银行分行柜面业务操作要点.docx

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银行分行柜面业务操作要点

1柜面基本规定

1.1营业机构一日流程

1.1.1机构日启和签到

1.1.1.1操作流程

1.机构日启--login状态--“da+CCBS机构码后六位”--“DCC网点日常维护管理器”--“3-网点开关手工强置”--“强制关闭网点吗？

”--“是（Y）”--“1-网点日启”--“是（Y）”。

2.机构签到--login状态--“du+CCBS机构码后六位”--“2-网点签到”--“0001营业单位开机作业签到”--“1－新开”由机构B级（含）以上柜员授权后完成机构签到。

3.柜员签到--login状态--“du+CCBS机构码后六位”--“1-柜员签到”。

1.1.1.2重要提示

1.一般情况下，每日只允许做一次机构日启。

“网点日启”若2次（含）以上操作，会造成端末、主机流水号重复，如遇特殊情况，机构需多次执行日启，柜员必须启动“9978重置端末序号”交易，将序号、套号、批号设置为足够大，确保没有重复。

2.如机构已做完签退但当天仍需再次签到的，会计主管必须填报《营业机构重开审批单》，写明机构重开理由，加盖业务用公章逐级上报二级分行营运中心，杭州辖区各网点逐级上报到省分行营运管理部，经审批同意后，柜员在login状态下以“du+CCCBS机构码后六位”用户注册，选择“2-网点签到”，系统联动“0001营业单位开机作业签到”交易，功能选择“2—重开”,由机构B级（含）以上柜员授权后完成机构再次签到。

3.CCBS系统柜员以指纹方式在CCBS系统完成身份认证，特殊人群通过“柜员号＋密码”方式，在业务主管授权下完成日始签到。

1.1.2批报表接收打印

1.1.2.1操作流程

1.1.2.1.18方式批报表打印

1.机制格式报表接收和打印：

“公用”-“8批报表管理”-“2批报表自动下载”完成下载。

对已下载的批报表，“公用”-“8批报表管理”-“1批报表打印”-“1批量打印”或“4查询报表”（单张打印）。

2.套打凭证接收和打印。

“公用”-“8批报表管理”-“4套打批报表下载”完成下载。

对已下载的批报表，“公用”-“8批报表管理”-“1批报表打印”-“1批量打印”或“4查询报表”（单张打印）。

1.1.2.1.29方式批报表打印

“公用”-“9授权其它”-“4批报表打印”，按功能键“CTRL-A全部打印”或“CTRL-Z打印当前报表”进行打印。

1.1.2.1.38、9方式批报表补打

“公用”-“A批报表补打”，具体功能如下：

1.查找（CTRL-A）：

根据输入的查询要素定位所需找寻内容的页次并显示页次。

2.查看（CTRL-W）：

显示选定页码的报表内容。

3.打印（CTRL-Z）：

根据输入的起止页码打印报表。

1.1.2.2重要提示

1.现工前数据可通过WEB系统工前数据查询系统查询，公用模块中“9授权其他”相关数据可不打印。

2．8方式批报表指直接从主机下载的批报表，9方式批报表指通过文件服务器下传的报表。

3.批报表若下载有误，在下一次系统进行批处理前均可再次下载。

4.8方式批报表打印，机构日启签到后由一名B级以上（含B级）柜员负责报表的接收和打印。

5.“8-批报表管理”下选项“1-批报表打印”，输入日期应是昨天的日期，如2009年4月10日日签到后打印批量报表，输入日期应为2009年4月9日。

1.1.3柜员结账与签退

1.1.3.1操作流程

1.结账--“0060柜员结账”交易打印柜员尾箱库存现金登记簿一份。

2.日终报表打印--“0051连线/预约报表管理-查询”交易--联动“0086报表打印”，打印柜员账务性交易流水清单、重要空白凭证登记簿--“9989申请联线/预约报表”交易，--“0051连线预约报表管理、查询”，打印柜员非账务性交易流水清单。

