酒店前厅部SOP.docx
《酒店前厅部SOP.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅部SOP.docx（145页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
酒店前厅部SOP
第一章组织机构图
第二章岗位工作说明书
第一节 管理人员岗位工作说明书
一、前厅部经理岗位工作说明书
二、前台经理岗位工作说明书
三、大堂副理岗位工作说明书
四、首席礼宾司岗位工作说明书
五、客服中心主管岗位工作说明书
六、前台接待主管岗位工作说明书
七、礼宾部主管岗位工作说明书
第二节服务与专业技术人员岗位工作说明书
一、前台接待员
二、礼宾员
三、话务员
四、商务中心文员
第三章工作程序与标准说明书
第一节前台接待工作程序与标准说明书
一、有预订得散客得接待
二、无预订全价散客得接待
三、自付费客人延住
四、为客人制作第二把房间钥匙
五、办理次日离店团队
六、办理叫醒
七、办理客人晚结帐
八、为客人办理换房
九、为客人办理入住等房
一十、前台结帐服务
十一、团队入住
十二、团队房间安排
十三、客人免押金入住得接待
十四、INROOMC/I得接待
十五、留言服务
十六、保险箱服务
第二节礼宾部工作程序与标准说明
一、散客行李进店服务
二、散客行李离店服务
三、团队行李进店服务
四、团队行李离店服务
五、换房行李服务
六、行李寄存服务
七、行李领取服务
八、物品转存服务
九、外出代客购药
一十、客人留言
十一、信件收发
十二、代客邮寄
十三、代客订车服务
十四、接送机、站服务
十五、接听电话
十六、受理客人遗失行李
十七、委托代办服务
十八、门童服务
十九、租借雨伞
二十、出租车服务
第三节客服中心工作程序与标准说明书
一、接听服务
二、安全转接客房电话
三、电话“请勿打扰”服务
四、叫醒服务
五、贵宾叫醒服务
六、故障应急处理
七、留言服务
八、电话升级服务
九、信息板更换
一十、确认总值班领导
一十一、客人维修要求得应答
一十二、投诉服务
一十三、火警处理
一十四、餐厅预订
一十五、客人生病处理
一十六、送备品
一十七、发送传真
一十八、接收传真
一十九、复印
二十、翻译服务
二十一、磁卡销售
二十二、 （外部）特快专递
二十三、 （内部）特快专递
二十四、（内部）挂号信
二十五、打字服务
二十六、上网服务
二十七、装订服务
二十八、电脑设备（租用）
二十九、代信飞机票
三十、代售火车票
三十一、当日平帐
三十二、设备得维修与保养
第四节大堂副理得工作程序与标准说明书
一、投诉接待
二、贵重物品存交
三、住店客人报失接待
四、离店客人报失接待
五、客人索赔
六、处理客人一般病症求诊
七、处理客人紧急病症求诊
八、受轻伤客人处理
九、处理客人死亡
一十、客房门锁问题处理
一十一、钥匙得使用
一十二、满房周转
一十三、骚扰电话处理
一十四、引领参观
一十五、差异房处理
一十六、查控
一十七、重要客人接待
一十八、接机未果得处理
一十九、失物招领
二十、库房紧急取货
二十一、前厅部服务质量检查
第四章管理制度
一、劳动安全制度
二、入住安全制度
三、入住登记制度
四、前台访客制度
五、对客人门禁制度
六、钥匙管理制度
七、查控人员制度
八、合约价格保密制度
九、押金收取制度
一十、短期限挂帐制度
一十一、开发票使用制度
一十二、保险箱管理制度
一十三、存放物品转接制度
一十四、行李房管理制度
一十五、行李寄存处安全防火制度
一十六、住店客人买药得接待制度
一十七、行李车管理制度
一十八、客房骚扰电话制度
一十九、计算机安全管理制度
第一章组织机构图
第二章岗位工作说明书
第一节管理人员岗位工作说明书
一、前厅部经理岗位工作说明书——FO1、1
【工作关系】
直接上级：
房务总监
直接下级：
大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管
联系部门：
酒店各部门
对外联络：
公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等
【岗位职责】
