经营管理超市营运管理手册.docx
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经营管理超市营运管理手册
新版超市运营管理手册
内部资料严禁外传
版权所有：
随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。
门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。
为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。
第一章人事管理
第一则编制管理
第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。
第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。
第二则人员录用
第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。
第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。
一、聘用原则：
公开招聘，择优录用。
本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。
二、聘用条件：
（一）女性身高米以上（收银员和服务员身高米以上），男性身高米以上（防损员身高米以上）。
（二）品貌端正。
（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。
（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。
（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。
（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:
1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；
2、判处有期徒刑，尚在服刑者；
3、被剥夺公民权力者；
4、通辑在案者；
5、经公司指定医院体检不合格者；
6、未满16周岁者；
7、有欺骗、隐瞒行为者；
8、患有精神病或传染病者；
9、酗酒、吸毒者；
10、不具备政府规定的就业手续者；
11、工作能力不符合要求者；
三、招聘程序：
（一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理处报名，填写《（）超市员工招聘审批表》（表二）。
（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：
1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。
2、助理、主管由经理、处长与共同复试报店长审批。
3、经理、处长由、店长共同复试后报营运部、人力资源部审批。
4、、店长由公司营运部、人力资源部复试报公司领导审批。
以上程序适用于白云店。
其他门店的招聘适用以下程序：
1、应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店或总部报名。
2、普通员工由主管、店长进行面试后由营运部经理审批。
3、主管由店长、营运部经理面试后报营运副总审批。
4、店长由营运部、人力资源部复试报应运副总及公司领导审批。
5、面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、见习及考核。
（三）经批准录用的一般员工、助理、主管、经理、处长，由门店人事助理（其他门店由店长指定人员）填写《（）超市录用通知信》（表三）通知参加上岗培训、见习和考核；经批准录用的，店长由人力资源部填写《（）超市录用通知信》通知参加上岗培训、见习和考核。
（四）所有人员档案由人事助理（或门店指定人员）归档整理后，门店留存一份，报人力资源部一份。
第三条培训：
一、培训内容：
（一）助理、主管以上人员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训
诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何处理好顾客投诉。
管理艺术培训
管理者的角色与功能；计划、组织、领导、控制、授权点技巧；如何进行有效的沟通；如何进行员工评估；如何建立良好团队；如何批评和表扬。
营运培训
岗位基本知识培训：
本部门具体营运标准；本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处理、仓库管理；本部门各岗位责任和排班、排岗；生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、安全生产。
