客服部服务标准规范.docx
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客服部服务标准规范
服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。
一、客服人员态度规范
1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。
6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。
二、客服人员用语要求
1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：
“您好、请、谢谢、对不起、再见！
”常挂嘴边。
2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。
3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您，
4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。
5、耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、通话行为规范
1.接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2.话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
3.耐心、细致、诚恳地对待客户。
5.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户（包括网点公司来电）。
6.不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
7.遇到当时不能解答的问题详细记录下来，并给客户提供确切的回复时间。
8.对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。
四、客服人员客服用语标准规范
1、基本业务应答：
接打电话开始语：
接电话时：
“您好！
广东申通，80**号线为您服务！
请问有什么可以帮助您的吗？
”
打出电话时：
“您好，请问您是*先生/小姐吗？
”得到确认后，“您好，我是广东申通快递公司客服80**号”，报完工号后再进入本次通话主题。
客户至电下单时：
“请问您要寄什么物品，寄到哪里呢？
”根据客户提供的信息确定是否能收件。
如果可以收件告知客户“请您稍等，我们尽快安排人员上门收件。
”
如果是违禁品应告知客户“你所要寄的物品属违禁品，很抱歉，我们无法为您提供服务。
”
如果地址超派应告知客户“非常抱歉，您的收件地址已超出了我们公司的派送范围，很遗憾我无法帮助到您。
"
客户至电查件时：
“请您提供一下运单号，我会尽快为您查询。
”
如果快件显示正在派送，应告知客户“请您稍等，您的快件正在派送当中，很快就可送达收件地址。
”如果客户有具体要求，应寻问“请你提供一下具体的收件地址，我会通知业务优先派送您的快件。
”如果客户要求具体送达时间，应回答“请您稍等，我将在30分钟之内回复您具体送达时间。
”问题件查询时：
有留言说是地址不详“很抱歉！
您的快件，由于地址不够详细，滞留在**申通公司。
请您提供一下详细的地址，我们将尽快为您安排派送。
”
没有留言快件停止派送“很抱歉！
您的快件滞留在**申通公司，请您稍等！
我将尽快联系对方申通公司查明原因，30分钟内复您电话。
”
快件轻度破损“很抱歉！
您的快件在到达**申通公司时出现破损情况。
”根据留言告知客户破损情况“快件只有外包装轻微破损，请问是否要继续派送？
”客户同意派送时“我们将重新包装快件，尽快为您安排派送”如果客户不同意继续派送，寻问内件是什么物品“先生/小姐，请问能告知所寄物品是什么物品吗？
”如果不是易碎品“先生/小姐，此类物品并非易碎品，我们先安排派送，请收件人当面拆包验收,如果真的是内件破损，我们将退回公司进行处理。
”
快件严重破损“非常抱歉！
您的快件在到达**申通公司时出现破损情况，我们将退回公司进行处理。
请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。
”
快件延误“非常抱歉，给您带来不便，请您稍等，在快件到达目的地后，我们将在第一时间为安排您派送。
"
快件丢失“非常抱歉，我们经过核查后已经确认您的快件丢失，给您带来不便我深表歉意。
为了不再增加你的经济损失建议您重新再发一份快件给收件人。
请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。
”
2、沟通内容的应答：
遇到客户询问自己的工号时：
“先生/小姐，您好，我的工号是80**,如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。
”严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时，如：
姓氏、名字等（非工号）:
“您好，我的工号是80**,有什么问题您可以拔打客户服务热线联系我们。
”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“非常抱歉，因工作需要，我们只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！
”
遇到客户提出建议时：
“非常感谢您提出的宝贵建议，我己记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
"
需请求客户谅解时：
“非常抱歉，请您谅解。
”或：
“非常抱歉，让您失望了。
”或“很抱歉给您带来不愉快”
不可以语气生硬地说：
“我们也没有办法”或“这是公司规定”等。
遇到客户致歉时：
“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。
”不可以没有回应。
遇到客户致谢时：
话务员必须响应：
“不用客气，这是我们应该做的。
”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”o不可以无动于衷，没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户查询：
“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在30分钟内与您联系。
好吗？
”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）；
不可以说“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
询问、记录顾客资料时：
“您好，您的联系方式方便告诉我吗？
”“请问怎么称呼您？
”“您的收件地址方便告诉我们吗？
”“***先生小姐我重复一遍资料，请您帮我核对信息是否有误可以吗？
”
遇到客户查询网点电话时：
“您好，请您记录一下电话号码，号码为********,您可以直接与网点公司联系，处理相关问题。
"
3、客户抱怨与投诉的应答：
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）:
“非常抱歉，今天查询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？
”
不可以说：
“我也没办法，刚才线路忙啊！
我都忙死了，有什么事情快说。
”“我也不想的，我都快忙死了。
"
遇到客户情绪激烈，破口大骂：
“先生/小姐，您的此刻心情我理解，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决,好吗？
”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。
”等，若实在无法处理，上报部门主管处理。
不可以说：
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！
”“先生/小姐，你也是人生父母养的，请你说话放尊重点好吗？
"
遇到客户责怪话务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”
不可以说：
“喂，不好意思，我是新手啦！
”
遇到客户投诉其他话务员态度不好时：
“很抱歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？
”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交相关人员处理。
不可以说：
“喂，刚才的电话不是我接的呀！
”
客户投诉其他话务员工作出差错：
“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解!