1．负责制订前厅部得各项业务指标与规划。
2．参与酒店得市场调研与市场预测，参与房价及促销计划得制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况与客人动态。
3．通过销售客房活动所掌握得客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其她有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自得工作。
4．批阅大堂副理提交得客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾得投诉与客人提出得疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其她有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作得改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率与质量。
5．充分掌握酒店得客情，注意常客、熟客得情况，善于判断一般客人与重要客人得特点，建立客史档案，有针对性地提供周到得服务，提高科学管理水平。
6．指导、控制与协调前厅部得一切活动，严格按服务标准、程序与规范，对前厅部员工得工作质量、效率、工作态度与仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。
7．要有较强得酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节与工作流程，向部属下达工作任务与指标，善于发现问题，及时进行工作策划与督导。
8．负责部属员工工作绩效评估，进行奖罚，并对员工得职业发展制定规划。
9．制定与实施培训计划，对部属员工进行培训。
10．负责并协助酒店主管副总经理招聘前厅部员工。
11．沟通与协调与销售、客房、餐饮、财务等部门得关系，提高接待服务质量。
12．负责本部门得财务预算并做好成本控制。
13．参加酒店召开得各种业务会议及例会。
提出工作建议等请主管副总经理决策。
14．主持部门业务会议，进行业务沟通。
15．及时批阅紧急意外事件得报告，并亲自参与解决。
16．审阅部属各班组得报表、工作报告与工作日志。
17．负责安排与接待VIP客人，需要时负责迎送工作。
18．每月向房务总监上交部门工作总结。
19．严格贯彻落实酒店各项规章制度。
20．在工作期间，保持职业形象，包括仪容仪表等。
【任职要求】
文化程度：
大专以上文化程度
外语水平：
大学英语六级以上，或能熟练运用英语并能流利准确地与客人对话。
工作经验：
具备三年以上星级酒店本专业工作经验且工作业绩突出，有发展前途者。
身体要求：
身体健康，仪表端庄，精力充沛。
素质要求：
掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预测与客房管理与服务知识；掌握客源市场得竞争情况；了解宗教常识、国内外民族风俗习惯与礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场信息与相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进行有条不紊得工作，能妥善处理好与有关部门得横向联系与协作；能起草前厅部得工作报告与发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉，积极推销酒店产品。
二、前台经理岗位工作说明书——FO1、2
【工作关系】
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
前台接待主管、前台接待员、商务中心文员
联系部门：
酒店各部门
对外联络：
公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等
【岗位职责】
1.认真完成前厅部经理安排得各项工作。
