现代礼仪教案 第四单元 商务客户礼仪.docx

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现代礼仪教案第四单元商务客户礼仪

第四单元商务客户礼仪

一、教学设计理念

古人云“授之以鱼不如授之以渔”，但是我认为“授人以渔，不如授人以渔场”。

在传统的国际贸易基础课的教学中，要求学生进行大量的、强制性的记忆，这对学习兴趣不高的职高生来说，只会加深他们的厌学情绪。

在头脑风暴的今天，知识的增长速度比我们想象的要快的多，我们强制在学生头脑塞入的知识远远不够他们以后生存的需要。

北京师范大学教育系肖川教授认为学生有如下几个方面的需要：

探究的需要、获得新的体验的需要、获得认可与欣赏的需要、责任承担的需要。

作为当代的教师，要培养学生的关键能力，创设合适的“渔场”，满足学生的需要，激发学生学习的兴趣，让学生在“渔场”中互相合作探究，获得丰收。

二、教材处理

1．使用教材

高等教育出版社出版的《商务礼仪与公关》。

2．教材处理

“教材是教师教学的资源和工具”。

教师要“尊重教材、钻研教材、超越教材”。

教师不能拘泥于教材，要站得比教材更高，从而最大限度地克服教材的局限性，充分发挥教师的主动性和创造性。

三、教学对象分析

1.教学对象是高一某班的学生，总共20人。

2.所有学生学习目的明确，对学习商务礼仪有一定的热情，能在老师的引导下展开学习活动；但对学习缺乏主动性，在学习过程中对自己的学习进行调节、监控的能力较弱。

3.学生“听”的能力较差，抽象思维水平较低；但喜欢动手操作，习惯于直观性较强的学习方式。

4.该班学生初步形成了民主、平等、互助的学习气氛，多次开展了“小组合作学习”的方式。

第一主题接待客户礼仪

一、教学目标

1.知识目标

①理解迎接客户礼仪；

②掌握引导客户礼仪；

③掌握接待客户礼仪；

④掌握送别客户礼仪。

2.能力目标

①结合案例的学习，培养学生分析问题、解决问题的能力；

②通过小组合作学习演示，培养学生实际应用能力和表达能力。

3.情感目标

①通过小组合作学习的开展，培养学生合作互助的精神；

②通过上台演示，让学生体验探索学习的过程，体会发现的乐趣，感受成功的喜悦。

二、教学重点与难点

1.教学重点

①引导客户礼仪；

②接待客户礼仪。

2．教学难点

引导客户礼仪和奉茶礼仪。

三、教学方法及学习方法

1．教学方法

创设情景法、赏识教学法、总结归纳法。

2．学习方法

小组合作学习法、探究学习法、实战演练法。

四、教学用具

多媒体课件、黑板、大的白纸。

五、教学程序

（一）创设情景、营造氛围（约3分钟）

请学生看一下情景创设，然后根据已有的经验，请小组接龙回答“本次接待有何不妥之处？

”“假设你是该工程公司员工红丽，将如何接待代表团？

”

设计意图：

以发生在身边的案例导入新课，易于被学生接受，与课本内容产生共鸣，激起学生更深一层次的学习兴趣，为以下环节的学习打下基础。

通过学生接龙回答，达到活跃课堂气氛，增强课堂趣味性的目的。

（二）创设渔场、探究新知（约26分钟）

步骤一（5分钟）：

教师讲解如何热情周到地迎接客户，并加以示范。

最后由学生归纳总结。

设计意图：

教师讲解，在学生的原认知与新认知之间搭起“桥梁”，为后面的学习探究拉开成功的帷幔。

学生归纳总结，便于学生理解记忆。

步骤二（10分钟）是本节课的教学重点，通过小组合作学习加以突破。

教师请学生以“小组合作学习”方式学习如何正确、恰当地引导客户，并请小组代表上台演示。

学生采取“小组合作学习”方式，5人一小组，总共4组，按照“组间同质，组内异质”的原则分组。

5人一组的目的是当学生有不同意见的时候，表决时可以采取少数服从多数的形式。

在座位安排时，采取马蹄型座位安排方式。

目的是使各小组组员之间可以充分地交流，而且每个学生可以和老师有眼神交流。

小组成员有明确分工，分别是1人负责记录，1人负责计时，1人负责发言，1人负责学习检查，1人负责信息加工；当然小组中学生角色的扮演要经常互换，使每个人都在不同角色中得到锻炼和提高。

