零售百货商场服务管理规范.doc

零售百货商场服务管理规范.doc

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零售百货商场服务管理规范

一、服务理念

零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。

二、营业员服务规范

（一）、“服务十条”纪律规范

1、仪表端庄、整洁美观：

工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。

2、举止得体、落落大方：

不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。

3、标准姿势、站岗营业：

双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。

4、礼貌用词、三声服务：

顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。

5、微笑服务、热忱待客：

笑容亲切自然，态度热情诚恳。

不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。

6、柜台整洁、陈列美观：

保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。

7、售后服务、为客维权：

接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。

8、遵守规章、坚守岗位：

遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。

9、以客为先、优质服务：

顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。

10、爱护财产、安全操作：

不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。

（二）、仪容仪表规范

1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。

工作服要勤洗涤，保持整洁。

2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。

3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。

穿裙子要穿肉色袜裤。

4、发型要美观大方，发色要自然。

不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。

女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。

5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。

6、女员工上岗要施淡妆，涂口红。

不得佩戴夸张的饰物。

男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。

（三）、常用礼貌用语

1、常用礼貌用语是：

“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

2、常用尊称是：

“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。

3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临”。

4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。

5、接待过程中的礼貌用语是：

（1）顾客多应接不暇时：

“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。

（2）顾客询问无法解答时：

“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答复您”。

（3）开单前：

“请问您还有其它需要吗？

”。

（4）收款时：

“请问您有会员卡吗？

请问付现金还是刷卡？

”，“××元，找回您××元，请点好，请您放好”。

（5）交易结束送别时：

“多谢惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。

（6）处理商品退换和纠正错漏时：

“对不起，耽误了您的时间”。

“请原谅，麻烦您多走一趟”。

“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？

”。

（7）当接待转移时：

“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。

（8）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向方位说：

“请到××”、“请到×楼”。

（9）当听到顾客表扬时：

“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该做的”。

（10）当听到顾客批评、提意见时：

“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、“谢谢您对我们工作的关心”。

6、柜台九句基本用语

（1）“先生（或其它称呼）有什么需要帮忙？

”。

（2）“好，我马上拿给你看，或试试”。

（3）“不喜欢，没关系，您再慢慢挑挑”。

（4）“对不起，暂时没货，其它款式如何？

”。

（5）“请稍等，我马上就来”。

（6）“请您检查商品的外观和是否你喜欢的那件”。

（7）“这是您的卡，请您收好”。

（8）“请您拿好，慢走”。

（9）“多谢，再见，欢迎下次光临”。

7、禁忌语

（1）不准用“哎”、“喂”、“嘿”、“唔”等简单词答理顾客。

（2）不准对客人评头品足。

（3）在拿、递、展示、介绍商品时，不准用“不准摸”、“小心点”、“别弄脏”、“很贵的”、“不买算了”、“您有没看错”、“不喜欢就退了”等有损顾客面子、伤害顾客心理的语言。

（4）具体礼貌用语请参照《服务接待用语100句》，《服务接待禁语50句》。

三、各岗位具体服务规范

（一）、营业员接待服务工作规范

1、开门前五分钟，按广播提示做好各项准备工作，各就各位，以标准姿势按指定位置准备迎宾。

以“早上好！

欢迎光临！

为迎宾语。

2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。

不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。

3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。

营业员在商场行走应靠右边行走。

4、接待方式：

顾客走近，以恰当的方式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。

闲时定位站岗，保持随时向顾客提供服务的状态。

5、展示商品：

要双手展示、轻拿轻放，能试看、试听、试穿的商品，要主动展示。

展示商品不准用摔、扔、推等不礼貌动作，不准未介绍展示商品就先报价。

6、介绍商品：

要如实介绍，详细说明商品的性能、特点、用途、产地、质量、价格以及使用保养方法、退换原则、维修规定等。

对顾客的询问，有问有答，多问不烦，主动揣摸顾客的心理，连带推销，当好顾客的参谋。

7、接待转移：

要向顾客交待清楚，并让同伴继续接待，遇到顾客多时要做到接一答二招呼三。

8、交易完毕，要礼貌地与顾客道别。

9、正确对待顾客的意见。

对顾客的表扬和感谢态度要谦逊；对顾客的批评要虚心听取；对顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。

10、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪激动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。

