《管理沟通大纲》word版.docx
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《管理沟通大纲》word版
《管理沟通》课程教学大纲
课程代码：
73221104课程名称：
管理沟通
课程基本情况：
1．学分：
2学时：
34学时（课内学时：
28课内实验：
6）
2．课程性质：
任意选修课
3．适用专业：
管理类适用对象：
本科
4．先修课程：
管理学；组织行为学
5．首选教材：
康青.《管理沟通》：
中国人民大学出版社2009年5月（第二版）
备选教材：
（美）哈特斯利（HattersleyM.E.），麦克詹妮特（MaJannet,L.）著；葛志宏，陆娇萍，刘彧彧译.《管理沟通：
原理与实践（原书第3版）》：
机械工业出版社2008年8月
6．考核形式：
开卷考试
7．教学环境：
多媒体教室
一、教学目的与要求
在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
二、教学内容及学时分配
课程内容及学时分配表
章
教学内容
学时
课内讲授
课内实验
第一章
沟通概论
2
1
1
第二章
管理沟通
2
2
第三章
管理沟通的相关理论
2
1
1
第四章
组织沟通
2
2
第五章
群体、团队沟通
2
2
第六章
会议沟通
2
1
1
第七章
危机沟通
2
1
1
第八章
面谈
2
1
1
第九章
人际冲突处理
2
2
第十章
自我沟通
2
2
第十一章
倾听
2
2
第十二章
非语言沟通
2
2
第十三章
口头沟通
2
2
第十四章
书面沟通
2
2
第十五章
压力沟通
2
2
第十六章
跨文化沟通
2
1
1
第十七章
未来组织的管理沟通
2
2
合计
34
28
6
三、教学内容安排
第一章沟通概论
【教学目的】了解本课程的教学要求、教学规划、学习方式、学习重点内容及要达到的目标，明确沟通的定义，正确认识沟通的含义，了解沟通的基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，掌握克服沟通障碍的策略。
【教学重点】沟通的定义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的障碍；有效沟通的策略
【教学难点】沟通障碍及其克服策略
【教学方法】课堂讲授；分小组案例讨论
【教学内容】
1-1沟通的含义
1-2沟通的基本模型
1-3沟通的要素
1-4沟通的方式
1-5沟通中的障碍
1-6有效沟通的策略
【复习思考题】
1、什么是沟通的完整定义？
2、为什么说沟通是复杂的、困难的？
结合实际谈谈你自己的认识。
3、噪音如何在整个沟通过程中构成影响？
4、列举本章没有论及的沟通障碍，并给出克服的策略？
第二章管理沟通
【教学目的】了解管理沟通的定义和内容；明确管理职能与沟通的关系；识别管理者的沟通角色；确定管理沟通的作用；识别影响管理沟通的因素；掌握有效管理沟通的策略。
【教学重点】管理沟通的定义；管理者的沟通角色；影响管理沟通的主要因素；有效管理沟通的策略
【教学难点】管理沟通与沟通的区别；组织内外部环境对管理沟通的影响；有效管理沟通的策略
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
2-1管理沟通的含义
2-2管理与沟通的关系
2-2-1管理职能与沟通
2-2-2管理者的沟通角色
2-3管理沟通的作用
2-4影响管理沟通的主要因素
2-4-1组织内部环境
2-4-2组织外部环境
2-4-3管理者类型及其管理模式
2-5有效管理沟通的策略
【复习思考题】
1、结合实际谈谈管理沟通对组织的重要意义？
2、从管理职能角度阐述管理与沟通的关系？
3、分析影响管理沟通的各种因素，并指出其中哪些因素最关键？
4、根据约哈瑞窗，分析你自己沟通方式及其改进的方法？
第三章管理沟通的相关理论
【教学目的】了解管理沟通相关理论的演变和发展；了解古典组织理论、人际关系理论和人类资源理论的主要内容；明确各理论之间的主要差异；认识上述理论在管理沟通中的作用；建立一个关于组织沟通的连续完整的理论体系。
【教学重点】科学管理理论；官僚制；人际关系理论；人力资源理论
【教学难点】官僚制对组管理沟通的影响；人际关系理论对管理沟通的影响；人力资源理论对管理沟通的影响