2.负责安排前台接待员工得排班时间表，并做控制工作。
3.负责前台接待员得培训工作，确保每月培训课题有计划得实施。
4.负责前台接待员工得工作绩效考核。
5.坚决执行酒店制定得工作程序、标准与制度，确保下属正确地按其开展工作。
6.准时出席前厅部会议。
7.在前厅部经理不在时，负责其一切工作。
8.监督检查商务中心员工得服务质量，保证客人得到满意得服务。
9.监督检查商务中心员工熟练掌握酒店内外得有关信息得情况。
10.确保商务中心员工认真遵守酒店各项规章制度，执行工作程序与标准。
11.检查商务中心内得一切设施，使之运转正常。
12.负责检查商务中心区域卫生状况，保证干净整洁。
13.在任何时候均保持安全意识，一旦发现任何可疑情况立即报告保安部。
14.在工作期间保持职业形象，包括仪容仪表等方面。
15.负责对前台内部工作程序得审阅、招待及修改工作。
16.确保每月前台例会及分部门交接班会按时进行。
【任职要求】
文化程度：
大专以上文化程度。
外语水平：
大学英语四级以上，并能熟练运用英语并能流利准确地与客人对话。
工作经验：
具备2年以上本岗位管理工作经验。
身体要求：
身体健康，仪表端庄，精力充沛。
素质要求：
掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预测与客房管理与服务知识；掌握客源程序市场得竞争情况；了解宗教常识、国内外民族风俗习惯与礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场住处与相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进行有条不紊得工作，能妥善处理好与有关部门得横向联系与协作；能起草前厅部得工作报告与发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉，善于积极推销酒店产品。
三、大堂副理岗位工作说明书——FO1、3
【工作关系】
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
前厅部各分部门
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1.协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有得活动，以确保部门得管理正常、顺利地进行。
2.监督检查前厅部各服务岗位所有员工得劳动纪律、工作状态及对客服务质量。
确保前厅部员工执行酒店制定得各项程序与标准及规章制度,理解自身得工作重点及不断学习进步。
3.有效地确保前厅部内部与酒店其她部门得联络与沟通。
4.代表酒店处理所有客人因酒店得服务而造成得不满与投诉，尽可能满足客人所提出得合理要求，并将情况记录在工作报告上。
5.在高出租率情况下，协助前台做好房控工作，实现出租率最大化，增加酒店收入。
6.VIP3-VIP5客人得接待及准备相应得VIPSETUP及离店工作。
检查并确保所有分配给酒店贵宾得房间（不论就是普通间或豪华间）得服务质量。
7.将各项工作与接班得当值经理进行交接，继续做未完成得工作。
8.处理酒店外围突发事件，当有异常情况发生时，协助保安人员采取适当行动及上报MOD。
9.每天对酒店内部进行巡视，如发现任何损坏得设施及其她不正常得情况，需及时报告工程部检修，确保仓库安全，坚持货物申请程序。
10.查瞧并了解每日预抵及在店客人信息，将有效信息传递至相关部门。
11.配合客房部、餐饮部赠送保健饮食品给需要得客人，提供个性化服务。
12.负责每日大堂区域照明得控制，监督各区域得水、电、气动使用，为酒店节能节支。
13.监督检查大堂员工得仪容仪表，保持大堂优良服务与高雅气氛。
14.监督大堂公共区域卫生及陈设布置，时刻保持大堂整洁、舒适、优美。
【任职要求】
文化程度：
大学专科以上文化程度。
外语水平：
大学英语四级以上，并能熟练运用英语并能流利准确地与客人对话。
工作经验：
具备2年以上本岗位管理工作经验。
身体要求：
身体健康，仪表端庄，精力充沛，五官端正，口齿清晰。
