酒店各岗位职责和服务管理规范.docx
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酒店各岗位职责和服务管理规范
酒店员工入职培训，明确化酒店岗位职责，标准化酒店岗位管理标准，提高酒店员工工作效率，节省酒店人力本钱，以下为酒店客房部各工作岗位职责标准，每个酒店具体细节可能会有差异，仅供参考。
酒店PA部长岗位职责
职务概述：
协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生;督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作;定期保养清洁设备和补充消耗物品;协助其它部门人员执行清洁工作;保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人;须轮班工作。
职责范围：
1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作那么;
2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单;
3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生;
4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁;
5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制;
6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生;
7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位;
8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进;
9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作;
10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作;
11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。
酒店PA主管岗位职责
职位概述：
贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。
职责范围：
1、认真贯彻部门经理所下达的任务;
2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作;
3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单;
4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率;
5、负责督导员工纪律注意个人卫生;
6、负责督导控制节约本钱及各种用品的消耗量;
7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具;
8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作;
9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作;
10、关心保护了解员工的思想动态、工作情况;
11、负责处理一般性客人投诉，假设未解决问题那么直接向部门经理汇报;
12、勤检查、勤催促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况;
13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。
酒店布草员岗位职责
1、按照工作标准和效劳程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。
2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。
3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。
4、及时补缀在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。
5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。
6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。
