饮食部质量标准考核细.docx

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饮食部质量标准考核细

餐饮一部考核标准和方案

结合局创建工作，为了更好的开展酒店全面质量管理，提高工作效率，调动员工积极性，促进企业凝聚力，增强员工的进取心，实行奖罚分明、考核评比，使员工正确认识，提高意识，为宾客提供优质服务。

为使操作程序管理有序、有据，最大限度地发挥员工的自觉性，能动性，本着“实用性，可操作性”的原则，餐饮部特制定以下质量考核标准细则，望全体员工不断进取、不断完善，齐心协力完成好酒店领导下达的工作任务，达到满意的效果。

一、评比办法

（一）每日由当班主管、领班根据细则进行评定，晚点名时公布给员工，然后统一书写在板报上，月总评分一次。

（二）领班考核员工，主管考核领班，经理考核主管，管理人员要以身作则，违反此条例者，给予双倍处罚。

（三）60分为及格，100分为满分。

1．0－59分，扣20％浮动工资；

2．60－69分，扣15％浮动工资；

3．70－79分，扣10％浮动工资；

4．80－89分，扣5％浮动工资；

5．90－100分，发放全额工资；

6．101－109分，奖励5％浮动工资；

7．110－119分，奖励10％浮动工资；

8．120－129分，奖励15％浮动工资；

9．130－139分，奖励20％浮动工资。

二、奖励标准

1、爱岗敬业，努力钻研业务知识，不断提高自身素质，提出合理化建议，被采用者奖10分

2、受到客人口头表扬奖5分，书面表扬奖10分。

3、拾金不昧，主动上交客人遗留物品或赠品，每次奖5－10分。

4、任劳任怨，在人手不够情况下，主动加班加点者，每次奖5分。

5、诚实正直，勇于揭发坏人坏事，制止或举报不良倾向者奖5分。

6、安全保卫工作中，及时发现隐患并上报，为酒店挽回损失者，奖10分。

7、治安保卫工作中，提供有价值的破案线索，积极配合保卫部门破案的奖5－20分。

8、爱护设备设施，物品保管得力，成绩显著者每月可奖10分。

9、每周本部门卫生检查，连续三次无问题的员工或部门奖励5分。

10、积极参加酒店及各部门的各项活动，获得名次者，一次奖励5分。

11、每月考勤无迟到、早退，全勤者奖励2分。

三、惩罚标准

（一）、劳动纪律

1、迟到早退一次，十分钟内扣一分；10-30分钟扣2分，迟到半小时以上按旷工处理。

若有特殊原因迟到、早退、领班有权酌情处理。

2、无故旷工者扣三天的工资，累计达三天者作除名处理。

3、上班时间不准接打私人电话，未经允许不准会客，做私事，违者一次扣2分。

4、服务中服务时，任何员工不得在任何场地偷吃，违者一次扣2分。

5、工作时间不得以任何理由串岗，脱岗，违者一次扣2分。

6、当班时间看书刊、杂志、打瞌睡、闲聊、吸烟等每项一次扣1分。

7、未经批准私自调班，顶班者，双方责任人各扣2分。

8、当着客人面吃东西，喝水扣1分。

9、议论嘲笑客人与客人打闹扣5分。

10、下班后无故在酒店区域内逗留（包括在包厢里看电视等）扣5分。

11、缺乏责任心，各班次交接班不清楚造成物品损失或延误工作，视情节给予处罚。

（10－50分）

12、吵架、打架、辱骂宾客及员工，参加赌博盗窃公众与他人财产扣20分，并做待岗或劝退处理。

13、不服从工作安排，顶撞领导，知错不改，无故不完成工作任务或自作主张，玩忽职守造成不良影响或经济损失的扣10分。

