《管理秘书实务》课程教案.docx
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《管理秘书实务》课程教案
《管理秘书实务》课程教案
二、我国当代秘书学的学科体系（略）
课程：
管理秘书实务
纵观秘书学发展的历程，尤其是近十年来西方发达国家秘书发展的进程，我们发现：
秘书在当今计算机信息技术的推动下，正由原来的事务服务型向管理助理型转变。
因此，秘书学正由传统秘书学走向现代的管理秘书学。
1．管理秘书学含义
管理秘书学，顾名思义，实际上就是管理学和秘书学的结合。
即运用管理学的原理、方法来研究、审视秘书行为和活动。
（综合说、边缘说、分支说，秘书学和秘书专业逐渐划归管理学学科体系之下）
2．管理秘书实务特点及原则
管理秘书实务的特点：
程序性（事务性）、综合性、技术性
管理秘书实务的原则：
系统原则、服务第一、全面质量管理、时效性、经济性
第一章公关事务管理
公关事务管理：
指秘书人员不仅要对自己的仪表、礼仪等进行管理，以达到端庄、整洁、高雅、成熟、敏捷、规范的标准，而且要对组织的形象进行管理，即对组织的知名度和美誉度进行管理，做好接待工作，管理好专门的公关活动以提高组织的知名度和美誉度。
其内容主要包含：
仪表、礼仪、及接待工作等。
第一节仪表概述
一、仪容
1.含义：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰掩盖的肌肤（如手部、颈部）等构成。
《东观汉记·明帝纪》：
“臣望颜色仪容，类似先帝。
”
2.内容：
自然美、修饰美、内在美。
具体来说：
①发型：
整洁、美观，勤于梳洗和整理；②面容：
保持干净，男士应养成每天修面剃须的良好习惯，女士要懂得修饰美容的方法技巧；③颈部：
干净、卫生，注意勤洗；④手部：
干净、卫生，不留长指甲。
3.作用：
①掩瑕扬瑜，美化形象；②辅佐社交，顺达事业。
4.目的：
①为了突出优点、掩饰缺点；②是工作的需要，是敬业的一种表现；③是对他人的一种尊敬。
5.五点要求：
干净、整洁、卫生、简约、端庄。
二、仪表——“女人看头，男人看腰”
1.含义
仪表指人的整体外貌，它包括容貌、姿态、服饰、风度、个人卫生等,是人精神面貌的外在表现。
《宋史·杨承信传》：
“承信身长八尺，美仪表……”。
在日常生活中，一个人的着装、仪容、体态等反映着他的个性、习惯、爱好、审美情趣和文化修养水平，向人们传递着一种“非语言信息”。
正如莎士比亚所言：
“一个人即使默默无语，从他的着装也可以了解他的过去。
”
2.服饰
服饰是人的形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套等各类饰物，它们一同起着遮体御寒、美化人体的作用。
服装是由面料、款式、颜色这三个要素组成的。
穿着是一门很深的学问，着装反映了一个人的品味和教养，也会影响秘书工作，衣着要符合自己的身份、职务，应显出秘书人员的大方、精干、务实、可信的风格。
正如郭沫若所言：
“衣裳是文化的表征，衣裳是思想的形象。
”
（1）着装的基本要求：
合体、合适、合度、整洁、高雅、大方、庄重。
①与自己的身份、职业相协调；②与所从事的活动相协调；③与所处的环境相协调；④与自己的年龄、身材、个性、气质相协调。
（2）着装的基本原则：
①TPO原则：
T（Time）—时间；P（Place）—地点；O（Object）—目的；②协调：
因人而异，与环境、体型、角色、时节等协调；③整体性和整洁性：
服装的色彩、款式、质料的选择搭配和装束的匹配。
（3）着装的基本色调：
①暖色调：
红、橙、黄；②冷色调：
绿、蓝、紫；③中和色调：
黑、白、灰。
（4）着装的色彩寓意：
①红色：
热情、欢乐；②橙色：
温暖、华丽；③黄色：
华贵、明快；④绿色：
宁和、生机；⑤蓝色：
淡雅、宁静；⑥紫色：
高雅、冷艳；⑦褐色：
古朴、温和；⑧灰色：
文雅、随和；⑨白色：
纯净、圣洁；⑩黑色：
庄重、深沉。
（5）着装的色彩搭配：
①统一法：
协调色搭配；②对比法：
对比色搭配；③调和法：
近似色相配。
（6）公务场合的着装：
公务场合的气氛是严肃的，讲究高效率地工作。
所以，公务场合的着装，要简洁、明快，适宜工作。
作为秘书，性别不同，着装应有所区别。
男士着装——深色西服套装是标准的公务场合着装，应注意：
①单排扣西服可以不系扣；如果系扣，两粒扣式的只系上扣，三粒扣式的只系中间的那粒。
②双排扣的西服不宜敞开穿。
③夏天或在热带地区，可以只着衬衣，不着外套。
④衬衣的领子和袖口务必要干净、挺括。