11、营业结束音乐响后，要耐心地接待好最后一位客人，不准以任何方式催赶顾客离场。

12、站姿端正，使用送客语，在指定位置上向顾客行礼致意送客。

13、营业员在开门后半小时不能做账，做账时间为上午10：

30——12：

00。

（二）、楼管管理工作规范

1、早上9：

15分后，需整理好仪表仪容，工衣穿着整齐后到商场，检查营业员进场，包括必须佩带工卡，穿工衣，不得携带物品如手袋、食物等情况；

2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。

不准歪、靠、挨、伏、坐值班台上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。

3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。

楼管在商场行走应靠右边行走。

4、接待方式：

顾客走近，以恰当的方式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。

5、接待顾客处理纠纷、审批退换货等突发事件时，需向顾客交待清楚，顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。

6、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪激动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。

7、与营业员交流时，不准嬉皮笑脸，不准做夸张动作，必须以严肃端正的态度交流；禁止使用粗言秽语和苛刻的语言对待营业员。

8、当营业员与顾客发生矛盾时，需控制好双方情绪，耐心调解出现的矛盾和问题，禁止偏袒其中一方。

（三）、收银员操作服务工作规范

1、开门营业前全体收银员按公司规定着装、化妆，并在收银机位置站立迎宾。

2、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。

不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。

3、收银台不能摆放私人物品，收银员在岗位上要坐姿端正，不能翘起二郎腿。

4、全体收银员应熟悉公司的服务政策、每次促销活动的各种相关信息，优质高效为顾客办理每笔业务。

5、收银员在接待过来结账的顾客时，（第一位顾客或很长时间过来一位顾客）要站立迎接，同时应该说：

“您好，欢迎光临，请问有带会员卡吗？

”

6、收银员接过顾客的款项要唱收唱找，收银员应说：

“收您XX钱，找您XX钱。

”或者“请输密码、请签名。

”（加上手势指引）

7、找钱给顾客时，一定要将零钱和单据、卡双手交给顾客，提醒顾客保管好卡和单据等。

此时应说：

“谢谢，欢迎下次光临。

”

8、顾客询问服务台礼仪开发票、包装礼品、停车票等事项时，应告诉顾客（微笑）：

“请您先在收银台结账，然后指引顾客再到一楼的服务台（同时用手势，手心朝上），会有专人为您服务的。

”

9、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论。

而应请主管出面解决顾客问题，这时不能说：

“不知道。

”应回答：

“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。

”

10、正在接待第一位顾客，第二位顾客到来时，应对第二位顾说：

“请您稍等一下。

”接待完第一位顾客时，应对第二位顾客说声：

“对不起，让您久等了。

”

（四）、礼仪服务规范

1、早上9：

50分前搞好服务台等指定范围的清洁卫生。

禁止在迎宾、营业时间打扫卫生。

2、早上9：

57分至门口。

以标准站姿按指定位置准备迎宾。

以“早上好！

欢迎光临！

”为迎宾语。

3、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。

不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。

4、仪容仪表须端庄、整洁，做到坐姿端正、站姿挺立；讲究个人卫生、头发梳理整齐、制服保持整洁、不留长指甲；化妆自然大方，以淡妆为宜，上班佩戴好工作牌。

5、熟悉公司商场基本情况、各项设施及促销活动，微笑上岗，主动、热情、耐心的为每一位顾客做好咨询、指引,不能与顾客发生任何冲突，或做出任何不耐烦的表情。

在工作过程中不能带有私人情绪。

6、及时准确地转接电话，电话必须在第三声前接听，接听电话时须使用礼貌用语、工作用语及规范语言，与顾客交谈时音量适中。

不能使用公司电话打私人电话。

7、尊重上级，服从工作安排，严格执行工作指令，上级交待的工作要按时完成，并做好口头汇报。

不能出现不满情绪。

见到公司领导要主动问候。

8、要求礼貌用语，工作用语，及规范语言常不离口。

熟悉掌握总服务台人员接待礼貌、礼仪及总服务台员工的素质要求。

9、卖场行走时不得手持外套，举止要端庄，谈吐要文雅，不能勾肩搭背，不能大声喧哗，走路不能鞋根拖地；

10、顾客来到服务台时，要以恰当的方式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。

11、顾客比较多，接待需转移时，要向顾客交待清楚，并让同伴继续接待，遇到顾客多时要做到接一答二招呼三。

12、开发票要礼貌的咨询顾客写什么报销单位名称、内容及数量。

13、礼品包装时，应按照“美观”的原则，根据礼品的外观形状提出专业意见和建议，取得顾客同意后迅速包装好商品，并须按实际包装材质进行收费，让顾客获得超值的服务享受。

