业务管理智能来电提醒和漏电业务方案.docx
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业务管理智能来电提醒和漏电业务方案
{业务管理}智能来电提醒和漏电业务方案
来电提醒业务
推介方案
一综述4
二业务功能5
2.1系统基本功能5
2.1.1短信回叫5
2.1.2来话提示5
2.1.3遇忙提示5
2.1.4通知广告6
2.1.5短信回执6
2.1.6语音留言6
2.1.7来话点播6
2.1.8黑名单6
2.1.9密码设置6
2.1.10计费功能6
2.1.11Web功能设置6
三合作模式8
3.1公司对“来电提醒”增值业务平台的投资8
3.2局方提供的支持8
3.3营运模式8
四分成方式9
五市场收益分析及风险10
5.1收益分析10
5.2可行性分析11
5.3实施的必要性12
5.4案例分析12
六技术原理13
6.1系统结构图13
6.2系统配置说明14
6.2.1增值业务平台（VASServer）14
6.2.2自动语音交互平台（IVRServer）14
6.2.3Web服务器（IIS）15
6.2.4计费服务器（BillingServer）15
6.2.5运营支撑系统接口服务器（OSSInterfaceServer）15
6.2.6短信中心接口服务器（SMSCInterfaceServer）15
6.2.7数据服务器（DatabaseServer）16
6.2.8管理终端（Management）16
6.3系统技术参数16
6.3.1信令、信号方式16
6.3.2接口方式16
6.3.3同步方式17
6.3.4IVR指标17
6.3.5最大无故障时间17
6.3.6操作和维护17
6.3.7系统容量17
6.3.8话务系统测量17
6.3.9呼叫限制参数17
6.3.10处理能力17
6.3.11数据库17
6.3.12语音文件18
6.3.13输入/输出设备18
6.3.14告警18
6.4系统的可靠性和安全性18
6.4.1信令接口的可靠性18
6.4.2系统服务器的可靠性19
6.4.3数据存储的可靠性19
6.4.4数据访问的安全性20
6.4.5监控告警功能20
6.4.6系统参照标准20
6.5系统容量和升级扩容20
6.5.1系统容量配置20
6.5.2中继和信令链路扩容20
6.5.3业务扩展20
6.6系统和程控交换机接口21
6.6.1物理接口21
6.6.2接口信令21
6.6.3中继群设置21
6.6.4特服号设置21
6.6.5信令点的分配21
七技术支持和维护22
7.1系统维护22
7.1.1备件保修和技术服务22
7.1.2预防性维护服务22
7.1.3进一步系统技术支持22
一综述
如今的通讯市场千变万化，硝烟弥漫。
语音业务的收入出现停滞现象。
特别是对于和中国联通、中国移动竞争很激烈的中国电信来说，虽然其基本话音业务呈稳步上升趋势，但仍急需要推出与之相关的增值服务，使其发挥最大的作用，为电信创造可观的效益。
在这种背景条件下，公司根据市场的需求出发，结合多年从事语音增值业务的实际经验，将新技术与用户服务理念相结合，提出了来电提醒系统，作为电信通讯的辅助设备，增强电信在市场的竞争能力，满足不同用户的多元化需求。
二业务功能
来电提醒是指当用户的手机占线、关机或不在服务区而无法接听电话的时候，主叫的来电信息（主叫号码、拨叫时间等）将以短信方式发送给用户，以便用户稍后知晓并选择是否回电。
或者当用户回到服务区或开机后，以短信的方式通知主叫用户，以便主叫用户可以及时的联系用户。
如：
您好，用户XXXX于X月X日XX时呼叫您X次，请回电！
只要您在24小时内开机，就能收到短信通知。
或者，也可以通知主叫用户的选择，为主叫用户提供提醒服务，如：
您好，用户XXXX已可达，请及时联系。