14、造谣中伤，挑拨离间制造事端，破坏员工团结扣20分。

情节严重，做待岗或劝退处理。

15、不爱护公物，随意破坏，根据严重程度，扣5-20分，故意损坏者照价赔偿。

16、对浪费现象不予以制止，视若罔闻，不随手关灯，关水，关空调扣2分。

17、不得乘坐客用电梯，违者扣5分。

18、因未按工作规范操作客人投诉，最低扣3分。

19、接听电话语言不规范扣1分。

20、穿工装离店，每次扣1分。

21、上客用卫生间、使用客用物品者，扣5分。

22、违反酒店行走路线规定者，每次扣5分。

23、当班时间洗澡，扣3分。

24、违反宿舍规定、私自留宿他人，扣10分。

25、参与赌博或变相赌博，扣20分。

26、未经批准私自配制酒店钥匙，扣20分。

27、不积极参加各项培训和考核者，扣5分，考核不及格者扣5分。

（二）仪容仪表

1、当班时间不按规定着装，不佩戴工号牌，工装有污迹，破损每项扣1分。

2、女员工不化妆、化浓妆，梳染怪异发型，长发不盘起，戴花俏头饰，留长指甲，涂指甲油，每项扣1分。

3、女员工不着肉色丝袜、男员工不穿袜子，每项扣1分。

4、男员工留长发、怪发、蓄胡须，鬓角过耳，每项扣1分。

5、穿黑色以外颜色的鞋子，鞋子上有破洞，污渍扣2分。

6、佩戴各种饰物，扣2分。

7、使用气味过浓的香水扣1分。

（三）文明礼貌

1、见到领导、同事、宾客不主动打招呼或微笑示意，对宾客的疑问不理不睬或说“不知道……不清楚”等禁语，每项扣2分。

2、在酒店区域内不说普通话，不用规范服务用语或讲脏话，每项扣2分。

3、不尊重宾客的生活习惯、个人爱好，对宾客的言谈举止评头论足，嘲笑挖苦扣2分。

4、当班时间坐、立、行、走姿势不规范，东倒西歪，大声喧哗，奔跑，二人以上并排行走，吹口哨，每项扣2分。

5、在客人面前打哈欠，打喷嚏，剔牙，挖鼻子，搔头抓痒，每项扣1分。

6、对客人的恶言和投诉产生厌烦情绪，与宾客发生争执，粗野无礼扣5分。

7、对待宾客要态度和蔼，讲话亲切，不能心不在焉，反应迟钝，一次扣2分。

8、拿取或偷食宾客食物和自处理客人遗留物品，发现一次扣20分。

9、路遇客人，随意超越抢行，在客人中间穿行扣2分。

10、要有良好的个人礼貌习惯，上班前不吃葱蒜等不异味食品，违者扣2分。

（四）服务标准

1、不能准确掌握当日定餐情况，准备工作不充足，扣2分。

2、不能完全掌握酒店所供应的菜肴和酒水知识，扣3分。

3、餐具摆放要求规范，台面要求完整，扣1分。

4、点菜服务时，要主动根据需要进行推销，要求记录完整、清晰、正确，违者每项扣1分。

5、不能给客人重复菜单者，扣1分。

6、酒水饮料服务不及时，扣1分。

7、分单时出现漏写、填错单子或填写不完整，每项扣1分。

8、服务过程中，程序出现错误扣2分。

9、不能按要求使用托盘者，扣1分。

10、用餐时，对于虾、蟹等菜肴不能及时提供洗手盅，扣1分。

11、烟缸里超过2个烟头，不能及时更换者，每个烟缸扣1分。

12、贵宾厅房水果服务时不能提供果叉及其它包房（包括散台）不能及时提供果签者，扣1分。

13、客人在提出结帐时，服务员要仔细审核帐单，若因工作失误造成客人不满意，扣2分。

14、清理台面、撤餐具、摆台超过规定时间的，扣1分。

以上方案为草案，若有不足之处在以后的工作实践中去改正和完善。

西餐考核标准和方案

一、礼貌修养

1．微笑服务；1分

2．礼节礼貌；1分

3．着装仪表；1分

4．站立、行走姿势（分区域、定点站位）；1分

二、组织纪律

