海那城入住阶段物业管理服务手册.docx
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海那城入住阶段物业管理服务手册
海那城入住前阶段
物业管理服务方案
拟制：
之平管理顾问组
定制：
济南海丫物业有限公司
二○○八年五月二十三日
目录
第一章项目基本概况2
第二章服务方针模式3
第三章服务目标内容5
第四章管理架构编制7
1、服务职能7
2、岗位设置8
3、岗位说明书9
4、海那城销售配合各岗位作业指导书17
5、公共设施管理办法36
6、环境管理工作内容及标准37
7、岗位排班表39
第五章服务岗位安排41
第六章员工任职资格43
第七章服务行为规范45
第八章员工培训计划54
第一章项目基本概况
海那城：
位于山东省济南市市区西北部，是国家发改委立项、济南市政府批准建设的重点开发建设项目。
占地1478亩,总体规划建筑面积约为95万㎡，项目由海那农贸城、海那物流港、海那农博园、海那花城四大功能版块组成。
海那花城市场定位为济南西部高档社区，是整个济南市性价比最高的住宅产品，居住户数约2700～3100户，人口规模约8000～11000左右。
整体规划设计体现浓郁欧洲风情小镇主题风格，舒适与完备的配套服务设施，健康舒适的高尚人文社区，新型的邻里关系。
并充分吸收类似万科四季花城、万科城、华侨城波多菲诺等欧洲风情小镇成功案例；适当考虑引入济南民间传统民居中的生活元素。
公建设施规划注重环境规划，以创建运动健康型生态环保型社区为主题，配备网球场、篮球场、文化娱乐中心等体育及康乐设施。
第二章服务方针模式
一、服务方针：
1、每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务；
2、要将每一项微小的服务工作都必须做到完善；
3、能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；
4、要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体帖的服务氛围；
5、让每一位客户时刻都有尊贵的感受。
6、高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事，因此，在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目，而是把重点放在将现有的服务项目做好、做精，以真诚的态度、专业的技术、用心服务来打动客户。
二、服务模式：
1、现场客户服务：
根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、及时服务、少干扰服务等方式为客户提供服务。
客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：
●进入现场时---希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；
●现场洽谈时---希望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰；
●参观样板房---经过的区域整洁、安全、安静、轻松，能快捷的到达目的地；
●品味现场时---希望获得舒适如意的服务；
●离开现场时---得到象业主一样的尊重。
根据客户需求的重点，服务的提供有所不同，如：
●客户进入现场，以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引到达售楼现场的路径：
接待人员主动为客户开门、主动引导入座、询问并奉上饮品；
●客户进行洽谈时，要多观察，避免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，要保证接到指令时能及时进行；
●样板房内，主动为客户奉上鞋套等服务后，尽量引导客户了解房型设计的优点；
●客户休息时，立即礼貌服侍，提供饮品、点心、刊物等；
●离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。
2、现场物业咨询：
●现场安排客服对客户关心的问题进行简明扼要的回答；
●现场放置有关地产及物业管理方面的介绍资料方便客户取阅，进行更详细的了解。
3、现场物业管理：
●制定现场管理方案、运作流程与规范，对现有区域实施封闭式管理；
●进行现有区域的开荒、日常保洁与维护，对外围环境进行管理，保证现场整洁、有序、美观，给予客户充分的信心；