用户可以选择来电提醒业务平台提供的多种服务，包括短信回叫、来话提示、来电留言通知、来电转接、来话点播等。
同时主叫用户可以选择回本机号码、其它号码、语音留言、转人工服务等。
系统对于注册用户提供IVR、Web的服务设置功能，注册用户可以方便的通过电话、上网或转人工服务，由人工坐席提供相关的服务。
2.1系统基本功能
来电提醒业务平台将秘书服务、转接服务、短信服务等融为一体，满足用户的个性化的要求。
2.1.1短信回叫
当用户关机或没有在服务区时，有电话呼叫用户，交换机将呼叫转接到平台，由平台为主叫方提供多种选择：
主叫方可以选择短信回叫，即当用户开机或回到服务区时，以短信的方式通知主叫用户。
对于主叫用户而言，选择了短信回叫业务，每次收取主叫用户短信费0.1元；如果主叫用户不选择该项业务，则没有任何费用，避免了用户的投诉。
2.1.2来话提示
当用户关机或没有在服务区时，有电话呼叫用户，交换机将呼叫转接到平台，由平台为主叫方提供多种选择：
主叫方可以选择将来电信息以短信方式通知被叫，通知信息包括：
主叫号码、来电时间、来电次数等，请被叫用户及时回电。
申请了该项业务用户（被叫）收取2元/月的月租费，通知短信不再另外收费，对于主叫用户则免费使用；用户可以随时申请开通或注销该项业务。
2.1.3遇忙提示
当电话呼叫用户遇忙时，交换机将呼叫转接到平台，由平台为主叫方提供多种选择：
主叫方可以选择将来电信息以短信方式通知被叫，通知信息包括：
主叫号码、来电时间、来电次数等，请被叫用户及时回电。
申请了该项业务用户（被叫）收取2元/月的月租费，通知短信不再另外收费，对于主叫用户则免费使用；用户可以随时申请开通或注销该项业务。
2.1.4通知广告
当系统为用户提供短信回叫、来话提示和遇忙提示业务的短信通知时，系统提供可以设置广告功能，即在通知短信后面加上广告用语，如：
“您好，用户XXXX于X月X日XX时呼叫您X次，请回电！
XXX公司竭诚为您服务”。
系统可以根据时间段、用户的电话字头发送不同的广告短信。
2.1.5短信回执
系统可以为用户提供短信回执服务，即当主叫方发短信给被叫方后，系统会将被叫用户是否收到短信的信息通知主叫用户，在通知主叫用户短信回执中，系统提供了广告的功能，如：
“您发给XXXXXX的短信已送达。
今天深圳股市全线飘红……”。
系统可以根据针对不同的用户群组发送不同的短信内容，为商家提供了一个很好的广告服务平台。
同时，可以把客户的CRM系统与本系统整合，为商家提供不同层次、不同需求的用户群体，使广告做到有的放矢，达到事半功倍的效果。
2.1.6语音留言
当呼叫转到系统平台后，平台也可以为主叫用户提供留言服务，留言完毕后，系统将以短信的方式通知被叫用户，通知信息包括留言的主叫号码、留言的时间等。
系统提供的语音留言功能，使用户可以随时提取留言、删除留言。
也可以设置留言到达的通知方式。
留言到达的通知方式包括：
不通知、短信。
2.1.7来话点播
用户可以通过IVR、短信和人工台，查询来话信息，包括关机、不在服务区或遇忙时的来话资料。
可以对所有用户开通，用户可以用本机来查询相关的信息，收取相关的通话费用或短信费用。
2.1.8黑名单
用户可以设置黑名单，主叫电话如果在黑名单中将不会被转接或发通知短信。
2.1.9密码设置
可设置6-10位密码，进入主人菜单需要输入密码，使个人的信息得到保护。
2.1.10计费功能
系统提供详细的费率管理功能，可以根据号码与转接号码、呼叫类别（市话、网话、国内长话、港澳台、国际长话）设置不同的费率。
系统支持对转接通话实时计费功能，以支持对分类业务功能的月租费计费功能。
2.1.11Web功能设置
用户可通过三种方式（拨打电话进行自助操作、通过人工坐席辅助完成、互联网上进行）对增值业务进行设置。
用户通过电话拨入系统IVR服务，系统提示用户输入移动号码和密码，经过身份验证后，系统提供IVR服务。
用户也可以通过Web方式做增值业务的功能设置。
