酒店房务部安全操作规程.docx

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酒店房务部安全操作规程

第七节—宾馆相关部门作业安全操作规范

宾馆房务部服务作业岗位安全操作规程 

一、范围：

本规程适用于宾馆房务部前台接待人员，楼层客房服务人员。

包括登记、住宿、客房清扫、整理。

以及楼层公共区域的检查、清扫、整理。

 二、房务部岗位主要危险有害因素（危险源）分析：

1.前厅接待：

2.客房和公共区域：

三、房务部劳动防护用品穿戴要求 

服务人员应穿戴客房服务人员制服和工作帽，及时清洗，保持服装整洁；使用具有腐蚀性的清洁剂时，需戴橡胶手套。

四、房务部前台接待人员工作安全要求

1.接班时，上一班人员要向当班人员交代清楚未完成需要跟踪的事宜或发生的特殊情况。

2.当班人员接班时，要仔细检查电脑，打印机的使用情况。

检查接电部位、电源线及插头是否防护有效，绝缘有无破损。

3.前台服务人员在登记工作中一定要严格按公安机关的要求进行操作，要时刻牢记“身份证登记无小事”。

前台身份证登记在整个社会治安管理中有着及其重要的意义，因为任何一点小小的错误，都可能对社会造成不可估量的损失，配合辖区公安机关做好身份证登记是每个酒店前台责无旁贷的义务。

