售后岗位职责.docx
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售后岗位职责
职位
服务经理
职位目标
通过高质量的维修服务和客户关怀工作，保证较高程度的服务市场开发（SME）以及客户忠诚度。
职务级别
部门经理
报告对象
主管
管理层
服务经理管理下列员工：
∙服务顾问
∙车间领班
∙内部培训师
∙保修专员
∙客户关怀经理
∙服务助理
代理人
每家经销商都应指定一位代理人（通常是总经理）。
主要职责
∙
经主管批准各项年度量化及质量指标后，将其列入细则清单
∙实施并达成经主管同意的各项服务指标，满足SME、服务忠诚度、零件和车间销售，以及提高的客户关怀质量等的需要
∙分析服务市场潜力，确保开发这一潜力
∙进行调查，为服务部门进行区域市场和竞争信息评估
∙考虑到竞争环境，建立经销商的一系列独特性服务，服务于目标市场
∙执行BMW集团为经销商服务部门制定的标准/指导方针，以及代理商内部制定的标准/指导方针
∙进行内部维修车间测试，并采取改进措施，以便提高服务质量
∙定期实施内部质量测评
∙部署、实施并监督营销和广告策略，并考虑到BMW 集团的活动以及特殊市场环境
∙使用公司专用IT系统优化服务机构流程
∙确保维修车间的连续作业状态，监控人员配备与工位状况
∙根据BMWGroup指导方针和客户导向的实用原则，组织安排并检查产品召回、保修和信誉等处理的情况
∙为服务部门员工创建并更新组织机构图与岗位描述
∙负责计划并执行服务部门人事要求（聘任/解聘）
∙激励服务部门员工
∙
定期与员工进行内部讨论
∙推动服务人员培训，包括日程安排和测评措施
∙策划并实施服务部门的测评措施
∙经主管批准，在对外和与经销商其它部门接触时，合法代表服务部门
∙组织、监督并评估经销商内部服务部门的关键数据/比率
∙指派一位员工担任信息员，负责维护服务信息（SIP）和内部信息通道
∙指派一位员工担任信息员，负责技术召回活动以及推动并评估服务部门内的改进措施
∙支持跨部门措施，例如新车销售/零件部门、电话营销部门与激励部门间的合作
∙保证路线指导系统的应用，需要标注有服务部门所用停车位置和标识（与用于服务部门的BMWGroupCI方针相符）
∙根据废品处理规定检查是否正确处理并存放废品废料
∙与合适的公司签定废品处理合同并检查合同的执行情况
∙监督是否遵守环保与废品处理规定
∙组织并监督服务部门的定单及结单状态
∙确保遵守劳动安全与事故预防规定
∙委托供应商提供外包服务，并监督进度和质量情况
∙计划并检查维修车间设备，操作资源和工具
∙为服务部门制定单独的流程图和检查表，以便优化流程
∙部署并监督材料的组织情况，该情况因经销商不同可能有所差异
∙规定维修车间工时与服务部门营业时间（经主管批准）
∙制定工作进度表和假期时间表
∙制定培训措施
∙在服务部门内布置与绩效挂钩的奖金系统
能力要求/个性要求
1社交技能/个性特征
服务经理具有专业技术知识，这些专业知识在其担任技师或汽车工程师时，或至少是在其担任维修车间技术主管时获得。
他或她应了解商业管理的基本原则；具备激励员工、进行分析性思考的能力，主动性高，具有团队工作能力以及交流与谈判技巧，为人诚实正直并以客户为中心。
2培训/工作经验/实践经验
服务经理具备技术业务管理经验，或在为汽车业提供全面服务的业务方面有经验此外，他/她应能够在与客户接触或为汽车企业提供业务咨询时充分展现其专业技术经验。
薪资
签名
地点日期
总经理签名员工签名
职位
服务顾问
确保提供最适宜的建议并确保服务客户的客户服务质量
职务级别
服务部门员工
报告对象
服务经理
管理层