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
3-1古典组织理论
3-1-1工业革命与等级制
3-1-2科学管理理论
3-2-3官僚制
3-2人际关系理论
3-2-1历史及文化背景
3-2-2霍桑实验与梅奥的观点
3-2-3巴纳德的观点
3-2-4由人际关系学说引发的研究
3-2-5赫兹伯格的双因素理论
3-2-6菲德勒的权变理论
3-2-7西蒙的决策模型
3-2-8制度学派
3-3人力资源理论
3-3-1阿吉里斯的成熟-不成熟理论
3-3-2马斯洛的需求层次理论
3-3-3麦格雷戈的X-Y理论
3-3-4利克特的员工参与理论
【复习思考题】
1、组织沟通的思想最早成何而来？
2、组织中管理者与员工的关系应该建立在怎样的基础上？
3、人们工作的内在动力是什么？
4、在从古典组织理论到人力资源理论的发展中，你对组织沟通的真正内涵有何认识？
第四章组织沟通
【教学目的】了解组织沟通的含义和类型；明确有效组织内部沟通的作用；识别纵向、横向沟通中的障碍；掌握组织内部沟通的策略；描绘组织中的正式、非正式沟通网络；确定巧妙利用小道消息的方法；了解组织外部沟通的意义。
【教学重点】组织沟通的含义；纵向沟通、横向沟通；组织中的沟通网络；组织的外部沟通
【教学难点】沟通网络；非正式沟通；克服葡萄藤效应的策略
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
4-1组织沟通的含义及类型
4-1-1组织沟通的含义
4-1-2组织沟通的类型
4-2纵向沟通
4-2-1纵向沟通的定义和下行沟通的目的
4-2-2下行沟通的主要形式
4-2-3下行沟通的障碍
4-2-4下行沟通的策略
4-2-5上行沟通的目的
4-2-6上行沟通的主要形式
4-2-7上行沟通的障碍
4-2-8上行沟通的策略
4-3横向沟通
4-3-1横向沟通的定义和作用
4-3-2横向沟通的类型和形式
4-3-3横向沟通的障碍
4-3-4横向沟通的策略
4-4组织中的沟通网络
4-3-1正式沟通网络及其特点
4-3-2非正式沟通网络及其特点
4-5组织的外部沟通
4-5-1与上下游企业的沟通
4-5-2与顾客的沟通
4-5-3与股东的沟通
4-5-4与社区的沟通
4-5-5与媒体的沟通
【复习思考题】
1、组织沟通包括哪些类型？
2、纵向沟通存在哪些障碍？
如何克服？
3、如何避免横向沟通中的本位主义思想？
4、分析小道消息的利与弊？
第五章群体、团队沟通
【教学目的】明确组织中群体沟通与团队沟通的差异；了解群体的种类；明确群体沟通的要素；了解团队的种类；了解团队沟通的要素；识别成功团队的特征。
【教学重点】群体与团队的区别；群体沟通的定义；影响群体凝聚力的因素；团队沟通的要素；不同团队发展阶段的团队沟通；团队决策的类型与模式；成功团队的特征
【教学难点】影响群体凝聚力的因素；不同团队发展阶段的团队沟通特点；成功团队沟通的策略与特点
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
5-1群体与团队的区别
5-2群体沟通
5-2-1群体沟通的定义
5-2-2群体的种类
5-2-3群体的形成与发展
5-2-4影响群体凝聚力的因素
5-2-5影响群体士气的因素
5-2-6群体沟通中成员的角色
5-2-7群体沟通的要点
5-3团队沟通
5-3-1团队沟通的定义
5-3-2团队的类型及其特征
5-3-3团队沟通的要素
5-3-4不同团队发展阶段的团队沟通
5-4团队决策群体
5-4-1团队决策的类型
5-4-2团队决策的模式
5-4-3团队决策的技巧
5-5成功团队的特征
【复习思考题】
1、举例说明群体与团队的差异？
2、你认为团队成员应扮演好怎样的角色？
3、领导者的素质对团队绩效的影响如何？
4、为何第二个阶段团队的有效沟通尤为重要？
第六章会议沟通
【教学目的】明确会议的目的与类型；了解组织会议的基本步骤；认识会议中的角色及其职责；明确影响会议的因素；掌握有效会议的策略。
【教学重点】会议的类型；会前准备；会议进程的控制；会议议程的设计原则；会议记录；回忆中的角色；与会者的排列方式；有效会议的组织
【教学难点】会议进程的控制；会议记录的注意点；组织有效会议的策略