不系领带时，衬衣领口的扣子一定要解开。
衬衣的下摆一定要系在裤内，袖口的扣子要扣上，不能把袖子卷起来。
⑤深色西服一定要配深色袜子及皮鞋，白色袜子不可与西服相配。
女士着装——西服套裙是传统的选择，应注意：
①颜色可以是深蓝、深灰、浅灰、咖啡色、驼色系列等，这些颜色传递给人的感觉是：
成熟、能干、自信、沉着，这些都是职业女性最应具备的素质。
同时，这些颜色的外套也容易与其他颜色的衬衣相配。
②丝袜的颜色应接近肤色，黑色丝袜只能配黑色裙子。
③请记住“裙子越短袜子越长”这句话，裙摆一定要遮住袜口。
④皮鞋的样式不要太时髦，黑色或与服装同色系最好。
⑤夏季的衣服切忌过薄、过露、过透。
目前，职业装的流行趋势越来越休闲化。
但较合适的休闲尺度，并不容易掌握。
无论怎样变化，着装的原则不会改变，记住并学会运用这一原则，将有助于应对各种场合。
（7）休闲场合的着装：
休闲场合的着装追求的是舒适、自然。
健身、购物、旅游、居家等，都可以穿休闲装。
（8）社交场合的着装：
社交场合的着装应该高雅、漂亮、时尚。
男性可以着深色西装、中山装或近年流行的“唐装”；女性可着连衣裙、套裙。
参加晚间的盛宴、舞会、音乐会等活动，可穿单色的晚服或旗袍。
（9）服饰的搭配：
①首饰的选择也要遵守TPO原则；②公务场合佩戴的首饰应该简洁，只戴一两件即可；③休闲场合佩戴的首饰，则可以更突出个性，可以造型新颖、色彩明丽；④社交场合的首饰应该是华丽的大型首饰。
（10）饰物的佩戴：
符合身份，以少为宜。
注意：
①两类不戴：
过于炫耀自己财富的首饰不能戴，即珠宝类首饰一般不戴；过于炫耀女性魅力的首饰不能戴，诸如脚链和大耳环等。
②两条原则：
数量的原则（0-3）；要符合质地和色彩搭配的原则。
（11）相关知识——服饰穿戴须知：
①流行的不一定是适合你的，决不盲目穿戴流行的东西。
②时刻注意整洁，但倘要整理自己的衣着穿戴或要补妆时，应到卫生间，不宜在公开场合整理自己，也不要动不动就以手指理一下头发。
③女秘书不应留长指甲，既不便工作也不卫生。
④男士贴身内衣不可露出衬衫外，女子内衣的带子也不能显露于外，贴身衣裤的纹路不宜隐约可见。
不论穿何种服装，商标都不该露于衣外。
⑤场合越隆重、越严肃、越正式，越宜着深色装，其面料质地做工均应精良，所佩首饰应货真价实，不能佩人造珠宝。
⑥在国外，倘主人在邀请信上注明服饰要求，应遵主人之意着装。
⑦东方国家以年长为尊，西方国家以年轻为荣，与不同国家民族的人打交道，要了解对方心态和习俗，理解对方的服饰原则，并调整自己的服饰。
⑧任何服饰仪容都与人的精神和举止融为一体，只有饱满的精神，得体的行为，才与恰当的服饰相谐。
否则，衣饰并不能衬托甚至升华一个人的精神气质，反映一个人的修养素质。
三、仪态——“体态语言”
仪态是指人的举止行为，具体表现为人在行为中的姿态和风度。
清-珠泉居士《雪鸿少记补遗》：
“至於足翘细笋，腰折回风，尤觉颠掉纤柔，具有万方仪态。
”一般来说，仪态包括日常生活中的动作，也包括工作中的举止。
如站姿、坐姿、步姿以及个人的风度、气质等。
1.站姿——站如松
关键要把腰挺直，收腹、挺胸、收臀；头要正，要有向上顶的感觉，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，双臂自然下垂，双手放于两侧或相握放于身前，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，脚尖微微外撇。
男性的腿可以分开一点，但双脚间的距离最多与肩平。
2.坐姿——坐如钟
落座轻稳，坐下后不松懈。
特别是坐沙发时，不能像抽去骨头似的堆在那里；双肩平正放松，两手自然放于腿上，也可以一臂弯曲放在沙发扶手上，掌心向下。
男性双腿可以分开约一拳的距离，女性腿要并拢，绝不能叉开腿坐，特别是在穿短裙时更要注意；也可以双腿斜向一方，双脚交叉，双膝靠拢。
在一般场合下，跷腿是可以的，但不能抖腿，更不能把鞋挑在脚尖上。
在比较严肃的场合，坐椅子面积的三分之二就可以了。
如果对方是很重要的客人，与之谈话时，身体可以略略向前倾，而不要靠椅子背。
3.行姿——行如风
步履自然、轻盈、稳健，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，双臂自然摆动，面带微笑。
步幅可以根据个人的身高来调整，身高腿长，步幅就大，个子矮小，步幅就小。
另外，服装也影响行姿，女性穿裙装，走路忌讳八字脚、驼背含胸。
4.气质
在《辞海》里释为：
人的相对稳定的个性特点和风格气度。
5.风度
