酒店餐饮部管理务实.docx

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酒店餐饮部管理务实

餐饮部概述………………………………………………………………………8

一、餐饮部组织机构和岗位设置图

（一）组织机构图…………………………………………………………9

（二）岗位设置图…………………………………………………………10

二、餐饮部岗位职责

（一）餐饮部经理…………………………………………………………11

（二）华苑厅、御园、合园经理…………………………………………12

（三）西餐经理……………………………………………………………13

（四）饼房厨师长…………………………………………………………14

（五）管事部领班…………………………………………………………14

（六）华苑厅、御园、合园领班…………………………………………15

（七）西餐厅主管…………………………………………………………15

（八）华苑、御园、合园厨房领班………………………………………16

（九）西餐厨房领班………………………………………………………17

（十）华苑厅、御园宴会领班……………………………………………18

（十一）华苑、御园零点领班……………………………………………18

（十二）咖啡厅领班………………………………………………………19

（十三）大堂吧领班………………………………………………………20

（十四）扒房领班…………………………………………………………20

（十五）西餐厨房领班……………………………………………………21

（十六）点心制作领班……………………………………………………21

（十七）外卖领班…………………………………………………………21

（十八）中西餐迎宾………………………………………………………22

（十九）中餐零点服务员…………………………………………………22

（二十）中餐宴会服务员…………………………………………………22

（二十一）中西餐传菜员…………………………………………………23

（二十二）咖啡厅服务员…………………………………………………23

（二十三）大堂吧服务员…………………………………………………24

（二十四）调酒员…………………………………………………………24

（二十五）扒房服务员……………………………………………………24

（二十六）会议室服务员…………………………………………………25

（二十七）炉灶厨师………………………………………………………25

（二十八）切配厨师………………………………………………………26

（二十九）打荷厨师………………………………………………………26

（三十）蒸灶厨师…………………………………………………………27

（三十一）冷盆厨师………………………………………………………27

（三十二）饼房外卖服务员………………………………………………28

（三十三）成本核算员……………………………………………………28

（三十四）保管洗碗工……………………………………………………28

三、餐饮部工作人员素质要求

（一）餐饮部经理…………………………………………………………29

（二）中西餐厅经理………………………………………………………29

（三）饼房厨师长…………………………………………………………30

（四）西餐厅主管…………………………………………………………30

（五）管事部领班…………………………………………………………30

（六）中西厨房领班………………………………………………………31

（七）点心外卖领班………………………………………………………31

（八）中西餐厅领班………………………………………………………31

（九）中西餐厅迎宾员……………………………………………………32

（十）中西餐厅服务员……………………………………………………32

（十一）中西餐厅传菜员…………………………………………………32

（十二）酒吧咖啡厅服务员………………………………………………32

（十三）重西餐炉灶厨师…………………………………………………33

（十四）中西切配厨师……………………………………………………33

（十五）中西打荷厨师……………………………………………………33

（十六）中西蒸灶厨师……………………………………………………33

（十七）中西冷盘厨师……………………………………………………33

（十八）中西划菜围边厨师………………………………………………33

（十九）饼房外卖服务员…………………………………………………34

（二十）保管员……………………………………………………………34

（二十一）成本核算员……………………………………………………34

（二十二）洗碗工…………………………………………………………34

四、餐饮部服务工作规范

（一）餐饮服务规范………………………………………………………35

1、餐饮领位服务流程……………………………………………35

2、中餐点菜铺台操作流程………………………………………37

3、斟酒服务流程…………………………………………………38

4、换烟灰缸服务流程……………………………………………39

5、餐厅结账服务流程……………………………………………40

6、中餐点菜服务流程……………………………………………40

7、团体包饭服务流程……………………………………………43

8、中餐宴会铺台操作流程………………………………………44

9、中餐宴会服务流程……………………………………………46

10、西餐点菜铺台操作流程………………………………………48

11、西餐点菜服务流程……………………………………………49

12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务）………………50

13、自助餐服务流程………………………………………………52

14、冷餐会服务流程………………………………………………53

15、酒会服务流程…………………………………………………54

16、西餐宴会服务流程……………………………………………55

17、餐厅跑菜操作流程……………………………………………56

18、备餐间工作流程………………………………………………57

19、各种大型会议服务流程………………………………………57

（二）酒吧、咖啡室服务规范……………………………………………59

1、大堂吧服务流程………………………………………………59

2、咖啡厅服务流程………………………………………………60

3、酒吧调酒操作流程……………………………………………61

（三）客房送餐服务规范………………………………………………62

（四）外卖服务工作流程………………………………………………63

（五）中餐厨房工作程序………………………………………………64

1、验收、收发流程………………………………………………64

2、削洗操作程序…………………………………………………65

3、切配工作程序…………………………………………………65

4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序……………………………67

5、中餐厨房蒸灶操作程序………………………………………68

6、中餐冷盆操作程序……………………………………………68

7、中餐厨房划菜操作程序………………………………………70

8、厨师餐厅现场操作程序………………………………………71

9、中餐厨房上浆工作程序………………………………………72

