宾馆酒店客房部岗位操作规程.docx

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宾馆酒店客房部岗位操作规程

宾馆酒店客房部岗位操作规程

1.1中式铺床规程…

1.2西式铺床规程…

1.3走客房及住人房清扫操作规程

1.4空房清扫规程…

1.5夜床服务规程…

1.6客房楼层引领规程…

1.7无房卡客人处理规程

1.8接待访客服务规程…

1.9擦鞋服务规程

1.10VIP接待规程…

1.11退房检查规程…

1.12房间待修及恢复规程

1.13遗留物品处理规程…

1.14物品借用规程…

1.15加床服务规程…

1.16计划停电或故障停电处理规程

1.17消防报警疏散规程…

1.18特殊事项处理规程…

1.19客房服务员常见问题及处理规程…

1.20客衣收送规程…

1.21杯具清洗消毒规程…

1.22清洁工具消毒规程…

1.23地毯的清洁规程

1中式铺床

工作项目及程序

工作内容及标准

1.1准备工作

1.1.1逐条收起用过的床单、枕套等布草放进服务车上的布草袋里。

1.1.2将相同数量的干净布草带入房间，拖出床，距床头板45公分。

1.1.3调整好床垫，使其与床架齐平；护垫角部包好。

1.2抛单

1.2.1站到床侧距床尾三分之一处开单并抛开，使其正面朝下、中线与床的中线对齐。

1.3包角

1.3.1将床单四角包进床垫，四角的样式统一、坚实、外90°内45°

1.4装被套

1.1一次到位

1.2中心线不偏离床架的中心线

1.3棉被与床头齐平

1.4被套的四角饱满

1.5棉被表面平整

1.5装枕套

1.5.1两个枕头上下整齐

1.5.2枕芯不外露

1.5.3四角饱满

1.5.4外形平整挺括

1.5.5中心线不偏离

1.5.6开口背向床头柜

1.6铺床罩

1.6.1枕线上下一合、整齐

1.6.2枕形轮廓分明

1.6.3床面平整美观

1.6.4床罩两侧床尾不着地。

1.7床复位

1.7.1用腿部将床推回原位。

1.7.2床头与床头板对称，放在床头板的中间位置

2西式铺床程序

工作项目及程序

工作内容及标准

2.1准备工作

2.1.1逐条收起用过的床单、枕套等布草放进服务车上的布草袋里。

2.1.2将相同数量的干净布草带入房间，拖出床，距床头板45公分。

2.1.3调整好床垫，使其与床架齐平；护垫角部包好。

2.2抛第一张单

2.2.1站到床侧距床尾三分之一处开单并抛开，使其正面朝下、中线与床架的中线对齐

2.3每一次包角

2.3.1将床单四角包进床垫，四角的样式统一、紧实、外90°内45°

2.4抛第二张单

2.1床单反面朝上、正面朝下，中线与床架的中线对齐

2.5上毛毯

2.5.1毛毯顶端与床头齐平，中线对齐床架中线

2.5.2毛毯商标位于床尾

2.6第二次包角

2.6.1将毛毯及第二张单一起从床头回折30cm，将四角包进床垫下，四角的样式统一、紧实、外90°内45°

2.7装枕套

2.7.1两个枕头上下整齐

2.7.2枕芯不外露

2.7.3四角饱满

2.7.4外形平整挺括

2.7.5中心线不偏离

2.7.6开口背向床头柜

2.8铺床罩

2.8.1枕线上下一合、整齐

2.8.2枕形轮廓分明

2.8.3床面平整美观

2.8.4床罩两侧床尾不着地。

2.9床复位

2.9.1用腿部将床推回原位。

1.9.2床头与床头板对称，放在床头板的中间位置