7、物品保管符合平安规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。
8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和平安。
9、服从工作安排，完成上级交办的任务。
酒店布草领班岗位职责
1、负责各部门使用的布草和员工工衣的收发、保管等工作，做好工作安排。
2、负责验收布草、工衣的洗涤质量和数量。
3、负责与洗涤公司联系，协商处理有问题的布草、工衣。
4、催促布草员对损坏的工衣和布草进行修改和补缀，尽量做到布草和工衣的再利用，节约本钱。
5、负责布草、工衣的建帐，及时提出布草及工衣的报损及补充方案，并抓紧落实。
6、搞好布草房环境卫生，保证所管的工衣布草不受污染和损坏。
7、负责布草房员工的考勤、考评工作，努力提高员工的专业水平。
8、做好防火防盗工作，消灭事故隐患。
酒店房务中心效劳员岗位职责
职务名称：
中心效劳员
上属上级：
客房领班
1、所有打入，必须在3声内接听（使用礼貌用语）
2、工作效劳时要做到热情、周到、耐心、快捷
3、尽量记住客人声音和一定记住领导声音，做到以声辨人
4、接听时，做到请字开头，谢字在后
5、随时准备记录内容和及时转告做到责任分清
6、对宾馆的机密文件要妥善保管不能外泄
7、负责对遗留物品的登记和发放
8、负责对房扫每日的派工，客房所有钥匙发放的登记
9、负责客房所有维修与工程部联系并做好记录
10、对客外借物品和洗衣登记，并做到心中有数
11、具有一定的对客投诉的处理能力（不能处理上报）
12、对客房的所有房间房态要一清二楚
13、接听时，声音要适中，甜润，重要的听完以后，要再次重复一次
14、工作要井井有条效劳要机敏反响要快捷
15、要熟知各部门的位置及营业时间
16、负责对房务中心迷你吧物品的申领工作
酒店公共卫生领班岗位说明书
岗位名称：
公共卫生领班
直属部门：
前厅部
直接上级：
大堂副理
直接下级：
公区保洁员
任职条件：
自然条件：
身体健康，精力充分，仪表端庄，年龄22-45岁
工作经历：
两年以上同档星级酒店公共区域保洁工作经验
文化程度：
高中学历或同等学历以上语言水平：
流利标准的普通话，语言热情简洁。
岗位职责及工作内容：
1、根据酒店公共区域示意图及公卫人员情况，合理划分工作区域，制定区域负责制度，并监督下属员工落实执行;
2、每日巡查各区域卫生清洁及绿化设施情况，保证公区系统的良好运转;
3、制定各项清洁设备的管理、使用及保养方案，并组织实施，定时检查消耗品的存量;
4、制定、编排公共区域大清洁工作方案，防疫、防“四害〞工作方案及人力安排方案，确保工作期间不影响酒店的正常营业;
5、负责员工的操作训练与纪律教育，确保员工平安、正确地操作，言行举止符合酒店标准;
6、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要和员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题;
7、负责制定绿化期的植物养护工作方案，掌握方案的执行情况，确保工作质量与进度;
8、做好重大节日、重要会议、宴会及贵宾到访之前的布置检查工作;
9、全面负责酒店地毯区域的大清洗工作，指导各部门员工正确掌握地毯日常维护保养技术;
10、做好与各有关部门的沟通与协调工作;11、完成上级布置的其他工作任务。
酒店管家文员工作责职
1．查阅所有记事簿，必要时报告行政管家。
2．跟办因迟报房态，引致可能发生的事宜。
3．经常跟查未完成之工作。
4．保管失物待领登记册，催促跟办人列物品名称及正确存放。
5．所有来电均以简洁及礼貌之语言尽速作答。
6．负责正确处理员工工作档案。
如：
假期、请假、晋升、奖罚等。
7．处理遗留物品之询事宜。
8．为管家部提供充分之文具供给，并加以控制。
9．与部门内及部门间的主管保持联络，确保工作顺利开展。
10．跟办VIP效劳程序之落实。
11．负责打印管家部所有发出之文件，报告及内部表格等。
12．建立有效及快捷的文件检索系统。
13．查核员工之考勤记录及锁匙交收程序。
14．明了火警及应急之处理程序。
15．履行行政管家、行政副管家所嘱之有关事宜。
酒店客房部员工岗位职责规定
客房领班
直属：
客房主管
1.认真贯彻落实部门布置的各项工作任务。
2.每天检查员工的出勤、仪容、仪表、礼貌的效劳，工作效率，效劳质量，加强管理督导，以确保效劳接待工作标准化。
3.每天检查住客房、退房、空房、长住房的设施设备、卫生质量，做到100%检查，确保客房时刻处于好的状况之下，以便出租。
4.做好VIP客人的接待效劳工作，亲自参与，加强督导，确保接待任务圆满完成。
5.配合客房主管工作，搞好内部团结。