3.柜员签退--“0004柜员签退”。

1.1.3.2重要提示

1.柜员结账分为试结账和正式结账两种。

“试结账”可以随时进行，以检验账务平衡，系统不确认为日终结账；“正式结账”最多可执行3次，柜员在确保“账、簿、实”三相符的情况下，才可开始正式日结。

2.柜员“正式结账”执行3次后，现金账实仍不符，系统自动将不平现金作挂账处理并打印挂账清单，柜员应根据挂账清单认真查找不符原因，最迟不得超过第二个工作日将挂账进行处理；柜员结账时若重要单证不符，日结不会成功，系统批处理时将自动强制进行日结。

挂账户：

机构码+16309900200001（应收挂账户），机构码+27309900200001（应付挂账户）。

3.柜员因故未做日结，由B级（含）以上主管柜员启“0060柜员结账”交易，输入该柜员号，经其他授权柜员授权后为其进行强制日结处理。

4.柜员因特殊原因造成离开系统后仍处于未签退状态，由任意柜员启动“0008柜员/主管强迫签退”交易，输入被强迫签退柜员号、确认签退标志处选“Y”，经B级（含）柜员授权后对未签退柜员进行强制签退。

1.1.4机构日结、签退

1.1.4.1操作流程

1.机构日结--B级（含）以上柜员启“0063柜员日结状况查询”交易--B级（含）以上柜员启“0062机构结账”交易或普通柜员启动“0062机构结帐”交易（但须由B级（含）以上主管柜员授权）。

2.报表打印--B级（含）以上柜员启“0051连线预约报表管理-查询”交易，打印机构交易汇总清单、柜员结账时间清单、查询当日应销未销记录等报表。

3.机构签退--B级（含）以上柜员启“0002营业单位签退”交易或普通柜员启动“0002营业单位签退”交易（但须由B级（含）以上主管柜员授权），打印营业单位签退清单。

1.1.4.2重要提示

1.机构营业终了时，必须首先进行柜员结账，然后再进行机构结账。

机构结账后进行机构签退。

2.各营业机构必须确认各项业务全部处理完毕后，方可完成机构签退。

3.有未打印凭证无法日结时，需负责接收电子转帐凭证的柜员在B级柜员授权下重新签到处理。

4.有未处理事务、退回待查报文、汇入报文未处理时，需汇划岗柜员在B级柜员授权下重新签到处理。

5.有未处理外汇事务时，需负责国际业务的柜员在B级柜员授权下重新签到处理。

6.营业机构日终需打印的清单包括《柜员流水清单》（含账务性和非账务性）、《尾箱库存登记簿》、《重要空白单证登记簿》和《机构签退清单》等各一份，如在其他非CCBS系统内交易，产生的流水未包括在《柜员流水清单》中的，为保证资料的完整性，也应打印相应流水清单和轧账等记录，如《证券系统交易流水》和《证券系统轧账单》。

1.1.5凭证整理

1.1.5.1重要提示

1.营业机构当天办理业务产生的所有凭证和附件必须齐全，原则上不允许有凭证或附件不随当天凭证上送。

2.同一柜员的凭证按照经办业务的先后顺序摆放，不区分本外币交易、账务性交易与非账务性交易。

当日只有非账务性交易凭证的柜员，也应单独进行凭证整理，单独填写柜员封面。

3.同一流水号下的凭证，按先本币后外币的顺序摆放。

打印有流水号的记账凭证放置在最前面，相关附件放在凭证后面。

一张凭证只能打印一笔业务。

4.对于账务性交易,无论其流水是否在柜员流水清单中反映,其业务凭证均应按业务办理的交易时间顺序放在经办柜员凭证中。

如：

委托收款划回认证、理财产品发售和赎回的相关凭证等。

5.对于有凭证的非账务性交易，其凭证应按业务办理的交易时间顺序放在柜员凭证中,如发出委托收款、收到委托收款、银行卡申请回执、修改客户信息的相关资料等。

6.所有挂失、解挂业务的凭证都应放入柜员凭证中，包括口头挂失（不含网点永久留存联）。

挂失补卡业务必须单独打印领卡签收单，凭证整理应按先挂失申请书后领卡签收单的顺序摆放。

7.附件章加盖在凭证右上角空白处。

办讫章等加盖时注意不能盖在凭证的识别要素上，识别要素主要包括账号、流水号、金额、科目等。

1.2营业机构一日规范

1.2.1基本规定

1.2.1.1工前规范

1.双人同时进入营业场所，检查营业机构安全情况,撤除自动报警装置。

2.由营业机构负责监控录像管理的，营业经理应落实监控录像的开关、电源等日常管理工作，并避免单人操控营业机构监控录像。

3.按规定执行机构、柜员签到。

4.现金押运车到达后，必须确认押运车、验证押运人员（押运员、业务员）身份，核对尾箱个数、检查尾箱锁片、封包外观情况，无误后双人在监控下交接尾箱，办理交接登记手续。