4.3走客房及住人房清扫操作程序

工作项目及程序

工作内容及标准

3.1准备工作

3.1.1将工作车推至房门前，使车门打开后对着房门，以防他人随意进入；吸尘器、杯具桶紧靠墙，紧跟工作车

3.2敲门

3.2.1用中指或食指的第二关节轻敲门二次，每次三下，间隔5秒，并报“Housekeeping，客房服务”，等待客人反应

3.2.2若客人在卫生间或睡于床上未醒，则轻轻退出，并带上房门

3.2.3若客人在房间已醒或正在穿衣，道歉后退出，并带上房门

3.2.4敲门后，客人在房间，则须征得客人同意后进房打扫

3.3开门

3.3.1手持磁卡，芯片朝下插入锁孔尽头，绿灯亮后，将卡取出；再将门轻轻推开至门吸处稳定住；切忌用力过猛，以免发出不必要的噪音

3.4填表

3.1在《服务员清洁报表》上填上进房时间

3.5做房

3.5.1收拾垃圾

3.5.1.1开窗帘、纱帘、窗户，调节室内空气，关空调

3.5.1.2检查设施、设备的丢失和损坏情况，若发现问题立即报告领班或客房中心；若检查出客人遗留物品，则用塑料袋装好，写明房号、日期、具体物品名称及件数、本人姓名，及时交给领班

3.5.1.3将垃圾清理倒入垃圾袋并扎口，放入工作车垃圾袋内，茶杯内的茶叶倒出放入垃圾袋内，取回已消毒的杯具

3.5.2做床

3.5.2.1按照宾馆要求的中式铺床或西式铺床将床铺好

3.5.3抹尘

3.5.3.1遵循“从里到外，从上到下”的原则，按以下顺序抹尘：

3.5.3.2门：

门顶、门内外、门锁、门安全链

3.5.3.3衣柜：

衣架杆、衣架、衣柜门内外

3.5.3.4行李柜：

里、外、四周

3.5.3.5台灯：

罩、灯、灯架

3.5.3.6写字台：

台面、抽屉、四周、资料夹

3.5.3.7梳妆凳：

四周

3.5.3.8电视机：

顶、背、侧、正面

3.5.3.9电视柜：

柜面、侧、内

3.5.3.10落地灯：

罩、灯、灯架

3.5.3.11窗玻璃：

内、外

3.5.3.12窗台：

内（注意窗台两侧和窗槽）

3.5.3.13圈椅：

木质靠扶、四周、坐垫缝

3.5.3.14茶具：

水瓶、茶瓶、面底

3.5.3.15床头板：

顶、侧

3.5.3.16床头灯：

罩、灯泡、灯座

3.5.3.17床头控制柜：

电话机身、话筒、电话线、面、侧、控制板、内四周、底

3.5.3.18空调开关：

顶、四周

3.5.3.19钥匙盒：

面、四周

3.5.4补充物品

3.5.1按照宾馆规定的位置进行摆放如下物品：

茶叶、火柴、禁烟卡、圆珠笔、拖鞋、擦鞋纸、烟缸、信封、信签、针线包、洗衣单、洗衣袋、垃圾袋等

3.6清洁卫生间

3.6.1垫地垫

3.6.1.1在卫生间槛外放一垫毯防止水浸出污染地毯

3.6.2撤物品

3.6.2.1将使用过的四巾撤出，放入布巾袋；将口杯撤出，放入杯具桶中；收拾垃圾并扎口，放入工作车上垃圾袋内；将马桶冲一次，将清洁剂绕桶内四周深抹一圈。

3.6.3清洗洁具

3.6.3.1关上浴缸活塞，将清洁剂抹在四周及底部，用浴缸刷清洗，用尘布擦洗墙及四周墙壁、浴缸内外、五金件、浴帘杆、容帘等

3.6.3.2用马桶刷清洁马桶内部、地面，用尘布擦洗水箱及四周、马桶外部地板

3.6.3.3清洗面盆的内、四周、五金件、活塞

3.6.4擦拭

3.6.1用特备大毛巾擦三大洁具，直到光亮；先用湿尘布抹一下镜子，再用镜布将其擦亮；将云台的台面、四周、巾架、卫生纸架、底部擦净；将门的内、外、顶部及通风口擦净。