虽然服务顾问管理其区域内的商务员工，但并不表示在行政级别上高于他们
代理人
其他服务顾问或团队领导可作为代理人。
∙在约定地点向客户提供车辆服务建议；故障诊断（适当的话，同一位诊断专员一起）
∙组织试驾活动，确保维修服务技师和维修车间技术主管进行正确诊断
∙创建完整详细的定单，定单中记有车辆数据、诊断、预计FUR（操作时间）和工时、完成数据、费用范畴、详细的故障描述（客户最初的表述）
∙维修前检查零件可用性
∙提供附件和时尚生活用品以及在建议商讨框架内的经销商服务
∙对处理事故损坏提供建议
∙推销尚未提供的服务（电话报价）
∙确保客户机动性
∙根据工作量计划表做出维修车间工单计划，并与维修车间技术主管合作，按定单分派技师
∙就工单的增加部分获得客户认同，并将该信息提供给维修车间技术主管/时间安排
∙检查并批准完整正确的服务发票
∙遵守适用的维修项目和条件
∙使客户最终同意试驾并检查发票
∙发票说明
∙将车辆移交客户
∙对所提供的服务进行区域营销和竞争调查
∙提供价格信息并认同时间表
∙将保修工作卡转交给保修专员
∙根据与主管制定的原则，与客户就支付条款达成一致
∙在客户档案中记录车辆数据
∙未进行维修的情况下提出结论报告
∙在考虑全包价格和养护（根据现价）的前提下进行成本预算
∙定期为服务工作组织安排以需求为导向的电话调查
∙将信息传达给零件销售部门，使零件供应最优化
∙组织并检查产品召回活动
∙为工单开发票
∙分列保修项目
能力要求/个性要求
1社交技能/个性特征
服务顾问应具有标准机动车驾驶证；并具备投诉处理知识。
还应具备商业与经营系统以及汽车技术方面的基础知识。
2培训/工作经验/实践经验
除数年工厂技工的实践经验外，他或她还应具备技术主管汽车贸易资格考试证书和外语知识。
薪资
签名
地点日期
总经理签名员工签名
职位
服务助理
职位目标
确保为服务部门的管理提供最佳支持。
职务级别
服务部门员工
报告对象
服务经理
管理层
无
代理人
如果适当的话，负责会计或票据事物的同事可担任代理人。
主要职责
∙
与服务顾问合作，记录客户对维修车间预约的要求、根据待行服务进行分配和排序
∙与服务顾问合作，保存带有建议预约的预约单
∙准备维修车间工单，包括客户地址、车辆数据和待行服务内容
∙为服务客户提供单独的客户关怀
∙必要时回复客户电话
∙检查CPS，确保所有已完成维修工作的车辆不在系统内，以便更新车间维修能力，确保新预约
∙为每个工作项目输入MTM数据
∙对生产型员工的时间记录进行评估
∙为生产型员工创建时间和工作成绩分析
∙记录服务部门的关键数据/比率
∙提供电话服务
∙根据服务经理的指示和意愿处理人员函件
∙创建与人事相关的统计表
能力要求/个性要求
社交技能/个性特征
具有商业培训和PC/IT知识是担任该职位的先决条件
培训/工作经验/实践经验
服务员工应具备一段时期汽车制造业方面的实践经验。
所需工作文档
贸易法和税法
BMW集团账目计划和BMW集团的账目建议；会计员工的参考书籍（例如会计实务）
薪资
签名
地点日期
总经理签名员工签名
职位
维修车间技术主管
职位目标
维修车间技术主管在遵循制造商指导准则的前提下，负责对客户车辆按相关要求进行快速保养和维修
职务级别
服务部门员工
报告对象
服务经理或车间领班
管理层
虽然维修车间技术主管管理其区域内的商务员工和学徒，但这并不表示在行政级别上高于他们
代理人
服务顾问或维修服务技师可担任代理人
主要职责
∙
以技术为导向，在团队内充当前台接待与维修车间之间的联系人
∙与客户一起进行路试以便对客户投诉的问题进行诊断
∙根据KSD为每项工作标题输入适当的工时费
∙通过确保技师为每项维修工作记录正确的开始和结束时间，来保存精确的“W”工时记录