5.尾箱进入营业机构后，应将其放置在监控范围内。

6.登记安全检查记录。

7.分发柜员尾箱后，柜员应检查锁片、封包外观等，如有可疑情况，应报告营业经理。

8.柜员签到后调拨现金和重要单证，准备好营业用现金和各类单证等。

9.及时维护出纳机具、打印机、自助设备（清机），准备业务用单证及纸张，保证日间工作正常运行。

10.指定专人下载打印交易资料并进行核对，确保交易资料的正确与完整。

11.营业经理应根据客户高峰流量，按照弹性排班的要求，协助营业机构负责人调整对外营业窗口和人员。

1.2.1.2日间工作规范

1.严格执行“恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的账，由谁支配；银行不垫款”银行结算三原则。

2.现金业务必须做到一笔一清。

办理现金收款，必须“先卡大数，再细点，交易处理并签回单”。

办理现金付款，必须“先交易处理，再清点现金，核对后（身份、数额）付款”。

3.转账业务必须“先审核（验印），后交易处理（录入、复核、授权），签回单（回执）”的流程办理，交易涉及身份证件核实的，按规定核实身份。

4.交易授权必须“先审核、后交易授权处理”的操作流程，授权时应审核交易凭证（资料）的合规、有效性，审核交易凭证（资料）要素与录入内容的一致性。

现金业务授权时，要求卡点现金大数。

5.转账交易复核时必须审核交易凭证（资料）与系统录入数据的一致性。

6.自制凭证发起的交易应根据填制人不同，分别不同人员审核，营业经理填制的，由机构负责人审批签章（字），交易经办人员应审核发起依据；交易经办人填制的，由营业经理审批签章（字）。