10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序………………………73

11、标准食谱制定工作程序………………………………………73

12、创新菜肴认定程序……………………………………………74

13、干货涨发程序…………………………………………………74

14、原料腌制程序…………………………………………………75

15、鲜活原料市场调查程序………………………………………76

16、餐饮生产成本控制程序………………………………………76

17、餐饮生产质量控制程序………………………………………77

18、厨师长检查工作程序…………………………………………77

（六）西餐厨房工作程序…………………………………………………78

1、西餐厨房切配操作流程………………………………………78

2、西餐厨房炉灶操作程序………………………………………79

3、西餐厨房冷盘操作程序………………………………………80

（七）面点厨房的工作程序………………………………………………81

1、面团的制作程序………………………………………………81

2、制陷的操作程序………………………………………………81

3、面点成熟的方法………………………………………………83

（八）管事部工作规范……………………………………………………84

1、保管员工作流程………………………………………………84

2、洗碗工工作流程………………………………………………85

3、清洁工操作程序………………………………………………86

4、成本核算员工工作流程………………………………………87

五、餐饮部服务工作质量标准

（一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准………………………………88

（二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准……………………………………88

（三）厨房设施设备和环境标准…………………………………………88

（四）餐厅服务质量标准…………………………………………………88

（五）酒吧、咖啡厅服务质量标准………………………………………90

（六）客房送餐服务质量标准……………………………………………92

（七）厨房工作质量标准…………………………………………………92

（八）酒水管理质量标准…………………………………………………94

（九）管事部工作质量标准………………………………………………94

六、餐饮部管理制度

（一）例会制度……………………………………………………………96

（二）经营预算与经济活动分析管理制度………………………………96

（三）食品毛利核算制度…………………………………………………97

（四）物资管理制度………………………………………………………98

（五）治安、消防管理制度………………………………………………98

（六）卫生管理制度………………………………………………………99

（七）酒水管理制度……………………………………………………100

（八）餐饮部服务工作质量管理制度…………………………………101

（九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度………………102

（十）食品研究工作制度………………………………………………103

（十一）餐饮客史档案管理制度………………………………………103

（十二）餐饮部培训制度………………………………………………104

（十三）员工考勤制度…………………………………………………104

（十四）人事管理制度…………………………………………………105

（十五）各餐厅酒水盘存制度…………………………………………105

（十六）银器管理制度…………………………………………………106

（十七）餐饮部考核制度………………………………………………106

七、餐饮部工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作……………………………………………107

（二）与酒店其他部室沟通与协作……………………………………108

八、附录：

业务报表

1、请购单…………………………………………………………………111

2、每日采购请购单………………………………………………………112

3、提货单…………………………………………………………………113

4、物品收货记录…………………………………………………………114

5、送餐服务记录…………………………………………………………115

6、咖啡厅钥匙领用记录表………………………………………………116

9、餐饮部餐具盘点明细表………………………………………………117

10、多余酒水盘点单……………………………………………………118

11、厨房菜点定额成本卡………………………………………………119

12、厨房内部菜谱成本控制表…………………………………………120

13、厨房菜点处理记录表………………………………………………121

14、厨师业务考核统计表………………………………………………122

15、某某酒店服务员业务考核统计表………………………………123

18、餐饮部经理对各厨师长考核表……………………………………124

19、餐饮部经理对各餐厅经理考核表…………………………………125

20、厨师业务档案………………………………………………………126

21、服务员业务档案……………………………………………………127

22、某某酒店厨师安全检查表………………………………………128

23、某某酒店食品卫生检查月报……………………………………129

24、餐饮部各部门每月营业分析报告…………………………………130

25、使用音像设备通知单………………………………………………131

26、餐厅服务质量检查表………………………………………………132

27、餐厅服务规格检查表………………………………………………132

28、员工仪容仪表检查…………………………………………………133

33、工作纪律检查表……………………………………………………134

34、就餐环境检查表……………………………………………………135

35、餐饮部各部位经理当月百分考核评分表…………………………136

36、某某酒店餐饮部餐厅主管、领班考核表………………………137

37、厨师长每月百分考核评分表………………………………………140

38、厨师每月百分比考核评分表………………………………………142

39、餐饮部服务员考核表………………………………………………143

40、某某酒店餐饮部保管品考核表…………………………………146

41、某某酒店餐饮部洗碗工考核表…………………………………148

餐饮部概述

餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。

餐饮管理的主要职能是：

在酒店分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色产品，建树经营特色，赢得良好的形象和声誉；深入开展“学先进、找差距”活动；坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证酒店良好的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。