∙检查CPS，确保所有已完成维修工作的车辆不在系统内，以便更新车间维修能力，确保新预约
∙为每个工作项目输入MTM数据
∙负责由技师根据BMW集团标准和规定完成和正确实施维修工单
∙定期实施内部质量测评
∙通过使用合适的维修车间设备、测试仪器和方法，确保优质维修服务
∙在维修工作期间内负责客户车辆的运行和行车安全
∙进行难度较大的维修诊断时为技师提供专业支持
∙对其监督下的员工进行管理、指导和激励
∙确保向生产型员工提供有效信息
∙负责保持维修车间区域内的清洁
∙检查所有外包维修和保养工作的质量与准时性
∙与服务顾问合作，根据技师资格组织工单管理
∙工单内容增加/延迟时，调整信息和时间安排/服务顾问；获得利用率的反馈信息
∙为技师组织零件供应
∙遵守适用的维修项目和条件
∙确保优化使用维修车间工位（根据技师和学徒资格水平）
∙根据废品处理规定检查是否正确处理并存放废品废料
∙与合适的公司签定废品处理合同并检查合同的执行情况
∙监督是否遵守环保与废品处理规定
∙监督并组织服务部门内的工作及清洁情况
∙确保遵守劳动安全与事故预防规定
能力要求/个性要求
社交技能/个性特征
维修车间技术主管必须具有汽车行业技术主管资格考试证书；应具备整个汽车产品方面的相当准确丰富的知识和经验；除不断进行自我培训外，还应通过参加制造商服务部门培训计划提供的所有相关持续培训，完成全部高级培训课程。
培训/工作经验/实践经验
除汽车行业技术主管资格证书外，维修车间技术主管还应具有多年的实践经验。
薪资
签名
地点日期
总经理签名员工签名
职位
车间领班
职位目标
车间领班在遵循制造商指导准则的前提下，负责对客户车辆按相关要求进行快速保养和维修
职务级别
服务部门员工
报告对象
服务经理
管理层
虽然车间领班管理其领域内的商务员工和学徒，但这并不表示在行政级别上高于他们
代理人
服务顾问或技术主管可担任代理人
主要职责
∙
负责由技师根据BMW集团标准和规定完成和正确实施维修工单
∙定期实施内部质量测评
∙通过使用合适的维修车间设备、测试仪器和方法，确保优质维修服务
∙在维修工作期间内负责客户车辆的运行和行车安全
∙进行难度较大的维修诊断时为技师提供专业支持
∙对其监督下的员工进行管理、指导和激励
∙确保向生产型员工提供有效信息
∙负责保持维修车间区域内的清洁
∙检查所有外包维修和保养工作的质量与准时性
∙与服务顾问合作，根据技师资格组织工单管理
∙工单内容增加/延迟时，调整信息和时间安排/服务顾问；获得利用率的反馈信息
∙为技师组织零件供应
∙遵守适用的维修项目和条件
∙确保优化使用维修车间工位（根据技师和学徒资格水平）
∙根据废品处理规定检查是否正确处理并存放废品废料
∙与合适的公司签定废品处理合同并检查合同的执行情况
∙监督是否遵守环保与废品处理规定
∙监督并组织服务部门内的工作及清洁情况
∙确保遵守劳动安全与事故预防规定
∙管理维修车间车辆
∙定期组织员工大会
能力要求/个性要求
社交技能/个性特征
车间领班必须具有汽车制造业方面的考试证书；应具备整个产品范畴内的非常清晰的知识和经验；除不断进行自我培训外，他或她还应通过参加制造商服务部门培训框架内提供的所有相关持续培训措施，已完成全部高级培训课程。
维修车间领班必须具有汽车行业方面的资格考试证书；应具备整个汽车产品方面的相当准确丰富的知识和经验；除不断进行自我培训外，还应通过参加制造商服务部门培训计划提供的所有相关持续培训，完成全部高级培训课程。
培训/工作经验/实践经验
获得汽车行业资格证书后，车身车间领班应有多年的实践经验。
薪资
签名
地点日期
总经理签名员工签名
职位
客户关怀经理
职位目标