对顾客提出的特殊包装要求，要尽量满足，不能满足时，要礼貌地做好解释。

14、播音员必须每十五分钟进行一次播音，广播词必须先默念几次，播音过程中不可出现读错字等现象。

15、服务完毕，要礼貌地与顾客道别。

16、正确对待顾客的意见。

对顾客的表扬和感谢态度要谦逊；对顾客的批评要虚心听取；对顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。

17、要牢固树立“顾客总是对的”观念，绝对尊重顾客，为顾客着想，消除顾客的不满，积极设法为顾客解决问题。

18、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪激动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室，并积极找相关的工作人员来解决问题。

19受理顾客投诉要本着维护顾客合法权益的原则，客观、冷静地去分析，注意语言艺术，不主观臆测强加意见。

对于不需马上处理的顾客意见，我们可以建议顾客填写《顾客意见单》，详细填写好投诉的内容并投入意见箱，然后及时告知相关部门妥善处理。

（五）、保安服务规范

1、在值勤中，坐姿要自然、大方、坐时上体要挺直，不弯腰驼背，不垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。

与人交谈时，两眼平视对方，精神饱满。

2、站立值勤中，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双臂自然下垂。

保持身体端正。

3、行走时，身体直立、抬头挺胸、步伐自然、稳健，并注意靠左礼让行人。

4、停车场指挥——指挥车辆前进和出车的手势：

两手展开平举与肩平齐，面向该车，朝目的地方向的手不动，另一只手折回胸口与肩平齐。

5、倒车的手势：

双手折起，掌心朝面，来回招手。

6、向左的手势：

向前左手举起与肩同高，掌心朝前立起不动，然后，右手举起在左手的下方，掌心朝左，来向左摆动右手。

7、向右的手势：

右手向前举起与肩同高，掌心朝前立起不动，然后，左手举起在左手的下方，掌心朝右，来向右摆动左手。

8、停车的手势：

一手举在胸前，离身体约30厘米与肩同高掌心朝下，另一手伸出食指，指尖顶住掌心以示停车。

9、如何指挥车辆泊车：

首先指挥员要站在车位内，示意司机倒车、一般指挥员要站在该车方盘那边的后方打手势，同时嘴里要喊，“倒车、往左、往右”；不够位时喊，“回方向朝前开、好、再回方向、向后倒、停”。

然后检查车身状况车门是否锁好，并礼貌告诉顾客。

10、上岗执勤着装要规范，安检员穿着制服要合体，胸卡要齐全，要扣好领口和领钩。

不得戴耳环、项链、戒指，不得披衣、敞怀，不得卷起袖口和裤脚，衬衣下摆不得外露。

穿开领制服时，必须内穿衬衣，打好领带。

上班要穿前不露趾、不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状，穿统一黑色皮鞋保持光亮。

（六）、值班经理管理服务规范

1、着装：

总值经理必须穿着工作服，工衣要求整洁，值班经理牌佩戴在左上胸，穿黑色皮鞋。

男员工打领带，女员工化淡妆。

2、发型要美观大方，梳理要整齐。

3、当天值班经理早上在开门前到商场进行开门前的工作检查。

4、开门前3分钟到达大门口做好开门迎宾准备工作，以标准的站岗姿势精神抖擞地用“早上好”带领迎宾员工迎接顾客的到来。

5、值班经理对讲机应保持长开畅通，对讲机语言要自然、清晰，对于日常的退换货工作等快速处理、解决。

6、在营业时间内巡店检查工作时，步伐要轻快，路遇顾客要礼让，主动用礼貌用语与顾客打招呼。

对有服务需要的顾客要适时迎上前去为顾客提供所需服务。

7、发现有问题要及时通知相关人员解决，解决问题要尽量控制对卖场的影响，控制事态的发展。

8、处理投诉时应态度和蔼、耐心冷静地听取顾客的陈述，及时与有关部门沟通，尽量做到投诉不出店，妥善、及时处理好。

零售商场强化站姿考核表

专柜

站姿

（1-4分）

语言（1-3分）

微笑（1-3分）

总分

备注

保安

礼仪

收银

一楼　

二楼

三楼　

四楼

……

……

零售百货商场服务管理规范的执行流程

制定服务管理规范执行方案以及各岗位服务规范细则

组织各门店负责人召开讨论会议，确定各岗位服务规范细则以及实施时间

各门店按照方案细则进入培训阶段，同时在商场做好相关的图片及文字宣传

进行培训期服务规范初次考核检查

对初次检查结果召开会议并对存在问题提出整改同时确定正式检查时间

制订正式检查考核打分标准，同时成立考核打分小组

服务管理规范执行进入常态。

进行正式考核检查

召开总结会议，对检查结果进行公布