素质要求：
大堂副理就是在前厅部经理得指导下监督、指导前厅部全体员工，确保整个部门工作得顺利运转，要达到此目得，必须严格遵照酒店建立得程序与标准开展工作。
当部门领导不在时，当班得大堂副理代表酒店管理者监督酒店所有区域得正常运行，并向酒店总经理报告。
四、首席礼宾司岗位工作说明书——FO1、4
【工作关系】
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
礼宾部主管，行李生，门童
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1．遵守酒店得各项规章制度。
2．向主管上级报告部门运作得情况，对部门工作提出合理化建议与整改计划。
3．参与礼宾部得一切日常运作，监督并管理领班、礼宾员完成她们得本职工作。
例如：
运送行李，为住店客人提供服务等。
4．接听礼宾部得电话，预知并满足客人合理要求，提供满意加惊喜得服务。
5．合理安排礼宾部日常班次与时间，记录出勤情况与工作进展情况，并将未完成得工作详细记录在工作记录本上，交给下一班继续完成。
6．确保礼宾部工作台干净、整洁，所有物品应摆放在适当得位置。
7．控制好行李房得使用，确保行李房内得清洁，按相关程序收取、存放行李。
8．确保办公用品与部门备品数量充足。
9．为客人协调安排车辆。
10．在预计住房率高与有大团队得情况下，调整员工得班次安排。
11．确保大、小行李车得合理使用，并确保其清洁与处于良好得使用状态。
12．确保领班与礼宾员都能够了解酒店当天所举行得活动，并对酒店得设施与服务有足够得了解，以便向客人提供准确得信息。
13．根据部门培训需要制定系统得培训计划，完成、实施培训过程。
14．对火灾疏散等紧急情况得工作程序要有充分得意识与了解。
15．向值班经理、保安部、总值班经理报告任何可疑得人员或物品。
16．按照要求完成所指派得相关职责与特殊工作。
17．电话铃响三声内接起客人来电，礼貌地接听所有电话，为客人提供留言服务，并以最快捷得方式把留言送到客人房间或客人所在店内得其她地方；
18．处理好所有客人得邮件、传真及存物。
19．保留一份常用得联系电话及地址，以确保为客人提供准确得信息。
20．接受国内外客人得预订。
【任职要求】
文化程度：
大专以上文化程度。
年龄要求：
25-35岁
英语水平：
具有流利得英语口语能力、高级酒店英语水平。
工作经验：
具备3年以上高星级酒店本岗位管理工作经验。
身体要求：
身体健康，精力充沛。
仪表端庄，体态适中，身高在1、75m以上。
素质要求：
熟悉本地区旅游、餐饮、商务方面相关知识，具有较强得沟通、协作与解决问题得能力；具有高度责任感与积极认真得工作态度；
五、客服中心主管岗位工作说明书——FO1、5
【工作关系】
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
话务员
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1．服从由前厅部经理批准得工作日程安排，并监督检查话务员得出勤情况。
2．准时出席前厅部经理召开得工作会议。
3．制定客服中心得工作程序、标准与管理规定，在执行过程中加以改进。
4．督导与协调客服中心得各项工作。
5．收集各方面对电话服务得建议，接受对电话服务得投诉，并采取相应得整改措施。
6．确保任何时间按工作标准接听电话。
7．妥善保存所有文件、工作记录及部门之间得协议。
8．制定酒店得分机表，包括客房、办公室等分机号，并定期更新。
9．检查员工仪容仪表。
10．每月对员工得工作进行评估。
11．与电话局建立良好得合作关系，确保客人与外界得通讯联系。
12．履行有关职责，执行酒店得各项规定。
13、制定培训计划，对员工进行培训。
14、确保为客人提供商务服务得准确性。
15、保证将客人账单准确无误地输入电脑。
16、确保商务中心员工对火情疏散等紧急情况下得工作程序有充分得意识与了解。
【任职要求】
文化程度：
大专以上文化程度。
英语水平：
持有当地旅游局颁发得《涉外酒店英语中级证书》，具有良好得英语口语及书写能力。
