汽车4S店经营模式的分析与对策.docx

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汽车4S店经营模式的分析与对策

汽车4S店经营模式的分析与对策

河南工业职业技术学院

HenanPolytechnicInstitute

毕业设计（论文）

题目汽车4s店运营模式分析及对策

专业汽车检测与维修

河南工业职业技术学院

汽车工程系

毕业生毕业设计（论文）

任

务

书

二零一二年十月

姓名：

刘国恒班级：

汽检1001专业：

汽车检测与维修学号：

010*******

论文题目：

汽车4s店运营模式分析及对策

进度安排：

第一周拟定题目

第二周列论文提纲

第三周交论文电子版

第四周定稿并交稿

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

　　　　　日　期：

指导教师签名：

　　　　　日　　期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

　　　　　日　期：

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

作者签名：

日期：

年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

作者签名：

日期：

年月日

导师签名：

日期：

年月日

指导教师评阅书

指导教师评价：

一、撰写（设计）过程

1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神

□优□良□中□及格□不及格

2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度

□优□良□中□及格□不及格

3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力

□优□良□中□及格□不及格

4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性

□优□良□中□及格□不及格

5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

三、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

建议成绩：

□优□良□中□及格□不及格

（在所选等级前的□内画“√”）

指导教师：

（签名）单位：

（盖章）

年月日

评阅教师评阅书

评阅教师评价：

一、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

建议成绩：

□优□良□中□及格□不及格

（在所选等级前的□内画“√”）

评阅教师：

（签名）单位：

（盖章）

年月日

教研室（或答辩小组）及教学系意见

教研室（或答辩小组）评价：

一、答辩过程

1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况

□优□良□中□及格□不及格

2、对答辩问题的反应、理解、表达情况

□优□良□中□及格□不及格

3、学生答辩过程中的精神状态

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

三、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

评定成绩：

□优□良□中□及格□不及格

（在所选等级前的□内画“√”）

教研室主任（或答辩小组组长）：

（签名）

年月日

教学系意见：

系主任：

（签名）

年月日

摘要

随着我国汽车工业的飞速发展,中国的汽车市场成为世界上最具发展潜力的市场。

从2000年起,国内的汽车市场经历了数年高增长期,产销量一年一个台阶,平均每年递增100万辆,到2006年销售量已经达到721.6万辆,而2007年达到了888.24万辆,市场呈现出前所未有的生机。

但在产销量巨增的情况下,汽车经销商的状况并不是全都欣欣向荣。

与产销量的大步奔跑相比,国内汽车的营销还处于起步阶段,整体的水平正在提高之中,有些品牌的经销商在这样的发展中取得了很高的收益。

随着私车消费时代的到来,中国的汽车销售模式也在迅速转变,一夜之间,各品牌的4S店、汽车大道等汽车销售渠道纷纷兴起,但是4S店巨大的投资成本和众多的经销商在亏损,表明现在的汽车销售模式也存在一些问题,需要认真研究。

本文简要地分析了汽车销售模式的优缺点;指出了汽车4S店销售模式本身存在的问题和运营中存在的问题,如:

汽车生产厂和经销上地位不平等,经销商对汽车品牌依赖程度高,4S店的投入和利润不成比例等问题。

最后指出了汽车生产商和经销商建立“共赢共损”关系,合理布局区域内汽车销售服务网点,加强经销商间的联合等进一步完善汽车4S店销售模式的对策。

关键词：

汽车4S店；运营模式；经营现状；对策与思路

Abstract

Withtherapiddevelopmentofautomobileindustryinourcountry,China'sautomarketbecometheworld'slargestpotentialmarket.Since2000,thedomesticautomobilemarkethasexperiencedseveralyearshighgrowth,productionandsalesayeartoanewlevel,anaverageannualincreaseof1millioncarsby2006salesvolumehasreached7.216millioncars,andin2007reached8.8824millionvehicles,themarketshowingunprecedentedvitality.Butthehugeincreaseinvolume,thestatusofthecardealerisnotallflourishing.Withproductionandsalesofstepcomparedtorun,domesticautomobilemarketingisstillintheinitialstage,theoveralllevelisimprovingin,somebranddealersinthisdevelopingachievedahighincome.Thefactthearrivaloftheeraofconsumption,China'sautosalesmodelalsoisinrapidtransformation,overnight,thebrandof4sshops,suchascaravenuecarsaleschannelshavearisen,butthe4sstorehugeinvestmentcostandnumerousdistributorsintheloss,showthatcarsalesmodelalsoexistssomeproblems,needtostudy.Thispaperbrieflyreviewsthedevelopmentcourseofautomobileindustryinourcountryandtheevolutionofcarsalesmodel,thispaperanalyzestheadvantagesanddisadvantagesofvariouskindsofcarsalesmode;Pointsoutthattheautomobile4sshopsalesmodelitselfintheoperationoftheexistingproblemsandtheexistenceofproblems,suchas:

carfactoriesanddistributionstatusoninequality,distributorsofautomobilebranddependonthedegreeishigh,the4sstoreofinputandprofitoutofproportionproblems.Finallyitpointsoutthatthecarmanufacturersanddistributorstoestablisha"win-wintotalloss"relationship,reasonablelayoutareaautomobilesalesandservicenetwork,strengthenthejointbetweenthedealerandfurtherimproveauto4sshopsalesmodelcountermeasures.

Keywords:

auto4sshop;Operationmode;Operatingsituation;Countermeasuresandideas

引言V

1.汽车4S店的全面性1

1.1.汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成1

1.2.汽车4S店的优势2

1.2.1.信誉度方面2

1.2.2.专业方面3

1.2.3.售后服务保障方面3

1.2.4.人性化方面3

1.3.汽车4S店运营管理模式3

1.3.1.汽车4s店运营模式的概念3

1.3.2.汽车4s店运营模式的发展4

2.当前4S店经营现状分析5

2.1.汽车经销商和汽车厂家的地位不平等5

2.2.城市汽车4S店布局没有统一规划导致无序竞争6

2.3.统一的4S店销售模式不利于实现差异化经营6

2.4.4S店成本高、利润低7

2.5.汽车营销“重销售轻服务”7

2.6.汽车行业营销队伍专业化程度较低8

2.7.售后服务不令人满意8

3.经营对策·思路9

3.1.汽车生产厂和经销商要建立“共赢共损”的关系9

3.2.合理布局汽车销售服务网点同时加强经销商之间的联合10

3.3.经销商建立自己的服务品牌来提升自身的生存能力10

3.4.建立标准化业务流程规范业务操作10

3.5.树立以服务为中心的经营理念10

3.6.将利润增长的重心放在后市场11

3.7.建立区域服务网络把常规服务送到客户身边12

3.8.加强客户关系管理和服务顾问团队的建设提升顾客让渡价值13

3.9.努力实现4S模式中各因素的有机结合13

3.10.加强人力资源建设提升客户服务能力和管理能力14

3.11.加强维修站相关管理制度的执行力打造维修明星工程师15

小结16

致谢17

参考文献18

引言

汽车，至今已经经历了100多年的发展，成为人们社会生活中不可缺少的工具。

随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。

可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场而发展。

随着中国汽车市场逐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。

他们的需求越来越多样化，对产品、服务的需求也越来越高。

汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。

这就要求4S点店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区，保证充足的零配件供应，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务管理。

随着汽车市场的竞争日趋激烈，销售服务渠道的健全日益成为企业发展壮大的必要因素，尽管初期投入较大，但汽车销售4S店凭借其以销售、服务为主，同时担负塑造品牌形象的终端优势，逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体。