●运用VI设计元素，通过现场的展示，提高项目品味；
●有效对成品进行保护管理，对景观配套设施有效管理与维保；
●做好后勤工作，有效配合产业公司在项目的日常运作与工程施工。
第三章服务目标内容
一、总体服务目标
现阶段力求通过我们的管理服务活动，真正实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、细心专业的服务目标，为切实打造“泉城物业第一品牌”奠定基础。
并让每一位客户都有极大的被尊重感，营造出一种优良的销售环境。
二、整体服务内容
1、人员管理；
2、现场管理
2、物资管理；
3、费用管理；
4、协调沟通、团队建设；
5、落实产业公司提出的其他要求；
6、合理化建议。
三、业务服务目标及内容
1、客户服务：
服务目标：
提供热情服务，创造舒适、温馨、体贴入微的洽谈环境。
服务内容：
（1）现场的客户接待、引导服务；
（2）提供饮品与食物、用品用具洁净；
（3）设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施；
（4）沟通协调客户、相关部门；
（5）大厅内的巡视、待命服务；
（6）现场展示物品与资料的管理工作；
（7）销售配合的其他工作；
（8）落实产业公司的其他要求。
2、安全管理:
服务目标：
提供一个安全、有序的销售环境。
服务内容：
（1）秩序管理，包含人员管理、物品管理、安全隐患的提出及整改、处理紧急突发事件、管理安全隐患多发地段防范、协助其他部门处理相关事项等。
（2）交通管理，包含车辆管理、车场管理、合理化建议。
（3）消防管理，包含预防为主建立消防体系、成立应急分队处理紧急事务、处理解决安全隐患、合理化建议等。
（4）其他需求及个性服务。
3、环境管理:
服务目标：
提供整洁、舒适的洽谈、参观环境。
服务内容：
（1）对销售区域、样板房及外围环境进行清洁，并随时保洁；
（2）合理化建议。
4、后勤服务：
服务目标：
为员工提供一个卫生、方便的就餐环境。
服务内容：
食堂餐饮管理。
四、其他服务内容
1、销售大厅及样板房现场设施设备的日常养护，实施经常性巡查，进行及时的物业修缮，并有效降低能耗，销售大厅及样板房室内绿化、室外景观的监管工作；
2、前期工程介入；
3、物业管理咨询工作；
4、协助、配合销售活动及销售人员的其他工作。
第四章管理架构编制
为了能及时有效的完成海那城项目销售配合服务工作，我们制定合理、高效的组织架构，明确岗位职责，并制定完善的招聘、培训、考核制度，提高员工业务技能及服务水平，以提供优质高效的服务。
1、
服务职能
2、岗位设置
备注：
客服主管与环境主管暂由业务主任兼任。
3、岗位说明书
3.1业务主任
岗位
基本
信息
岗位
名称
业务主任
隶属部门
物业公司
岗位级别
主任
岗位
关系
直接上级
直接下级
相关岗位
或部门
对外联络
物业经理
秩序、保洁、客服主管
公司各部门
公司各岗位
公司各部门及外部相关业务联系
一、工作关系图
二、岗位职责部分
序号
工作内容
主要工作职责
工作权限
工作指引
1
制度
建设
1.负责客服、秩序、环境管理工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议。
拟定
建议
《各岗位作业指导书》
2
组织
管理
绩效管理：
负责审核业务处相关工作计划与总结，并根据作业指导书及内部管理制度对下属员工实施考核。
提交
协助
《岗位说明书》
部门组织分析：
拟定业务工作组织架构及人员编制，并根据实际工作情况适时提出修改建议，明确各岗位职责；
建议
拟定
《业务工作组织架构及人员配备情况》
岗位配置：
根据项目管理服务需要，制定岗位与班次配置办法，组织人员实施
员工培训：
负责按照公司的培训管理规定，制定下属岗位培训计划并组织实施
人员管理：
1.负责抽查日常工作；
2.负责协助公司对下属员工的招聘和录用工作；
3.负责对下属员工异动（调动、升降、离职、解聘、辞职）及奖惩进行审核并提出建议；
4.负责协助公司进行下属的员工沟通；
5.负责处理下属员工投诉
建议
拟定
编制
实施
安排
指导
协助
审核
审批
建议
处理
《公司培训管理规定》
《公司培训计划》
《员工培训计划》
《员工考勤管理规定》
《员工仪容仪表行为规范》
《员工常用服务用语规范》
3
事件
处理
1.负责处理并指导下级无法处理的事件；
2.负责物业相关重大客户投诉及重大责任事故的处理与上报，防范物业工作风险。
协助
指导
处理
上报
防范
4
服务质量
监督