电脑系统基本知识：
采用系统订单进行订货，包括紧急订单的处理；处理系统的各种报告和相关程序；学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。
（二）理货员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训
诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。
营运培训
营运基本知识培训：
超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；部、处营运标准，含基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防。
部门基本知识：
部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、仓库标准、安全标准。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。
（三）生鲜处员工：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训
诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。
营运培训
部门基本知识：
部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、清洁卫生标准、安全标准、储存标准；部门具体经营品种的成品质量的检验标准，本部门通用设备的使用和维护。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位使用原材料的质量检验；本岗位的生产配方、生产流程、设备使用和控制损耗。
（四）收银员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训
诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。
营运培训
营运基本知识培训：
超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类；商品的基本知识。
部门基本知识：
部门的区域和管理人员；部门的排班；收银部门通用的工作原则和顾客服务标准；收银部通用设备的使用和保养。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。
（五）总台服务员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训
诚实的品质；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。
营运培训
营运基本知识培训：
超市布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类。
部门基本知识：
部门的区域和管理人员；部门的排班；收银部门通用的工作原则和顾客服务标准；收银部通用设备的使用和保养。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。
（六）收货员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训
诚实的品质；收货损耗的控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何与供应商保持良好的合作关系。
营运培训
营运基本知识培训：
超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域，各个部门与本部门的协作关系；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货确认的重要性。
部门基本知识：
部门的区域和管理人员；部门的排班；食品的质量检查标准，特别是生鲜的质量检查标准；周转仓的营运标准，含标识、货物存放、安全消防、清洁卫生；收货部通用设备的使用和保养。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生。
（七）防损员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
顾客服务培训
顾客服务的原则。
营运培训
超市的商品布局、消防布局、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域；生鲜的清洁卫生及安全操作标准；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货程序、提货程序、收银程序、退换货程序、员工购物程序、赠品管理程序。
