中英文酒店管理实务.docx

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中英文酒店管理实务

营运管理实务目录

WORKINGMANUALOFREDBOATHOTEL

写在前面的话

PREFACE

总  编

CONTENTS

第一章  酒店简介

　　　　GENERALSTATEMENT

第二章  管理体系

　　　　MANAGEMENTSYSTEM

      附：

组织结构图

　　　　APPENDIX:

ORGANIZATIONCHART

第一节经营理念  

    TheSpiritofRedBoatHotel

第二节顾客政策

    CustomerPolicies

第三节质量管理体系

    QualityControlSystem

第四节服务质量保证书

    QualityGuarantee

第五节人事政策及培训计划实施

　　　PersonnelPolicies&Training

第六节酒店内部刊物（店报）

    NewsPaper

第七节员工手册

    StaffHandbook

第一编：

总经理

Ⅰ、GENERALMANAGER

第一章总经理1-6

G.M

1.1  总经理GeneralManager1-3

1.2  驻店经理  ResidentManager4-6

第二章总经理秘书  7-11

G.M’SSECRETARY

2.1  总经理秘书    G.MSecretary  7-9

2.2  文员Clerk10-11  

第三章  会议程序  12

　　　　MEETINGSCHEDULE

第二编：

市场营销部

Ⅱ、MARKET&SALESDEPT

第一章  市场营销部组织结构图4  

      ORGANIZATONCHART

第二章  市场营销部各岗位职责5-14  

　　　  POSITIONRESPONSIBILITIESOFM&SDEPT

2.1  市场营销部经理      M&SDeptManager5-6

2.2  商务销售代表        SalesRepresentativeofCommercial7-8

2.3  旅行社销售代表      SalesRepresentativeofTravelAgency9-10

2.4  秘书            Secretary11-12

2.5  美工            ArtDesigner13-14

第三章  市场营销部各岗位工作程序及标准15-26

      STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFM&SDEPT

3.1  商务销售代表促销访问  PromotionandSalesCall  15-16

3.2  长包房销售        Long-StayingRoomSales17-19  

3.3  团队预订          GroupReservation20-21  

3.4  旅行社销售代表外出销售OutsideSalesCall22  

3.5  会议销售          ConferenceSales23-24  

3.6  与旅行社签订协议    TravelAgencyAgreementSigning25  

3.7  团队预订更改、取消    ReservationAmendment&Cancellation26

第四章附加程序27-32

    ACCESSORYPROCEDURES

4.1  处理突发事件        HandlinganEmergency27

4.2  客用印刷品制作      PressworkMaking28  

4.3  客户档案建档        AccountFileEstablishing29

4.4  大型活动工作安排    LargeActivityArrangement30  

4.5  组织新闻发布会      PressBriefing32

第五章市场营销部管理制度33-38

    MANAGEMENTSYSTEMOFM&SDEPT

5.1  接待            Reception33-35

5.2  办公室环境        OfficeEnvironment36

5.3  资料            Data36

5.4  例会            RegularMeeting37

5.5  工作汇报          JobReport38  

5.6  工作业绩考核        JobResultEvaluation38

5.7  美工室管理制度      ArtDesignOffice38

第六章市场营销部内部运转表格39-49

　　　OPERATIONLISTOFM&SDEPT

第三编：

财务部

Ⅲ、FINANCIALDEPT

第一章  财务部组织结构图1

      ORGANIZATIONCHART

第二章  财务部岗位职责及工作程序2

　　  POSITIONRESPONSIBILITIESOFFINDEPT

2.1    财务总监  FinancialController2

2.2    副财务总监  DeputyFinanceDirector4

2.3    秘书  Secretary6

2.4    会计主任  ChiefAccountant7

2.5    总帐  GeneralLedger10

2.6    费用核算员  CostControlClerk14

2.7    资产核算员        AssetsLedgerClerk17

2.8    信贷应收员        Credit&A/R19

2.9    应付款文员  AccountsPayableClerk22

2.10    出纳员  Cashier25

2.11    工资员  Payroll28