    4.对于拒不出示证件及人证不符的坚决不许其入住。

 其次，在服务的过程中，必须按照一人一证，人证相符”。

的原则登记入住。

5.身份证、护照 、签证必须有效，身份证必须经过身份证读卡器上传到公安系统中。

要做到不出示本人证件不允许入住。

未按实际人数出示证件不允许入住。

持驾照不允许入住。

6.对于未带身份证的客人，礼貌的告之公安机关对住客身份证登记的相关规定，请其到派出所开具可住宿的证明，得到相关机关允许后方可入住

7.当班经理、主管，实时检查接待员的接待情况，确保信息的准确性，安全性。

以及上传的完整性。

五、房务部前台防火安全宣传与防火基础知识要求

1.前台服务人员对客人前期的消防宣传工作要到位。

2.前厅静态消防宣传和动态消防宣传要到位。

3.前台服务人员对前台的用电设施的基本检查和基本故障判断要清晰。

4.熟悉前台设备操作规程。

5.在客人登记住宿时，前台服务人员要温馨提醒客人，主要有以下几点：

A.了解所住房间的布局；

B.了解所住楼层的安全疏散通道；

C.了解所住楼层的灭火设备所处位置；

D.提醒客人或来访客人，禁止易燃易爆物品带入宾馆；

E.发现醉酒客人或特殊客人及时通知保安或客务中心。

6.前台要摆放静态的消防警示桌牌、标志；及时在前厅的电视或电子屏上滚动播放动态消防标语、消防公益广告等。

7.加强对用电设备电脑、打印机的管理，发现电源插头松动发热、电源处打火，橡胶焦味，及时报工程部进行检查。

六、房务部前台营销人员接会工作安全要求

1.营销人员要了解会场的大小、高低、布局以及会场的功能。

了解会务组数据传输设备、接口是否符合会场设备的使用

2.接会时，营销人员要主动告知客人会场的大小、高低、布局以及会场的功能。

3.接会时，营销人员要主动告知客人会场用电的最大功率。

以及布置会场注意的安全事项。

明确双方责任。

4.会务组在布置会场时，营销人员要及时跟进，对登高会务人员的安全要及时告知，防止高空坠落，明确事故责任的划分。

5.营销人要了解会议的使用性质，细心查看会务组报备的相关手续，杜绝非法、直销、传销等会议的接待。

6.对会议使用的电气设备要提前评估功率，不得超负荷使用。

7.会议过程中，对会务组的特殊要求，要及时跟相关部门联系，做好衔接工作。

8.会议结束后，如果发现宾馆设备有人为损坏情况，营销人员要及时跟会务组沟通，明确双方责任，做好理赔事宜。

对不予配合的，上报经理解决。

9.会议结束，跟会的营销人员或服务人员，要及时通知工程人员关闭音响等设备。

防止客人带走宾馆设备。

七、房务部前台营销人员接会防火安全要求

1.会议室不允许使用电子炮，电子烟雾，明火、酒精灯、蜡烛等带有明火或易产生明火的物品。

营销人员接待的会议必须符合消防安全要求，对不符合消防安全要求的会议不予接待。

2.营销人员要提前告知会务组安全通道所在位置，灭火器（消火栓）所在位置。

3.营销人员要告知会务组，会议中不得使用明火，不得使用易燃易爆的物品。

4.对会议中因特殊原因使用的明火，或带有易燃易爆的特殊实验，营销人员要监督会务组做好前期防护工作，确保会议安全。

服务人员应在会议期间随时监督查看。

5.会议中，发现会务人员使用大功率电气设备，使用劣质插线板，造成线路发热或跳闸，营销人员或服务人员要及时沟通喊停，不得违规再次使用，以免造成事故。

6.会议结束，营销人员和服务人员要仔细检查各个角落，预防火灾隐患，尤其是设置的吸烟区域的垃圾桶，烟灰缸要仔细检查。

八、房务部前台经理、主管公共区域的检查

1.检查疏散通道和出口是否畅通；前厅疏散应急灯是否完好清晰；疏散标识是否完好清晰；特别要检查四楼办公区域的疏散应急灯，疏散标识是否完好清晰  

2.检查旋转门，电梯前一个班次的运行情况。

3.检查前厅区域内烟雾报警和自动灭火喷头是否完好，不被遮挡；灭火器和消火栓是否完好，位置不被移动；配电箱有无异常声音，气味等。

4.检查设施设备是否存在异常，检查前厅区域所有照明是否良好无故障。

5.区域内发现异常或可疑现象，立即采取应急措施，同时立即报高总经理及相关部门。

及时处理可疑。

以免造成次生事故。

九、前台公用设备故障处理程序

1、电脑网络故障前期应急处理程序：

A.当电脑长时间使用出现无响应死机，应退出系统后重新启动电脑，如果启动后任无响应。

通知工程部抢修。

在此期间，使用手工登记单为客人办理入住手续。

B.电脑黑屏时，仔细检查显示器是否电源接触不良引起的故障，检查主机是否在开机状态，只是显示器不亮，若线路完好，显示器正常，通知工程部进行维修。

C.电脑启动后出现蓝屏和英文且无法启动，应及时通知工程人员前来检修。

不得私自拆卸或修理电脑。

以免造成数据丢失或无法回复。

D.电脑系统无法登陆，应通知工程部检查网络。

E.出现网络故障，在工程人员维修期间，前台人员及时做好手工记账的所有准备。

不影响客人正常入住。

F.公安传输网络出现故障时，再通知工程人员前来维修的同时，及时打电话给公安相关部门落实情况。

确定不是网络维护、升级等公安部门的问题。

G.工程通知网络维修或维护，影响到客人上网的，前台应做好解释工作，能确定恢复时间的，告诉客人网络准确恢复时间。

2、门锁、刷卡机故障前期处理程序：

刷卡机包括门锁刷卡和身份证刷卡机两种

A.若刷卡机不能正常制卡，先检查电源是否在供电状态，若电源接触正常，再重新插拔USB数据线，看USB数据线是否正常。

同时报工程部进行抢修。

同时通知客房服务人员为客人开启房门。

不影响客人正常入住。

B.刷卡机正常，两次制卡后任然不能开启房门，通知客房使用清零卡清零，同时为客人先开启房门。

通知工程人员查找故障。

检查房门电路板，电路板故障的及时更换。

C.房门锁夜间故障，不能及时更换维修的，使用客房应急卡为客人开启房门，向客人说明情况。

尽量不影响客人休息，客人提出换房的，主动为客人换房。

3、打印机故障前期处理程序：

打印机包括针式打印机和激光打印机两种

A.若打印机卡纸，先关闭电源，打开打印机盖，按出纸方向，取出被卡纸张。

B.打印机不通电无反应的，检查电源插口，重新插拔电源插口。

C.打印机不打印的，先检查电脑打印图标是否在脱机状态，如果在脱机状态，重新插拔USB数据线，关闭电源开关后重新启动。

通过上述操作不能解决的。

报工程部维修。

十、房务部客房服务人员工作安全要求 

1.每天晨会，夜班人员要向当班人员交代清楚各楼层晚间发生的事项、特殊情况。

以及楼层和客房有异常情况需要跟踪的情况。

当班人员接班后立即到现场进行检查确认；同时，查看本楼层区域有无异常情况； 检查本班次使用的吸尘器外壳的防护、接电部位、电源线及插头是否防护有效，绝缘有无破损。

2.每天对客房进行一次清扫整理，同时检查客房的安全状况；检查要求包括：

 3.客房门是否能自动闭合，窥镜、门铃及防盗装置是否完好有效；客房地面、墙面壁纸、天花板等是否无破损、无卷边、无开裂、无脱落； “请勿卧床吸烟”标识、《宾客安全须知》等安全提示标识、防烟面具是否完好、并放置在规定位置； 

