）负责客房部年底固定资产的清盘。

（9）负责日常回收梳子的重新包装及发放。

除以上各项具体事项以外，遵守酒店的各项规章制度及《员工手册》，同时在日常工作中无条件地服从领导安排，尽职尽责做好自己的本职工作。

7、公卫员工岗位职责

（1）执行领班的工作指令，并向其汇报工作。

（2）负责按照工作规程和质量要求作好酒店公共区域内的卫生清洁工作。

（3）按标准正确使用各种清洁工具、机器设备和药水，做好各种清洁工具、机器设备的保养及保管工作，做好清洁用品的保管。

（4）爱护酒店设施设备，检查责任区内各种设施设备和家具的完好情况，如发现损坏或丢失要及时报修及上报。

（5）每班工作结束，必须做好交接工作，做好钥匙、物品、工具、机器设备的移交工作。

（6）根据工作要求，做好临时、灵活应变的清洁保洁服务工作。

8、会议室员工岗位职责

（1）遵守并执行酒店及部门的各项规章制度。

（2）执行领班的工作指令并对其负责和汇报工作。

（3）熟悉会议室工作的各项操作流程。

（4）负责会议室的日常接待服务工作。

（5）负责会场的布置并提供相关的服务。

（6）负责做好会议室的各项帐务工作并配合相关部门做好相应的盘点。

（7）负责做好会议室的各项记录并做好交接班工作。

（8）负责与相关部门及岗位做好沟通、协调。

（9）负责做好会议室设施设备的日常维护保养及报修。

（10）负责会议室的日常清洁抹尘工作，保持良好的服务仪态，随时接受相关人员的检查。

9、花工岗位职责

（1）执行公卫领班的工作指令，并向其汇报工作。

（1）负责酒店内部及外围花卉、灌木的季节性修剪、整形、施肥、养护。

（2）参与酒店花卉等绿色植物的采购。

（3）负责花卉、灌木、地被植物、草坪改造工作。

（4）对酒店营造绿色环境提出建议。

10、游泳池员工岗位职责

（1）执行领班的工作指令，并向其汇报工作。

（2）负责游泳池及员工更衣室卫生保洁。

（3）负责游泳池水质卫生消毒。

（4）负责日常接待服务工作。

（5）负责卡票及物品的销售管理。

（6）负责设施设备的维护保养。

11、游泳池救生员岗位职责

（1）负责客人游泳的绝对安全，勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水

者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。

（2）认真做好每天的清场报告。

（3）上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。

（4）由于游泳池深浅不一，来的人有成人、儿童，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意。

要勤

在泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。

（5）加强学习，不断提高专业技能。

第四节操作规程

一、客房部楼层工作规程

（一）楼层主管工作规程

1、检查员工的操作规范、工作情况，负责编排员工排班表，记录员工的病、事假等。

2、定期培训员工，对新员工进行岗前培训，使其能正确而有效地使用各类清洁工具，掌握操作服务技能，达到最佳服务水平。

3、抽查客房卫生、物品摆放、房间整理是否符合酒店规定的要求。

4、检查遗留物品记录，检查是否按要求准备了贵宾房和长住客人的房间。

5、协助部门领导主持部门每周例会，听取员工的意见和建议，如实向上级反映，并传达上级指示。

6、定期检查，指导领班工作。

7、根据前厅部提供的未来短期住客率和住房情况调整人员分配。

检查《客房清洁日报表》、《中夜班值班表》和《客房情况报告表》。

（二）楼层领班工作规程

1、提前10分钟到岗，做好班前准备工作：

检查本班员工仪容仪表，检查员工签到情况。

按规定领取钥匙，领取《房务部管理员、领班检查表》并督促服务员做好交接班工作。

2、听取主管对领班工作任务布置。

3、上楼层检查员工清扫公共区域情况。

4、给本班组服务员开班前会，总结上一班次，安排本班工作。

5、在楼层巡视，检查楼层固定用品的需求量，检查存在的问题，并及时纠正。

在规定的时间将服务员所查实际房态报送房务中心。

6、检查管区内各楼层服务员的工作情况，纠正服务工作中的不当行为。

7、检查楼层客房服务员做房情况。

8、在规定时间把最新房态报送房务中心。

9、召集本班服务员开班后会，对服务员工作进行总结。

10、认真做好与下一班次的交接，向主管汇报当日工作完成情况，交清各种表格，完成交接班工作。

（三）楼层客房服务员工作规程

（1）执行领班的工作指令，并向其汇报工作。

（2）按照客房清洁操作规程和质量要求，做好客房日常清洁卫生及责任区内日常清洁和计划清洁工作，并填写《客房清洁报表》。

做好夜床等各项服务工作，认真填写《客房中夜班值班表》。

（3）负责楼面安全工作，掌握住客情况，确保楼面客人人身及财产安全和酒店财产安全。

（4）负责宾客洗衣服务，做好收衣、登记、检查和返送工作。

（5）负责客房小酒吧的管理。

（6）按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。

（7）负责清点、更换各种物件，补齐各类客用供应品，并作好记录。

（8）保持楼面责任区域内的环境、通道和工作间的干净、整洁。

（9）做好工作记录和交接班工作。

（四）客房清洁工作规程

1、清洁客房的准备工作

（1）着装整齐，准时到岗，接受领班分配工作。

（2）领取钥匙及客房清洁报表，做好与上一班次的交接班工作。