某某酒店餐饮部的经营管理方针是“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”，服务宗旨是“让客人完全满意”。

一、餐饮部组织机构和岗位设置图

（一）组织机构图

餐饮部

饼房

合

园

西餐厅

管事部

御

园

华苑厅

外卖处

点心制作处

合园厨房

合园餐厅

西餐厨房

大堂吧

咖啡厅

扒房

成本核算部

物资库

洗碗间

御园厨房

御园餐厅

华苑厨房

华苑餐厅

（二）岗位设置图

餐饮部经理

饼房厨师长

西餐厅经理

御园经理

园

合园经理

园

华苑厅经理

西餐主管

御园厅领班

西餐厨师长

御园厨师长

西餐厅领班

饼房领班

合园厅领班

合园厨师长

管事部领班

华苑厅领班

华苑厨师长

保管员

兼

成本核算员

西餐房厨师

洗碗工

服务员

服务员

服务员

服务员

合园厨师

御园厨师

华苑厨师

二、餐饮部岗位职责

（一）餐饮部经理

[管理层级关系]

直接上级：

酒店副总经理

直接下级：

各餐厅经理

[岗位职责]

1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。

2、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。

负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。

3、主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。

6、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。

8、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。

10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。

11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断

完善服务项目。

12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部

门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管

理效能。

13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核

算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。

14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和

业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。

15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理

的使用，加强日常管理，防止事故发生。

16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生

评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，

确保餐厅、厨房、库房的安全。

17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采

取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，，提高毛利

率。

18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。

（二）华苑厅、御园、合园经理

[管理层级关系]

直接上级：

餐饮部经理

直接下级：

华苑厅、御园、合园领班、各餐厅厨师长

[岗位职责]

1、协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。

2、主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。

3、参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。

4、负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。

5、掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。

6、负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。

督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。

7、参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。

8、做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班、厨师长，根据每位员工的特长，合理安排岗位。

9、参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。

10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩

制度实施奖惩。

11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。

12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的

各种需求，提高餐饮服务质量。

13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低

成本，减少库存的有效措施。

14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。

（三）西餐经理

[管理层级管理]

直接上级：

餐饮部经理

直接下级：

西餐厅主管或领班、西餐厨师长

[岗位职责]

1、协助餐饮部经理抓好西餐厅、及西厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。

2、主持制定西餐厅及西厨房的各项规章制度，加强西餐主管、西餐厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善西式服务、酒吧服务及西菜的质量管理。

3、定期组织西餐厅及西厨房进行服务，酒水、西菜方面的培训，加强业务熟练程度。

4、参与制定餐饮部的业务计划，根据季节和市场需求参与编写早餐菜单、正菜单及酒水单。

5、推广西餐销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划。

6、定期组织人员学习，以“走出去，请进来”的方式开阔员工视野。

7、参加餐饮部例会，向餐饮部经理汇报本部门运作的状况，并结合每天的任务召开本部位例会。

8、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、更新花色品种，提高西餐质量和市场竞争力。

9、了解各种酒水品种、进货渠道、价格，并定期对调酒员进行培训。

10、了解各国的风俗习惯，生活忌讳，建立良好的宾客档案。

11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结，负责收集处理宾客对西餐

质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对西餐的需求，提高西餐服务

质量。

12、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。

（四）饼房厨师长

[管理层级关系]

直接上级：

餐饮部经理

直接下级：

饼房领班

[岗位职责]

1、执行餐饮部经理的工作指令，全面负责饼房的业务管理和预算管理工作，向餐饮部经理负责并报告工作。

2、严格按照上岗制度，负责饼房力量的调配，掌握每个员工的技术专长，合理安排工作岗位，调动每位员工的积极性。

3、主持制定饼房的各项规章制度，加强对饼房领班的检查和考核，不断完善饼房管理和中西点心的质量管理。

4、负责饼房成本分析和核算，坚持食品原料日清日结，制定合理的毛利率指标，掌握餐饮市场信息、货源供应和库存情况，实行预算管理，加强饼房质量控制，掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实饼房的各项工作。

5、负责饼房的业务技术培训，坚持让客人完全满意的宗旨，组织对中西点心的研究、改良和创新。

6、负责搞好饼房的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作，督促饼房管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。

7、参与饼房的更新和改造，负责饼房各类设备和财产管理。

8、建立良好的协作关系，沟通饼房各部门之间的联系。

9、做好思想政治工作，关心员工生活，抓好厨房文明建设。

（五）管事部领班

[管理层级关系]

直接上级：

餐饮部经理

直接下级：

洗碗工、保管员、成本核算员

[岗位职责]

1、执行餐饮部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责督导属下人员对日常工作实施、落实，并对属下人员进行考核。

3、负责对员工的培训工作