3.6.5消毒

3.6.5.1将消毒水喷洒于三大洁具内进行消毒

3.6.6补充物品

3.6.6.1四巾、口杯、牙具、梳子、浴液、洗发液、香皂、浴帽、卫生纸、垃圾袋、烟缸、消毒封条等

3.6.7抹地面

3.6.7.1按照“从里到外”的原则，用抹布边抹边退，直到卫生间门口

3.7吸尘

3.7.1由里向外移动，吸床下时站在床尾，将床抬起，要注意床头两侧

3.8扫视

3.8.1用眼光扫视整个房间，检查卫生、物品摆放和设施定位是否符合标准，有无遗漏

3.9关门

3.9.1关窗、拉拢纱窗、关灯、取掉取电牌、关门

3.10填表

3.10.1按要求准确填写出房时间、物品补充数量及其它情况

3.11注意事项

3.11.1各种补入房间的布巾不能有污迹和破损

3.11.2用品不得补缺

3.11.3尘布、镜布、马桶刷、浴刷不得混用

3.11.4严禁用四巾抹尘

3.11.5严禁关门清扫房间

3.11.6严禁使用和接听住人房电话

3.11.7尽可能在客人不在房间时清扫，若客人在房间，须经客人同意方可清扫

3.11.8住人房不允许拉开抽屉和衣柜（将客人衣物放入柜内除外）

3.11.9严禁翻动客人的箱包等物品

3.11.10不得将住人房散落的纸当垃圾处理（因为有可能是客人记录的一些电话号码或账目等东西）

3.11.11发现损坏、丢失及工程问题应立即报告

3.11.12严禁将客人遗留物品据为己有，应立即上交领班，做好记录

3.11.13不得将布巾置于地面

3.11.14必须更换房间使用过的杯具，不得私自清洗，应用消过毒的杯具

4空房清扫程序

工作项目及程序

工作内容及标准

1开窗换气

1.1每天进房开窗、开空调、通风换气

2抹尘

2.1用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘

3放水

3.1每天将浴缸和脸盆的水放流1~2分钟

4吸尘

1如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次

5检查

5.1检查房间有无异常情况；检查浴室内“四巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，必要时，要在客人入住前更换

6换水

6.1每天更换冷、热水

5夜床服务规程

工作项目及程序

工作内容及标准

5.1准备工作

5.1.118:

00准备好工作车、报纸等物品用具，将工作车停放在靠房门一侧

5.2敲门进房

5.2.1用手轻轻地在房门上敲三下，并报身份“Housekeeping，客房服务”，若无人回应，可用钥匙将门打开，同时再报身份“Housekeeping，客房服务”。

见到客人在房，应礼貌地问候客人并征询其意见是否可以进行夜床服务，如客人不需要，按要求填写夜床服务表。

5.3整理房间

5.3.1先将客房门全部敞开并固定

5.3.2拿报纸进房，将报纸整齐地放于服务夹旁边

5.3.3用抹布将房间柜面、桌面的污渍、水渍抹干净，将家具、物品摆放整齐（尽量放回原位）

5.3.4将电水壶灌上水，并插上电源烧开

5.4开床

5.1撤下床罩，并折叠好，放于衣柜上方柜子里，使其开口朝里

5.2将被子靠床头柜的那一角翻折成45°角，整理好枕套和床单

5.3将床头控制柜上“祝君晚安卡”面向外地放在电话机一侧，然后打开床头灯和廊灯

5.4将拖鞋拆封，放于床前

5.5调整窗帘

5.5.1关闭窗户，拉上所有窗帘，注意让其自然下垂、垂合

5.6整理卫生间

5.6.1检查卫生间用品是否齐全、是否需要更换或补充（卫生纸、毛巾等）

5.6.2将地巾横放于浴缸正前方地面

5.6.3将浴帘拉到三分之二处放下，浴帘下摆放入浴缸内

5.6.4用抹布将卫生间的水渍、污渍抹干净

5.6.5将卫生间门虚掩到一拳位置，打开卫生间顶灯

5.7检查

5.7.1站在客房门处环视整个客房，如无不妥之处，将房门关上并锁好。

若客人在房内，离开时，应向客人表示谢意，并祝客人晚安，然后退出房门，将门轻轻关上

5.8填表

5.8.1按照要求填写好夜床服务日报表

5.9注意事项

5.9.1注意通风换气，保证空气质量

5.9.2绝对不许随意移动、翻阅客人物品

5.9.3绝对不允许看电视、听音响

5.9.4一般情况下，开靠近卫生间的那张床，如客人动过某张床，则开那张床

6客房楼层引领规程

工作项目及程序

工作内容及标准

6.1迎接

6.1.1楼层服务员在电梯与过道交界处站位，注视电梯的楼层到客情况，同时聆听楼层通道情况

6.1.2若发现有电梯在自己所在的楼层停下，则立即走到电梯门前准备迎接客人

6.1.3客人出电梯后，若是已住店客人，应向客人问好，若是新住店客人，应向客人问候“欢迎光临”等，并礼貌地询问客人的房号，征询客人意见是否需要为其搬运行李并引领客人到房间