7.交易处理完毕，交易资料按流水先后顺序摆放。

8.现金、重空、印章、代保管物品等实物核对必须先清点实物，再与相应登记簿、账簿进行核对。

9.柜面现金收付柜员执行中午碰库。

10.临时离岗，系统必须签退或锁屏，印、证、现金等入箱（柜）、尾箱（抽屉）上锁保管。

11.非营业时间（中午）尾箱入库或入保险箱（柜）保管，或置于监控下，与指定专人办理交接手续，由指定专人监管。

12.非营业时间（中午）的重空、印章等重要物品入箱上锁保管。

保管使用人离开营业场所的，应入库（尾箱）或入保险箱（柜）保管。

13.严禁当班柜员办理本人业务，包括复核、授权业务。

14.非本机构人员进入营业场所必须按规定手续核实身份并进行登记。

15.日间现金调拨交接时必须确认押运车、验证押运人员（押运员、业务员）身份。

16.班间交接时，由接交人在监控下清点现金、重空、有价单证等账实相符，账务未清或交接不清不得擅自离岗。

1.2.1.3日终工作规范

1.柜员盘点现金，做到账实相符。

2.根据柜员现金限额管理要求，及时上缴超限额现金。

3.锁箱后上缴尾箱（或零钞袋上锁后寄入龙头柜尾箱）。

在押运人员到达前，尾箱应置于监控下，并由专人看管。

4.龙头柜尾箱核对无误后经双人加锁（封包）后上缴。

5.龙头柜核对库存现金，保证营业机构库存现金余额与库存现金登记簿核对一致。

6.柜员下载打印尾箱库存现金登记簿。

7.核对重要空白凭证（包括作废重空）与登记簿一致，确保账实、账簿相符，按规定入库或入柜上锁保管。

8.柜面营业用作废重要空白凭证须换人复点，核对无误后签章确认。

9.印章、印鉴卡等重要物品要入库（尾箱）或入保险箱（柜）保管。

10.柜员下载打印重要单证登记簿。

11.柜员轧平账务后，下载打印柜员流水清单等交易资料。

12.柜员轧账平衡后，整理交易资料，与交易流水核对一致。

柜员将整理好的交易资料交指定人员。

13.交易资料无法完成T+1日扫描、补录的情况下，必须换人勾对流水。

14.由营业经理或指定专人负责监督交易资料的整理、封包、保管和上送情况。

15.打印各类机构交易资料。

16.确认所有营业柜员办理签退手续后，执行机构签退操作。

17.代保管物品入库（包括专用档案库房）保管。

18.各种业务印章入库或入保险箱保管。

19.重要机具上锁入库或入保险箱保管。

20.各种账、表、簿入柜上锁保管。

21.印鉴卡、重要空白凭证入库或入保险箱（柜）保管。

22.当日未及时上送的交易资料入柜上锁保管。

23现金押运车到达后，必须确认押运车、验证押运人员（押运员、业务员）身份，营业机构双人护送尾箱与押运人员办理交接手续。

24.营业终了，当天营业产生的业务纸屑应使用专用清洁袋存放，视营业机构排班情况，一般放置T＋2日后清理。

25.指定专人对营业场所的机器设备、消防设备、电源、门窗、箱柜等进行检查，确认安全无误后，关闭监控录像。

26.营业机构清场，根据岗位职责明确责任人进行布防，双人锁门，离开营业场所。

1.3营业经理工作指引

1.3.1基本规定

1.3.1.1日常操作

1.按照业务范围及人员情况设置岗位。

2.负责落实营业机构的日常排班。

3.负责柜面业务的授权，处理复杂问题、疑难问题。

4.贯彻执行人民银行反洗钱的各项规定。

5.按时完成上级行布置的检查任务，收集整理并汇报操作风险问题。

6.监督稽核中心发现差错的纠正及差错核实。

7.登记和保管会计专用印章及重要物品登记簿等登记簿。

8.配合机构负责人召开网点工前晨会。

9.协助机构负责人：

做好柜面服务和业务宣传、解释工作；及时贯彻落实各项制度；定期组织本网点柜员的业务学习、培训工作。

1.3.1.2日常监督

1.3.1.2.1操作性监督

1．监督龙头柜尾箱、柜员钱箱的领用和上缴，监督凭证封包交接情况。

2．监督会计专用印章及重要机具、物品的使用、交接。

3．监督重要空白凭证的交接和日终核查。

4．监督日终柜员轧账情况。

5．监督当日交易资料的整理、封包情况。

6．监督柜员交易资料的整理装订工作。

指定柜员负责日常交易资料的整理、保管，年度交易资料（包括上年度交易资料、账页、登记簿及会计报表）应按档案管理有关规定进行整理、装订成册、妥善保管。

7．监督非营业时间会计专用印章、重要空白凭证、重要机具物品、交换锁片、印鉴卡、账册、账簿等交易资料和业务资料的保管情况。

8．监督“非账务性流水”异常情况。

9．监督柜员离岗的业务交接。

1.3.1.2.2账务性监督

1.营业经理应通过授权加强对手工类损益核算交易的监督。

2.营业经理应加强对自制交易凭证业务的监督。

其中，由柜员填制交易凭证发起的账务处理，营业经理应审批自制交易凭证的有效性后才能进行账务处理，由营业经理发起的，必须由机构负责人进行审批，并应主动提供发起账务的依据，由经办人审核账务发起依据的合规性。