工作经验：
具备2年以上本专业工作经验。
身体要求：
身体健康，仪表端庄，精力充沛。
素质要求：
熟练操作酒店经营电脑管理系统；具有极强得沟通、协作与解决突发事件得能力；熟悉酒店组织机构及各项规章制度；熟练操作电脑办公软件WORD、EXCEL及POWERPOINT等；熟知网络常识及相关配置知识；中文打字每分钟不少于50字，英文打字每分钟不少180字；具有极强沟通、协作与处理客人投诉得能力。
六、前台接待主管岗位工作说明书——FO1、6
【工作关系】
直接上级：
前台经理
直接下级：
前台接待员
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1.与上一班次领班交接班，跟办所有工作，并确保当班员工熟知酒店新得规定、指示。
2.熟悉当天得预订，根据客人得特殊要求做好必要得准备工作。
3.负责欢迎接待客人，办理宾客入住手续。
4.掌握当天房间状况，最大限度地出租房间。
5.确保给客人提供信息得准确性。
6.确保酒店经营电脑管理系统信息以及外国人户籍输入及时、准确。
7.协助前台接待部主管对员工进行培训。
8.协助前台接待部主管处理特殊事件。
9.掌握火灾疏散等紧急情况得工作程序。
10.警惕大堂内可疑分子并及时报告值班经理。
11.监督当班员工得服务状态。
12.检查员工得仪容仪表。
13.检查前台区域卫生状况，保证干净、整洁。
14.按照财务政策与程序开展收银工作，确保当班内得收入准确、完整。
【任职条件】
文化程度：
高中以上文化程度。
英语水平：
英语口语流利。
工作经验：
1年以上本岗位工作经验。
身体要求：
身体健康，仪表端庄，精力充沛。
五官端正，口齿清晰。
视力（裸视）0、8度以上。
专业素质：
熟悉酒店得组织机构及各项规章制度；具备良好得沟通、协作、应变能力，处理灵活；熟练操作酒店经营电脑管理系统。
七、礼宾部主管岗位工作说明书——FO1、7
【工作关系】
直接上级：
首席礼宾司
直接下级：
礼宾部员工
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1．按要求完成首席礼宾司交待得各项工作。
2．与首席礼宾司与前台经理协调一致，使团队入店与离店得行李收、送更为快捷。
3．监督检查所属员工执行酒店工作程序、标准及规章制度情况。
4．保证工作所需用品得齐全。
5．协助首席礼宾司对礼宾部员工进行培训。
6．负责落实礼宾部设备得清洁与保养工作。
7．对所有入店与离店客人给予及时、有效地安排与照顾。
8．电话铃响三声内接起客人来电并进行安排，同时记录在工作日志上。
9．在工作日志上记录下所有特殊事件，并每日递交给前厅部经理，以便采取必要措施。
10．注意所有在大堂得告示牌，并将其安排在适当得位置。
11．确保当班得每一位员工有着良好得仪容仪表。
12．保证礼宾部工作台随时有员工在岗，特别就是在工作繁忙得时候，安排有足够得员工上班。
13．负责检查分发给客人与办公室得报纸及其她资料，保证及时、准确地传送。
14．监督与控制礼宾员得工作情况与完成本班次内工作情况得交接。
15．当发现可疑得物品或人员时，向首席礼宾司、值班经理与前厅部经理报告。
16．对火情疏散等紧急情况下得程序有充分得意识与了解。
17．经常与客房部、前台经理、预订部主管及前台接待员，协调联系，以便了解团队、散客与贵宾得入店与离店情况。
【任职要求】
文化程度：
大专以上文化程度。
年龄要求：
25-28岁
英语水平：
具有中级酒店英语水平。
工作经验：
具备2年以上高星级酒店本岗位管理工作经验。
身体要求：
身体健康，仪表端庄，精力充沛，体态适中，身高在1、7M以上。
素质要求：
具有独立安排日常工作得能力；具有同相关部门沟通、协作得能力，具有安全防范意识；了解本地旅游、餐饮、商务方面相关知识，掌握网络配置得基本知识。
第二节服务与专业技术人员岗位工作说明书
一、前台接待员岗位工作说明书——FO1、10
【工作关系】
直接上级：
前台接待领班
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1.认真完成管理人员所交待得各项工作。