负责随时抽查业务岗位服务形象及服务质量。
抽查
5
工作
协调
负责物业公司与产业公司、相关工作部门之间工作的协调与处理。
协调
处理
6
物资采购
根据业务工作需要对物质制定申请采购计划并实施。
计划
实施
7
工程维修
对项目所需维修工作进行协调、跟进
协调
完成
8
其它
负责完成上级交办的其它临时性工作
完成
3.2行政主任
岗位
基本
信息
岗位名称
行政主任
隶属部门
物业公司
岗位级别
主任
岗位
关系
直接上级
直接下级
相关岗位
及部门
对外联络
物业经理
仓管员、
文员、厨师
公司各部门
公司各部门及外部相关业务联系
一、工作关系图
二、岗位职责部分
序号
工作
内容
主要工作职责
责任
权限
工作指引
1
文件管理
1.负责公司及产业公司各部门之间文件的收发、传递、存档；
2.物业公司各业务主管的周计划、月计划及总结的催交跟踪和汇总。
受理
收发
汇总
跟进
2
人事管理
协助产业公司对物业公司的人员招聘对接工作，建立完善人事管理、考核制度
协助
建立
3
信息管理
负责上传下达的各种事项，保证物业公司内部信息及各种事务的流通时效与执行时效。
受理
处理
4
档案管理
负责文档打印、复印及各种外来往文件的整理存档
受理
整理
5
例会管理
物业公司例会记录、纪要的整理
纪录
整理
6
后勤管理
负责对食堂人员管理、饮食质量控制及就餐人员的沟通以得持续改善
管理
改善
7
仓库管理
负责物品的库存盘点、消耗品的计划申请、出入库管理，
申请
管理
8
前期介入
负责物业公司工程前期介入工作的计划制定、跟进、实施
制定
实施
9
其它
负责完成领导交办的其他临时性工作。
完成
3.3秩序维护班长
岗位
基本
信息
岗位名称
秩序维护班长
隶属部门
物业公司
岗位级别
班长
岗位
关系
直接上级
直接下级
相关岗位及部门
对外联络
业务主任
秩序维护员
公司各部门
公司各相关岗位
公司各部门
一、工作关系图
二、岗位职责部分
序号
工作内容
主要工作职责
责任权限
工作指引
1
制度建设
负责协助业务主任对本部门管理与服务工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议。
协助
建议
《秩序维护作业指导书》
2
组织管理
1.员工培训：
负责按照培训计划组织实施；
2.人员管理：
2.1负责本班员工加班、休假、调休安排及汇报；
2.2负责对本班员工异动（调动、升降、离职、解聘、辞职）及奖惩提出建议；
2.3负责协助公司进行本班员工的沟通；
2.4负责本班员工仪容仪表行为规范的监督检查。
组织
建议
监督
检查
汇报
实施
《秩序维护作业指导书》
《秩序维护员仪容仪表规范》
3
安全管理
1.负责公司秩序维护布岗，实施岗位日常监督检查；
2.负责监督责任区外来人员及物品出入管理。
实施
监督
检查
《秩序维护作业指导书》
4
消防管理
1.负责落实公司内公共区域消防运行系统、设备设施日常巡查，及时发现安全隐患，提出整改措施建议并跟进落实；
2.负责责任区内动火作业施工项目的抽查。
3.负责协助主管拟订消防演习计划、演练预案及实施。
巡查
建议
落实
抽查
协助
《秩序维护作业指导书》
5
车辆交通
1.负责停车场交通疏导、车辆停放、停车场管理情况的日常检查；
2.及时发现安全隐患，提出整改建议并跟进落实。
监督
检查
建议
跟进
《秩序维护作业指导书》
6
事件处理
1.负责协助处理并指导秩序维护员无法处理的事件。
2.负责处理相关客户投诉或意见，并协助业务主任处理相关重大客户投诉及重大责任事故。
协助
指导
处理
《秩序维护作业指导书》
7
文档管理
负责抽查质量记录及相关文件的填写、归档工作。
抽查
8
工作协调
负责与主任、产业公司、其它部门相关工作的协调与处理。
协调
处理
9
其它
1.负责协助公司对员工宿舍的管理。
2.负责完成上级交办的其它临时性工作。
抽查
协助
实施
《员工宿舍管理规定》
3.4秩序维护员
岗位
基本
信息
岗位
名称
秩序维护员
隶属部门
物业公司
岗位级别
岗位
关系
直接上级
直接下级
相关岗位
及部门
对外联络
秩序维班长
公司各岗位
一、工作关系图：
秩序维护班长
秩序维护员
同级岗位
二、岗位职责部分
序号
工作内容
主要工作职责
工作
权限
工作指引
1
安全管理
1.负责公司秩序维护岗位日常监督检查；
2.负责监督责任区外来人员及物品出入管理。
实施
监督
检查
《秩序维护作业指导书》
《秩序维护员仪容仪表规范》
2
消防管理
1.负责落实公司内公共区域消防运行系统、设备设施日常巡查，及时发现安全隐患，提出整改措施建议并跟进落实；