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
6-1会议的目的和类型
6-1-1会议的目的
6-1-2会议的类型
6-2会议的组织
6-2-1会前准备
6-2-2会议进程的控制
6-2-3会后工作
6-3会议议程
6-3-1会议议程的设计原则
6-3-2会议议程的设计步骤
6-4会议记录
6-4-1会议记录的内容
6-4-2会议记录的注意点
6-5会议中的角色
6-5-1主持人
6-5-2其他与会者
6-5-3会议秘书
6-6与会者的座次排列方式
6-7有效会议的组织
6-7-1会议效果的影响因素
6-7-2组织有效会议的策略
【复习思考题】
1、一般来讲，会议包括哪几个步骤？
2、试述会议中各角色的作用？
3、为什么会议秘书很重要？
4、使会议有效的策略是什么？
第七章危机沟通
【教学目的】识别危机的特征；了解危机沟通的类型；描述危机沟通的模型；认识危机沟通的障碍；掌握危机沟通的策略
【教学重点】危机的特征；危机形成和发展的四个阶段；危机沟通的模型；危机沟通中的障碍；危机沟通的策略与技巧
【教学难点】危机中的沟通；危机沟通的障碍及其克服策略；与媒体进行危机沟通的技巧
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
7-1危机的特征
7-2危机形成发展的四个阶段
7-3危机沟通的类型
7-3-1危机前的沟通
7-3-2危机初至危机中的沟通
7-3-3危机后的沟通
7-4危机沟通中的障碍
7-5危机沟通的策略
7-6危机沟通管理者的基本素质
7-7与媒体进行危机沟通的技巧
【复习思考题】
1、危机具有哪些特征？
2、为什么要建立危机预警系统？
3、作为危机管理者的公司发言人应该如何提升其危机处理的能力？
4、组织应该如何建立和健全危机沟通机制？
第八章面谈
【教学目的】了解面谈的种类及其目的；明确面谈的基本过程；掌握面谈的提问技巧；了解绩效反馈面谈的原则；了解招聘面试的基本程序。
【教学重点】面谈的准备；面谈的过程；绩效反馈面谈；招聘面试
【教学难点】面谈过程的四阶段；绩效反馈面谈的程序与原则；招聘面试者和应聘者须知
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
8-1面谈与自发性交谈的差异
8-2面谈的目标
8-3面谈的准备
8-3-1面谈的目的
8-3-2面谈的对象
8-3-3面谈的地点和时间
8-3-4面谈的内容
8-3-5面谈的方式
8-4面谈的过程
8-4-1营造氛围
8-4-2阐明目的
8-4-3交流信息
8-4-4结束面谈
8-5面谈的种类
8-6绩效反馈面谈
8-6-1绩效反馈面谈的准备
8-6-2绩效反馈面谈的程序
8-6-3绩效反馈面谈的原则
8-7招聘面试
8-7-1招聘面试的基本程序
8-7-2招聘面试者须知
8-7-3招聘者须知
8-8面谈者的技巧
8-8-1了解听众
8-8-2阐明目的
8-8-3营造氛围
8-8-4恰当提问
8-8-5适时记录
8-9面谈对象的技巧
【复习思考题】
1、面谈与自发性交谈有何不同？
2、组织中有哪些常见的面谈类型？
3、面谈者应掌握的技巧有哪些？
4、对你曾经的面谈经验进行反思，并提出优点及不足，寻找改进的方法？
第九章人际冲突处理
【教学目的】认识冲突的类型；明确人际冲突的定义；了解人际冲突产生的原因；识别冲突的双重性；描述人际冲突处理方式；掌握人际冲突处理技巧。
【教学重点】冲突的类型；人际冲突产生的原因；人家冲突的过程、处理方式和沟通策略
【教学难点】工作中冲突的避免与处理
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
9-1冲突的类型
9-1-1内心冲突
9-1-2人际冲突
9-1-3小组冲突
9-1-4组织内冲突
9-1-5组织与外部的冲突
9-2人际冲突产生的原因
9-3人际冲突的过程
9-3-1潜在冲突
9-3-2感知冲突
9-3-3感觉冲突
9-3-4公开冲突
9-3-5冲突结果
9-4人际冲突的处理方式
9-4-1回避
9-4-2对抗
9-4-3妥协
9-4-4迎合
9-4-5合作
9-5人际冲突中的沟通策略
9-5-1沟通策略
9-5-2工作中冲突的避免与处理
【复习思考题】
1、如何理解人际冲突？