6.2引领

6.2.1语气委婉地请客人出示房卡，检查无误后将房卡还给客人，并感谢客人的合作

6.3.2礼貌地对客人说“请跟我来”，于客人右前方距客人约两米距离为客人引路

6.2.3在引领的过程中注意不时侧身，不要用背对着客人，同时用余光观察客人是否被挪远

6.2.4到达客人房间门前时，应先一步走到房门对面，向客人示意“先生/女士，您的房间到了（这是您的房间）”

6.3开门进房

6.3.1为客人开门，并将客人行李送入房间，然后征询客人意见是否需要介绍房间，客人肯定答复后，为客人介绍客房的设施设备和相关服务

6.4离开

6.1询问客人是否需要其它服务，若还有其它要求，应记录下来，立即安排并请客人稍候；若客人不需要继续服务，应向客人道别后退出客房

6.2记录新入住房间的房号及时间后，回到电梯处等待下一次服务

7无房卡客人处理规程

工作项目及程序

工作内容及标准

7.1核实身份

7.1.1服务员若遇到无房卡且又不认识的客人要求开门，应礼貌地请客人出示有效证件（《身份证》、《驾驶证》等）；然后与总台联系，确认客人身份，再决定是否开门。

7.1.2如客人未能提供有效证件证明其身份，应立即通知客房中心，由客房中心通知大堂副理到场处理，并请客人稍等

7.1.3大堂副理到场核实、确认客人身份后，方可让服务员为其开门，并向客人道歉、说明情况

7.1.4若客房中心接到总台通知，要求为无房卡客人开门，应立即通知服务员到场；服务员到场后，应再次与总台确认客人身份后，方可为其开门

7.2后期工作

7.2.1开门后，询问客人房卡是否已遗失，如丢失，应请客人到总台重新制卡，交告之其他服务员：

遇持原房卡人员不可开门，须将其挡获交保卫部处理

7.2.2注意各班交接，并在台班日志上做好记录，直到该客人退房为止

7.3特殊情况

7.3.1如要求开门的人员系访客，请其到大厅等候或留言

8接待访客服务规程

工作项目及程序

工作内容及标准

8.1访客来访时，客人在房的接待程序

8.1.1访客上楼层，服务员须向访客问好，了解其要找客人的姓名、房号，待回答后，服务员仔细查看住房卡，核对是否相符，若不相符则礼貌地请该客到问询处询问；若相符则拨电话询问客人是否同意接见。