安全培训
部门基本知识：
本部门与门店的管理关系和工作关系；部门的区域、岗位和管理人员；部门的排班；关于超市所有的安全标准、消防制度、防盗、安全教育。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任、岗位清单、工作重点；会使用灭火器材和扑救初级火警；会解除防盗门警报；意外事故的处理；了解紧急事件的处理程序。
二、培训时间及培训分工：
1、人事助理负责“入职培训”1天；
2、防损部经理负责“安全培训”1天；
3、收银部经理负责“顾客服务培训”天；
4、负责“管理艺术培训”天；
5、人事助理、入职部门负责人负责“营运培训”3天，
6、入职部门负责人负责“岗上见习培训”3天。
其他门店的培训时间及分工遵循以下原则；
人力资源部负责“入职培训”1天；
防损主管负责“安全培训”1天；
店长负责“顾客服务培训”天；
店长或营运部负责“营运知识培训”3天；
第四条经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续。
一、办理经济担保手续：
员工及担保人填写《经济担保书》（按公司范本）。
二、签订《聘用协议》（按公司范本），协议内容：
期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。
三、收银员、系统员及助理以上人员签订《商业机密保密协议》（按公司范本）。
四、交纳“培训金”：
由入职员工到门店出纳处一次性交纳，出纳根据门店的书面通知收取，促销员由厂家统一交纳。
五、入职员工填写《入职登记表》（表四）并提供下列资料：
（一）身份证复印件、户口复印件（注明与户主关系）；
（二）本人近期国家正规医院体格检查表、健康证；
（三）学历证书或其他资格复印件；
（四）《经济担保书》、担保人身份证及户口；
（五）再就业优惠证等相关证件；
（六）“培训金”收据复印件。
第三则入职试用
第一条所有新进人员均实行试用期（特殊专业人才除外），一般员工试用期为两个月，管理人员试用期为三个月。
试用期满前5天由人事助理（或门店指定的人员）和用人部门作出考核并填写《（）超市员工转正考核表》（表五）报店长审批。
第二条新进人员试用转正分成以下几类：
表现突出者提前转正；表现合格者按时转正；表现一般者延长转正，延长期不超过一个月；表现较差者不予录用；违规违纪、态度不端者提前停止试用。
第三条晋升人员在晋升后的岗位上必须试用一个月，试用期满后进行考核，其中：
考核由直接上级进行，审批由直接上上级进行。
第四条
第五条因工作需要调公司总部工作的人员，试用期为两个月，转正类型按本则第四条执行。
第六条专有服务和专职工作 1、为本公司工作期间，员工不得为其他机构或商业活动从事兼职或专职工作，即使是免费的。
2、本公司是员工惟一雇主，员工应当尽最大努力为本公司工作。
第四则薪酬待遇
根据公司当年的经营目标及门店所在地区的社会收入情况，员工薪酬待遇按当年的工资分配办法执行。
第五则人员变动
第一条调动
本公司有权调动员工的工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。
本人意愿申请在门店内部调动岗位的，由员工本人填写《（）超市员工调动申请表》（表六），经双方处长（经理、主管）同意后，人事助理（或门店指定人员）审核后店长审批直接调动。
因工作需要跨门店调动的，由营运部直接填写《员工调岗通知单》（表七）一式三份，主管及以下人员经营运部审批；处长（经理、主管）、店长经总经理审批，一份营运部存档，一份人力资源部存档，一份调入部门存档。
因工作需要调公司总部部门的，由人力资源部会同营运部直接填写《员工调岗通知单》一式二份，主管及以下人员经人力资源部审批，处长（经理、主管）、店长经总经理审批，一份营运部存档，一份人力资源部存档，一份调入部门存档
第二条调动申请未经批准，不得办理有关调动手续。
第三条调岗人员自调动次月起按新任职岗位核发工资。
第六则培训
第一条岗前培训：
按本手册第一章第二则第三条规定进行。
第二条在岗培训：
门店于年度开始，根据工作要求、技能需要，依所需培训的目标、对象、内容、课时、时间，拟定培训计划实施培训。
第三条转岗培训：
根据门店经营及编制，由门店拟定需转岗培训的人员，委托公司相应部门进行培训。
第七则待岗管理
第一条待岗人员范围：
一、门店因压缩编制而需裁减的人员。
二、不符合现任岗位的任职要求，但可拟任其他岗位而又短时间内无岗位安排的人员。
三、经培训考核达到门店或公司其他岗位标准且暂无岗位的。
第二条待岗时间：
办完现岗位离岗手续之日起两个月内为待岗时间。
第三条待岗人员在待岗期间可在门店或公司范围内参与其他岗位的应聘。
第四条待岗期满仍未重新上岗的，作为自动离职处理。
