物业分公司2018年第二季度运营分析报告.pptx

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金辉物业西南区域成都分公司,2018年第二季度运营分析报告,汇报人：

2018年7月16日,1二季度的经营情况,经营指标达成情况分析,二季度重点工作回顾,2,3,TNETNOC,S,目录,重难点工作分析,4,下一季度重点工作,5,1.1二季度的经营达成情况,说明：

1、成都公司1-6月营业收入差计划87.73万，但由于1-6月营业成本较计划节省90.37万，营业利润超计划4.18万。

2、成都公司1-6月营业收入超去年同期56.64万，但营业成本超去年同期88.41万，营业利润亏损较去年同期增大。

3、营业利润计划-108.43万，实际-104.25万，1-6月少亏损4.18万，但全年计划盈利7.71万，下半年压力较大。

指标名称,2018年1-6月实际2018年1-6月计划2017年1-6月实际,计划比差异,同比差异,说明：

1、1-6月份物业费收费完成当期财年计划的108.41%，主要原因在于上半年财年收费计划制定较低，尤其是清欠率。

2、车位服务费，上半年仅完成计划数86.93%，主要原因在于枫尚项目停车收入不及预期，悦府项目暂未启动停车收费。

3、地产业务的结算仅完成57.84%，主要原因是半岛云著的项目结算，因为流程较繁琐。

下半年重点关注地产业务结算。

4、能耗费用收入较计划差10.12万，主要原因在于金辉悦府二期电费欠费、商铺及多种经营能源费的回收不及预期。

5、其它经营收入仅完成当期的41.11%，其中主要原因在于悦府项目装修管理费及建渣清运费等其它经营费用不及预期。

6、除物业费收入完成财年计划指标外，其它各项收入均低于预期，导致成都公司主营业务收入整体仅完成计划83.14%,1.2收入分析,1.3成本分析,说明：

1、成都公司主营业务成本仅为当期86.23%，主要原因在于人工费用结余、外包费用未全部结算、维修及物料结余。

2、人工费用较计划减少70.49万，主要原因基层员工流动较大，且未能及时补员。

另售场减编对人工费用的支出减少。

3、行政费用偏高主要原因在于上半年成都公司新增视频会议系统，另年会费用及交通费略有超支。

、维修及物料消耗结余11.92万，主要原因在于避雷检测未执行，公区专项维护改造及物料消耗结余7.64万。

、其它费用超支主要原因在于解决悦府食堂水电气费用2016年4月至2018年4月，自用部分费用进行结算。

1,二季度经营情况,经营指标达成情况分析,二季度重点工作回顾,2,3,TNETNOC,S,目录,重难点分析,4,下一季度重点工作,5,2.0、成都公司运营指标达成情况,2.1经营业绩指标收入/利润,收入完成情况,预算收入实际达成,金辉枫尚156.04150.61,金辉悦府178.09151.45,地产业务149.0786.33,156.04,178.09,149.07,150.61,151.45,86.33,200180160140120100806040200,利润完成情况,项目,金辉枫尚,金辉悦府,地产业务,计划差异,14.65,28.71,-39.01,金辉枫尚,金辉悦府,地产业务,156.04,178.09,149.07,项目计划指标实际完成达成率,96.5%,85%,57.9%,预算收入实际达成,金辉枫尚-38.08-23.43,地产业务3.31-35.7,-38.08,-70.99金辉悦府-70.99-42.28,3.31,-23.43,-42.28,-35.7,-40-50-60-70-80,0-10-20-30,10,2.2经营业绩指标多种经营,当月计划实际达成,金辉枫尚8.248.96,金辉悦府11.343.66,8.24,11.34,8.96,3.66,20,4,6,8,10,12,多种经营完成情况,项目计划指标实际完成指标差异,金辉枫尚8.248.960.72,金辉悦府11.343.66-7.68,完成情况综述：

1.金辉悦府因租户弃租导致多种经营收入未完成,2.3经营业绩指标收费率,75%,60%,53.45%,收费率完成情况80.47%70.39%,61.56%,20%10%0%,60%50%40%30%,80%70%,90%,完成情况综述：

1、金辉枫尚超计划5.47%，金辉悦府差计划6.55%。

2、悦府收费率偏低主要原因在于受三期规划及二期电费影响、基础业务薄弱及未采取诉讼等法律催缴的措施。

3、下半年重点从以上三个方面着手提高收费率。

2.4经营业绩指标清欠率,清欠率完成情况,25%,35%,25%,50.43%51.33%,30%,40%,50%,60%,完成情况综述：

1、枫尚完成清欠指标，悦府差计划指标10.50%。

2、下半年提高清欠率的主要措施：

（3）针对恶意欠费业主，发律师函及采取法律诉讼。

2.5管理业绩类指标满意度,满意度完成情况,65,60,60,63,37,35,51,48,0,0,10,20,30,40,50,60,70,完成情况综述：

金辉枫尚业主满意度比去年年度整体提升12个点，但金辉悦府项目整体下降11个百分点。

悦府稳定期与悦府老业主满意度基本一致。

悦府上半年员工流失，尤其是客服及秩序团队大面积流失，造成了项目整体满意度的下降。

120%100%80%60%40%20%0%,总体入户维报事响设施维信息沟停车管人员表社区文安全修应护通理现化,绿化,卫生,枫尚满意度与去年年底比较2017年底2018年上半年,卫生方面下降两个点,枫尚提升较快，总体提升12个百分点，客服、工程表现突出，5月启动停车收费后，停车管理评价提升14个百分点。