3.监督同城票据交换等业务的清算。

4.营业经理应对柜员自办本人（亲属）业务、代办同事业务的情况进行监督，对单人处理业务是否存在异常作重点监督。

5.监督核算码、内部账户的使用情况，若发现使用错误的，查明原因及时处理。

1.3.1.2.3管理性监督

1.监督证、章分管制度的执行情况：

（1）单位定期（通知）存款证实书、单位定期存款存单与配套使用的业务用公章分管。

（2）全国银行汇票、三省一市银行汇票的印、证分管。

（3）银行承兑汇票的印、证分管。

（4）其他应印、证分管情况。

2.监督岗位分离制度的执行情况：

（1）同城票据交换业务经办、复核、票据交换三分离。

（2）交换人员不得保管同城票据交换章，不得兼任同城票据交换查询查复，不得经管人行往来、同业往来等账务以及往来账户的重要空白凭证和对账工作。

（3）客户经理不得混岗柜面操作（制度规定的除外）。

（4）上门服务人员与柜面交易、对账人员分离。

（5）其它应执行岗位分离的执行情况。

3.监督定期轮岗、强制休假等制度的执行。

1.3.1.3日常检查

1.3.1.3.1每日检查

1．现金核对：

日终检查是否有“在途”现金；对龙头尾箱现金进行卡把复点、核对现金账实情况。

日终对营业机构现金超限额情况进行核查。

2．账务检查：

（1）检查网点各币种日计表的核算码发生额是否有异常。

（2）检查每日存贷款业务结息情况，对手工付息、补息、利息冲正等业务，逐笔核查利率、积数、计息方式。

（3）检查每日中间业务收支情况，对手工列账的，逐笔核查其有效性。

（4）检查其它应收、应付款项账户的挂账及处理情况，如有异常的，逐笔核查其有效性。

（5）检查其它损益类科目的发生情况，如有异常的，逐笔核查其有效性。

（6）检查过渡性账户日终批量处理后余额应为“零”的账户有无异常和不为“零”的情况。

（7）检查前一交易日发生的批处理（交易）失败情况的后续处理。

（8）检查稽核系统中下发的预警信息和交易资料稽核差错的处理情况。

（9）每天定时查看有无柜面实时预警信息，并进行实时处理和回复。

1.3.1.3.2定期、不定期检查

1．柜员尾箱和重要单证应不定期抽查，每月对普通柜员尾箱的检查要达到100％。

2．重要机具、物品每季盘点一次。

3．单位定期存款证实书、单位定期存款、银行承兑汇票和未上机储蓄账卡等底卡每月核对一次。

4．会计专用印章每月盘查一次。

5．客户印鉴卡与存款余额表、开销户登记簿未销账户每季组织核查一次。

6．每季组织营业机构保管抵质押权证的核查。

7．按年清理超过两个月尚未领取的应解汇款，确实无法联系的，按规定办理退汇。

8．按月对内部账户进行清理，包括其他应收款、其他应付款、待处理结算类款项等过渡性科目，以及其它待查错账。

（1）出纳长、短款项及其他损失，按规定报批程序和审批权限进行处理。

（2）超过正常结算周期的结算垫款，逐笔查清原因，非正常垫款应及时收回，无法收回的向上级行会计部门报告。

（3）待处理异地汇划挂账款项应及时查询并处理。

（4）其它待处理挂账。

9．按年盘点财产，包括对现金、贵金属、代保管物品、有价单证、重要空白凭证等进行盘点，与账簿余额核对相符，确保账实、账簿、账表核对相符。

10．按照对账管理办法要求进行对账。

（1）对本机构的系统内往来、人行往来、同业往来等账务进行全面核对，如有不符，立即查清原因及时处理。

（2）按照对账管理办法要求对保函、信用证等表外业务与业务部门台账的核对的检查。

（3）对柜台收回对账单的检查。

1.4柜面严禁操作事项

1.4.1基本规定

1.严禁授权、复核流于形式。

2.严禁违规开立、变更、撤销账户，或者为借用、盗用、出租、转让账户提供方便。

3.严禁对违规操作指令不抵制、不报告。

4.严禁伪造、变造会计凭证、账簿，编造假账、假表。

5.严禁现金收款不入账或不按规定及时入账。

6.严禁柜员当班时办理与本人有关的业务。

7.严禁离岗不退屏，现金、单证、印章等重要物品不锁箱。

8.严禁账务未清或交接不清擅自离岗。

9.严禁现金柜员日结不换人复点现金。

10.严禁违反规定代客户办理各类业务。

11.严禁将内部凭证交由客户代为传递。

12.严禁违反规定办理上门服务。

13.严禁白条抵库、挪用库款。