仪表中风度最重要（周恩来总理），因为风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式，是人的一种下意识的行为习惯。
6.手势
适当地运用手势有助于表达自己的想法，但频率不可以过高，幅度不宜过大。
在涉外场合中，还要看交往对象。
英国人较为拘谨，举止较为沉稳，幅度小；美国人大多性格外向，手势幅度相对大。
特别需要注意的是：
我们的一些习惯性的手势，在涉外场合最好不要用，以免引起误解或造成失礼。
①指示的手势：
应该使用右手，四指并拢，大拇指自然张开来指点远处的事物或人。
要指出近处文件中的某行字，可以使用右手食指。
与阿拉伯国家或者印度人打交道时，一定不要使用左手做这些事情，因为他们认为左手不干净，用左手是对他人的冒犯。
②表示胜利和成功时：
右手食指、中指向外伸出，构成一个英文字母“V”字，用以表示胜利。
运用这一手势时，一定要使掌心向外。
③表示事情顺利时：
有些人爱用右手的拇指和食指做成一个圈，其余三个手指伸出，表示“OK”，一切顺利，在美国可以这样示意；在日本则表示钱；而在南美洲的巴西，则表示非常下流的意思。
④指点自己时：
不要使用右手食指或者大拇指，这样会显得很粗俗。
在与外宾谈话当中，若涉及自己时，可以伸出右手，手指并拢，手掌朝向身体，轻轻按在左胸前，这样既文明又显出自尊自信的内在修养。
四、神态
指人的神情态度。
（1）风姿容貌：
明-陈子龙《巫山高》诗：
“神态恍忽将安居？
精魂徘徊不可治。
”
（2）神情态度：
瞿秋白《赤都心史》二八：
“小学生嬉笑天真，神态真使人神往。
”
（3）神貌姿态：
秦牧《艺海拾贝·鲜花百态和艺术风格》：
“试想一想吧，同一类菊花，有匙瓣的，有管瓣的，有针瓣的，神态更是变化万千。
”
在涉外活动中，秘书人员的待人态度和表情异常重要。
可以说，秘书是组织形象的代表，管理水平、人员素质都会通过秘书的形象反映出来。
概括起来，主要有以下几种情况：
①公务注视。
在公务活动中的严肃场合，目光应该注视对方双眼以上的额头部位。
②社交注视。
在社交场合，目光应该注视对方双眼以下、下颚以上的部位。
③亲密注视。
这种注视适用于亲朋好友之间，或是恋人之间、夫妻之间，即目光注视对方的上半身。
总之，场合越是严肃，目光就越是不能到处游动，越要稳定一些。
微笑的人使人感到和蔼可亲，可以信赖，让人紧张的心理为之放松，所以，国外的单位都把微笑作为雇员接待顾客的重要礼节。
能够微笑着接待来访的客人，并不容易做到，这需要经过一番训练或者磨炼才能做到，要控制自己的不良情绪，不以自己的喜好来对待客人。
第二节秘书礼仪
一、秘书礼仪概述
1.礼仪及秘书礼仪含义
礼——礼貌、礼节，表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式，如鞠躬、握手、献花圈、鸣礼炮等，是一种要求；
仪——仪表、仪态、仪式，使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节，如国家的迎宾仪式、会议的开幕式、民间的婚礼等，是一种被人们规定的共同认可的秩序。
礼仪（protocol）是产生于一定文化道德基础上的，用以调节人与人、组织与公众关系，促成相互均衡、和谐发展的行为规范与准则。
（荀子曰：
“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
”）
秘书礼仪是指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止，如握手、打招呼等。
因此，礼仪是人们在长期生活实践中形成的约定俗成的一种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则，就秘书来说，她（他）每天都要和各种各样的人打交道，礼仪就是她（他）与众人交往场合中的“通行证”，更是其业务素质和自身修养的一种标志。
2.秘书礼仪的特点
（1）规范性：
秘书礼仪是对人的行为举止的规范；
（2）差异性：
任何国家和民族都有自己特别的礼仪；（3）继承性：
礼仪规范将人们交往中的习惯、准则的形式固定并且沿袭下来；（4）时代变化性：
礼仪是社会发展的产物，时代在变化，人们的生活在变化，礼仪也会相应地发生变化。
3.秘书礼仪的作用
对于个人来说，能否表现出对他人的礼貌，是一个修养问题，有时还涉及到个人的道德水准问题。
对于一个组织来说，秘书礼仪应用得得当与否，则体现出了该组织的管理水平和人员素质。
其主要作用有如下几点：