IVR和Web上提供的功能完全一致。
用户在使用IVR服务中，也可以选择人工坐席服务，由坐席人员为用户提供服务。
三合作模式
来电提醒业务合作主要是采用与电信运营商合作运营的方式，这样即提高用户的ARPU值，有助于业务的品牌建设与市场发展，在增加收入与服务品质的同时，合作经营可减少资金与人员的投入，提高资产回报率。
3.1公司对“来电提醒”增值业务平台的投资
Ø“来电提醒”增值业务平台系统软件及运用软件的开发与投入；
Ø“来电提醒”增值业务系统的硬件设备的开发与建设；
Ø“来电提醒”人工坐席的人员营运成本；
Ø“来电提醒”软件系统的维护与升级；
Ø“来电提醒”增值业务系统的扩容；
Ø“来电提醒”增值业务的日常管理与运营，包括管理运营人员、话务员的工资、福利社保等；
Ø公司进行市场策划、运营等；
3.2局方提供的支持
Ø局方提供开通此项业务所需E1线路及其他相应的网络资源
Ø局方提供“来电提醒”增值业务系统机房，包括电源、照明等。
3.3营运模式
Ø用户免费全网呼转：
对全网用户实行不在服务区与关机呼转，呼转服务对被叫用户免费
Ø主叫接通资费不变（如市话的资费标准）
Ø所有呼转或呼叫至“来电提醒”业务平台的电话，来电提醒系统的人工服务可以统一在10000号的管理模式下为用户提供高质量的电信级服务，具体业务由公司派具有丰富运营经验的管理者负责。
四分成方式
根据我公司同其他运营商合作的经验，我们建议整个“来电提醒”的硬件设备、软件设备和运营，由公司负责；E1线路和其它通讯资源，市场推广等，由河南电信负责，业务收入双方按比例分成。
五市场收益分析及风险
5.1收益分析
业务资费说明
功能费：
2元/月
呼转到来电提醒平台免费，接收短信通知免费
1、来电提醒业务采取包月计费方式，月功能使用费2元/月，不额外收取呼转费；您接收下发的短信不收费；对主叫方不收通话费。
2、不区分上、下半月，申请成功即开始收费，取消业务当月费用照常收取，次月起不再收取费用。
3、您通过短信方式开通或取消来电提醒业务时，发送和接收的短信均不收短信费。
4、对于选择了主叫通知服务的主叫用户，每次收取市话费。
业务申请与取消方式（当月生效）
申请方式：
发送短信、登陆网站、拨打电话、亲临电信各营业厅
取消方式：
发送短信、登陆网站、拨打电话、亲临电信各营业厅
实现流程
用户开通来电提醒业务后，系统会为用户设置不可及呼转至来电提醒系统平台。
当机主不在服务区，或关机状态下，来电提醒将会提醒主叫用户：
“河南电信来电提醒为您服务，您拨打的用户暂时无法接通或关机，短信通知他您的来电信息，请挂机；按1当他可达时通知您，收取市话费。
”当主叫用户直接挂机，不收取任何费。
当被叫用户开机，或回到服务区的时候，来电提醒系统向被叫用户发送提醒短信，提醒其回复电话，短信通知免费。
当主叫用户选择按1提醒服务后，当被叫用户开机或回到服务区的时候，系统向主叫用户发送短信，提示主叫用户他呼叫的用户已经开机或回到服务区，请及时联系。
5.2可行性分析：
1.背景分析：
原来的全球呼业务收费方式为被叫接收来话短信通知免费，主叫按市话接通费率收费；由于今年上半年的国家发改委、信产部联合进行通信行业价格欺诈、强制收费检查，这种方式被置换为主叫在拨被叫时首先听提示音“您拨叫的用户暂时无法接通，发送本机号码请按1，按1将按市话收费；不发送请挂机”，之后，该业务用户很少选择按1，因此该业务收入大大减低（几乎陷于停收状态）；
2.模式分析：
来电提醒业务的模式是：
由用户主动注册来电提醒，用户支付每月2元的功能使用费，之后主叫拨打用户时不再有提示音播放，直接播放“你拨叫的用户已使用来电提醒，本次呼叫将以短信形式通知被叫，本次呼叫免费”，这样的优点是：
被叫用户支付2元功能使用费，却能收到全部来话通知，由于主叫不再被按市话扣费，所以不存在任何政策风险和用户投诉，会使得该业务完全正规化的同时，业务收入又恢复到以前状态.