教师请每组学生将讨论结果写在大的白纸上，并贴到黑板上，由每组派一名成员进行演示，展示小组合作工作的智慧结晶。

教师负责给每个小组打分。

教师作为欣赏者、组织者，适时巡视各小组讨论进展情况，必要时，对个别小组进行指导。

学生通过观察、讨论，共同探究如何正确恰当地引导客户。

然后在各小组代表发言的成果上，老师加以提升概括。

设计意图：

通过开放式的课堂氛围，让学生通过小组讨论合作的形式进行自主的学习，充分发挥学生的主体作用，同时增强学生团结合作、大胆尝试、敢于竞争的意识。

在理解定义之后，先进行判断，既而归纳总结，巩固所学的知识。

演绎推理和归纳推理一同实施。

教师与学生共同总结概括，营造和谐愉悦的课堂气氛。

步骤三（8分钟）教师讲解如何礼貌周全地接待客户？

并示范奉茶礼仪。

请学生上台演示如何奉茶。

设计意图：

通过教师讲解，使学生理解如何礼貌周全地接待客户。

老师示范奉茶礼仪，便于学生模仿。

请学生上台演示，便于老师查漏补缺。

步骤四（3分钟）教师讲解如何谦恭有礼地送别客户。

（三）合作学习、实战演练（约12分钟）

教师提问：

假设你是新康集团的接待人员，要引导客户去会客室，你将如何引导客户呢？

（请两位同学上台分别扮演接待人员和来访客户配合完成训练。

）

学生通过讨论，然后请各小组代表演示，老师加以总结。

设计意图：

这是本堂课的关键，在理解了知识点之后，运用到实战演练之中，锻炼学生分析问题和解决问题的能力。

学生通过小组合作学习品尝到成功的喜悦，从而更乐学。

在这一阶段，进入迁移反馈区，它为不同智能优势的学生设置了舞台，让学生更加自主自信。

学生是多元智能的存在，在教师的引导下，能够实现对知识的个性化理解。

同时，对学生进行了情感态度价值观的教育，实现新课程倡导的三维目标的有机融合。

（四）总结质疑、巩固内化（约3分钟）

采用学生总结，教师补充的方式。

设计意图：

由学生总结，可以了解学生对本节课教学内容的掌握程度，同时可以从学生总结的过程中，发现学生知识的薄弱点，以便教师及时进行补缺。

（五）布置作业、课外延伸（约1分钟）

板书设计：

第一主题接待客户礼仪

注：

黑板右边是学生上台展示成果的地方，即贴大白纸的位置。

教师根据学生所展示的成果，加以归纳总结。

一、热情周到地迎接客户

二、正确恰当地引导客户

1.迎接客户的三阶段行礼

2.引导手势

3.注意危机提醒

4．上下楼梯的引导方式

5．引导客人进入会客室

三、礼貌周全地接待客户

1.安排正确的座次

2.奉茶礼仪

3.会客室环境维护

四、谦恭有礼地送别客户

第二主题　邀约礼仪

一、教学目标

1.知识目标

①了解商业邀请的目的及邀请函的设计与制作；

②掌握邀请函的格式及内容；

③了解邀请函的邮寄；

④掌握回复邀请。

2.能力目标

①结合邀请函的展示，培养学生分析问题、解决问题的能力；

②通过小组合作学习演示，培养学生实际应用能力和表达能力。

3.情感目标

①通过小组合作学习的开展，培养学生合作互助的精神；

②通过上台演示，让学生体验探索学习的过程，体会发现的乐趣，感受成功的喜悦。

二、教学重点与难点

1.教学重点

①邀请函的格式及内容；

②回复邀请。

2．教学难点

如何回复邀请。

三、教学方法及学习方法

1．教学方法

创设情景法、赏识教学法、总结归纳法。

2．学习方法

小组合作学习法、探究学习法、实战演练法。

四、教学用具

多媒体课件、黑板、大的白纸。

五、教学程序

（一）创设情景、营造氛围（约3分钟）

请学生看一下情景创设，然后根据已有的经验，请小组接龙回答“晓铭在商业邀约方面的成功之处在哪里？

”