2.负责责任区内动火作业施工项目的检查；
3.负责执行主管拟订消防演习计划、演练预案的实施。
巡查
建议
落实
检查
执行
《秩序维护作业指导书》
3
车辆交通
1.负责停车场交通疏导、车辆停放、汇报停车场管理日常情况的工作；
2.及时发现安全隐患，提出整改建议并跟进落实。
监督
检查
建议
跟进
《秩序维护作业指导书》
4
信息处理
1.负责与巡逻岗及其它相关岗位保持信息通畅。
2.负责客户信息的处理及反馈。
通畅
处理
反馈
《秩序维护作业指导书》
5
突发应急
事件处理
负责突发应急事件的处理。
处理
《秩序维护突发事件或异常情况处理规程》
6
其它
负责完成领导交办的其它临时性工作。
完成
3.5客户服务员
岗位
基本
信息
岗位名称
客户服务员
隶属部门
物业公司
岗位级别
岗位
关系
直接上级
直接下级
相关岗位
或部门
对外联络
业务主任
公司各部门
公司各岗位
公司各部门
一、工作关系图
二、岗位职责部分
序号
工作内容
主要工作职责
工作
权限
工作指引
1
水吧
样板房
服务
1.水吧、样板房客户接待；
2.接待区域环境的整理与维护；
3.反馈各部门对客户服务的意见；
4.提出现场改善建议；
接待
反馈
建议
《客户服务作业指导书》
1.整理客户接待物资，统计客户到访数量，分析物资使用情况；
2.管理相关物资与设备。
管理
统计
提交
《客户服务作业指导书》
《日报表》
《耗损表》
2
事件
处理
负责客户服务相关重大客户投诉及重大责任事故的处理与上报，防范客户服务风险。
处理
上报
防范
《客户服务作业指导书》
3
服务质量
监督
负责随时抽查销售大厅服务形象、环境保洁及服务质量。
抽查
《客户服务作业指导书》
4
其它
负责完成上级交办的其它临时性工作
完成
3.6环境管理员
岗位
基本
信息
岗位
名称
环境管理员
隶属部门
业务处
岗位级别
岗位
关系
直接上级
直接下级
相关部门
对外联络
业务主任
公司各部门
一、工作关系图
二、岗位职责部分
序号
工作内容
主要工作职责
责任权限
工作指引
1
制度建设
负责参与环境处服务与管理工作流程、工作标准与制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议。
拟定
建议
2
环境管理
1.负责销售大厅的环境卫生工作；
2.负责样板房的环境卫生工作；
3.负责外围的环境卫生工作；
4.负责办公区的环境卫生工作；
5.负责垃圾清运工作；
6.负责巡查管理区内环卫设备、设施，确保处于完好状态。
建议
实施
《环境管理作业指导书》
3
物料管理
负责环境处办公用品、易耗品、设备设施的申购、领用、管理。
领用
管理
4
绿化管理
负责清洁、绿化养护、消杀服务费工作。
实施
5
事件处理
负责环境工作相关重大客户投诉及重大责任事故的处理与上报。
处理
上报
6
其它
负责完成上级交办的其它临时性工作。
完成
4.海那城销售配合各岗位作业指导书
（第二版20080508）
1.停车场维护岗
1.1停车场维护岗保持背跨姿势站立于停车场入口处，见到客户车辆靠近停车场时应视注目礼；车辆进入停车场时先敬礼，然后引导车辆进入停车场，并告知行驶方向；
1.2主动上前指挥客户车辆停放在离销售大厅最近的车位上，主动为客户打开车门；如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车门边，避免客户碰头以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤；
1.3如是下雨、雪天，应及时通知门厅维护岗提供雨伞，先撑好雨伞再开车门，并打伞护送无雨具的客户到销售大厅；
1.4待客户下车之后，应主动询问客户的目的地（到销售大厅或公司办公区），针对客户的目的地，做出正确引导，并及时通过对讲机通讯告知相关岗位做好接待准备；
1.5及时检查车辆状况，如有毁、损、划痕应请客户确认，并做好记录；
1.6如是日晒强烈，应在客户车辆停放时在前挡风玻璃盖上遮阳罩；
1.7在客户办完事情或参观完，离开时，应在客户走到停车场入口处主动向客户问候，欢迎客户的下次光临；同时陪同客户到达车辆停放处，为客户打开车门待其上车后关好车门；引导车辆离开停车位后，向客户挥手告别致意；
1.8每天在8：
10与19：
30进行停车场地面打扫；
1.9在风力不高于3级的情况下，使用遮阳伞，保证伞面整洁；使用时间为8：
00至19：
00；在不使用遮阳伞时需及时把伞放回仓库；
