德阳电业局户中心方案新.docx

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德阳电业局户中心方案新

德阳电业局

客户服务中心实施方案

为推进电力营销模式的集约化改革，构建适应企业发展需要的新型客户服务体系，根据国家电网公司《关于推进客户服务中心建设的指导意见》和省公司下发的《四川省电力公司关于客户服务中心建设的方案》的要求，结合我局实际情况，拟定德阳电业局客户服务中心实施方案。

一、德阳电业局客户服务中心建设领导小组

为推进德阳电业局客户服务中心建设，构建“以市场为导向，以客户为中心”的新型客户服务体系，按照省公司客户服务中心建设方案等文件精神，成立德阳电业局客户服务中心建设领导小组：

组长：

杜小波

副组长：

王更生

成员：

姚晓峰、李高一、李跃平、黎建新

领导小组下设办公室

主任：

王更生

副主任：

姚晓峰、李跃平、黎建新

成员：

陈友华、肖永旺、孟福成、隆小刚

二、指导思想

按照集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设的要求，坚持以市场为导向、以客户为中心、以信息技术为支撑，整合服务资源、服务手段，建成电业局直属的客户服务中心，建立适应市场经济需要和电网经营特点的、整体协同运作的客户服务组织模式和管理体制。

三、客户服务中心建设的基本原则

1、坚持集约化推进。

通过有机整合供电营业厅、95598电话及网站、业扩报装及安全用电现场服务等服务资源，加强电话服务、网络服务与业扩报装流程之间的集成，实现供电服务的“一口对外”。

2、坚持标准化和信息化相结合。

在统一客户服务项目、服务流程、服务标准的同时，积极推进信息化建设。

通过管理创新与技术进步的结合，内部实现流程通畅、信息共享、过程可控，外部实现服务便捷、响应快速。

3、坚持对客户服务管理层与执行层实施有效分离。

电力营销部负责制定用电业务分级管理的原则，制定业务管理规定和规范业务办理流程，同时履行管理、指导、监督、考核职能；客户服务中心承办具体业务，直接为客户提供服务。

4、坚持便民服务原则。

为了方便客户就近办理各项业务，各供电局营业厅统一受理客户的用电申请，按分级管理原则进行业务分配，让客户只进一个门、只找一个人，真正实现内转外不转的“一口对外”。

三、德阳电业局客户服务中心机构设置

（一）电业局客户服务中心定位

电业局客户服务中心属电业局二级专业生产单位，全面负责我局用电容量800KVA及以上客户的各项用电业务，并为客户提供新装、增容、咨询、报修、安全等服务，负责相关便民措施的落实，同时接受营销部的业务指导、检查、监督和考核，各供电局客户服务中心行政上接受各供电局的管理，业务上接受电业局客户服务中心的指导、检查、监督。

（二）电业局客户服务中心机构设置

按照《四川省电力公司关于客户服务中心建设的方案》，电业局客户中心设立“业务受理部”、“业扩报装部”、“信息服务部”、“用电检查部”、“客户经理部”、“综合管理部”五个业务班组，一个综合管理班组。