1．考勤纪律（迟到、早退、旷工、事假、病假）；2分

2．脱岗、窜岗；1分

3．偷吃、偷喝、偷拿；2分

4．接打私人电话；1分

5．携带私人BP机、手机及私人物品进入工作区域；1分

6．是否服从分配；1分

7．协作精神；1分

8．工作责任心；1分

三、服务规范

1．欢迎／问候客人

（1）站立并恭候客人到来；1分

（2）微笑、热情欢迎客人；1分

（3）咨客不在位，由领班及服务员领位，不能让客人久等；1分

2．就餐服务

（1）开餐前进行卫生清扫；1分

（2）餐前准备要充分；1分

（3）客人步入餐厅2分钟内前来接应客人；1分

（4）有儿童及时添加儿童椅；1分

（5）菜单要洁净，双手递送（散点）；1分

（6）及时提供咖啡或茶（早餐）饮料、啤酒（旋厅）；1分

（7）适时介绍和描述所提供的自助餐（早餐或旋厅）；1分

（8）向客人介绍菜点配方及风味菜品，当日特推美食（散点）；1分

（9）严格遵循点菜、上菜的程序；1分

（10）点菜单上必须标明客人点菜顺序、时间及特殊要求；1分

（11）宾客点菜后，菜点及时上桌，即早餐在10分钟内，午、晚餐要20分钟内（所点菜肴要等候一段时间，应告知客人要等待的时间）；1分

（12）烹饪和配制完毕的菜肴必须在2分钟内服务到桌；1分

（13）酒水、饮料及菜肴必须用托盘服务到桌；1分

（14）餐中时时关注客人，以示关切，随机服务；1分

（15）及时更换烟缸（不多于2个烟头）；2分

（16）及时撤换骨碟及多余餐具，保持台面洁净、美观；1分

（17）多次为客人充填咖啡或茶（假如客人没有拒绝服务）；1分

（18）所点菜品全部服务到桌后，至少有一次前来问明客人是否还需要增加菜点、酒水；1分

（19）布菲台在开餐中要保持清洁（餐具齐备、垫碟干净粥锅、粥车、布菲、冷热饮机随时清洁）；1分

（20）及时通知厨房补充菜品，通知酒水员补充饮品；1分

（21）熟悉本酒店各种结帐方式，协议单位及签单人，可接受信用卡；1分

（22）菜上齐后，将帐单准备好，必须准确无误；1分

（23）递送帐单、现金、零头必须用收银夹；1分

（24）清桌及时（客人离桌，2分钟内完成）；1分

（25）撤餐后，彻底及时清扫卫生，补齐餐具；1分

（26）晚班除正常服务外，要备齐餐具，下班前检查所有开关及门锁；1分

3．大堂吧

（1）宾客就座后，30秒内前来接应客人（无酒水员时，1分钟内招呼客人）；1分

（2）酒吧低峰时，宾客所点饮料、酒水要在3分钟内完成，营业高峰5分钟内完成；1分

（3）及时更换烟缸（不超过两个烟头）；2分

（4）及时为客人充添茶水、饮料等；1分

（5）各种饮品的服务一律使用托盘；1分

（6）及时清桌（客人离开后2分钟内完成）；1分

四、送餐服务

1．接受定餐，问清客人所点菜品的份数、就餐人数、房间号、付款方式、特殊要求等；1分

2．送餐服务要及时，早餐20分钟内送到。

午餐30分钟送到。

晚餐35分钟内送到（所点菜肴要等候一段时间，应告知客人要等待的时间）；1分

3．配齐所用餐具、配料；1分

4．隔1小时后跟踪收餐具，晚班第二天跟踪收回；1分

5．严格遵守送餐程序及食品卫生（用保鲜膜）；1分

五、清洁卫生（划分卫生区域，周一查卫生，平时抽查）

1．咖啡苑酒水员

（1）吧台内外的大理石、木器、钢管、筒柱；1分

（2）冰柜、制冰机、酒柜、操作台的卫生；1分

（3）所有酒柜、抽屉内的物品码放是否整齐、数目清楚；1分