3.业务同比分析：
来电提醒的推出，将与原全球呼业务同时存在，相互补充；共同为不同层次用户进行服务。
商务人士多数会自己选择2元每月的功能使用费：
使得自己的来话一个不少的得到，同时又免得给自己打电话的人被扣费；而另一部分低收入的人则会继续使用全球呼，因为全球呼业务被叫不付费（但主叫多数会不选择1，因此这部分用户虽然没有付费，但是得不到全部的来话通知）。
5.3实施的必要性：
来电提醒业务一方面可以完全符合政策和消除风险（完全是一个对用户透明的、合规的业务）；另一方面又可以恢复和保持原来全球呼的收入状态；同时与原来全球呼业务要并存：
因为适合不同群体的需要（商务人士愿意使用来电提醒，通过付费享受高质量完全服务；低收入者则愿意使用全球呼无需付费，但享受不完整来话通知服务）
5.4案例分析：
河南移动现在就是全球呼和来电提醒并存，事实上全球呼基本很少收入，自2006年4月份推出来电提醒后，注册用户发展很快，目前用户渗透率已达到20％,总用户数约600万。
综上所述,“来电提醒”项目有利于快速发展业务，提升电信增值业务的服务质量，降低和转移投资风险，提高全网投资效益，增加增值业务的APPU值，是运营商－客户－虚拟运营商三方均赢的方案。
六技术原理
6.1系统结构图
系统结构图如下所示：
来电提醒系统根据实现的功能不同，主要分为接入层、应用层和数据层。
接入层为系统与用户的服务界面，包括；增值业务平台（VASServer）与程控交换机通过E1数字中继线路连接，采用中国七号信令，实现呼叫控制和接续等工作，为增值业务的注册用户提供通知转接服务；IVR语音平台（IVRServer）也为用户提供交互语音服务（IVR），为注册的用户提供服务申请、个性化设置和管理功能。
Web服务器与Internet连接，为注册用户提供网上接入功能，包括用户的功能设置、查询等功能。
应用层为系统提供计费、与运营支撑系统的接口、与短信中心的接口、与计费中心的接口和系统的管理，包括应用服务器（AppServer）实现业务的申请、用户数据管理、系统日志、WebService等功能；计费服务器（BillingServer）实现转接通话、短信服务的计费，包括预付费用户和后付费用户的计费，计费内容包括月租费、通话费等；运营支撑系统接口服务器（OSSInterfaceServer）提供与运营系统的接口，保证用户数据的获取和用户注册功能的实时开通；与计费中心的接口（BillingInterface）保证预付费用户的实时计费功能；与短信中心的接口（SMSCInterface）保证将用户需要的数据通过短信的方式通知用户，也可以接受来自短信中心的消息；系统管理（Management）提供对系统的综合管理监控功能。
数据层为系统提供数据管理和存储，包括数据库服务器（DatabaseServer）存放用户相关用户资料和系统数据等。
6.2系统配置说明
6.2.1增值业务平台（VASServer）
增值业务平台的主要功能是提供来电提醒的核心服务。
包括语音接入，转接通知、转接电话等。
语音播放系统利用灵活的CTI技术，采用cPCI工业标准的语音板来实现语音的播放。
语音播放系统与交换机的接口采用TUP或ISUP的方式，与业务中心的接口采用标准的TCP/IP协议进行互联。
语音接入平台具有以下主要功能：
Ø交换互联功能：
与已经交换机互联，处理之间的TUP或ISUP信令及E1网络接口。
Ø语音播放功能：
在与交换机进行配合的过程，根据交换机的接续指令播放相关的语音。
Ø业务互联功能：
在对呼叫过程中，触发的应用服务功能，配合进行分析选择。
平台的硬件设备采用数字语音卡和工控机来构建系统接入平台，其配置如下：
Ø机箱、电源板、CPU处理板；
ØE1板若干；
ØDSP-ONE语音资源板若干；
ØSS7信令卡若干,支持中国7号信令（TUPSCCP/TCAP）。