随着中国汽车市场逐步走向成熟，营销理念的不断发展，及消费者的消费心理的逐渐成熟。

汽车销售4S店经过几年的辉煌之后，进入了调整期，利润大幅减少，竞争更加激烈，甚至有的品牌4S店出现了危机，作为汽车销售主流销售模式的4S店，前景不容乐观。

1.汽车4S店的全面性

1.1.汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成

1.1.1.4S店的含义

　　4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，所谓4S是指：

指将整车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四项功能集于一体的汽车服务企业。

1.1.2.“四位一体”与4S店概念的形成

四位一体的汽车营销模式起源于欧洲，由于4S店实现了四位一体的销售和服务，汽车制造厂商可以进一步贴近用户，迅速了解市场反应，同时也为客户提供了更全面优质的服务。

这种模式在汽车发达市场风靡一时，为美国和欧洲的汽车市场的崛起做出了巨大的贡献。

20世纪90年代以后，随着中国汽车汽车市场的不断发展，这种四位一体的4S店营销模式逐渐传入中国。

国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。

如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：

“麻烦自己，方便用户”。

要求力争做到三个“百分之百”：

服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。

从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。

按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：

厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件供应及时全面和专业化管理极为有利。

于是形成了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能集于一体的汽车服务企业。

4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。

由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。

汽车4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。

4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

有评论家这样评价该模式：

“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。

随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。

4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。

通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。

”因此，“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。

其实在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归，只不过叫法更时尚、更新一些。

1.2.汽车4S店的优势

1.2.1.信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。

以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

1.2.2.专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的一系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。

而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。

所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。

1.2.3.售后服务保障方面

以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。

特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。

笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。

有的汽车制造商甚至严厉规定：

不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。

在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，也是吸引车主改装的重要原因，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

1.2.4.人性化方面

在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。

而汽车用品改装店这些方面根本做不到。

1.3.汽车4S店运营管理模式

1.3.1.汽车4s店运营模式的概念

汽车4S店是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。

汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质的服务。

汽车营销企业需要面对的是消费者，企业的盈利点正在从车延伸到人，这是时代发展的要求。

营销企业不仅应该研究消费者的爱好，跟踪售出车辆在各个时期的服务项目是否及时到位，并对车况了如指掌，还要将诸如维修部件、消费者集中反映的问题等及时反馈给厂家，进而对消费者所有接触点上的信息进行分析、挖掘，猜测下一步的需求，以保持和增加消费者对该品牌的忠诚度。

1.3.2.汽车4s店运营模式的发展

在发展汽车营销模式时，我们必须重视中国非凡的国情，我国的国情与汽车发达国家相比存在显著的差别。

首先，我国是一个13亿人口的大国，城乡差别大、各地发展不平衡，人均资源贫乏，人均消费与发达国家相比，还有相当大的差距。

其次，城市交通状况虽大有改观，但还难尽如人意，加之政策的制约，汽车市场虽然发展很快、增长潜力巨大，但仍然不能满足国民经济发展的需要。

再次，国内汽车生产企业规模小、技术水平相对较低、自主品牌缺失，且市场竞争又极为激烈，相对于我国汽车生产企业的投人和产出比来说，企业目前很难支付大额的营销费用。

因此，中国汽车营销模式的建立必须要符合国情，要体现中国特色，而不能一味追求西方的模式。

从营销法则上来说，任何营销模式的建立，都应以适合特定消费者的特征，以满足特定消费者的需求为最终目的。

即以消费者的需求为导向的营销模式才是最科学的、最合理的、最有效的。

因此，我国汽车营销模式的建立也必须以符合消费者需求为导向。

目前，我国消费者在购买汽车时不仅在价格上要求与国际接轨，而且在服务上要求商家向汽车强国看齐。

这就决定了国内汽车生产企业无论采取何种销售模式，都要以消费者的利益为中心，处处给消费者带来更多让渡价值。

只有这样，才能赢得消费者、赢得市场、赢得发展。

在维护消费者利益的前提下，汽车营销模式的建立还需从全局出发，综合厂商、经销商、消费者各方利益，达到“双赢”效果，维系汽车营销模式的良性发展。

由于我国非凡的国情限制和汽车工业的发展现状，以及各种不同形式的汽车营销模式具有不同的优缺点，都具有特定的适用范围和消费者群体，这就决定了在我国不能建立单一的汽车营销模式，而是要依据市场规律和变化的市场，结合生产企业的特征和特定的消费者群体，建立具有特色的多种形式的汽车营销模式，以便适应各种不同层次的消费者的需求。

4S是集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位于一体的汽车销售模式。

其营销队伍素质较高，表现为：

文化水平较高、接待礼仪规范、服务项目不断扩大、标识醒目、讲究外在形象的塑造等。

对于4S店，生产厂家除了考虑当前销量外，还希望树立自己的品牌形象以谋求更长久广阔的前景。

实现各种模式取长补短、协调发展，通过市场的竞争来实现优胜劣汰，从而提高我国汽车营销的整体实力