（1）是秘书人员进入社交场所的通行证，讲究礼仪有利于组织与公众之间的沟通；
（2）是组织与公众之间交往的润滑剂，讲究礼仪有利于协调组织与公众之间的关系，提高交际质量；（3）是塑造组织形象的基础，讲究礼仪有利于树立良好形象和促进组织自身发展。
同时也有利于优化个人形象。
4.秘书礼仪的原则
（1）尊重原则；
（2）遵守原则；（3）适度原则；（4）自律原则。
二、秘书涉外礼仪
1.涉外礼仪的含义
涉外礼仪是指对外交往时所使用的国际通行的礼节和仪式。
它与我国的传统礼仪有很多相同之处，但也有很多不同点。
2.涉外礼仪的特点
涉外礼仪也可称为国际礼仪，与我国传统礼仪相比，它的特点体现在以下两个方面：
（1）强调对个人的尊重，对个人隐私的尊重；
（2）强调女士优先。
3.涉外礼仪的原则
（1）不卑不亢，互相尊重；
（2）入乡随俗，求同存异；（3）女士优先，注重次序
三、秘书交际礼仪
称谓、致意、介绍和握手，这些是人们平常见面时的礼节。
与人交往，初次印象很重要。
能否给人留下一个好的印象，往往取决于你与人见面后几十秒钟内的表现。
1.称谓礼仪
称谓是交往的“钥匙”，体现着人们之间的关系，反映着一个人的修养，决定着社交成功与否，被认为是交谈前的“敲门砖”。
称谓一般可分为：
职务称、职业称、姓名称、一般称（不知对方职务或姓名时称）、代词称、亲属称等。
在公务活动中，人们习惯按人的职称来称谓，一般在姓氏后面加上行政职务或技术职称（就高不就低），如：
“李局长”、“王教授”、“张主任”等。
在国际交往中，一般称男子为“先生”，称女子为“夫人”、“小姐”或“女士”，已婚的称“夫人”，未婚的称“小姐”，不能十分确认的称“女士”，一般称男子为“先生”，女子为“夫人”（已婚）、“小姐”（未婚）、“女士”（皆可），在这些称呼前可以冠以姓名、职称、衔称等，如有博士头衔的，可称“某博士”。
在我国，很多时候，在称谓前冠以敬词或称谓前表以谦词，如“请问尊姓大名？
”
在日常生活中，称谓可谓五花八门，如对职场稍长的同事除职务（职称）称以外，还可呼其为“张哥”、“李姐”、“老兄”、“大姐”等，对职场稍小的同事也可称呼为“小张”、“老弟”等，这种生活化的称谓反而显得相互之间更亲切；而在向陌生人问路时，根据年龄段的不同，可称呼为“大爷”、“大娘”、“叔叔”、“阿姨”、“大哥”、“大姐”、“小弟弟”、“小妹妹”等，甚至俚语话的“老师”、“师傅”、“伙计”、“老计”、“靓女”、“靓仔”等；在饭店等服务性场所，为避免“服务员”一词的贬称，以及当今社会“小姐”一词的贬义，也可称其为“姑娘”、“小伙子”等。
总之，在生活中要根据不同时间、不同场合、不同人群来确定合理的称谓。
2.致意礼仪
致意是用语言或行为向别人表示敬意或表达自己问候之意的礼节，这是最简单、最常用的礼节。
在社交场合里，人们往往采用点头、招手、微笑、脱帽、欠身等礼等形式来表达友善之意，主要适用于相识的友人间在大庭广众中相互致意。
致意的次序通常是：
职位低者、年轻者、男性先向对方致意。
3.握手礼仪
握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。
一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。
团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。
握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：
第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。
握手礼是人们在日常交往中最常用的一种礼节，是人们在相见、离别、祝贺或感谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。
一般双方先打招呼，后握手。
（1）握手的顺序——“尊者决定论”
在公务活动中，握手的次序是：
职位高者、年龄长者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示欢迎等意思，职位低者、年龄轻者、地位卑者以及男士、客人也应及时伸手相握，否则，对方会感到尴尬。
在国内，我们习惯让更需尊敬的一方先伸手。
在国际上，特别是最近以来，这一次序变得不太重要了，谁先伸手问题都不大，这是礼仪方面新的变化，值得关注。
（2）握手的时间
握手时一般以3-5秒为宜，太长让人觉得有些不舒服，太短则显得没有诚意。
但熟人在一起或满含感激之情时，握手时间可以长一点。
