在线客服服务标准及规范.docx
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在线客服服务标准及规范
在线客服服务标准及规范
在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。
因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。
服务标准分为两部分:
一是标准话术，二是系统操作规范
标准话术
在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：
基本礼貌和文明用语包括：
请，您好、谢谢,对不起、很抱歉、麻烦您、再见。
即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。
以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问,服务每一位有需要的顾客。
开场白用语
1.常规开场白
“您好！
请问是X先生/女士吗？
我是新颖装饰的客服专员。
想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。
可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2。
重要节日开场白
如国家法定假日：
元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日好"、“春节好”等）
例：
“春节好！
请问是X先生/女士吗?
我是新颖装饰的客服专员.?
?
”
3。
客户问候客服人员：
“小姐（先生）您好”时
客服人员应礼貌回应：
“您好,请问有什么可以帮您？
”
沟通用语
1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时
客服人员:
“麻烦您记录一下，谢谢”
2。
客户询问客服人员个人信息超出标准时
客服人员：
“对不起,我的工号是＊*＊*号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3.客户提出建议时
客服人员：
“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。
"
4。
请求客户谅解时
客服人员：
“对不起,请您原谅。
"或:
“对不起，很抱歉."
5。
客户向客服人员致歉时
客服人员：
“没关系,请您别介意。
”
7。
客户提出的要求无法做到时
客服人员:
“很抱歉，我无法帮助您!
”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”
8。
客户向客服人员表示感谢时
客服人员必须回应：
“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电。
”
9.无法当场答复的客户咨询
客服人员：
“对不起，您方便留下您的联系方式吗？
我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”
10。
忙碌时
1。
在要求用户等候时,规范用语：
“您的问题我需要核实一下，请您稍等."禁忌用语:
“你等下,我帮你问下。
"
“你等下,我帮你问下老师/师兄.”
“请您稍等下,我帮你问下专家.”
2。
查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：
“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！
”
3.查询结束后,应提示用户：
“非常感谢您的等待,关于您咨询的问题？
？
"不建议说：
“不好意思，让您久等。
”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验.
遇到抱怨与投诉时的用语
1。
客户投诉在线服务应答慢
客服人员：
“对不起，感谢您的耐心等待！
请问有什么可以帮您?
”
2。
客户情绪激烈，破口大骂
客服人员:
“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？
我一定会尽力帮您解决问题。
”
“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？
请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。
”
3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练
客服人员:
“对不起,感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。
”
4。
客户投诉客服人员态度不好时
客服人员:
“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅，您能重述一下您的问题吗”
5.客户投诉客服人员工作差错
客服人员：
“对不起，给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！
”
并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。
6.客户批评客服人员
客户：
你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用,我花了钱了的?
客服人员:
“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意,您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意！
”
7。
客户要求我司领导亲自为其解决问题时
客服人员：
“您的问题是属于我的职责范围内的,请您放心，我会按公司的规定处理,尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？
”
8。
需升级投诉处理时
客服人员：
“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。
”
结束语
谢谢您的配合,也非常感谢您对新颖的支持.我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快!
（遇到节假日时：
祝您节日愉快！
）
服务禁止用语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语.
当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失,要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务过程中严禁使用以下语言：
1。
服务禁语
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你?
4、我就这态度，你又能怎样?
5、你问我，我问谁？
6、我又不是***我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的.
10、不知道，不清楚、不关**的事。
2.不规范服务用语
1、一直喂或不出声：
直呼对方,喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？
喂，再不说话我就不理你了。
2、你快点讲。
3、你不要打字,看我发的信息.
4、不是我受理的，我不清楚。
5、你找别人吧！
我帮不了你.
6、这不是我的错，我帮不了。
7、我也没有办法啊!
8、不行就是不行.
9、不知道、不行、不可以、不能。
10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
12、你到底明不明白我在说什么？
13、要我说多少遍你才明白啊？
14、你有没搞懂我的意思？
15、难道你还不清楚？
16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？
17、也许是吧；应该是吧；有可能是.之类不明确的用语。
18、口头禅：
不会啦、哇塞、你知道..。
、你明白我的意思。
.。
、我是说。
.。
、老实说..。
、还有啦、就是说。
..等。
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