6.掌握员工的思想动态，经常找员工谈心，搞好班组建设，成心员工的好朋友。
7.负责客人，员工的疑难问题。
8.勤向主管汇报整个客房的状况，以及重大事件。
9.带头做好本班工作，越困难的事，越要挺身而出。
10.负责做好所管辖的工作区域，平安防火，防盗工作，要勤走、勤看，对存在不平安的地方，应报上级，加以改良，认真落实平安防火制度，经常检查，保证处在好的之下。
11.负责对新员工的培训。
12.在出租率较高的情况下，还要整理几间房间。
13.加强自身建设，学习业务知识，提高水平，各个方面都要认真以身作那么。
14.负责客房房间的设施设备的保养工作，需报修工作，需报修及时报修。
房务中心值台岗位职责
房务中心值台员
直属：
客房领班
一、对客的效劳高于一切。
二、无论何时何地，遇到客人，应主动热情地向客人问好。
三、要熟悉所有房间房形、布置、物品配置做到心中有数。
四、对于客人提出的问题，要迅速、热情地答复客人不能说：
“不知道〞，对于“不知道〞经过努力后，告知客人。
五、在进入客房之前，必须先敲门，后自报家门。
六、在规定的时间，负责收客人的洗衣（9：
00——11：
00）
七、负责对客人借用物品的登记，并注意收回。
八、对客人投诉应先听客人说，然后再向客人抱歉，以表示诚心诚意。
九、接到房务中心查退房，必须3分钟完成。
十、做到四勤：
眼勤、腿勤、手勤、嘴勤。
十一、负责客房维修的跟踪。
十二、负责在规定时间开夜床。
十三、负责开水间，效劳室的清洁和茶杯的清洗，消毒。
十四、对走廊、客房、设备设施，维护保养。
十五、负责对酒水的申领，并及时补上。
十六、夜班，负责装所有房口车，和房口车的清洁，并登记。
十七、对来访客人，做到来访客人制度。
十八、负责客房平安防火、防盗、对不平安，及时上报。
十九、有效执行完成上级交待其它事情。
房务中心值台员的工作内容
一、8：
00整理好仪容仪表，到房务中心签到，并领取钥匙，注意本部门的有关通知。
二、与上一班交接，查看交接本，了解整个客房情况、房态、VIP客人要求、考前须知、设备设施的好坏，布巾的数量。
三、对4个楼层走廊进行吸尘，擦踢角线，做方案卫生。
四、查退房，并检查是否有遗留物品，将查房结果，第一报收银员，第二报房务中心。
五、在规定时间（9：
30——11：
00）收客衣，并与房务中心交接。
六、负责以客人的报纸、信件、电报等派送，重要要也上交到本人手里。
七、每天检查消防器材，是否处在完好的状况之下。
八、有维修，要协助工程部维修。
九、在吃饭时间，采用轮流吃饭，领班安排。
十、对有疑难客人，及时提供帮助。
十一、对不熟悉的客人，不得随便为客人开门。
十二、对客人消费的酒水，经可人认可后，并负责申领，补充到房间。
十三、如客人回来，将洗衣归还客人，当面让客人点清。
十四、在规定时间，对已入住客人提供开夜床效劳。
十五、在房间紧张的情况，负责清洁退房。
十六、效劳房务中心所有合理的要求，尤其夜间。
十七、清洁开水间、效劳间，并把茶杯清洗，消毒。
十八、满足客人临时，提出的合理要求，做好委托，代办效劳工作。
十九、写好交接本。
房务中心效劳员岗位职责
房务中心效劳员
直属：
客房领班
一、所有打入，须3声内接听，并使用礼貌用语。
二、工作效劳要做好仔细、耐心。
三、确保与各个部门，保持有效沟通。
四、保持良好的档案系统，确保所有信息，资料能准确无误找到。
五、做好每月办公用品，客用品的盘点。
六、以主管负责，并准备好内部人员、排班、工作安排、员工休息、员工考勤。
七、随时传达上级和宾馆特别考前须知，并写在白板上。
八、确保效劳区域卫生，做致电整洁、干净。
九、每日检查员工的仪容仪表、签到、签退时间向主管反映。
十、负责客房钥匙收、发给相关人员，做好签、收、记录。
十一、与前台，楼层沟通好，及时核对房态，确保客房的出租率。
十二、与工程部沟通好，使客房维修事项，及时得到维修。
十三、每日检查客人遗留物品记录，确保记录的准确性与适当物品处理方式。
十四、严格有效控制本部门的本钱核算。
十五、有效执行完成上级交待其它任务。
门僮行李岗位职责
一、指挥车辆，做好宾客迎送。
二、注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然、礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切动作。
三、开车门冒要注意面带笑容，用于挡住车门上沿，如客人是老人和儿童要扶助下车。
四、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留车上。
五、客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好，轻轻关车门致意，关门时不要夹住客人衣物。
六、观察出入宾馆人员动向，做好防爆、防窃。