14.严禁在现金尾箱内存放个人现金、存折、存单等物品。

15.严禁违反规定保管、使用会计印章、密码、重要单证等重要物品。

16.严禁在空白凭证、有价单证上预盖会计业务专用章。

17.严禁私自代客保管卡折、存单、密码、印章。

18.严禁ATM单人清机、单人保管ATM钥匙和密码。

19.严禁违反规定办理挂失、查询、冻结、扣划业务。

1.5柜面或有风险事项登记报告制度

1.5.1登记报告流程

1.5.1.1发起人为业务部门人员的

业务部门人员填列“柜面或有风险事项报告单”一式两联，并签字→支行分管该业务的行长审批并签字（本级直属网点交分行该业务条线的部门总经理或副总经理审批签字）→柜面业务主管审核签字→经办柜员确认，登记《柜面或有风险事项登记簿》。

1.5.1.2发起人为柜面人员的

柜面人员填列“柜面或有风险事项报告单”一式两联，并签字→柜面业务主管审核签字→本机构负责人审批签字→经办柜员确认，登记《柜面或有风险事项登记簿》。

1.5.2重要提示

1.柜面或有风险事项报告单”相关要素应填写完整，具体事由应描述准确，并按规定进行编号，报告单一联由经办机构专夹保管，一联通过凭证传递人员传递至分（支）行会计营运部；《柜面或有风险事项登记簿》按机构设置，经办人员应按规定登记各栏位要素，其中：

“处理结果”栏登记接到“柜面或有风险事项报告单”当天的处理情况，日终统一交柜面业务主管保管。

2.有权审批人，是指各支行、网点型支行、营业部、分理处及储蓄所的正职负责人员及支行业务条线（如公司、个银等部门）的分管行长。

各二级分行扁平化管理机构的有权审批人，是指该网点型支行、营业部、分理处及储蓄所的正职负责人员及二级分行业务条线（如公司、机构、国业、个银等部门）的部门总经理和副总经理。

3.报告制度：

按季定期报告及重大事项一事一报（直接管理部门未采取措施，可越级上报至省分行）。

4.会计管理部门遇到需要业务联系对象解决的问题时，应及时出具《业务联系书》，详细列明联系事项和解决要求，经部门领导审批后及时提交相关业务联系对象。

5.对已在制度和相关规定中确认为柜面严禁操作的事项，柜面人员及各级主管、机构负责人必须予以阻止。

2.1客户信息管理

2.1.1客户信息维护

2.1.1.1操作流程

1.个人客户信息维护——“6101个人客户信息维护”交易。

2.单位客户信息维护——“6102单位客户信息维护”交易。

3.单位客户补充信息维护——“6116单位客户补充信息维护”交易，对“6102单位客户信息维护”交易中不能录入的客户信息进行补充录入。

4.客户特别信息维护——“6108客户特别信息维护”交易。

5.贷款关系企业维护——“6109贷款关系企业维护”交易新增时每次最多可录入10个关系企业，若超过10个，须另起交易。

6.客户经理信息维护——“6110客户经理维护”交易。

跨机构变更客户经理时必须先删除客户经理后再重新做新增。

7.客户地址增补——“6118企业地址维护”交易。

在客户有多个地址，且客户基本信息维护交易（“6101”或“6102”）中所预留的地址信息不够输入的情况下，可使用此交易增补客户地址。

8.旧账号补加客户信息——“6117旧账号补加客户信息”交易，输入旧账号或新账号，补加客户信息，主要用于历史遗留非实名制账户改为实名制账户。

2.1.1.2重要提示

1.柜员建立客户信息应真实准确。

柜员在进行个人客户信息和单位客户信息录入时，对身份证件号码、联系地址、联系方式等关键要素应根据客户书面提供并确认的相关依据如实录入。

授权柜员授权时应对相关信息进行认真核对。

2.柜员建立客户信息应完整。

如联系地址、联系电话、联系人应至少留存2个以上，以确保联系畅通。

3.个人、单位相关客户信息变更时应认真核对变更资料和经办人身份证件。

4.建立个人客户信息应注意：

（1）客户申请理财白金卡、理财金卡、理财银卡时，“6101”交易中的“英文/拼音名称1”和“家庭地址”栏必须输入。

（电话也必须输入，客户信息尽量全）。

（2）“6101”交易支持批量建立客户信息，文件名：

grxx.txt

文件格式：

注意：

按照CCBS系统客户

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