8课突发时间处理顾客投诉.docx

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8课突发时间处理顾客投诉

顾客投诉和突发事件的处理

前言

服务行业工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下多大的工夫，总会有某些客人，在某个时间，对某件事、物、或人表示不满，因此投诉是不可避免的。

当我们遇到一个怒气冲冲或是一个神情沮丧的客人的时候，我们最好的反应是立刻想到有某个方面做错了。

当我们在自身找错误的时候，会感觉到内疚，从而产生抵制性态度，甚至很情绪化，以至于我们把这种情形处理的更坏。

事实上，客人的投诉从正面上讲，它让我们知道什么是客户关系。

因此，若要保证我们能够安慰这些生气的客人，并把他们转变为满意的客户，我们必须要知道如何以高度的专业水准来处理这种复杂情况。

所有感到不满的顾客中，仅有4％会告诉你，他们感到很不高兴。

其余的96％会气愤地掉头而去，而91％则不会再次光临。

更糟的是，那些满腹牢骚的顾客，一般会告诉八至十位朋友道：

你们的服务糟透了。

  顾客没有投诉一般基于两个原因，首先是难以投诉，因为若要投诉，我们便不得不表露情绪。

其次是雇员并不鼓励投诉，因为许多雇员都把投诉视为对个人的人身攻击，而不是反馈。

  一般来说，雇员会询问一此预期没答案的问题：

"你这顿晚餐满意吗？

""你住在这里舒服吗？

""这里一切都好吧？

"许多时候这样提问，是不能获得有意义的回答的。

  为了维护雇员，只有少数公司欢迎投诉，而大多数雇员只是每隔数周才向上司报告一项投诉，而事情往往不了了之。

对于服务行业而言，跟顾客的关系如何是成败关键。

事实上，跟顾客打好关系意味着做成生意。

一旦这种关系破裂，顾客就会自然流失。

缺乏反馈，也就建立不成任何关系。

若减少投诉是没落的捷径，那么增加投诉便是成功之道。

投诉是没有好坏对错之分，而是为顾客作不同服务的机会。

鼓励反馈

  若要建立以顾客为先的服务文化，最快捷的途径是透过投诉认清问题所在。

应首先让雇员认识，建立良好关系之道，视为合作伙伴。

而合作伙伴间是必须有反馈的。

  1、你帮助雇员视投诉为机会；

  2、你激励雇员，看看他们在一周内可获得多少投诉；

  3、雇员不再询问顾客了"你对这里的一切可满意？

"而改问"你看我们能在哪一方面改进服务？

"这类问题有助获得回应和建议；

  4、雇员记下顾客的投诉，如未能马上回复，则应在48小时内给予回答。

一、有效处理复杂情况的技巧

1．投诉的产生（Time:

10分钟）

投诉的产生通常有以下几个方面的原因：

（一）作为硬件的设施原因、或是设备出现故障

例：

四月份空调投诉

（二）客人对于作为软件的无形的服务不满

针对这种现象员工应做到：

1）对于酒店设施充分了解——例：

了解菜单上每一道菜的制作时间、配料以及适合什么口味的客人，以防在客人询问时，自己一无所知，使客人觉得我们自己的服务员对自己的产品不了解，造成客人投诉。

2）知道什么可以做，什么不可以做。

我们尽量不对客人说“NO”而说“YES，BUT。

。

。

”

（三）酒店管理不善

（四）客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的

例：

我们向住店客人提供免费使用健身房，客人经常将免费健身理解为可以免费使用酒店的所有健身设施，于是便到保龄球中心要求免费玩保龄球。

这与保龄球对客收费产生了矛盾，固而引起客人投诉。

为避免这种情况的产生，我们就应该在客人使用我们的设施之前向客人解释我们的使用收费标准。

2．正确的沟通技巧（Time:

10分钟）

投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接

待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。

（一）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。

“听”是与客人正确沟通的第一步。

（二）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。

（三）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

（四）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。

3．设计并使用一个好的投诉记录表（Time:

5分钟）

对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或作胡乱解释。

要注意作好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等。

这样做，不但能使客人的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让客人感觉到酒店对其投诉的重视程度。

此外，记录的要点亦是今后解决问题的原始依据。

（附表：

顾客投诉记录表）

4．投诉的统计分析（Time:

5分钟）

投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，还应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的？

还是必然的？

应该采取那些措施，制定那些制度，才能防止它。

再次出现？

另外，对这次投诉的处理是否得当？

有没有其它更好的处理方法？

只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。

二、宾客投诉的处理程序（Time:

20分钟）

在处理客人投诉首先要保持冷静，保持充分自信，（电影U-571中的船长，在船要沉没时，保持了充分的冷静，在最后关头，选择了正确的解救方法）不要显示出惊慌和不安的情绪。

另外要选择合适的地点来处理投诉，以避免干扰他人或影响正常工作

1．聆听

应认真、仔细的听完客人的投诉内容。

2．表示同情，给予特别关心

我们的客人大都是商务客人，我们要对客人的感受应给予理解；对客人的处境应表示同情；同时应使用恰当的语言（包括身体语言）给客人一安慰。

使用姓名来称呼客人，并告诉客人将处理此事，千万不可怕麻烦或“大事化小，小事化了”的态度。

而应尽快着手解决。

3．不可转移目标

无论当时多忙，都应将注意力集中到客人所投诉的问题上，不可随便走开或随意引伸，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪酒店等。

（例如：

客房卫生不洁），另外要与客人保持眼光交流。

4．记录要点

将客人投诉的主要内容记录在备忘录上。

这样做，不但能使客人的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让客人感觉到酒店对其投诉的重视程度。

此外，记录的要点亦可作为解决问题的依据。

5．把采取的措施告诉客人

听完客人投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉客人，若有可能，可让客人选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们，但切忌一味的向客人道歉、请求谅解，而对客人投诉

的具体内容置之不理，亦不可在客人面前流露出因权利有限而无能为力的态度。

对于员工如果无权处理：

1）上报上级主管。

2）详细准确的记载事情发生的经过

3）不要轻易下结论，以免认为客人在说谎。

如：

客人手机丢失。

6．将解决问题所需的时间告诉客人

应充分估计出处理该问题的所需时间，并将其告诉客人，绝不可含糊其词、摸棱两可，让客人琢磨不透，从而引起客人的抵触情绪，为解决问题增加难度。

7．立刻行动，检查落实

如果问题不能及时解决，时间上有延误，事态可能会更加扩大。

所以应立刻着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知客人。

问题解决后，应与客人再次联系，征询客人投诉的问题是否已得到圆满的解决。

应做到的有始有终。

8．整理归类存档。

将该投诉的处理过程，整理出材料，并进行归类存档。

同时，将其记入客人的客史档案，避免客人再次抵店时，发生类似的投诉事件，应将本次投诉事件变为真正改进的动力。

三、有效把投诉转变为商机的办法（Time:

15分钟）

1．了解并分析客人的需要（Time:

5分钟）

从投诉产生的原因来分析客人的需要（见投诉产生的原因）

2．找到最佳的沟通和说服技巧以把投诉转为商机（Time:

5分钟）

研究表明：

“使一位客人满意，就可招揽8位客人上门，如因产品质量不好，惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门”

大家都看过电影“泰坦尼克号”，大家有没有想过，如果在电影刚上映时，你听到看过的人说“哎，千万别看那部电影，难看死了”，你还会花钱去看它吗？

同样的道理，如果我们得罪了一位客人，这位客人就会向他的朋友说：

“千万别去未来康年大酒店，服务又不好，服务员厉害的狠。

”那么我们就会在无形中失去25位客人。

因此，酒店必须力求使每一位客人满意。

客人有投诉，说明客人不满意，如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决，客人将不再入住该酒店，同时也将意味着失去25位潜在的客人。

无疑，这对酒店是个巨大的损失。

通过客人的投诉，酒店了解到客人的“不满意”，从而为酒店提供了极好的机会，使其能够将“不满意”的客人在其离店之前转变为“满意”的客人，消除客人对酒店的不良印象，减少负面宣传。

3．通过培训提高灵活性和处理问题的能力（Time:

5分钟）

要使员工的工作达到既定的规格水准，严格的培训是一种必需而有效的手段。

通过酒店内发生的投诉案例进行分析，从而减少出错率，提高工作效率与沟通技巧。

四、表现一种积极的态度和树立专业的形象（Time:

20分钟）

1．找出一个有影响性的审核的标准，处理投诉不可以损害会馆的利益。

我们是一个大的集体，你不仅仅只代表你个人，而且代表整个会馆。

处理投诉亦不可损害会馆的利益。

尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前，急于表态或当面贬低会馆及其部门（例如：

客房卫生不洁）、员工。

除非客人物品、财产因会馆原因遭致遗失或损失外，退款或减少收费等方法，绝不是处理投诉、解决问题的最佳方法。

而应弄清事实，通过相关渠道了解其来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予恰当处理。

2．各种投诉的类型及其处理方式（Time:

15分钟）

（一）有关设施设备的投诉

例：

四月份空调投诉，水温不够，桑拿房温度不够，

（二）有关会馆服务的投诉

例：

前台接待要同时接待几位客人，需要结账。

客人在房间里做足浴不愉快。

手牌不见

（三）有关服务态度的投诉

例：

餐饮部，为醉酒客人买药，办事情等等

（四）有关异常事件的投诉

例：

钱包丢失、顾客摔伤、等等

3.避免消极情绪，树立“客人总是对的”的信念。

（Time:

5分钟）

一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿当面来投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：

如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？

4.向更专业化努力（Time:

5分钟）

对投诉定期进行分析、研究，寻找并确定出最易导致客人投诉的服务环节及其原因，详细列出，并归纳总结。

并对发生投诉进行回顾，找到更好的解决办法。

同时，也应主动征求客人的意见，建议，以减少投诉问题的发生，维护会馆的声誉。

同时，在投诉发生时，我们处理投诉的方法也将更专业、更灵活，化敌为友。

五、应付较难处理的客人

随着如今商业环境的根本改变，如果我们会馆要想具备较强的竞争力，我们必须付出更特别的关照来满足客人。

与其他的客人相比，有一些客人是很难应付的，对于这些客人如果处理不当，便会减少我们的市场份额并降低我们的竞争力。

内容：

1．处理抱怨的客人——客人怎样抱怨？

为什么处理这类投诉很重要？

举一些实例说明，并将客人的抱怨转变成我们的卖点。

这种客人多是寻求补偿，无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他一再强调“并不是钱的问题”。

例：

2．安抚烦躁的客人——这类客人相对难对付，为什么客人会烦躁，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉。

这种情况下我们应该顺着客人，一般情况下客人不会要求赔偿，他们只是在找一个发泄的机会，把我们当作出气筒而已。

例：

3．对付有敌意的客人——对付这类客人我们要看他是否回危害酒店，分析产生敌意的原因，合理的限制客人，安全第一。

必要时通知保安部，角色扮演练习。

例：

如果客人在西餐厅已经喝醉了，那我们就不能再向客人提供含

酒精的饮料，我们不能因为向客人多卖几瓶酒，而让客人发酒疯，砸坏我们的设施。

4．满足难对付的客人——什么是“难对付的客人？

”找出这种客人的行为表现，区分这种客人的类型，为什么这种客人比较难对付？

怎样化敌为友？

案例分析。

例：

5．总结——进行讨论，分析处理怎样对待有错误的客人，以及对其安抚技巧。

原则：

把礼和对让给客人

突发事件

1.手牌丢失

处理方法：

顾客报失---通知各电脑输单点封号---马上通知一更人员封柜---任何开始帮助客人找手牌---同时通知值班经理开柜看客人物品是否丢失。

找手牌方法：

先找个客人最后一个消费的地方

然后是否放在浴服里面

还有大意的客人会呆在手上。

也有可能丢在垃圾桶里面。

预防方法：

员工提醒随时提醒客人带好手牌。

客人容易丢失手牌的地方：

大池、淋浴、搓背区域。

2.手机丢失

处理方法：

先打客人的手机号码---通知楼层主管---马上去给客人落实地方

预防办法：

顾客离开的房间的时候，需要提醒客人带好手机和贵重物品

客人容易丢失手牌的地方：

房间、一更、休息厅

3。

前厅突发事件

鞋：

注意事项：

鞋童夹鞋的时候，一定要核对鞋牌号码和手牌号码。

取鞋的时候，一定要核对单子和鞋号的相符情况

需要发票：

告诉客人可以送东西，或者可以抹零。

有顾客投诉：

通知主管---询问客人情况---并做好记录---主管尽快落实情况---给客人答复---调查投诉原因---上报处理---通报情况---投诉表存档

4.水区突发事件

客人滑到

预防：

1.老人、小孩需要全程跟进，在进大池的时候需要搀扶。

进蒸房的时候需要跟进。

防止意外发生。

2.

喝酒客人

1．喝酒的客人不能进大池，防止客人吐到大池里面。

2．喝酒的客人小心摔伤和撞伤。

5.客房突发事件

1．顾客在房间里面对技师非礼等。

服务员遇到但个客人在房间里面做服务的需要提高警惕，特别是晚上。