2.12    收银主任  ChiefCashier29

2.13    收银督导  CashierCaptain31

2.14    审计员  Auditor32

2.15    总台收银  FrontDeskCashier34

2.16    站点收银员  OutletsCashier38

2.17    成本控制部主任    ChiefCostController41

2.18    材料核算员        CostingClerk–Materials44

2.19    食品原料仓库保管员  Storekeeper–Food46

2.20    饮品烟草仓库保管员  Storekeeper–Beverage&Tobacco49

2.21    物资仓库保管员    Storekeeper–General51

2.22    收货员  ReceivingClerk53

2.23    电脑部经理  EDPManager55

2.24    电脑硬件工程师  EDPOfficer–Hardware57

2.25    电脑软件工程师  EDPOfficer–Software59

2.26    采购部经理  PurchasingManager61

2.27    采购部督导PurchasingCaptain63

2.28    采购员  Purchasier64

第三章  财务管理制度与程序67

　　　　MANAGEMENTSYETEM&PROCEDUREOFFINDEPT

3.1    餐厅收银结帐  RestaurantCashierCheck-out67

3.2    信用卡结帐    CreditCardCheck-out68

3.3    信用卡压卡  CreditCardPush-Down69

3.4    收银员编制报告  CashierWorkoutReporting70

3.5    收银员下班交接  Cashier’sOffDutyConnect71

3.6    总出纳工作  GeneralCashierJobProcedures72

3.7    现金支出报销  CashPayout73

3.8    客房房租收入审计  GuestRoomRateReceiptAudit74

3.9    转帐支票授理    VirementChequeTeachTheReason75

3.10    信用卡托收的处理  CreditCardCollection’smanage76  

3.11    点菜单传递的控制  CaptainOrderTransferControl77

3.12    帐单传递  BillTransferProcedures78

3.13    货币传递控制  CurrencyTransferControl79

3.14    客人离店时间的控制  GuestDepartureTimeControl80

3.15    房租减免的内部控制  RentDeratingInsideControl81

3.16    营业点帐单建立  OutletsBillFound82

3.17    营业点帐单结帐  OutletsBillCheck-out83

3.18    信用卡授权程序  CreditCardAccredit84

3.19    散客签字消费  FITSigningConsume85

3.20    单位、团队签字转帐Unit&GroupSigningTransferAccount86

3.21    营业发票使用  BusinessInvoiceUseing87

3.22    审核营业点帐款  AuditOutletsAccount88

3.23    审核前厅帐款  AuditFrontOfficeAccount89

3.24    编制营业日报表  WorkoutBusinessDayStatement90

3.25    夜间稽核工作  NightAuditJob91

3.26    信贷政策  CreditPolicy92

3.27    预算编制程序  BudgetWorkoutProcedures95

3.28    应收款管理  AccountsReceivableManage96

3.29    收银员管理  OutletsCashierManage97  

3.30    出纳员管理  CashierManage98

3.31    审计员管理  AuditorManage100

3.32    现金管理  CashManage101

3.33    总出纳管理  GeneralCashierManage103

3.34    采购部管理  StockingManage104

3.35    物资采购申请  GoodsStockApplication106

3.36    采购报价、确认  StockQuotedPrice&Confirm107

3.37    采购审批  StockExamine&Approve108

3.38    采购物品的结算  StockGoodsBalanceofaccounts109

3.39    提货工作程序  PickUpTheGoodsJobProcedures110

3.40    物品验收程序  GoodsReceiving111

3.41    采购方式及有关程序StockWay&Procedures112

3.42    仓库的收、发及盘存StoreroomAccepting、SendOut、Inventory120

3.43    食品和饮料存货-定价、标志与贮藏F&BStock:

price、Sign&Store122

3.44    食品和饮料存货-发货、申请领货F&BStock:

SendOut&Application124

3.45    食品和饮料存货-标准存货F&BStock:

Standard126

3.46    食品和饮料存货-实地盘存F&BStock:

On-The-SpotInventory128

3.47    食品成本控制程序  FoodCostControl130

3.48    食品标准成本卡制作FoodStandardCostCardExecution131

3.49    食品标准成本计算  FoodStandardCostAccount132

3.50    食品标准成本核算  FoodStandardCostCheck133

3.51    餐饮公关费用  F&BPublicrelationsCost134

3.52    菜肴的产销核对  MenuProduce&SellCheck135

3.53    酒水标准成本制作  BeverageStandardCostCheck136

3.54    饮料成本控制  BeverageCostControl137

3.55    饮料销售还原表建立BeverageSaleRevertFormFound138

3.56    餐饮成本日报表编制F&BCostDayStatementWorkout139

3.57    鲜活食品价格的制订FreshFoodPriceWorking-Out140

3.58    干货水果等验收  DriedFood&FruitEtcReceiving141

3.59    鲜活食品验收单据填写FreshFoodReceivingBillFillIn142

3.60    应付款管理AccountsPayableManage143

3.61    薪金会计管理PayrollAccountantManage144

第四章  财务部各类运转表格145

      OPERATIONLISTOFFINDEPT

第四编：

前厅部

Ⅳ、FRONTOFFICEDEPT

第一章  前厅部组织结构图

　　　  ORGANIZATIONCHART1

第二章  前厅部岗位职责

　　　　POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPT2-23    

2.1  前厅部经理          F.OManager  2

2.2  前厅部秘书          F.OSecretary3

2.3  大堂副理            AssistantManager4

2.4  前台接待经理        ReceptionManager6

2.5  前台接待员          Receptionist7

2.6  预订员            ReservationClerk9  

2.7  总机督导            OperatorCaptain11

2.8  总机话务员          Operator12

2.9  首席礼宾司          ChiefConcierge13  

2.10  迎宾员            Doorman14  

2.11  行李员            Bellman  16  

2.12  商务中心督导        B.CCaptain17

2.13  商务中心文员        B.CClerk18

2.14  商场经理            GiftShopManager20

2.15  商场员工            Seller  21

2.16  医务室医生          InfirmaryDoctor  22

第三章  前厅部各岗位操作程序

　　　　STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFF.ODEPT

　第一节  前厅部各岗位每日工作内容

　　　　　F.ODepartmentCheckList  24-39

　　3.1.1  前厅部经理          F.OManagerCheckList  24

　　3.1.2  大堂副理            AssistantManager25

　　3.1.3  前台接待经理        ReceptionManager  27

　　3.1.4  总机/商务中心督导      Operator/B/CCaptain29

　　3.1.5  首席礼宾司          ChiefConcierge  30

　　3.1.6  预定员            Preservationist31

　　3.1.7  前台接待            Receptionist  32

　　3.1.8  礼宾员            Concierge  35

　　3.1.9  商场员工            Seller36

　　3.1.10总机话务员          Operator  37

　　3.1.11商务中心文员        B/CClerk  39

　第二节  前台程序与标准

　　　　　F.OStandardOperationProcedure  40-73

　　3.2.1  受理电话预订        RoomReservationbyCalling  40

　　3.2.2  传真、信函订房      RoomReservationbyFax、Letter41

　　3.2.3  来店预订操作        RoomReservationontheSpot42  

　　3.2.4  变更预订的处理      BookingAmendment  43

　　3.2.5  散客入住程序        FITCheck-in  44

　　3.2.6  散客离店程序        FITCheck-out  46

　　3.2.7  残疾人接待程序      HandicappedCheck-in48

　　3.2.8  团队入住          GroupCheck-in  49

　　3.2.9  团队离店          GroupCheck-out50

　　3.2.10长住客人接待服务      Long-stayingGuestsService  51

　　3.2.11更换长住客人房卡      Long-stayingGuestsRoom-keyChange  52

　　3.2.12宾客推迟离店        DelayCheck-out53

　　3.2.13处理双锁门，开双锁门  RoomDoubleLock  54

　　3.2.14贵重物品寄存        HandingSafeDepositChanging  55

　　3.2.15调换房间/调整价格      Room/RateChanging  56

　　3.2.16处理折扣          HandletheRebateChanges  58

　　3.2.17房间异常报告处理      RoomDiscrepancyReport59

　　3.2.18行政楼层客人接待      ExecutiveFloorGuestArrival  61

　　3.2.19行政楼层客人离店      ExecutiveFloorGuestDeparture  62

　　3.2.20客房没有准备好      RoomnotReadyonArrival  63

　　3.2.21处理宾客留言        Messagehandling  64

　　3.2.22查询客人房号        RoomNumberInquire65

　　3.2.23总台物品转送        Guest’sArticlesSend/Transfer  66  

　　3.2.24  VIP信息更改      VIPinformationChange  68

　　3.2.25办理房间房租变更手续  RoomChargeChanging  69

　　3.2.26房间分配          RoomAllotment  70

　　3.2.27房间钥匙管理      Room-keyManagement  72

　　3.2.28建立客史档案      SetupGuest’sHistory  73

  第三节  大堂副理程序与标准

　　　　　AssistantManagerStandardOperationProcedure74-84

　　3.3