（4）冷、热饮机、热水器的清洁及安装；1分

（5）吧台内地面及应急灯、垃圾筒；1分

（6）酒具、茶具及时清洗、回收；1分

（7）小库内物品摆放、卫生，小库门前地面卫生；1分

2．大堂吧酒水员

（1）吧台、吧椅、酒柜及小件物品的清洁；1分

（2）及时换烟缸、清台、台面清洁卫生；1分

（3）鲜花两天换一次水、剪一次根；1分

（4）酒柜内物品码放整齐、数目清楚；1分

3．咖啡苑服务员

（1）花槽内外、花叶的清洁；1分

（2）窗台、铁艺、扶手、假花、花盆的卫生；1分

（3）台布是否干净、无破损；1分

（4）傢俬柜的卫生及内部物品码放是否整齐；1分

（5）灭蝇灯的清理；1分

（6）接手桌台上、台下的卫生；1分

（7）小件物品干净、无破损；1分

（8）地毯干净、无杂物；1分

（9）鲜花两天剪一次根、换一次水；1分

（10）每周二、四吸地；1分

（11）每周日清理所有木器黑迹；1分

（12）每月15号清理桌椅腿；1分

（13）每天擦洗灯的开关；1分

4．咖啡苑布菲台服务员

（1）布菲台面清洁、台裙无污迹；1分

（2）布菲台、粥锅、粥车、小食牌、餐具清洁无异物；1分

（3）屏风帘、台布、把手套干净无油迹；1分

（4）空酒精盒及时清理；1分

（5）工作桌、玻璃台、墙面、屏风干净无灰迹；1分

（6）地面干净、无渣滓；

（7）假花、壁面、雕塑无灰尘；1分

5．咨客

（1）展示柜的内外卫生、除霜；1分

（2）咨客台卫生、菜牌、酒水单的完好、清洁；1分

（3）点菜单、酒水单的保管；1分

（4）所有椅背的清洁；1分

（5）两个风机房的卫生；1分

6．日餐服务员

（1）地板、地毯清洁、无杂物；2分

（2）餐具的卫生无破损（暂时餐具不足，有破损）；1分

（3）拖鞋及时刷洗；1分

（4）所有木器的卫生；1分

（5）展示柜、傢俬柜的卫生及物品码放；1分

（6）电视及VCD的卫生；1分

7．旋厅酒水员

（1）吧台内地板的清洁；1分

（2）酒柜、制冰机、展示柜、冰箱的卫生及物品码放；1分

（3）消防器材及防火灯的卫生；1分

（4）小库内地面及前后门；1分

（5）小库内物品摆放；1分

（6）吧台内外铁艺、木器、台面的卫生；1分

（7）灯、壁面、雕塑的清洁；1分

8．旋厅服务员

（1）花槽内外、花叶清理；1分

（2）转台及扶手的卫生；1分

（3）椅背、后棱、沙发缝的卫生；1分

（4）台布清理无破损；1分

（5）台面小件物品清洁卫生无破损；1分

（6）地毯干净无渣滓；1分

（7）布菲台干净整齐，台裙无污迹；1分

（8）鲜花两天剪一次根、换一次水；1分

（9）餐具、布菲台、汤锅、小食牌干净、无异物；1分

（10）傢俬柜干净、物品码放整齐、数目清楚；1分

（11）大理石地面干净无杂物；1分

六、物品保管

1．领班换班前后清点餐具、布草数，不符扣领班（报表）；1分

2．领班、酒水员每天补货，缺货扣分（报表）；1分

3．报损餐具要有记录（时间、物品、责任人）无记录扣分；1分

4．每月未前盘点餐具、布草，缺数扣罚领班；1分

5．领货每天报表，点货数量不符扣罚；1分

七、附加分

1．除上述各项条款外，违反员工守则及酒店、部门各项规定的，每条扣2分；

2．每违反一项，；罚补钟1小时；

3．被质检扣罚，扣5分；

4．为部门及酒店争得荣誉加5分；

5．宾客有效投诉扣5分；

6．宾客口头表扬加5分；

7．宾客书面表扬加10分；

8．合理化建议加5分；

9．拾金不昧加5分；