1、德阳电业局客户服务中心的组织机构为：

2、德阳电业局客户服务中心的岗位设置：

客户服务中心岗位设置表

科室

总定员

岗位名称

岗位性质

岗级

定员

备注

领导

客服服务中心主任

管理

高

客服服务中心副主任

管理

高

综合管理部

经理兼人事及绩效管理

专业技术

高

营销信息技术及统计分析管理

专业技术

中

客户合同档案及综合管理员

专业技术

中

业务受理部

经理

专业技术

高

值班主任兼业务咨询

主要生产

高

业务引导

主要生产

中

业务员

主要生产

中

业务员

主要生产

初

业扩报装部

经理兼业扩分析

专业技术

高

业扩专职工

主要生产

高

业扩专职工

主要生产

中

信息服务部

经理

专业技术

高

信息管理

专业技术

中

95598呼叫中心值班长

主要生产

高

95599呼叫中心值班员Ⅰ

主要生产

中

兼负控运行

营业厅监督

95599呼叫中心值班员Ⅱ

主要生产

初

用电检查部

经理

专业技术

高

用电检查员

专业技术

高

客户经理部

经理兼需求侧管理

专业技术

高

负荷系统综合管理

专业技术

高

客户经理

专业技术

高

合计

四、客户中心职责：

（一）客户服务中心是客户服务的具体业务承办部门，主要职责：

（1）统一贯彻执行国家和上级有关政策、法规及工作规定，实行首问负责制、客户经理制、绿色通道制和限时办结制；

（2）“一口对外”统一受理客户用电业务，按照分级管理的原则，对业务申请进行分级处理；

（3）负责办理全局800KVA及以上客户的新装、增容及变更用电业务，收取业务费用，签订供用电合同，并及时向客户反馈业务办理情况；

（4）负责全局800KVA及以上客户的用电管理，依法开展用电检查、客户违约用电处理和客户安全用电服务；

（5）通过95598、供电营业厅、业扩报装及安全用电现场服务等多种渠道为客户提供信息查询、业务咨询、故障报修、投诉举报、业务受理、停限电信息公告等服务，跟踪、监督各环节服务质量，对95598运行情况进行统计分析；

（6）负责市场调查、服务宣传、意见征询、客户回访、满意度调查、差异化服务等工作，积累客户信息资源；定期对服务质量、服务需求进行分析；负责需求侧管理措施的落实及负荷管理装置的运行管理工作，落实开拓市场、有序用电措施；开展市场需求测分析预测，提出开拓市场、改善服务的建议；

（7）负责供电服务突发事件的应急处置，参与重大服务事件的调查和处理。

（8）负责对县（区）供电营业厅的业务指导。

（二）中心各职能班组的职责：

1、业务受理部

负责电业局营业厅的日常运行；负责受理客户在营业柜台申请的业扩报装、变更用电、投诉举报、咨询查询、故障报修等业务，并按照管理权限完成受理工单的处理、分发和督办；负责答复供电方案，开展客户回访，参与各项服务展示宣传活动。

2、业务报装部

实行客户经理制、绿色通道制等有效制度，按照分级管理的要求开展业扩报装工作；负责权限内新装、增容等客户业扩报装业务的统一办理，牵头组织各职能部门有关专业人员进行现场查勘，确定供电方案，组织受电工程设计的审核，协调客户用电工程的中间检查、竣工验收、供用电合同签订、装表接电等工作，并负责用电客户业扩报装全过程的监督与催办，联系和沟通客户，协调和反馈业扩处理进程；负责与咨询公司协调，协助客户编制供电方案、并网方案的可行性研究报告；负责与施工单位协调，保证工程施工质量和工程的施工进度；负责客户档案资料的建立及日常管理。

3、信息服务部

为客户提供24小时为客户提供用电信息咨询、业务查询、故障报修、投诉举报、业务受理、停限电信息公告等电话和网站业务服务。

对受理的各类工单，进行分发、处理、统计、上报、分析、总结及归档工作；负责客户电话、网站业务传递、督办、反馈、回访等工作；负责95598客户服务网站上客户用电咨询、用电报装、投诉举报、意见和建议的接收、传递与答复；负责客户供电故障抢修处理全过程的监督处理的传递、督办、回访等工作，及电力故障抢修时限、供电服务质量的监控与考核；负责95598网站服务功能维护、更新和日常管理。

负责将停送电信息在“95598”网站、新闻媒体进行公告；负责提供VIP客户电话服务，参与各项服务展示宣传活动；负责对各供电营业厅远程监控，运行中发现的问题提出处理建议；负责负荷管理系统的运行管理与监控。

4、用电检查部

按照分级管理的原则，负责组织对权限内客户用电工程的中间验收、竣工验收，指导和督促客户开展受电装置的试验和消缺；开展客户进线继电保护和安全自动装置服务，依法开展用电检查、客户违约用电处理；对接收的客户安全服务投诉进行调查处理，开展定期检查、专项检查和特殊性用电检查，开展春、秋两季的客户安全检查工作，具体督促、指导重要客户开展内部安全检查和完善安全用电措施，对重要客户和高危客户实施“一对一”的客户安全用电服务。

5、客户经理部：

对客户服务实行客户经理制

负责业务工单的跟踪督办和分析，开展上门走访和电话回访客户工作，负责客户信用等级评价和价值评估，落实差异化服务措施，负责客户关系管理，积累大客户信息资源；负责征求客户意见和建议，开展客户满意度的调查和分析；参与供电服务突发事件的应急处置并负责善后工作；负责协调、平衡电网和客户检修计划，牵头负责客户停复电的相关工作；负责开展能源市场调查、市场分析，落实开拓市场的措施，开展负荷预测、能效分析，实施需求侧管理方案，推广需求侧管理技术和示范项目；对客户端电压、供电可靠性的监测和分析，并提出改进措施；负责电能量信息采集系统的推广应用以及负控装置运行维护的管理。