开展所有与客户关怀服务相关的活动，以第三方身份处理并解决所有客户的投诉
职务级别
服务部门员工
报告对象
服务经理
管理层
促进高级客户和服务部门所有员工执行BMW标准。
与CRM、服务经理和所有其他服务员工紧密合作，以便实现BMW中心的目标
代理人
服务经理
主要职责
∙
与客户接触时作为代表服务部门的联络人
∙在与维修客户进行的所有联系和接触过程中，通过一种友好、专业化且迅速的方式给对方留下积极的印象
∙依据管理程序和指导准则有效、一致地处理客户问题，宣传所提供产品和服务种类、价值及特点，从而与客户建立一种顾问关系
∙每天通过AP2000中的CCR了解客户问卷调查结果
∙处理难度较大的客户投诉并将各种车间维修投诉反馈给相应团队，在日常工作中与CRM配合进行报告和跟踪处理
∙在有关维修问题方面，与VIP客户、集团客户、保险公司人员和车队拥有者保持最佳关系
∙在政策范围内根据CRM的要求批准内部商誉保修
∙根据需要批准代用车辆服务和出租车辆协议并为服务顾问提供相应建议
∙密切监控是否所有维修客户都由相应员工提供及时的服务
∙与客户交流，使他们感觉到自己受到关照
∙提供有关客户投诉的反馈情况用于统计分析，并对服务接待和维修车间管理提出行动建议和补救措施建议
∙对逐步升级的问题进行CIC处理。
∙输入CIC信息数据库。
∙对投诉内容进行记录。
能力要求/个性要求
1社交技能/个性特征
客户关怀服务主管应具有标准机动车驾驶证，并在处理投诉方面具备通过良好的沟通技巧和知识。
还应具备商业与经营系统以及汽车技术方面的基础知识。
2培训/工作经验/实践经验
提高有关BMW产品和服务的知识水平，通过参加商业展览和教育活动、建立个人关系网、查看行业出版物并参加专业社团保持专业的沟通技巧和专业技能。
除具有数年工厂技工实际经验外，该主管还应具有汽车行业的资格考试证书以及外语知识
薪资
签名
地点日期
总经理签名员工签名
职位
内部培训师
职位目标
∙
内部培训师负责安排经销商处的所有培训活动。
∙为所有服务员工制定培训计划并开展技术和非技术方面的培训。
∙必要时为维修车间技师提供有关技术问题的支持。
职务级别
服务部门员工
报告对象
服务经理
管理层
虽然内部培训师管理其领域内的商务人员，但这并不表示在行政级别上高于他们
代理人
技术主管或车间领班可担任代理人。
主要职责
∙
为所有服务员工制定培训计划
∙开发并保管培训资料
∙确保所有培训资料更新为最新版本
∙对服务人员定期进行技术和非技术方面的培训
∙确保进行SIP培训
∙为技师和实习生制定培训计划并进行评估
∙将所有培训记录在档案内
∙每次都参加由BMW培训学院组织的新培训课程
∙参加由BMW培训学院提供的培训师教育活动
∙与BMW培训学院进行交流，以便调整所有培训活动
∙进行难度较大的维修诊断时为技师提供专业支持
∙对其监督下的员工进行管理、指导和激励
∙准时更新所有服务信息并确保所有生产型员工获得有效信息
∙确保维修车间内有足够的专用工具与设备
能力要求/个性要求
社交技能/个性特征
内部培训师必须具有汽车行业方面技术主管资格考试证书；应具备整个汽车产品方面的非常丰富的知识和经验；除不断进行自我培训外，还应通过参加制造商服务部门提供的所有相关持续培训，完成全部高级培训课程。
具备很高的汉语和英语水平。
必须具备电脑/IT知识
培训/工作经验/实践经验
除汽车行业技术主管资格证书外，技术专员还应具有多年的实践经验。
薪资
签名
地点日期
总经理签名员工签名
职位
保修专员
职位目标
准备、记录并递交对BMW的保修要求，并对他们进行相应调解。
发展、监督并不断改进经销商的保修管理流程
职务级别
服务部门员工
报告对象
服务经理
管理层