若客人不同意接见，需婉转地告之访客；若客人同意接见，则请访客登记。

登记时须写清姓名、工作单位、身份证号码或其它有效证件。

待访客登记完毕后，引领访客到客人房间

8.1.2访客进房后，征求客人意见是否送茶水，或根据客人数补送椅子，应视人数及时做好服务工作

8.1.3会客完毕，应及时为访客按电梯送行，指引客人下楼，并登记访客离开时间，同时及时整理房间、补充茶水

8.1.4如访客是酒店员工，须经本部门经理同意后方可进房，在登记本上注明部门、姓名及停留时间

8.2访客来访时，客人不在房间的接待程序

8.2.1问候客人并了解访客意图

8.2.2征求访客意见是否需要留言，或请访客到大堂等候

8.2.3严禁擅自开房门将访客带进客人房间或把钥匙交给访客。

在有明确担保人（总经理或部门经理）的书面认可情况下，值台人员方可让访客进入房间，并认真做好登记工作

8.2.4客人不在，而来访者要求进入房间，服务员应礼貌地加以劝阻，例如“先生（小姐），对不起，某某先生不在”。

而不能让来访者进入客人的房间，请他稍候

8.2.5若客人在，来访者要求进入客人房间，应填写《会客单》

9擦鞋服务规程

工作项目及程序

工作内容及标准

9.1客人电话要求提供擦鞋服务

9.1.1文员接到电话后，应清楚地记下客人房号、姓名及擦鞋的具体要求，并告诉客人我们会马上派人去为他提供擦鞋服务（5分钟之内到客人房间收鞋）

9.1.2文员应尽快通知服务员，让他去客人房间收鞋，同时服务员应告诉客人我们会在30分钟内归还

9.1.3服务员将鞋带入服务间，按照客人要求清洁干净、擦光亮，在规定时间内送还客人

9.2服务员在房间工作时，检查鞋袋里是否有鞋

9.2.1如果发现鞋袋中有鞋，应将鞋和鞋袋一块收在服务车上（注意不能丢失），同时在鞋袋上记下房号（绝对不对弄错房号），以免将客人的鞋送错

9.2.2当清洁完房间后，将鞋带入工作间清洁干净、擦光亮，要特别注意擦完一双马上放进相应的鞋袋，以免将鞋弄混淆、送错，然后在规定时间内将鞋从鞋袋里取出放回房间的行李架下，同时按规定补入干净的鞋袋

10VIP接待服务规程

工作项目及程序

工作内容及标准

10.1接单

10.1.1销售部下单到办公室时，客房中心文员应看清VIP的到店时间、人数、接待规格、特殊要求等相关情况，若有冲突或错误之处，应当面向下单人提出，让其解决

10.1.2文员接单后，应立即通知相关楼层的管理人员及服务员

10.2　准备工作

10.2.1服务员尽快将VIP房间清洁出来

10.2.2客房中心准备好鲜花、水果及其它相应物品

10.2.3领班对VIP用房进行检查，增添“VIP房专用物品”，配鲜花、水果、总经理名片等物品

10.2.4主管复查VIP用房

10.2.5经理级以上检查VIP用房

10.3迎接工作

10.3.1客人进店后，楼层服务员、客房主管在服务台欢迎客人，客人到时，说“欢迎光临”

10.3.2引领客人进房

10.3.3根据客人数送上热毛巾

10.3.4根据客人数送上茶水（按相等数目取回空茶杯）

10.4　　跟房服务

10.1一旦客人外出，服务员则立即进房进行房间的小整理，包括：

10.1.1收捡垃圾、清理烟灰

10.1.2整理床辅

10.1.3整理卫生间

10.1.4补充消耗品

10.1.5更换使用过的毛巾

10.5洗衣服务

10.5.1接到客人通知，服务员立即进房收取洗衣，并当面点清数量和询问要求、送回时间

10.5.2服务员立即将洗衣送到客房中心，中心文员立即通知洗衣店前来收取

10.5.3在客人要求的时间范围内，将洗好的衣服送回房间，并请客人签收

10.6送餐服务

10.6.1服务员或客房中心文员接到客人要求送餐的通知后，即通知餐饮部送餐

10.6.2餐饮部送餐到楼层时，楼层服务员须协助其进行服务

10.6.3客人用餐完毕，楼层服务员应及时将餐具收到服务间，并通知餐饮部收餐

10.7会客服务

10.7.1访客来访时，应先打电话进房间，征求客人意见是否接待

10.7.2做好访客登记

10.7.3引领客人进房，并按客人数或要求送入茶水及相应物品

10.7.4会客结束后，送访客离开，并及时清理房间

10.8VIP离店

10.8.1为客人叫电梯

10.8.2送客人到电梯口，说“欢迎下次光临”

10.8.3进房检查有无遗留物品，若有立即打电话给总台，及时归还给客人

11退房检查程序

工作项目及程序

工作内容及标准

11.1时限

11.1.1服务员在接到客房中心退房通知后，在5分钟之内完成查房工作

11.2查房

11.2.1检查房间设施是否完好、物品是否齐全，如设施有损坏、物品不齐全，须及时通知客房中心，由客房中心通知总台收银；同时应仔细检查客人有无遗留物品（包括检查抽屉、衣柜），如有，及时通知总台