4.客房内烟雾报警和自动灭火喷头是否完好，不被遮挡； 

5.客房电气线路、灯具、插座、电热水器、其他电器等是否完好，无绝缘破损情况；  

6.客人离开房间时室内是否遗留烟头、易燃易爆等危险物品； 

7.客房卫生间热水龙头是否完好，冷热标识是否清晰，地面防滑垫是否完好有效。

8.每天对客房和楼层公共区域进行一次清扫整理 

9.公共区域地面打蜡、拖地时应放置警示牌，防止客人滑倒； 

10.每天对使用过的杯子进行消毒处理；对需要更换的客房和公共区域垃圾箱塑料袋及时更换；及时补齐客房床上用品、牙刷等。

11.住客房更换床上用品保证每三天更换一次，毛巾，牙刷，垃圾桶每天更换一次，客人特殊要求的除外。

12. 每天下班前，在客房记录本内填写本班次异常情况和未处理事项、并上报部门经理或主管。

需值班人员跟踪处理的事项，及时上报部门经理或主管。

并在客房记录本上签字。

十一、房务部客房经理、主管检查楼层时主要检查：

1.疏散通道和出口是否畅通；疏散应急灯是否完好清晰；疏散标识是否完好清晰；  

2.通道地面、地毯是否有破损，照明是否完好； 

3.楼层区域内烟雾报警和自动灭火喷头是否完好，不被遮挡；灭火器和消火栓是否完好，位置不被移动；  

4.区域内客房是否有异常情况，如有异常声音、气味等立即开门检查； 

5.区域内是否有可疑人员，如有可疑人员，应立即检查其证件，如怀疑为作案人员，立即报告宾馆保安；  

6.区域内发现异常或可疑现象，立即采取应急措施，同时立即报总台及相关部门。

十二、房务部客房服务人员岗位应急要求 

1.发生机械伤害、高处坠落、摔倒时，应立即进行检查，受伤要立即包扎、止血处理，防止感染；严重的应立即到医院处置。

2.发生设备漏电时，应立即关闭设备配电柜电源，及时通知工程人员查看；

3.如发生人员触电，不得用肢体接触触电者，首先应关闭电源，来不及关闭时，应使用绝缘物体将带电物挑开。

4.周边发生火险时，应立即停机断电，使用灭火器进行灭火并同时报告消防控制室；通知所负责区域或楼层宾客立即撤离现场，按现场疏散指示标识撤离；具体的应急措施，应执行《客房现场应急处置方案》及《金百合宾馆安全火警专项应急预案》。

十三、房务部客房领班防火安全操作规程

1.经常检查安全通道，保证畅通。

2.经常检查用电线路，如发现电线磨损，接触不良，应立即报告上级主管领导，留意及警觉电器或使用不正确而造成的火灾隐患。

3.发现客人房间有未熄灭的烟头，火种，应立即处理。

4.必须了解火警系统，熟知消火栓，灭火器及其他灭火用具的位置。

5.在客房责任区内发现可疑人要主动盘问。

客房区域发生治安刑事案件时，应认真保护现场，积极提供线索，配合上级部门做好调查取证工作。

6.发现客人使用电炉，电饭锅及在房间内多种电器同时使用时，劝其不要使用，以免因超负荷用电而发生意外。

7.客房区域内发现易燃易爆危险物品时，不得随意翻动，要派人控制，并及时报告部门经理。

8.当发生火灾及其他紧急事故时，应保持镇定，在确定出事地点的同时，应立即打电话通知消控室及部门经理、值班经理。

9.报火警时，应清楚的说出火警发生的正确位置，火警及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出，拿到着火部位进行灭火。

要先切断电源，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期。

10.火势不受控制时，离开前把门窗关闭，撤离现场切勿乘电梯。

十四、房务部客房服务员防火安全操作规程

1.服务员应经常向旅客宣传：

不要躺在床上吸烟，烟头和火柴梗不要乱扔乱放，应放在烟灰缸内；入睡前应将电视机关闭，离开客房时，应将房内的电灯关掉。

2.客房内除了固有电器和允许旅客使用电吹风、电动剃须刀等日常生活用的小型电器外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。

3.服务员应保持高度警惕，在整理房间时要仔细检查窗台上、挽起的窗帘内、沙发缝隙内及叠起的床单、被褥内、地毯压缝、废纸篓等处是否有火种存在。

烟灰缸内未熄灭的烟蒂不得倒入垃圾袋或垃圾道内。

4.服务员要提醒旅客不要卧床吸烟，不要把燃着的烟放在桌子上或卡在烟灰缸的缺口上离开，不得把未灭的烟火与火柴或打火机放在一起。

特别是醉酒后的旅客，除对其提醒外，过一段时间应在房外观察有无异常或结合服务进入房间进行检查。

5.服务员平时进入旅客房间服务时，应注意看房间内的消防安全问题，发现火险隐患要采取措施。

6.对长期出租的客房，也应经常检查并提醒旅客注意防火安全。