虽然服务顾问管理其区域内的商务员工，但并不表示在行政级别上高于他们
代理人
服务顾问或团队领导可担任代理人
主要职责
∙
及时处理保修申请
∙处理所有保修文档，确保文档齐备
∙核实保修申请符合BMW标准要求
∙通过适当的帐目表确保所有保修款项与付款相一致
∙在递交前检查全部保修申请,包括车辆保修申请历史打印记录澄清保修申请原因或对保修申请进行修正的相关事宜
∙及时再次递交所有被拒绝的保修申请或得到授权将其注销
∙分析保修综合报告并为服务部门提供保修申请情况的概况
∙与服务部门一起对流程中重复出现的错误进行讨论
∙计划补救措施并按目标实施
∙为每一个关心为什么保修申请被退回或拒绝的人提供反馈信息
∙根据需要进行保修流程培训
∙定期检查保修计划表并跟踪处理尚未解决的保修申请
∙在零件标签上标记维修工单号、更换日期以及可能处理零件的日期，以此跟踪保修零件情况
∙对需发回制造厂或分销商处、或者需进行废弃处理的零件作出安排
∙由保修人员根据需要对所有维修服务记录进行归档和保存
∙关注所有制造厂发出的召回通告和公示信息
能力要求/个性要求
社交技能/个性特征
保修专员必须具有汽车行业资格考试证书；应具备整个汽车产品方面的相当准确的知识和经验。
具备PC/IT知识是担任该职位的前决条件。
培训/工作经验/实践经验
除汽车行业资格证书外，保修专员还应具备多年的实践经验。
地点日期
总经理签名员工签名
职位
维修服务技师
职位目标
按照BMW制造厂和BMW经销商标准对BMW车辆进行诊断、维修和保养。
提高并达到BMW高级技术标准。
职务级别
服务部门员工
报告对象
维修车间经理
代理人
其他维修服务技师可担任代理人。
主要职责
∙
根据BMW制造厂和BMW中心的标准有效准确地实施维修工单上记述的工作
∙诊断车辆故障原因，并建议/进行适当的维修
∙检查车辆以便确定未包括在维修工单内的所需维修或保养项目，与服务顾问进行沟通
∙与零件部门沟通以获得所需零件
∙如果需要进行附加工作、或无需进行维修工单上所列工作、或无法在约定时间前完成维修工作，立即通知服务顾问
∙清楚准确的记录所开展的所有工作
∙根据需要对车辆进行路试，或适当时参考检验技师的意见
∙按制造厂或BMW中心的要求参加厂家培训，并顺利结业
∙及时了解制造厂技术通告
∙遵守保修材料处理程序
∙理解并遵守国家、省市和所在地区的法规，例如处理危险废弃物的管理规定等
∙保持工作区域干净整洁；能随时掌握BMW中心所属工具的使用情况。
∙遵守国家和省市所有涉及汽车维修与消费者保护的法规。
∙守信用。
∙按时完成任务；对工作结果负责。
∙安全。
∙理解并遵守所有安全规定和指导准则。
∙沟通。
∙表达与理解能力俱佳。
∙适应性。
∙发生环境变化时能接受额外的或不同的任务（例如，紧急情况、人事变化、工作量、加急工作、新工艺）
∙学习能力。
∙对新信息、新工具和新工艺的学习和应用无需占用过多的资源和时间。
能力要求/个性要求
社交技能/个性特征
具有阅读和理解说明资料与信息的能力
具备技术知识，有经验，或能够接受BMW生产线培训
具有良好的分析与解决问题的能力
掌握基本机械维修技能
动手能力强
培训/工作经验/实践经验
通过汽车行业资格考试
薪资
签名
地点日期
总经理签名员工签名
检查要求
1.应为服务部门员工（至少为服务经理、服务顾问、车间领班、车间技术主管）的岗位描述存档
2.每位相关员工都应拥有本人的岗位描述复件
责任人
人事经理
总经理
服务经理
维修车间经理
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服务经理
签名
日期
维修车间经理
签名
日期
人事经理
签名
日期
升级会员 