第五条待岗审批程序：
一、门店处、部到人事助理（或门店指定的人员）处领取《（）超市待岗申请表》（表八）报人事助理审核店长同意后方可执行。
二、经店长审批同意待岗的人员，由所属部门（或区域）负责人与人事助理（或店长）共同与该待岗人员谈话、沟通。
三、人事助理（或门店指定的人员）将待岗人员名单报营运部及人力资源部备案，以便参与公司内部其他岗位的调整。
第八则辞职和解聘
第一条辞职分为辞去职务和辞去本公司工作籍两种。
第二条门店员工因不能胜任现职或其他原因要求辞职的，应提前30天提出辞职申请，待接替人到位进行交接后，办理《（）超市员工离职手续表》（表九）方可离开岗位。
第三条辞职人员执行本则第二条规定后，按下列程序审批办理辞职手续：
一、主管、助理及以下人员经门店审批同意；
二、处长、经理、主管经门店同意报营运部审核公司审批；
三、店长经营运部同意报公司审批。
第四条递交辞职申请后必须按规定出勤，否则一律作为旷工处理。
第五条辞去职务的人员，由门店根据其能力、特长及岗位空缺安排相应岗位。
第六条解聘 一、违纪解聘 如员工违反本公司相关规章制度，本公司有权解聘员工，违纪解聘的理由及程序参见本手册第一章的有关规定，在这种情况下，本公司将不支付解聘的任何补偿金。
二、正常解聘 本公司在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，本公司终止经营、公司机构重组等，可以解聘员工。
第九则担保
第一条门店员工在办理入职手续时，必须提供担保，即提供担保人、交纳“培训金”。
第二条担保人
一、条件：
年龄20岁以上60周岁以下，有正当职业、稳定收入（证明），门店所在地常住户口，身体健康、无残疾，有确定的家庭住址和身份证明，具有中华人民共和国公民权。
二、担保手续办理：
1、担保人到门店填写《经济担保书》；
2、提供担保人户口、身份证复印件；
3、担保人近期1寸照片1张；
4、担保人工作、职业、收入证明及家庭住址、联系电话等。
三、被担保人有下列情形之一、公司及门店无法追偿的，担保人负赔偿及追缴责任：
1、循私舞弊或其他不法行为导致门店或公司蒙受经济损失；
2、侵占、挪用、私拿、私分、盗窃门店及公司财物；
3、利用职务之便，贪污、受贿；
4、窃取门店或公司机密资料或泄露商业机密；
5、工作失职导致门店或公司经济损失。
四、担保人有下列情形之一，员工应立即通知门店更换担保人，并于下列事件发生后15天之内，另外办理担保手续：
1、担保人死亡；
2、担保人违反国家法律法规被拘留、拘押、判刑；
3、担保人因违法犯罪被通缉；
4、担保人被宣布破产；
5、担保人的信用、资产有重大变动而无力担保；
6、担保人失去稳定收入；
7、担保人因其他原因长时期离开门店所在地；
8、担保人不愿继续担保；
9、被担保人（员工）申请变更担保人。
五、担保人如中途退出担保或被担保人申请变更担保人的，应书面通知门店，待被担保人与门店重新办理担保手续后，才能解除原担保责任。
六、门店员工如申请离职，从离职手续审批之日起三个月后，如无任何手续不清或欠款时，担保书退还担保人，担保协议解除。
七、门店员工因违纪违规被公司予以解聘的，从解聘决定签发之日起三个月后，如无任何手续不清或欠款时，担保书退还担保人，担保协议解除。
第三条培训金：
一、门店员工办理入职手续时，必须一次性向门店交纳“培训金”，其中：
理货员、保洁员500元；收货员、系统员、收银员、防损员、服务员800元；主管、助理1000元；副处长、副经理2000元；店助、处长、经理、出纳3000元。
二、门店员工因为工作需要进行内部岗位调整，按新岗位标准交纳培训金。
第四条培训金由门店出纳建立专户台帐，专人管理。
第五条员工提出辞职申请、员工在试用期内提出辞职经同意或试用期内不符合门店用人条件不予录用，无违纪或未给门店造成经济损失，同时没有任何欠款、手续清楚的，培训金全额返还。
第六条有下列情形之一的，培训金部分返还或不予返还：
一、员工提出辞职申请，未经批准或经批准但未按规定办理手续而擅自离开工作岗位三天以上的，培训金不予返还。
二、员工违纪违规，被门店或公司予以解聘的，培训金不予返还，给门店或公司造成经济损失的，追究其经济责任直至法律责任。
三、员工由公司出资外出培训，须与公司签订服务合同，未按合同规定办理的，培训金不予返还。
第十则绩效管理
第一条由门店建立员工绩效及评估档案。
第二条奖励：
一、凡符合下列条件的员工，公司及门店给予表扬、表彰、授予荣誉称号、颁发荣誉证书等精神奖励及给予奖品、奖金、培训、晋职等物质奖励：
1、对门店及公司的经营发展作出较大贡献。
2、努力完成工作任务，提高工作（服务）质量，勤俭节约等方面成绩突出。
3、在突发事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保护门店财产和员工生命不受损害。
4、领导本门店员工整体素质明显提高，工作成绩突出。