语音接入平台模块负责话路的连接、交换、信令处理、DTMF按键处理、IVR语音播放等。
6.2.2自动语音交互平台（IVRServer）
自动语音交互平台主要是向用户提供基于交互式语音应答方式的业务管理接口，以便于用户可以利用手机/电话随时维护自己的个性化设置，进行用户分组、设定时间等业务设置。
具体的业务管理逻辑由应用服务系统完成。
包括以下功能点的IVR语音菜单：
Ø业务注册
Ø转接电话设置
Ø时间段模式设置
Ø欢迎词设置
Ø语音信箱设置
Ø黑名单设置
Ø坐席服务
Ø密码修改
Ø注销服务
自动语音交互平台的硬件设备采用数字语音卡和工控机构建IVR平台，其配置如下：
Ø机箱、电源板、CPU处理板；
ØE1板若干；
ØDSP-ONE语音资源板若干；
ØSS7信令卡若干,支持中国7号信令（TUPSCCP/TCAP）。
负责用户的业务申请和管理。
6.2.3Web服务器（IIS）
Web接入系统主要是向用户提供基于Internet方式的业务管理接口，以便于注册用户可以通过Internet方式随时维护自己的增值业务个性化的设置。
Web接入系统包括IIS及JAVA组件、RTCS组件等。
系统硬件采用标准工控机，操作系统采用Windows2000Server、InternetInformationService（IIS）提供Internet的接入服务和FTP服务。
6.2.4计费服务器（BillingServer）
计费服务由基本计费功能、资费策略、结算、出帐和统计分析几部分组成。
基本计费功能
系统的基本计费功能如下
Ø月租费：
按电信计费周期收取。
包括注册业务的月租费等。
月租费在计费周期开始时计算。
Ø通话费：
系统根据不同的转接电话，设置不同的费率。
Ø短信费：
系统根据用户短信数量收费。
资费策略
支持各种通话费率的设置，提供在线修改费率、优惠率功能。
统计分析
计费服务系统能够对用户、运营收入，系统运行状况等进行数据统计和分析，辅助决策。
计费服务管理终端
计费管理终端有完成以下四个功能：
Ø维护用户资料及计费信息；
Ø管理业务计费方式；
Ø计费各种业务费率；
Ø出统计报表；
计费服务器可以采用标准工控机，操作系统采用Windows2000Professional。
6.2.5运营支撑系统接口服务器（OSSInterfaceServer）
运营支撑系统接口服务器采用标准工控机，操作系统采用Windows2000Professional。
与运营系统通过TCP/IP协议包进行通讯或中间表的方式通讯。
运营支撑系统接口服务主要实现用户数据的获取和用户注册功能的实时开通。
6.2.6短信中心接口服务器（SMSCInterfaceServer）
短信中心接口服务器采用标准工控机，操作系统采用Windows2000Professional。
与运营系统通过TCP/IP协议包进行通讯。
短信中心接口服务器主要实现系统与短消息中心的通讯功能，将用户需要的数据通过短信的方式通知用户，也可以接受来至短信中心的消息。
6.2.7数据服务器（DatabaseServer）
数据服务器保存系统数据，为整个系统的核心，建议采用HP高性能专业服务器和磁盘阵列保证数据的存储安全性和读写速度。
数据库服务器存储了大量的业务数据，其中包含：
Ø用户业务数据：
包括该用户的铃声规则、号码规则、个性化铃声索引等等
Ø计费原始CDR记录：
该记录由应用服务系统形成，包含各种的计费信息。
Ø计费信息：
每个用户的相关计费账单。
计费费率、资费规则等。
Ø操作记录：
该记录由各个操作模块形成，保存操作的日志信息。
Ø统计信息：
包括各部分存档的统计报表内容。
数据库采用MSSqlServer2000数据库系统，可采用磁盘冗余，根据系统的运营规模，可将业务单元与数据处理单元集中于一台服务器。
6.2.8管理终端（Management）
系统配置管理系统主要实现系统配置、日志管理和权限维护的等功能。