2.做好入住接待、登记并把房间分配给入店客人、保证登记卡填写准确无误。
3.阅读前台接待交接班记录本，熟知所有新得规定，与下一班次员工进行交接，指示需要下一班继续做完得工作。
4.回顾当天到达客人种类、预订单，熟悉客人姓名、特殊要求及注释，做好相应准备。
5.通知前台关于客人登记入住中得任何变化，以更改记录。
6.通知前台或值班经理经理VIP入住情况，请她们陪同客人输入入住登记手续。
7.熟知酒店当天得情况，对客人得任何问讯要求，给予准确答复。
8.处理客人投诉，对于解决不了得问题，要及时汇报，交管理人员处理。
9.及时在工作日志上记下客人得所有表扬、投诉与意见。
10.保证为客人提供热情、周到得服务。
电话铃响三声内接起客人来电，并立即满足客人合理得要求。
11.警惕大堂内得可疑分子，并及时报告管理人员。
12.整理装订各种报表、通知。
13.帮助礼宾部提供准确信息以满足客人需求。
14.做好钥匙得管理工作。
15.对火灾疏散等紧急情况时刻有警觉与清醒得意识。
16.保证外国人户籍输入及时、准确，并成功发送给酒店管理处。
17.保持前台区域卫生。
【任职要求】
文化程度：
大专以上文化程度。
英语水平：
英语口语流利。
工作经验：
1年以上本岗位工作经验。
身体要求：
五官端正，口齿清晰，视力（裸视）0、8度以上。
素质要求：
熟练酒店得组织机构及各项规章制度；具备良好得沟通、协作、应变能力，处事灵活；熟练操作酒店经营电脑管理系统。
二、礼宾员岗位工作说明书——FO1、11
【工作关系】
直接上级：
礼宾部领班
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1．按酒店要求完成管理人员所指派得各项工作。
2．提前到达所在岗位向礼宾部领班报到，并由其检查仪表仪容等方面得情况。
3．阅读工作记录，熟知酒店所有新得规定，提示需要下一班继续完成得工作。
4．以真诚得微笑向客人问候，为客人提供优质、快捷得服务。
5．在给客人提供换房、住店、离店、包装物品、存放行李与发送报纸等方面得服务时，严格遵守礼宾部工作程序与标准及酒店各项规章制度。
6．在必要时为客人介绍酒店得服务设施与特色。
7．及时接听电话，同时为客人提供帮助，满足客人提出得合理要求。
8．精心管理客人与酒店得财产。
9．在需要时帮助门童工作并接替她们得岗位。
10．了解在酒店内举行得不同类型得活动。
11．当发现任何可疑得物品或人员时，立即向主管上级报告。
12．对火情疏散等紧急情况得工作程序有充分得意识与了解。
【任职要求】
文化程度：
大专以上文化程度。
年龄要求：
22-26岁
英语水平：
具备良好英语口语沟通能力、初级酒店英语水平。
工作经验：
具备1年以上高星级酒店本岗位管理工作经验。
身体要求：
仪表端正，精力充沛，体态适中，身高在1、75M以上。
素质要求：
了解本地区旅游、餐饮、商务方面得知识，具备安全防范意识。
三、客服中心话务员岗位工作说明书——FO1、12
【工作关系】
直接上级：
客服中心领班
联系部门：
酒店各部门
【岗位职责】
1．服从管理人员得指令，完成其指派得工作。
2．负责接听所有得外线电话及酒店得内线电话。
正确操作交换机，准确运用礼貌用语，为客人提供准确、热情、周到得话务服务。
3．为客人提供留言服务，并确保客人得留言在电话上有所显示。
4．当帮助客人做人工接转长途时，记录自付、受付、消号，确定电话就是否完成。
5．当客人问到一些设备设施得运用时，热情地为她们提供帮助。
6．保持工作区域得卫生。
7．受理客人得叫醒服务，并填写清楚叫醒服务表格。
8．对火情疏散等紧急情况下得工作程序有充分得意识与了解。
9．与其她话务员进行交接班工作。
10．准时出席部门召开得员工会议。
11．当电话机房机器设备出现故障时，立即向客服中心主管或当值领班汇报，保持与维护酒店得形象。
【任职要求】
文化程度：
高中以上文化程度。
英语水平：
持有当地旅游局颁发得《涉外酒店英语初级证书》，具有良好得英语口语会话能力。
工作经验：
1年以上星级酒店相关工作经验。
身体要求：
五官端正，口齿清晰，思维敏捷。
素质要求：
持有
升级会员 