5、在经营服务中受到顾客、新闻单位表扬，事迹突出。
6、拾金不昧，见义勇为事迹突出。
7、维护门店利益和形象，敢于检举他人不良、违规行为。
8、积极提出合理化建议，敢于改革创新，并在实践中取得成绩的。
9、为维护门店利益和形象，顾全大局，忍受顾客刁难、侮辱及其他不公正对待的。
10、见义勇为保护门店、员工、顾客的生命财产安全。
11、参加培训，成绩优异的。
12、忠诚企业，严守企业机密。
13、献计献策，创新工作，为门店或公司带来明显的经济效益。
14、发现重大隐患和险情并及时消除，避免门店或公司遭受损失的。
15、利用个人关系，开发团购客户，提高门店销售。
二、奖励程序：
1、个人奖励：
由员工所在门店组织材料报营运部调查核实后，提出书面意见报营运副总审核，经公司总经理办公会议批准，由营运部组织奖励。
2、集体奖励：
根据先进事迹，由营运部对具备奖励条件的门店进行调查，核实后提出书面意见报营运副总审核，经公司总经理办公会议批准，由营运部组织奖励。
第三条处罚：
公司对每一位员工的违规行为都会立足于帮助和教育，以帮助其认识和改正错误，但经过三次以上帮助和教育均未有改进的，将行使以下处罚：
一、有下列情形者为A类过失，口头批评并罚款5元，造成损失的进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款10元：
1、工作时间吃零食、嚼口香糖、吹口哨。
2、仪容不整上岗，包括：
不穿工装，穿拖鞋、非西装短裤，两颗以上纽扣未扣，披头散发，男员工留过耳、过眉、过后颈衣领长发。
3、浓妆艳抹，佩带怪异饰品，留长指甲或涂沫非肉色指甲油。
4、在工作场所梳妆打扮、高声喧哗、尖叫、打嗑睡，扔烟蒂、纸屑、果皮及吐口痰。
5、说不文明语言或禁语的。
6、正式文件、资料出现错字、别字或其他错误。
7、未按采购部要求期限退货，每一单品每延迟一天罚款5元。
8、未在当天对缺货商品进行要货，每一单品每延迟一天罚款5元。
9、不补货或缺货不要货而造成货架出现“空洞”，每一单品每延迟一天罚款5元。
10、未执行商品先进先出原则，每一单品罚款5元。
11、单据的数据、内容填漏、填错或录入错误，每处错误罚款5元。
12、不执行POP书写、张挂规定的。
13、不按商品保质期规定收进商品，每一单品罚款5元。
14、未建立商品保质期台帐、预警台帐或不在规定时间进行商品保质期预警的，每一单品罚款5元。
15、违反保质期管理规定导致商品损失的，每一单品罚款5元。
16、工作时间购物的。
17、商品无价签、货签不符、价签内容错误或非特殊原因使用手工价签，每一单品罚款5元。
二、有下列情形者，为B类过失，对责任人进行口头批评并罚款10元，造成损失的还要进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款30元：
1、未按规定时间向总部有关部门报送资料、报表、单据，每超一天罚款10元。
2、不传达或错误传达总部政策、意图。
3、遗失一份有效档案、有效单据的。
4、不按规定进行设备设施维护保养或重点设备无维护保养记录的。
5、利用门店设备处理私人事务或未经批准外借门店设备。
6、不按规定时间及时进行存款的，每超过一天罚款10元。
7、营业场所广告位有明显污迹的。
8、购置办公用品、营业耗材、低耗品等未办理入库手续的。
9、未能按时完成营业用品采购任务，每超过一天罚款10元。
10、商品验收错误的，每一单品罚款10元。
11、工衣柜里存放商品、食物、饮料或将工衣柜钥匙丢失私自调换工衣柜的。
12、私留DM商品或促销品，每一单品罚款10元。
13、上班时间在工作场所、工作区域内争吵或搔扰他人正常工作的。
14、工作时间饮酒或带有醉态的（业务招待除外）。
15、严重违反服务规范遭到客人口头投诉的。
16、管理人员发现违纪违规现象视而不见或不敢制止、纠正、处罚的。
17、私自改换班次。
18、发现放行条填写错误、不规范并放行或不按规定对放行条进行审查签字的。
19、销售过期商品导致顾客投诉的。
20、交接班对现金不进行交接的。
21、发现安全隐患不及时报告。
三、有下列情形者，为C类过失，对责任人进行书面警告并罚款50元，造成损失的还要进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款100元并作下岗处理：
1、清场后未关闭、锁好门窗。
2、传播或散布谣言、小道消息对他人造成人身伤害的，影响员工之间正常关系或扰乱正常工作秩序。
3、不服从正常工作调动和安排或侮辱、漫骂、顶撞上级。
4、隐瞒、协助、包庇他人偷盗门店商品、物资或侵害门店利益。
5、拾到顾客财物占为己有。
6、因管理不善、指挥失误，导致门店工作混乱。
7、利用职权、职位、岗位便利打击报复他人。
8、上班时间在工作场所、工作区域打架斗殴。
9、在办公区
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