11.2.2将检查结果及时通知客房中心，并在台班日志上做好记录

11.2.3打开窗户通风透气

12房间待修及恢复程序

工作项目及程序

工作内容及标准

12.1原因

12.1.1房间由于某种原因或是在客人下榻期间，房内的某项设施损坏，一时不能使用，暂时也不能出租给客人，这样的房间称为待修房（OOO：

out-of-orderroom）。

待修起始和终止的具体时间，需报部门经理签署

12.2待修

12.2.1楼层领班负责及时填报“房间待修单”，一式两联，填写时注意写清房号、待修原因、待修的起始和终止时间，并报部门经理签署

12.2.2领班将经理签署的“房间待修单”交客房中心文员，由文员立即送至大堂副理处，并将大堂副理签字后的一联收回客房中心，存入档案，改写房态报表

12.2.3“房间待修单”在由大堂副理签署后，正式生效，客房中心文员立即通知楼层领班和服务员，更正台班日志记录

12.3恢复

12.3.1待修房经过维修而达到饭店可租用房间的标准后，由楼层领班检查，报当班主管确认，并将该房房态恢复为空房，并填报《待修房恢复单》报部门经理签署，由客房中心文员送交大堂副理签字，并通知总台放空

12.3.2凡住人房因工程问题严重而影响到客人的正常使用，或住客要求换房，由当班主管与大堂副理联系，由大堂副理确认换房后，再执行待修程序

13遗留物品处理规程

工作项目及程序

工作内容及标准

13.1概念

13.1.1遗留物品是指客人在饭店停留期间，遗忘在房间或饭店其它场所的物品

13.2发现遗留物品

13.2.1当发现客人遗留物品时，应立即通知当班管理人员（领班或主管），并填写“遗留物品登记表”；严禁私自处理

13.2.2若遗失物品的客人刚退房不久，应注意客人是否还在楼层，并有礼貌地将物品交还客人；当客人已经离开楼层，需立即通知客房中心，再由客房中心文员通知总台，如客人尚未离开饭店，应尽快将遗留物品交还给客人

13.2.3在退房中发现有现金时，须立即报告当班管理人员，由两人当面点清后装入信封封存，再交客房中心

13.3登记遗留物品

13.3.1对未能交还给客人的遗留物品，由管理人员交到客房中心处，并由文员做“遗留物品登记”。

文员在登记时应填写清楚以下几项：

13.3.1.1物品发现地点

13.3.1.2物品件数

13.3.1.3物品名称

13.3.1.4物品品牌

13.3.1.5拾到的日期时间

13.3.1.6拾物者姓名

13.3.2对于遗留物品，文员应统一进行包装（用白色垃圾袋）

13.3.3　将遗留物品进行统一编号

13.4存放遗留物品

13.1对每月的遗留物品，文员清理后存入客房部指定地点统一保管

13.5认领遗留物品

13.5.1　客人前来认领遗留物品，文员必须认真核对客人的原住房号、遗失日期及物品名称、品牌、件数，凭客人的有效证件认领，并在登记表上填写好客人身份证或其它有效证件的号码，经由客人签字后，将遗留物品取出交还客人

13.5.2对前来查寻遗留物品的客人，楼层服务员应请客人直接到客房中心询问

13.5.3当客人用电话或其它方式查寻遗留物品时，要在一天内给以答复；当客人遗留物品已查实、寻到，要用挂号的方式在三天内寄回，遗留物品价值在50美元以上的，应用保价方式寄出

13.6　处理遗留物品

13.6.1所有遗留物品，如过了一定期限仍无人认领，部门将按宾馆现行的有关规定进行统一处理

14物品借用规程

工作项目及程序

工作内容及标准

11借用

11.1如果客人要求借用某些物品，如吹风、接线板、插座等，需报告办公室，由文员填写《物品借用登记表》，将物品名称、房号、日期、客人姓名登记清楚

11.2服务员将《物品借用登记表》连同物品一起带到客房，请客人在借用单上签名后，才将物品借与客人使用；然后报告领班，并写好交班日志

12归还

12.1当客人交还物品时，服务员应及时将物品送还到办公室（不能存放在工作间或工作车上，以免丢失），并填写好送还日