2、冲突包括哪些过程？
3、人际冲突产生的原因有哪些？
4、人际冲突中的策略包括哪几种？
第十章自我沟通
【教学目的】明确自我沟通的定义；识别自我沟通的特点；了解自我沟通中的障碍；掌握自我沟通的技巧。
【教学重点】自我沟通与人际沟通的差异；自我沟通中的主要障碍；自我沟通的策略
【教学难点】自我沟通的策略
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
10-1自我沟通的定义
10-2自我沟通与人际沟通的差异
10-3自我沟通中的主要障碍
10-4自我沟通的策略
【复习思考题】
1、请结合实际谈谈你自己对自我沟通的认识？
2、自我沟通与人际沟通的差异在哪里？
3、谈谈自我暗示在自我沟通中的作用，以及你自己在日常生活中是如何运用的？
4、自我沟通的策略有哪些是你自己常用的？
第十一章倾听
【教学目的】明确倾听的特征和类型；评价倾听能力；了解倾听的内部和外部干扰；掌握克服倾听障碍的策略；认识反馈在有效倾听中的作用；提高提问质量，促进有效倾听。
【教学重点】倾听的特征和类型；倾听的障碍；有效倾听的策略
【教学难点】有效倾听的策略
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
11-1倾听的类型和特征
11-2倾听的障碍
11-3 有效倾听的策略
【复习思考题】
1、如何界定倾听？
2、为什么有效倾听强调反馈的重要性？
3、有效提问具有哪些功能？
4、联系实际，分析自己在倾听中的障碍及其克服策略？
第十二章非语言沟通
【教学目的】了解非语言沟通的定义；明确非语言沟通与语言沟通的关系；认识非语言沟通的作用；增强非语言沟通的意识；掌握非语言沟通的技巧。
【教学重点】非语言沟通的定义；非语言沟通的类型及其主要功能；常见非语言沟通的解析
【教学难点】常见肢体语言的解析；形态暗示的解析；时间、空间与音质暗示的解析
【教学方法】课堂讲授；情境演示
【教学内容】
12-1非语言沟通的定义
12-2非语言沟通与语言沟通的关系
12-3非语言沟通的类型及其主要功能
12-4常见肢体语言的解析
12-4-1手势暗示的解析
12-4-2姿势暗示的解析
12-4-3眼神暗示的解析
12-5形体暗示的辨析
12-5-1喜欢与不喜欢
12-5-2有权和无权
12-6空间暗示的解析
12-6-1沟通距离的划定
12-6-2影响沟通距离的因素
12-7时间暗示和音质暗示的解析
12-7-1时间暗示
12-7-2音质暗示
12-7-3音质暗示的策略
【复习思考题】
1、何为非语言沟通？
2、非语言沟通与语言沟通的差别？
3、非语言沟通的文化内涵是什么？
4、管理者该如何提升自己的非语言沟通能力？
第十三章口头沟通
【教学目的】了解演讲的定义；明确演讲的类型和目的；熟悉演讲的方式；了解演讲的准备；掌握成功演讲的特点；学会巧妙地回答问题。
【教学重点】演讲的类型及其目的；演讲的方式及准备；成功演讲的特点；回答问题的技巧
【教学难点】演讲的技巧；回答问题的技巧
【教学方法】课堂讲授；演讲比赛
【教学内容】
13-1演讲的类型及其目的
13-2演讲的方式
13-3演讲的准备
13-4成功演讲的特征
13-5解答问题的技巧
【复习思考题】
1、演讲准备过程中的主要关注点有哪些？
2、分析你自己的演讲经历，反思成功与否及其原因？
3、如何排解演讲中的紧张情绪？
4、演讲者的准备对演讲这一行为的影响如何？
第十四章书面沟通
【教学目的】了解书面沟通的特点；明确书面沟通的基本形式；识别商务信函的种类；掌握商务信函的写作技巧；把握书面沟通的语气；克服书面沟通的心理障碍。
【教学重点】书面沟通的特点及应遵循的原则；书面沟通的基本形式；商务信函的结构、种类和标准；有效书面沟通的策略
【教学难点】书面沟通应遵循的原则；商务信函的标准；有效书面沟通的策略
【教学方法】课堂讲授；现场演练
【教学内容】
14-1书面沟通的特点
14-2书面沟通应该遵循的原则
14-3书面沟通的基本形式
14-4商务信函的结构、种类和标准
14-4-1商务信函的结构
14-4-2商务信函的种类
14-4-3商务信函的标准
14-5有效书面沟通的策略
【复习思考题】
1、书面沟通的特点？
2、商务信函的类型及其不同沟通目的？
3、有效书面沟通的标准是什么？
4、书面沟通的心理障碍有哪些？