（3）握手的方式
相距约一步，眼睛注视对方，面带微笑，腰板挺直，右臂自然前伸，身体略微前倾，右手手掌伸直，掌侧与地面垂直，拇指与手掌分开，其余四指并拢，在与腰际提高的位置，与对方伸来的手相握。
握手要适度，不能握得太紧，过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方，这都是不礼貌的。
一般来说，老朋友见面，可稍微用力一些，异性之间，轻握一下四指就行，千万注意，绝对不能紧紧抓住异性的手不放，否则会让人觉得你不怀好意。
（4）握手的避讳
①贸然伸手；②长时间不放手；③交叉握手；④该先伸手而没有；⑤出手慢腾腾；⑥态度傲慢；⑦左顾右盼；⑧拍打对方的肩；⑨握手后用手帕或纸巾擦手。
（5）握手的注意事项
①用右手且不戴手套；②不随便拒绝或应付；③手要干净；④不交叉握手；⑤与上级或长辈握手时，下级或晚辈为表崇敬可双手相握；⑥尊重他国习惯。
4.介绍礼仪
介绍是人与人之间相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步，是使陌生的双方相识的必不可少的礼节。
（1）介绍的顺序
在介绍两个人相互认识时，一般应遵循“五先五后”的顺序，即：
将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将未婚者介绍给已婚者；将客人介绍给主人。
（2）介绍的方法
一般情况下，介绍人和被介绍人（除年迈者和身体原因外）都应站起来，以示礼貌和尊重，等介绍人介绍完毕，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，或者同时要寒暄一下，譬如说：
“王局长，很高兴能认识您”，“你好，李小姐”，“久仰久仰”。
说出对方的名字是最亲切也是较有礼貌的反应。
（介绍四部曲：
起立—微笑—握手—寒暄）
（3）介绍人的礼节
①先向双方打招呼，使双方有所准备，而后再把双方的名字及基本情况介绍一番；②注意介绍的先后顺序；③要清楚准确，尤其是双方难记生僻或易发生混淆的姓名；④避免过分赞扬，不合时宜的吹捧易使被介绍的人发生尴尬；⑤停留时间得当，一般情况下，介绍完毕后，稍停留片刻，引导双方交谈，双方能交谈后，可借故离开。
（4）介绍注意事项
①自我介绍的基本内容：
姓名、单位（首次全称）、职务（公务场合）或与主人之间的关系（社交场合）；②为他人介绍时：
先要了解被介绍双方有无相识的愿望或必要，一般来说，身份和地位悬殊的双方就没有必要介绍了；③在公务活动中，一般不考虑女士优先的原则，而是以身份、地位为首选因素。
5.名片礼仪
随着社会的发展，名片已经成为社会交际中不可缺少的工具之一。
名片主要用于自我介绍和建立联系之用，也可作为简单的礼节性通信往来，表示祝贺、感谢、辞行、慰问等。
由于名片上记载了很多信息，因此受到人们的重视。
（1）名片的格式
①常见的名片规格是9cmX5．5cm和10cmX7cm两种。
②名片文字的排印有竖排和横排两种。
③横排时，一般左上角是任职单位和部门，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在右下角。
④竖排时，任职公司、部门写在右上角，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在左下角。
（2）名片的放置
①随身携带的名片，应放在易掏出的地方。
②一般来说，名片最好放在专用名片盒或名片夹中。
③存放他人的名片也应放入专用的名片簿中，既示尊重，又便于查找。
（3）名片的交换
①递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端且把字正面朝向对方（便于对方阅读），以齐胸的高度递上，并说“这是我的名片，请多指教”这样的话。
②接受名片时，也要毕恭毕敬，双手捧接，接过后，一定要仔细看一遍，不懂之处当下请教。
有时可以有意识地重复一下对方的姓名和职务，以示仰慕。
③绝对不可以用一只手去接名片，看也不看一眼就装进口袋或放到桌子上。
④若要把名片放桌子上，不能在名片上压东西。
⑤如果一次同很多人交换名片且都是初交，最好依照座次来交换，并默记对方的职务和姓名，以防弄错。
⑥用餐时不要出示名片，应等到用餐结束。
（4）名片的索要
向他人索要名片时，不要直接开口，而是要含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等。
如“XX先生、小姐，今后想向你请教，怎样能找到你?