再次感谢您对我们工作的关心与支持！
”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后请我们的管理人员与您联系处理，好吗？
”迅速将情况转告部门主管，部门主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：
“喂，这不关我的事，我不清楚，您打对方电话吧。
”
客户投诉自己工作出差错：
“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？
”或者“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
”
不可以说“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是80**”“我的工号是80**,你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的客服电话83963555转4就可以投诉了。
”
受理客户粗暴问题时：
客户说“你们申通有存在的必要吗？
什么破公司，一份快件这么多天都到不了，比货运公司还慢，我用你们干嘛啊，慢死了。
”等等类似的问题
“先生/小姐，非常感谢您一直支持申通，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便我表示真诚的道歉。
请您相信我们会努力做的更好。
我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。
不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。
更不可不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。
4、软硬件故障的应答
操作反应较慢或查询反应缓较慢：
“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？
”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：
“**先生/小姐，感谢您的耐心等候"。
不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。
遇到设备故障不能操作时：
“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？
”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。
（最终处理需留意有关故障处理的通知）不可以不道歉或语气生硬：
“线路有问题，我都帮不到你！
”
查询时间较长，需要客户在线等待时：
如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候时，则应在静音/播放音乐前提醒客户：
“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！
"（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：
“**先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您查询的问题……”（禁语：
不好意思，让您久等）。
不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。
5、结束语：
通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：
“请问还有什么可以帮您？
"在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：
“感谢您的来电，再见！
”，并尽量等候客户先挂机。
不可以说：
“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”
遇客户通话完毕仍未挂机：
“请问还有什么可以帮您？
"若客户仍未回应，话务员：
“如果您没有其它问题需要咨询的话，我收线T,感谢您的来电，再见！
”然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。
结束用语：
“感谢您的来电，再见！
"或“谢谢您接听电话，再见！
”，并尽量等候客户先挂机。
“我公司会尽快为您处理。
谢谢您的接听，祝您愉快，再见。
”
遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！
”严禁未说结束语就挂机。
五、客服人员服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”:
1、有损害客户自尊心和人格的话不说；
2、埋怨客户的话不说；
3、顶撞、反驳、教训客户的话不说；
4、庸俗骂人的话及口头禅不说；
5、刺激客户、激化矛盾的话不说。
具体内容如下：
1、对客户直呼：
喂、嘿。
2、责问、训斥或反问客户。
（1）・什么怎么样？
为什么？
什么？
说什么？
怎样？
你说什么？
（2）.你到底在说什么？
你不是要查什么吗？
你到底想查什么？
你到底想怎么样？
你到底要不要
查？
你到底要不要听我说？
你听不听我说？
3、态度傲慢、厌烦
（1）・不行就是不行，这是规定。
（2）・我就这样的态度！
我态度哪里不好，你说！
（3）・你问我，我问谁？
（4）・你问的问题没法查，我没办法。
（5）・有意见可以投诉，直接打总机电话就可以了。
（6）・嫌价格贵就别用我们？
（7）・你到底想怎么样？
（8）・你有什么了不起！
你有没有搞错？
（9）・你这人怎么这样说话！
你怎么这么罗嗦！
你烦不烦啊！
不烦我烦了！
（10）・网站没介绍吗？
你怎么不看啊，到不了的件还发！
（11）・不是我们的问题是对方申通的问题。
（12）・我现在很忙，稍后你给我打过来吧。
（13）.是处理件的问题（说客户不知道的专业名词）。
（14）・你自己看着办吧。
（15）・你这人怎么这么奇怪？
4、推诿客户
（1）・我不清楚，我不知道，你打回**申通问吧。
（2）.这不是我办理的。
（3）・我们公司就是这么规定的。
（4）・这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
（5）・我查不到，你拨XX电话去查。
（6）・我没法查，我也没办法。
（7）・你自己先查清楚。
（8）・这事不归我管。