如何克服？
第十五章压力沟通
【教学目的】明确压力的定义；探究组织中压力的来源；了解演练的影响范围；认识压力的危害；提高识别压力的能力；掌握缓解压力的沟通方法
【教学重点】压力的来源；压力的影响；压力的识别；缓解压力的沟通策略
【教学难点】压力产生的原因；释放压力的方法
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
15-1压力的来源
15-1-1环境压力源
15-1-2组织压力源
15-1-3工作压力源
15-1-4个体压力源
15-2压力的影响
15-3压力的识别
15-4缓解压力的沟通策略
15-4-1个体沟通
15-4-2群体沟通
15-4-3组织沟通
【复习思考题】
1、为什么管理者和员工都会因为工作压力而忧虑？
2、选出你自己觉得能够缓解压力的行为模式，并思考原因？
3、组织可以采取哪些沟通策略帮助员工缓解压力？
4、描述你目前生活、学习或工作中感觉最大的压力？
第十六章 跨文化沟通
【教学目的】明确跨文化沟通的含义；了解跨文化沟通的过程；识别跨文化沟通的障碍；了解东西方文化的差异；掌握跨文化沟通的策略；提升跨文化沟通能力。
【教学重点】跨文化沟通的模型；跨文化沟通的障碍及其影响因素；跨文化沟通策略
【教学难点】东西方文化的差异；各国文化特征；跨文化沟通的技巧
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
16-1跨文化沟通的含义和模型
16-2缺乏跨文化沟通能力的表现
16-3跨文化沟通的障碍
16-4影响跨文化沟通的因素
16-5东西方文化的差异
16-6跨文化沟通的策略
16-7跨文化沟通的技巧
16-8一些国家和地区的文化特点
16-8-1美国
16-8-2英国
16-8-3德国
16-8-4法国
16-8-5意大利
16-8-6澳大利亚
【复习思考题】
1、跨文化沟通的模型说明了什么？
2、有效跨文化沟通的策略是什么？
3、如何提升你自己的跨文化沟通技能？
4、试述不同国家或地区文化习惯对跨文化沟通的影响？
第十七章：
未来组织的管理沟通
【教学目的】了解未来组织的管理沟通的含义；明确学习型组织的沟通要求；识别虚拟组织的沟通特征；掌握网络沟通的正确方法。
【教学重点】学习型组织的沟通特征；虚拟组织的沟通特征；网络沟通的特征及主要形式；网络沟通的问题及其策略
【教学难点】来组织沟通的趋势；网络沟通中需注意的问题
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
17-1未来组织管理沟通的含义
17-2学习型组织的沟通特征
17-2-1组织结构层面
17-2-2组织氛围层面
17-2-3管理理念层面
17-2-4管理者素质层面
17-2-5员工层面
17-2-6沟通机制层面
17-3虚拟组织的沟通特征
17-4网络沟通的特征
17-5网络沟通的主要形式
17-6网络沟通存在的问题
17-7网络沟通的策略
【复习思考题】
1、未来管理沟通的内涵是什么？
2、学习型组织的沟通特征是什么？
3、信息技术对管理沟通环境的冲击体现在哪些方面？
4、网络沟通存在的问题及其克服策略有哪些？
参考书目
1．俞文钊.管理心理学.大连：
东北财经大学出版社，2000。
2．钱焱，张卓.商务沟通.上海：
立信会计出版社，2006。
3．苏珊娜·杰纳兹.组织中的人际沟通技巧（第二版）.北京：
中国人民大学出版社，2006。
4．基蒂·O·洛克.商务管理与沟通.北京：
机械工业出版社，2005。
5．哈特斯利（HattersleyM.E.），麦克詹妮特（MaJannet,L.）著；葛志宏，陆娇萍，刘彧彧译.管理沟通：
原理与实践（原书第3版）.北京：
机械工业出版社，2008。
6．张德.组织行为学.北京：
高等教育出版社，2002。
7．NigelJ.Holden.Cross-culturalManagement.PrenticeHall,2002。
8．LindaBeamer.InterculturalCommunicationintheGlobalWorkplace.2ndEd,McGraw-Hill,2001
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