七、行李员为到店、离店的客人送行李进出酒店和代客人保管行李。
八、为住店客人递送信件、报纸、留言等。
九、为客人存放，提取行李。
十、带客人进房，为客人开门。
十一、向客人介绍主要设施和使用方法。
总台岗位职责
一、热情接待和严格按照宾客登记的标准和步骤为宾客登记入住，包括有预订的，无预订的，有客史的客人。
具备有关知识，特别是政策规定的知识。
二、熟悉客人的价格、种类（包括面积、位置、朝向、设施）和数量。
三、熟知季节性特殊推销房价折扣权限和步骤。
四、接收预订和处理有关的，预订单。
五、向客人提供饭店的效劳设施、时间的信息以及客人询问的事项。
六、办理散客、团队、会议的入住手续。
七、知道酒店当日的会议状况。
八、规标准和程序配制客房钥匙和发给客人。
九、熟悉当天所到团队的资料，如抵离日期、人数、团房数、名单、用餐情况、付款方式，当团队抵店时，按团队接待步骤接待团队客人。
十、及时将客人入住信息和换房、退房信息通知房务中心。
十一、认真将客人资料准确无误地存入电脑。
十二、检查有预订未到客人的预订单，做好记录。
十三、熟悉第二天到达客人的预订单，完成当日客房收入报表。
（含
客房出租率、平均房价、团队房价、价格表等）。
十四、处理所有送交的信件、、电报和留言、包裹。
十五、按酒店规定答复客人的各种问询、查询。
十六、登记退回的包裹、信件等。
十七、不断熟悉酒店新的设施，效劳和处界的有关信息。
十八、在工作期间始终保持良好的形象和效劳水准，及工作区域环
境的卫生。
商务中心岗位职责
一、自觉遵守酒店规章制度及员工守那么。
二、绝对服从主管安排和指挥调动，认真完成每项工作。
三、熟悉业务，遵守章程，热爱本职工作，为客人提供优质效劳。
四、积极完善和提高本岗位的效劳水平。
五、维护本岗位的一切设施，发现问题及时上报。
六、参加各种培训和学习。
七、搞好团结，维护集体利益。
八、在规定的时间内，熟练操作工作程序。
九、认真做好交接班。
总机岗位职责
一、按工作程序迅速转接每个。
二、运用礼貌、标准的语言转接，礼貌答复客人提出的问题。
三、主动帮助用户查找号码及接通。
四、负责联系住店客人有关的一切效劳要求，并将传达给有关部门。
五、转告客人的投诉。
六、负责客人的总醒效劳。
七、保证长短话的账目清楚。
八、熟悉市内常用的号码。
九、掌握话务室各项机器的功能，操作的考前须知。
十、在工作中，不属于工作范围之内的事情不过问。
十一、遇到工作中的情况不要擅自处理，应汇报上级。
对以下情况，做到严格保密：
1.客人的情况，特别是VIP的情况。
2.酒店不允许对外公开的情况。
3.各部门的情况
4.酒店设施的运行情况。
5.客人的房号
十三、做好交接班工作，有未解决和待解决的问题交待清楚。
酒店客房部主管岗位说明书
岗位名称：
客房部主管
直属部门：
客房部 直接上级：
客房部经理直接下级:
客房领班、大库管理员
任职条件:
自然条件：
身体健康，相貌端正，年龄23-40岁
工作经历：
两年以上酒店客房管理经验
文化程度：
高中学历或同等学历以上
语言水平：
流利标准的普通话，英语口语水平良好
其他能力：
熟悉客房各部位的操作标准和程序，能根据客房部实际情况编写培训方案和物资节能降耗方案，合理安排员工劳动量，有客房设施设备保养经验.
岗位职责及工作内容:
1、负责客房的清洁状况和布置规格到达酒店规定的标准;
2、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作;
3、检查所有的VIP房，每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并向上级汇报;
4、负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工平安正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求;
5、审阅每日领班交接班本和工作记录本;
6、负责员工的排班、考勤和休假的初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理;
7、负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导下属员工保护财务，勤俭节约，做到日清月盘，财务相符合，杜绝浪费;
8、掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，催促文员做好客人遗留物品记录及招领工作;
9、妥善处理好部门员工的劳动争议，并将初步处理意见报告部门经理;
10、协助部门经理做好员工评估和考核工作;
11、完成好上级交给的各类临时事务。
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