环境方面还须加强，尤其是保洁卫生，此次下降2个点。

0%,20%,40%,60%,80%,卫生入户维修人员表现,悦府满意度与去年年底比较,总体信息沟通报事响应停车管理社区文化安全设施维护绿化2017年底2018年上半年,悦府整体下降12个百分点，其中设施设备、绿化、卫生、入户维修、人员表现均低于去年年底，迫切需要稳定项目管理团队，狠抓基础服务落地。

环境方面，加强供方管理，尤其是员工现场服务礼仪及规范操作方面需加强培训及监督。

2.6管理业绩类指标遗憾离职率,遗憾离职率,二季度半年度,金辉枫尚4.73%2.97%,金辉悦府12.12%6.51%,4.73%,12.12%,2.97%,6.51%,0.00%,2.00%,4.00%,6.00%,8.00%,10.00%,12.00%,14.00%,遗憾离职率分析：

金辉悦府遗憾离职率二季度及半年均超计划指标。

主要原因：

（1）金辉悦府项目整体经营业绩较差，业主投诉较多，部分员工抗压能力不足。

职业规划方面，员工发展空间受限，未能有效激发工作热情，工作状态呈现疲态，自然淘汰。

管理层流动频繁，新员工带导、培训乏力，员工归属感不强。

2.7过程管控分派及时率及报事关闭率,报事关闭率,二季度关闭率考核标准,金辉枫尚99.90%95%,金辉悦府98.50%95%,99.90%,98.50%,95%,95%,101.00%100.00%99.00%98.00%97.00%96.00%95.00%94.00%93.00%92.00%,金辉枫尚：

二季度报事共计987条，未关闭1条。

主要原因：

停车收费问题,金辉悦府：

本月共计801条，未关闭11条，主要原因：

1、漏水及开裂问题，占比36%；2、弱电系统，门禁、监控等，占比55%；3、停车管理问题，占比9%。

分派及时率,二季度分派率考核标准,金辉枫尚98.89%95%,金辉悦府97%95%,98.89%,97%,95%,95%,100.00%99.00%98.00%97.00%96.00%95.00%94.00%93.00%,2.8过程管控户均投诉量,1,0.40%,0.40%,0.00%,0.50%,0,5,10,金辉枫尚,金辉悦府,协调和无效,户均投诉量,项目有效投诉协调投诉无效投诉户均投诉量,金辉枫尚0410.4%,金辉悦府4200.4%,金辉枫尚：

投诉共5项，其中协调投诉4项，无效投诉1项。

4项协调投诉均是停车场收费模式问题。

1项无效投诉是因邻里纠纷，投诉服务态度问题。

金辉悦府：

投诉共6项，其中有效投诉4项，协调投诉2项。

协调投诉两项，涉及工程问题及服务态度。

有效投诉4项，其中保洁卫生问题1项，保安门岗服务礼仪及态度问题3项。

2.9过程管控回访,金辉枫尚：

、停车管理问题；、空调机位及业主户内对讲问题等；、噪音问题、邻里纠纷问题,金辉悦府：

、悦府三期规划及二期电费问题；、停车管理问题；、弱电（门禁、监控及网络入户线）等问题；4、基础服务（尤其是安防人员的服务问题）。

项目计划指标实际完成,金辉枫尚11.5211.48,金辉悦府18.1319.71,11.52,18.13,11.48,19.71,15,20,25,2.10管理指标能耗及物耗,项目计划指标实际完成,金辉枫尚19.3011.83,金辉悦府18.7413.01,能耗,物耗,19.30,18.74,11.83,13.01,15,20,25,综合检查情况6月份综合检查枫尚平均分80分，悦府69,分。

与运营指标要求85分均有较大差距。

其,中：

例行工作及工作记录扣分较多，需要项,目各专业负责人重点关注及按标准落实。

改进措施,针对综合检查中存在的问题，逐一落,实整改。

重点按体系文件要求，抓例,行工作及全面梳理工作记录表格，按,专业条线定期检查及督促落实。

综合检查存在的问题客服:

1、系统客户信息及分类完善；2、客户走访工作及问题处理跟进；3、每月欠费分析中的原因要详尽；4、基础性工作滞后或未开展。

秩序:

1、门岗严格管控及录入CRM系统；2、关注门禁、监控及道闸等设备运行；3、好人好事等亲情化服务执行落实。

工程:

1、协助开发解决业主反馈的工程问题；2、物业主要设施设备的维护和保养。

环境：

1、供方员工BI和考勤记录的监督；2、环境现有的机具及药品规范管理；3、计划性工作的完成情况纳入月底考评，包括平时发现问题的整改情况。

2.11过程管控二季度品质检查,1,二季度经营情况,经营指标达成情况分析,二季度重点工作回顾,2,3,TNETNOC,S,目录,重难点工作分析,4,下一季度重点工作,5,执行效果：

考试成绩有所增长，落地执行较差；原因分析：

2、主管人员稳定性及执行力导致执行有偏差；改进措施：

1、加强团队建设，重点秩序及客服团队的稳定；2、强化品质督导作用，辅以奖惩考核机制。

重点工作回顾,、分条线落实体系文件要求的服务。

、开展多样化的亲情服务及社区活动。

执行效果：

成都公司二季度末总欠费265万，较一季度总欠费额300万，减少近35万元；原因分析：

1、前期欠费的催缴力度不够；2、客户走访及基础业务提升；,3、积极推动地产遗留问题解决。

改进措施：

1、对恶意欠费采用法律催缴；2、下半年满意度提升计划落地；3、三期规划及二期电费问题解决。

体系文件考1、员工尤其秩序及客服流动性较大，缺员严重；,核及执行,满意度提升计划执行,幸福家的迎检工作,、按幸福家的考核要求，开展现场服务提升。

、与地产沟通协调，推动遗留问题的解决。

枫尚停车场收费工作,客户走访及欠费分析,半年度催费工作,3、二季度重点工作完成情况,二季度成都公司开展全覆盖的客户走访工作，通过电话及上门走访，对客户需求及欠费原因进行汇总，采取先易后难，替客户解决问题，提升客户满意度。

、枫尚停车场自2018年5月正式启动停车收费，期间曾引发少量业主的抵制及群诉；、申报采取临时预充值方式后，停车收费平稳。

1,二季度经营情况,经营指标达成情况分析,二季度重点工作回顾,2,3,TNETNOC,S,目录,重难点工作分析,4,下一季度重点工作,5,引发部分业主抵制及群诉。

解决措施：

1、给业主的一封信的宣传，明确告知业主三期规划最新进展。

2、园区增设物业费缴费宣传，明确地产问题与物业费缴费无关联。

3、通过法律手段追缴物业费，同时让业主意识到应缴费的义务。

4、通过基础服务提升及亲情化的服务开展，解决客户关注问题。

原因：

成都公司整体团队流动性较大，包括管理人员、秩序及客服。

解决措施：

、管理人员的选聘选择适合人员；、成都整体经营业绩差，业主投诉较多，部分员工抗压能力不足；、职业规划方面，员工发展空间受限，未能有效激发工作热情，工作状态呈现疲态，自然淘汰。

4、管理层流动频繁，新员工带导、培训乏力，员工归属感不强。

3.团队建设问题,浪原潮因在：

金金融辉行悦业府三客期户改覆规盖划率问大题，每类产原品因方：

案金辉均悦有府典二型期的商客业户lof案t公例寓电,费标准1.3元/度，但销售合同规定为按国家相关法律条款约定标准。

解决措施：

1、商业电费的测算及统一说辞；2、召开业主座谈会协商电费标准；3、向业主公示商业电费的构成及与业主代表会议协商达成一致的标准；4、上门与业主做好沟通解释工作，开展物业费及电费的收缴工作；5、对恶意欠费业主法律诉讼。

1.悦府三期的规划问题2.悦府二期的电费问题,4、重难点工作分析,1,二季度经营情况,经营指标达成情况分析,二季度重点工作回顾,2,3,TNETNOC,S,目录,重难点工作分析,4,下一季度重点工作,5,01,02,04,03,1、运营分析会及业主恳谈会

（1）通过运营分析会召开，对比差距，听取区域意见，提出改进措施。

（2）通过开展半年度业主恳谈会，与业主增强交流和沟通，了解客户真实需求，制定针对性的解决问题的措施。

2、欠费分析及下半年催缴计划通过上半年客户走访及每月欠费分析的内容，本着替客户解决事的原则，制定并落实下半年物业费催缴计划。

4、团队建设及基础服务落地重视管理人员的选聘及秩序、客服团队的建设，职能及项目管理人员对基层员工工作多支持和帮助，确保各条线基础服务标准的执行及落地。

3、满意度分析及下半年计划对半年度满意度调查的结果，分条线分析，重视客户原声提出的需求，制定下半年满意度提升计划并实施。

5、下一季度重点工作,