为了保证系统可靠性、稳定性地运行，建立一个良好的维护管理系统是保证系统正常运行的一个重要环节，通过维护管理系统可以及时发现、消除系统存在的隐患，当出现问题时，可以通过维护管理系统做一些恢复措施。
管理终端采用标准工控机，运行Windows2000操作系统。
日志管理
系统具有完善的日志记录功能，包括呼叫的日志记录、交易的日志记录、通信的日志记录等，一方面系统出现异常时，通过这些日志可以做一些恢复处理。
也可以用来做一些核对工作。
系统设置对日志进行分析处理的模块，可以方便地进行内容查询、统计等。
系统维护员权限管理
为了避免不熟练维护员的误操作而导致系统故障，需要对系统维护员的权限进行管理。
不同的维护员可以设置不同的维护操作权限，减少人为错误的机会。
6.3系统技术参数
6.3.1信令、信号方式
同时支持中国7号和中国1号两种信令方式，符合《中国国内电话网No.7信号方式技术规范》（GF001-9001）。
6.3.2接口方式
与交换机的接口采用数字接口，速率为2048kbit/s，采用标准30/32的PCM系统。
系统平台数字中继接口的电气性能符合ITUT和原《邮电部电话交换设备技术规范书》的标准。
6.3.3同步方式
采用主从同步方式，系统时钟通过2MBPS接口提取时钟信号，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，时钟等级为第三级，一般为晶体时钟，它受到与交换机时钟的控制。
6.3.4IVR指标
对于七号信令方式，用户接入有提示音小于1秒；一号信令方式，用户接入有提示音小于3秒。
提供多种语种功能；可以数字合成，合成准确率达到99.99%；收号准确率达到99.9%。
6.3.5最大无故障时间
最大无故障时间MTBF为15年。
6.3.6操作和维护
系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。
6.3.7系统容量
系统可模块式扩展，单组模块可以达到512个端口；通过构建多个交换组，可以实现无限扩容（组与组之间不交换）。
6.3.8话务系统测量
系统有强大的话务测量功能，可以按用户的要求进行话务的统计、查询和打印，可提前一周预定话务测量项目，在规定的时间、日期自动开始或停止统计，也可取消预定的统计测量项目，具有对系统服务直接测量与连续监视的性能，并能统计处理机的占用率。
6.3.9呼叫限制参数
每个用户呼叫的区号限制可达2048个。
6.3.10处理能力
设备处理能力应满足忙时≥50万次话务；
系统接续时间≤1.5秒；
系统最大响应时间≤0.5秒；
系统设备中继电路忙时呼损≤1.5%；
语音压缩DSP数量：
每个通道一条；
设备语音压缩通道资源应≥50%
6.3.11数据库
数据库容量和处理能力应满足全部话务资料存储和处理要求，全部话务统计资料保存时限应≥12月。
6.3.12语音文件
语音文件格式：
采用A-LawPCM格式的语音文件，采样率为8KHz，采样值编码8bit
存放方式：
语音文件以文件方式存放于设备静态存储器中，在系统运行时驻留在动态存储器中。
系统应能合成语音文件播放语音通知。
6.3.13输入/输出设备
系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。
系统本身就提供相应的管理和维护终端及输入和输出设备。
6.3.14告警
当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
告警方式有：
声音告警、打印告警源及其严重程度。
在系统的事件和报警模块中。
除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出
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