设计意图：

以发生在身边的案例导入新课，易于被学生接受，与课本内容产生共鸣，激起学生更深一层次的学习兴趣，为以下环节的学习打下基础。

通过学生接龙回答，达到活跃课堂气氛，增强课堂趣味性的目的。

（二）创设渔场、探究新知（约26分钟）

步骤一（3分钟）：

教师讲解商业邀约的目的。

设计意图：

教师讲解，在学生的原认知与新认知之间搭起“桥梁”，为后面的学习探究拉开成功的帷幔。

学生归纳总结，便于学生理解记忆。

步骤二（5分钟）教师出具不同的邀请函，讲解邀请函的设计与制作。

并由学生归纳总结。

特别提醒：

邀请函设计须知

邀请函的设计者应考虑并负有下列责任：

◆邀请函的整体设计，必须符合及呈现公司的性质及形象。

◆邀请函的材质印刷色泽及字体选择。

◆以决策者的意见为主，确定邀请函的印刷、浮字或烫金面。

◆封面造型。

◆就邮寄的方式决定尺寸大小。

◆协调制作和交付派送的时效性。

步骤三（10分钟）是本节课的教学重点，通过小组合作学习加以突破。

教师请学生以“小组合作学习”方式学习讨论各种不同形式的邀请函所包含的要素，并请小组代表上台展示小组合作学习成果。

学生采取“小组合作学习”方式，5人一小组，总共4组，按照“组间同质，组内异质”的原则分组。

5人一组的目的是当学生有不同意见的时候，表决时可以采取少数服从多数的形式。

在座位安排时，采取马蹄型座位安排方式。

目的是使各小组组员之间可以充分地交流，而且每个学生可以和老师有眼神交流。

小组成员有明确分工，分别是1人负责记录，1人负责计时，1人负责发言，1人负责学习检查，1人负责信息加工；当然小组中学生角色的扮演要经常互换，使每个人都在不同角色中得到锻炼和提高。