6、综合管理部

负责客户中心行政管理和日常管理；负责中心有关管理制度、工作计划总结、公文等的起草工作；负责有关会议、活动的组织筹备工作；负责中心人事档案管理、绩效考核、工资奖金分配及教育培训；负责中心科技档案、文书档案及客户档案的管理工作。

四、业务职能界定

电力营销部是全局客户服务相关工作的归口管理部门，客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心、各供电局是客户服务工作的具体执行部门。

客户服务相关业务职能界定如下：

1、业扩管理

营销部：

负责组织并网、趸售客户和从变电站出专线供电或用电容量在6000KVA及以上客户新装增容用电方案会审；负责组织由省公司办理或需在省公司备案的电力客户（含并网、趸售客户）新装、增容、并网业务的办理并报省公司；负责并网趸售合同的签定。

客户服务中心：

按照“一口对外”的管理原则，对受理的客户用电业务，按照用电业务分级管理的要求进行分发，其用电总容量在800kVA及以上的业务，分发至客户服务中心相关班组。

用电总容量在800kVA以下的分发至属地供电局。

县级供电局：

按照“一口对外”的管理原则，营业厅受理的客户用电业务，按照用电业务分级管理的要求进行分发，其用电总容量在800kVA及以上的业务，分发至客户服务中心。

用电总容量在800kVA以下的分发至属地供电局。

同时负责直接办理我局800KVA以下客户用电业务和。

电费管理中心：

负责对所有新装、增容和变更用电客户计费档案的完整性、正确性进行审核。

2、电能计量：

计量中心：

负责关口计量装置和电能量采集装置的新装、轮换和故障分析处理；负责Ⅰ-Ⅲ类计量装置的现场校验、测量；参与高压计量方式的确定、设计方案审查和计量装置的竣工验收。

供电局计量装接部：

负责客户计量装置和电能量采集装置的新装、轮换和故障分析处理。

3、优质服务

营销部负责全局优质服务工作的整体规划和各项优质服务工作计划的制定和考核。

电业局客户服务中心主要负责全局优质服务工作的具体开展和日常的检查管理；负责全局各项优质服务政策的落实。

各供电局客户服务中心主要负责营业厅各项业务办理、咨询查询、投诉举报、故障抢修服务以及抄表收费、用电检查等售后服务工作；并对电业局客户服务中心制定的优质服务政策、措施落实、执行。

4、用电检查

营销部负责全局专项用电检查方案制定和日常用电检查工作计划审定和考核。

电业局客户服务中心主要负责800KVA及以上的用电检查和对客户违约用电与窃电的查处，为客户提供安全用电、合理用电的咨询与服务。

各供电局客户服务中心主要负责800KVA以下的用电检查和对客户违约用电与窃电的查处，为客户提供安全用电、合理用电的咨询与服务。

五、电业局客户中心场地（建议）：

1、中心主任、副主任：

营销楼4楼。

2、综合管理部：

营销楼4楼。

3、业务受理部：

电业局调度大楼一楼，现城区供电局营业厅。

（城区供电局客户中心供电营业厅搬至城区局新大楼）。

4、业扩报装部：

电业局调度大楼一楼，现为信息公司复印部和城区供电局客户中心使用。

5、信息服务部：

即“95598”客户服务部，其主管及值班人员仍使用现有的工作场所，即电业局调度大楼10楼。

6、用电检查部：

营销楼6楼。

7、客户经理部：

营销楼6楼。

但需要将负控主站迁移至电业局机房。

营销业务工作量

用户数为截止2007年12月的统计量、业务量以2007年全年实际发生数：

城区

广汉

什邡

绵竹

罗江

全局

用

户

数

合计

35418

10371

7160

17693

3865

70866

5000kVA及以上

800kVA及以上大工业

258

800kVA以下大工业

272

208

498

1068

非普工业

624

884

1387

224

317

3436

低压

2202

232

1741

6067

1043

11285

居民

33359

6850

3456

8628

2475

54768

业

务

量

新增800kVA及以上大宗

132

新增800kVA以下大宗

242

399

新增非、普工业

新增低压用电

124

1324

1641

319

3436

新增居民用电

15052

2402

2068

1162

622

21306

合计

15511

3833

3774

1498

657

25273

变更业务

变更用电业务

1689

3342

1640

519

840

5030

800以上

736

689

468

359

356

2608

低压变更

516

1467

1436

327

3746

居民变更

1249

2653

834

402

5138

合计

3454

7462

1640

2789

1569

13914