（9）・这事没办法，你自己想办法吧。
（10）・你看看是不是你那边出了什么问题。
广东申通客服部
2009年11月2日
下面内容为赠送的工作总结范文,不需要的朋友下载后可以编辑删除！
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工作总结怎么写:
医院个人工作总结范文
一年的时间很快过去了,在一年里,我在院领导、科室领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项
工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,本年度的工作总结主要有以下几项:
L工作质触责、效益和贡献。
在开展工作之前做好个人工作计划,有主次的先后及时的完成各项工作,达到预期的效果,保质保量的完成工作,工作效率高,同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己，经过不懈的努力,使工作水平有了长足的进步,开创了工作的新局面,为医院及部门工作做出了应有的贡献。
2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。
能够认真贯彻党的基本路线方针政策,认真学习马列主兴毛泽东思想、医学教,育网邓小平理论和"三个代表〃的重要思想。
昼“以病人中心"的临床服契念/发扬救死扶伤的革命人道主义精神,立足本职岗位,踏踏实实做好医疗服务工作。
向各位局领导以及全体教职工进行述职，请予批评指正。
一、工作目标完成情况
我校一年来，秉承〃质量是生命，师德是灵魂，公平是民心,
安全是保障”的教育理念，以全面提升教育教学质量为核心，以标准化学校建设为突破口，以"让教育接地气，创建新学校"为学校发展目标，团结一心，攻坚克难,大打翻身仗，学校办学条件和办学效益实现了"质”的飞越。
在全体教职工的努力下,我们基本完成了《XX年目标管理责任状》中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资助学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等XX项工作任务。
3、专业知识、工作能力和具体工作。
能严格遵守医院的各项规章制度,刻苦严谨,视病人为上帝,始终把他们的利益放在第一位。
能及时准确的完成病历、病程录的书写,对一些常见疾病能独立诊断、治疗。
较好的完成了自己的本职工作。
遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下,虚心的向上级医生请教,自觉的做到感性认识和理性认识相结合,从而提高了自己发现问题、分析问题、解决问题的能力。
一广东申通物流有限公司
二、主要亮点
1、确定和生成了"让教育接地气,创建新学校”的学校发展
目标。
让教育接〃地气〃，创建〃新〃学校，是指教育必须遵循规律，脚踏实地，摒弃功利思想，拆掉空中楼阁,不折腾。
努力让学校教育贴着〃地面"，接受地中之气。
更多的关注学校教育与师生愿望、诉求、发展的最佳契合点，使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤，根植于新中国教育的优秀经验，根植于中国的国情，根植于与时俱进的中国特色社会主义,使全体师生在学校教育中真正快乐成长、幸福成长、茁壮成长，创建一个全〃新"的学校。
2、在标准化学校建设工作中，全校上下戮力同心，攻坚克难，目前，已经顺利通过省级验收,并被评为市级先进，推荐省级先进。
我们正在积极准备，迎接近期到来的省教育督导室的复检。
在九月二十一日是的检查验收中，验收组的袁主任用感动、惊奇来形容他的心情，给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价,当场决定推荐我校为省级先进学校。
3、德育工作我们重点抓住"诵弟子规孝行天下"德育主题
教育活动，开展〃孝道"教育，传递〃正能量"o”一周一行”已经成为我校的f急充,—大特色。
学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水，做家务等,使孩子］门从小就懂得感恩，并带动父母及全社会孝敬自己的父母长辈，促进社会风气的好转,学校收到家长反馈信息四百余件。
我们编写了《诵弟子规做小孝星》校本教材,已经投入使用。
学校自编了〃孝亲操“，得到市督导室领导的首肯。
（述职报告）我们把感恩教育延伸到了校外，全校师生长期照顾无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶，定期看
望，送去生活用品,全体男教师为其捆玉米秸秆等,老人给学校送来了锦旗。
主题读书活动成果显著，我校吴彦川同学被选为我县唯——名优秀学生进京领奖。
学校设立朵朵爱心基金，全体师生每年募捐一次，用于救助校内外的弱势群体。
4、努力构建以培养学生自学能力为主的〃构建自主学习的高效课堂〃教改活动,一年来,举行了上下学期各两个月的教改展示课活动，天天展示，天天评课,使我们的教改取得了可喜欢的成果。
曹红军的快乐课堂、王玉荣的自信课堂、周杰的高效课堂、宋永亮的激情课堂已经形成了鲜明教学风格。
教学管理上，我们强化〃规范〃这一主旨，越是常规的工作，我们越是强制规范。
学校实行查课制度,一年来,仅我参与的查课就进行了五次。
4、工作态度和勤奋敬业方面。
热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为大家服务,认真遵守劳动纪律,保证按时出勤,出勤率高,全年没有请假现象,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点'保证工作能按时完成。
总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。
比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改进。
在新的一年里,我将认真学习各项政策规章制度,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,为医院的发展做出更大的贡献。
医生的天职就是治病,这些基本工作我这么多年来一直在进步,虽然质变还是没有发生,不过相信量变积累到一定暨,我就会迎来自己的质变和升华。
我在不断的提升我的思想素质和工作能力,我相信只舞做到了这一切,我就会迎来一个美好的未来!
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