教师请每组学生将讨论结果写在大白纸上，并贴到黑板上，由每组派一名成员进行演示，展示小组合作工作的智慧结晶。

教师负责给每个小组打分。

教师作为欣赏者、组织者，适时巡视各小组讨论进展情况，必要时，对个别小组进行指导。

学生通过观察、讨论，共同探究各种不同形式的邀请函所包含的要素。

然后在各小组代表发言的成果上，老师加以提升概括。

设计意图：

通过开放式的课堂氛围，让学生通过小组讨论合作的形式进行自主的学习，充分发挥学生的主体作用，同时增强学生团结合作、大胆尝试、敢于竞争的意识。

教师与学生共同总结概括，营造和谐愉悦的课堂气氛。

步骤四（2分钟）教师讲解邀请函的邮寄的注意事项。

设计意图：

通过教师讲解，使学生理解如何礼貌周全地接待客户。

老师示范奉茶礼仪，便于学生模仿。

请学生上台演示，便于老师查漏补缺。

步骤五（6分钟）教师结合案例讲解如何回复邀请。

（三）合作学习、实战演练（约12分钟）

教师提问：

为欢迎深圳贸易代表团访问亚克森公司，定于20XX年5月20日晚在香溢大酒店明珠厅举行晚宴。

邀请环宇集团章开来董事长参加。

请设计邀请卡一张，并在组内进行交流。

若章开来参加宴会，如何回复邀请？

若因故不能参加宴会，该如何回复邀请？

学生通过讨论，然后请各小组选出代表演示，老师加以总结。

设计意图：

这是本堂课的突破难点的关键，在理解了知识点之后，运用到实战演练之中，锻炼学生分析问题和解决问题的能力。

学生通过小组合作学习品尝到成功的喜悦，从而更乐学。

在这一阶段，进入迁移反馈区，它为不同智能优势的学生设置了舞台，让学生更加自主自信。

学生是多元智能的存在，在教师的引导下，能够实现对知识的个性化理解。

同时，对学生进行了情感态度价值观的教育，实现了新课程倡导的三维目标的有机融合。

（四）总结质疑、巩固内化（约3分钟）

采用学生总结，教师补充的方式

设计意图：

由学生总结，可以了解学生对本节课教学内容的掌握程度，同时可以从学生总结的过程中，发现学生知识的薄弱点，以便教师及时进行补缺。

（五）布置作业、课外延伸（约1分钟）

板书设计：

第二主题　邀约礼仪

注：

黑板右边是学生上台展示成果的地方，即贴大的白纸的位置。

教师根据学生所展示的成果，加以归纳总结。

一、商业邀请的目的

二、邀请函的设计与制作

三、邀请函的格式及内容

1.名称

2.称呼

3.正文

4．结尾

5．落款

6．附启语

四、邀请函的邮寄

五、回复邀请

第四主题受理客户投诉礼仪

一、教学目标

1.知识目标

①了解受理电话投诉礼仪；

②掌握受理访客投诉礼仪；

③掌握受理客户投诉的注意事项。

2.能力目标

通过小组合作学习演示，培养学生实际应用能力和表达能力。

3.情感目标

①通过小组合作学习的开展，培养学生合作互助的精神；

②通过上台演示，让学生体验探索学习的过程，体会发现的乐趣，感受成功的喜悦。

二、教学重点与难点

1.教学重点

①受理访客投诉礼仪；

②受理客户投诉的注意事项。

2．教学难点

受理客户投诉的注意事项。

三、教学方法及学习方法

1．教学方法

创设情景法、赏识教学法、总结归纳法。

2．学习方法

小组合作学习法、探究学习法、实战演练法。

四、教学用具

多媒体课件、黑板、大的白纸。

五、教学程序

（一）创设情景、营造氛围（约3分钟）

请学生看一下情景创设，然后根据已有的经验，请小组接龙回答：

“亿秀在处理投诉电话的过程中，有哪些方面值得你学习呢？

”

设计意图：

通过学生接龙回答，达到活跃课堂气氛，增强课堂趣味性的目的。

（二）探究新知、实战演练（约38分钟）

步骤一（6分钟）：

针对情景创设的电话投诉案例，教师讲解受理电话投诉礼仪。

设计意图：

教师讲解，在学生的原认知与新认知之间搭起“桥梁”，为后面的学习探究拉开成功的帷幔。

步骤二（7分钟）教师创设情景，要求学生做答。

如果您是某公司的业务人员，某天您接到了一位客户的投诉电话，客户在电话中情绪激动甚至出言不逊。

针对这种情况，您打算如何处理？

请简单阐述您的观点。

步骤三（25分钟）是本节课的教学重点，通过小组合作学习加以突破。

教师创设情景，请学生以“小组合作学习”方式设计对话，并请一小组代表上台展示。

（10分钟）

假设你是诺基亚产品销售人员，一位客户怒气冲冲地来投诉使用手机时老是自动关机的问题。

请设计一下你们之间的对话。

其他小组对该小组受理访客投诉的处理方法加以评述。

（5分钟）

教师在各小组代表发言的成果上，讲述如何受理访客投诉。

（5分钟）

最后老师加以提升概括受理客户投诉的注意事项。

设计意图：

通过开放式的课堂氛围，让学生通过小组讨论合作的形式进行自主的学习，充分发挥学生的主体作用，同时增强学生团结合作、大胆尝试、敢于竞争的意识。

教师与学生共同总结概括，营造和谐愉悦的课堂气氛。

（三）总结质疑、巩固内化（约3分钟）

采用学生总结、教师补充的方式。

设计意图：

由学生总结，可以了解学生对本节课教学内容的掌握程度，同时可以从学生总结的过程中，发现学生知识的薄弱点，以便教师及时进行补缺。

（四）布置作业、课外延伸（约1分钟）

板书设计：

第四主题受理客户投诉礼仪

注：

黑板右边是学生上台展示成果的地方，即贴大白纸的位置。

教师根据学生所展示的成果，加以归纳总结。

一、受理电话投诉礼仪

二、受理访客投诉礼仪

1.接受投诉

2.平息怨气

3.澄清问题

4.探讨解决，采取行动

5.感谢客户

三、受理客户投诉的注意事项