1.10原则上停车场只向参观客户提供车位，其他人员（包括本公司人员）车辆应停放在东门处；
1.11应尽量调查掌握并纪录常停车辆的基本资料，以便联系车主；
1.12原则上停车场在21：
00可撤岗，如仍有停车，则需继续站岗并设法联系车主了解离开时间，如车辆在24：
00后仍未离开，则应告知晚班安排人员接岗以保证停车安全；
1.13停车场禁停非机动车辆，任何人员将非机动车辆进入车场时应马上劝止，劝止无效的应把相关车辆推移到东门处并将情况报告班长处理；
1.14不定期的检查停车场内与周边的各项设施、设备；
1.15确保管理现场不发生一起车辆被盗或划伤事件，不发生任何消防事故。
2.门厅维护岗（门童）
2.1保持站姿端正，精神集中，如觉疲倦应进行换岗调整；
2.2当客户行至距离销售大厅大门3—5米时，应行注目礼微笑致意，表示欢迎；当客户行至距离销售大厅大门1—2米时，应向客户问好，并为客户开门；
2.3如是下雨、雪天，而客户是在正门下车，应及时先撑好雨伞跑步迎接，开车门问好，并打伞护送无雨具的客户到销售大厅；
2.4客户或公司领导进入销售大厅后，及时通过对讲机通讯告知相关岗位做好接待准备；
2.5当客户携带大件物品，雨伞等物品时，在征得客户同意的情况下，应协助安放；在客户离开时及时取出交回客户；
2.6如果有客户携带的小孩在现场玩耍时，应注意提醒成人照看小孩，以防发生意外；
2.7应充分尊重现场的每一位客户，对客户的违规、违法活动行为要婉言制止，做到有理、有节、有度；
2.8客户离去时，用敬语欢送；
2.9对老、弱、病、残客户，随时提供帮助；
2.10雨雪天气，设“小心地滑”提示牌，放置雨具，适时为客户提供雨具和撑伞服务；每日整理所备置的雨具，交接班时进行盘点；
2.11大风天气，把门调整至关合状态以免强风刮入室内，人员进出时需小心开关避免夹伤；
2.12及时整理大门附近范围的资料架、地毯等物品，并维护大门玻璃门及地面/地毯洁净；
2.13室外作业需从销售大厅内接出电源时，需整理电源接线，避免影响客户进出；
2.14突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作；
2.15负责岗位职责范围内电器、空调等设备按规定时间开启和关闭；
2.16保管好现场的一切物品，保证物品不受人为损坏，如发现物品损坏需及时记录并能通知相关领导；
2.17严格监管销售大厅的物品物资搬运情况，确保销售大厅内的财产安全；也不定期检查销售大厅正前方放置的各项设备设施；
2.18当现场举行促销活动，应事前了解活动的程序，密切留意现场情况，严格维护现场秩序，防止意外事故发生；
2.19公司搬运至现场的物品，应做好记录并按要求存放，搬出的物品须经现场负责人确认后放行，同时应做好记录；
2.20晚20：
00至第二天8：
00转为销售大厅巡查岗，期间如客户及公司办公人员仍未离开，可先关闭洽谈区及接待区的3个门，并在前门继续站岗至人员离开；在相关人员离开后，及时关闭所有门与各类电器电源，仅保留必要的照明后进行巡查；
2.21作为巡查岗时应按规定线路、频次进行巡逻并做好签到与记录；具体的巡查路线、频次与检查要求另行规定。
3．办公区（兼巡逻/机动）维护岗
3.1负责维护海归广场公共场所秩序，及时发现并纠正楼内外的安全隐患；
3.2发现并及时清疏办公区域内闲杂人员，维护区内安全；
3.3应按规定线路、频次进行巡逻并做好签到与记录；具体的巡查路线、频次与检查要求另行规定；
3.4巡逻时需检查环境卫生状况与设备设施，如路灯、音响、墙/地面砖、玻璃幕墙/门，围挡、井盖等，及时通知相关人员处理并进行纪录；
3.5对摆放的物品，如设置或临时放置的提示牌、各类标识牌、雕塑、垃圾桶、室内外桌椅、盆花等，进行检查并随时摆放整齐；
3.6对临时维修、地面湿滑等情况及时启用放置相应提示牌，情况处理完毕后及时收回；
3.7清理乱摆放物品，如非机动车辆、施工工具与物料等；
3.8作为机动岗，根据需要与停车场维护岗、门童岗进行换岗，换岗时需交待清楚工作情况和需跟进处理事宜；
3.9如有需要可配合公司前台进行来访人员登记，但时间不可超过30分钟以免影响本职工作；
3.10应注意办公区域内可能存在安全隐患，并及时向领导汇报；
3.11应充分尊重现场的每一人员，对违规行为要婉言制止，做到有理、有节、有度；
3.12应做好日常工作记录和交接班记录，并在每月底交现场主管存档；
3.13应做好现场的消防工作，按要求定期检查消防设备，发现险情及时采取措施，保
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