”、“XX先生小姐，今后怎样和你取得联系?
”。
若对方愿意，一定会送给你一张名片。
6.拜访礼仪
在现代社会，拜访以前先预约，已是约定俗成的规矩，应尽量不做不速之客。
（1）拜访前的准备
“有备而来”的成功率会比随意而访的成功率大得多，准备得越充分，拜访和商谈就会越顺利。
①要做好背景材料以及相关文件准备。
②要做好心理准备。
③要做好服饰准备。
（2）赴约
①遵时守约（最基本的素质）；②尊重风俗，以免产生沟通障碍；③约束言行，做到举止得体而不拘谨，目光专注而不游移，声调适度而不过高，话题明确而不犯忌；④公务拜访时：
先向对方负责接待的人员打招呼，报上自己一行人的单位、姓名以及拜访对象的姓名，然后安静耐心地等待接见；⑤在会客室等待接见时：
不可大声谈笑，也不要对会客室的布置指指点点，要按照接待人员的安排就座，安静等待。
（3）及时告辞
要想做受欢迎的客人，及时告辞是要点之一。
这一举动能表现出对主人的理解和尊重，并且也能表明我方的工作效率和修养。
（4）拜访注意事项
①事先约定，准时赴约；②认真准备，有备而来；③轻轻敲门，非请勿进；④进门先问好，示意再落座；⑤掌握好时间，及时告辞。
7.馈赠礼仪
馈赠在我国古已有之：
贽——肉脯、雉鸡，具有象征性。
“来而不往非礼也，往而不来亦非礼也。
”
（1）明确馈赠目的
①为了交际；②为了巩固和维系人际关系（人情礼）；③为了酬谢。
（2）确定馈赠原则
①投其所好，因人而宜（要雪中送炭，勿锦上添花）；②不计多寡，尽心还礼；③以情为重；④蕴涵寓意，充满情趣。
（3）把握馈赠时机
①传统节假日；②喜庆之日；③企业开业庆典；④酬谢他人……
（4）注意馈赠细节（5W1H）
①注意包装；②注意场合；③注意时机；④注意态度和动作；⑤处理好有关单据。
8.言谈礼仪
（1）言谈的一般要求
①准确—合乎语言规范，讲普通话，避免读音错误；②清晰—使用明确、精练、通俗易懂的语言，力求简单明了，注意同音异义字的使用。
（2）谈话的态度
①诚恳坦率；②明确直率；③坚持原则。
（3）语言与话题的选择
在对外交在对外交往中，选用的语言是有讲究的：
①在正式官方活动中，需要使用本国的国语，以体现国家主权的尊严；②在非官方商务活动中，可以使用国际通用的语言或是双方都懂的语言，或者配备翻译；③话题的选择，不仅仅是技巧问题、礼仪问题，有时甚至可以成为政治问题，以致造成外交方面的纠纷，所以务必要小心；④以下话题应该避开：
政治话题、个人隐私问题、非议他人、庸俗下流的话题。
（4）声音与语气
在涉外工作中，秘书特别要注意控制自己的音量。
中国人说话的声音一般比较大。
但在国际礼仪中，以说话声音适度为有修养。
所谓的适度：
是以能让参加者听清而不影响其他的人为准，这样的音量相对于中国
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