饭店服务与管理会考综合卷四.docx
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饭店服务与管理会考综合卷四
饭店服务与管理会考综合卷四
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[填空题]*
_________________________________
一、单选题
1.目前全球跨国经营范围及网络分布最广的专业酒店管理集团是________。
（）[单选题]*
A.英国洲际（正确答案）
B.美国温德姆
C.美国万豪
D.法国雅高
2.下列属于中国首批挂牌的白金五星级饭店的是________。
（）[单选题]*
A.广州花园酒店（正确答案）
B.厦门翔鹭国际大酒店
C.上海锦江之星
D.杭州开元名都大酒店
3.________是指人们的思维方式与处事态度。
（）[单选题]*
A.意识
B.心态（正确答案）
C.习惯
D.技能
4．英语服务service这个单词中的“v”所代表的是＿＿＿。
（）[单选题]*
A．准备好
B．看待（正确答案）
C．眼光
D．邀请
5．“＿＿＿”是饭店的经营宗旨，也是服务人员的行为准则。
（）[单选题]*
A．宾客至上（正确答案）
B．优质服务
C．社会效益
D．经济效益
6．＿＿＿的心态是取得成功的最基本要素。
（）[单选题]*
A．感恩希望
B．积极乐观（正确答案）
C．宽容理解
D．负责承担
7．＿＿＿是饭店赢得客人的金钥匙。
（）[单选题]*
A．团队协作
B．优质服务（正确答案）
C．宾客至上
D．创新变革
8．优质服务的最高境界是＿＿＿。
（）[单选题]*
A．讲究礼仪
B．乐于交往
C．注重细节
D．追求完美（正确答案）
9．＿＿＿是第一线员工，也是第一个接触宾客的人。
（）[单选题]*
A．服务人员（正确答案）
B．部门经理
C．主管领班
D．董事长
10．我国绿色饭店以＿＿＿作为标志。
（）[单选题]*
A．星号
B．银杏叶（正确答案）
C．橄榄枝
D．金钥匙
11.________是饭店向宾客提供周到的个性化服务的依据。
（）[单选题]*
A.市场信息
B.管理信息
C.客账资料
D.客史档案（正确答案）
12.三星级以上饭店的大堂副理，必须提供至少________个小时的在岗服务。
（）[单选题]*
A.14
B.16
C.18（正确答案）
D.20
13.________可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的一张“名片”。
（）[单选题]*
A.服务区
B.休息区
C.公共卫生间（正确答案）
D.正门入口
14．＿＿＿负责客账管理工作，记录与监视宾客与饭店间的财务关系，以保证饭店及时准确地得到营业收入。
（）[单选题]*
A．房务部
B．财务部
C．前厅部（正确答案）
D．餐饮部
15．＿＿＿负责夜间统计当日营业额，制作报表。
（）[单选题]*
A．接待处
B．收银处（正确答案）
C．财务部
D．商务中心
16．入住宁波皇冠假日的约翰先生洽谈业务，需要秘书服务，这是前厅部＿＿＿的业务范围。
（）[单选题]*
A．预订处
B．接待处
C．问讯处
D．商务中心（正确答案）
17．当大型团队下榻饭店时，预订处必须与＿＿＿保持密切的联系。
（）[单选题]*
A．接待处
B．收银处
C．销售部（正确答案）
D．礼宾处
18．我国星级饭店评定标准规定，饭店必须要有与接待能力（用＿＿＿表示）相适应的大堂。
（）[单选题]*
A．饭店面积
B．餐厅面积
C．客房间数（正确答案）
D．员工人数
19．总台的理想高度为＿＿＿厘米。
（）[单选题]*
A．85-95
B．110-125（正确答案）
C．125-135
D．75-90
20．饭店的大堂酒吧归属于＿＿＿，是营业服务性的场所。
（）[单选题]*
A．前厅部
B．客房部
C．康乐部
D．餐饮部（正确答案）
21.在饭店建筑中，客房占________。
（）[单选题]*
A.50%～60%
B.60%～70%
C.70%～80%（正确答案）
D.80%以上
22.以下对个性化客房的说法错误的是________。
（）[单选题]*
A.商务房是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房，一间为起居与办公室，另一间为卧室
B.高级行政房不同于一般的商务房，高级行政房主要的服务对象是企业的中高级管理人员、高级官员（正确答案）
C.无烟房的布置中应设置无烟提示牌，不摆放烟灰缸
D.淑女房是专为那些生活习惯有特殊或较高要求的女士设计的，要求具有浪漫情怀氛围
23.饭店公共区域的英文简称为________。
（）[单选题]*
A.CA
B.ED
C.PB
D.PA（正确答案）
24.________通常只对客房进行抽查，抽查的数量一般不得少于其所管客房的10%。
（）[单选题]*
A.领班
B.主管（正确答案）
C.经理
D.副总
25.收费单放在柜面，一式________联，上面注明各项饮料食品的储存数量和单价，请宾客自行填写耗用数量并签名。
[单选题]*
A.一
B.二
C.三（正确答案）
D.四
26.不设房务中心的饭店，改设＿＿＿，主要负责处理客房部的日常性事务等。
（）[单选题]*
A.对客服务中心
B.楼层服务中心
C.客房部办公室（正确答案）
D.管事办公室
27.单人间是指放一张单人床（宽度不小于＿＿＿米）的客房。
（）[单选题]*
A.0.8
B.1（正确答案）
C.1.2
D.1.5
28.下列属于经济客房的是＿＿＿。
（）[单选题]*
A.单人间
B.标准间
C.三人间（正确答案）
D.大床间
29.高星级饭店设计客房时要有一定比例的＿＿＿，尽量选用不吸烟味或烟味附着力低的材料和用品。
[单选题]*
A.商务房
B.淑女房
C.无烟房（正确答案）
D.体育人士房
30.睡眠空间，配备的最主要的家具是＿＿＿。
（）[单选题]*
A.床（正确答案）
B.床头柜
C.沙发
D.茶几
31.一般而言，我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的________或更多，是仅次于客房收入的第二大“财源”。
（）[单选题]*
A.1/3（正确答案）
B.1/4
C.1/5
D.1/2
32.儿童坐椅的椅高，一般为________厘米。
（）[单选题]*
A.25
B.45
C.65（正确答案）
D.85
33.表面褐色，中间呈粉红色，切开不见血。
这是________的描写。
（）[单选题]*
A.三成熟
B.五成熟（正确答案）
C.七成熟
D.全熟
34.下列对西餐服务的描述，正确的是________。
（）[单选题]*
A.西餐上菜的顺序一般为汤类、面包、黄油、鱼虾类、主菜、副菜
B.当宾客用菜后把刀叉平行摆放在盘内，即表示这道菜已用完（正确答案）
C.西餐上菜时，先上菜后斟酒
D.西餐服务要领是左撤右上，左刀右叉
35.＿＿＿是饭店餐饮部的物质供应部门。
（）[单选题]*
A.厨房部
B.采购部（正确答案）
C.管事部
D.宴会部
36.＿＿＿是饭店主要餐厅设施，是指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅（）[单选题]*
A.正餐厅（正确答案）
B.风味餐厅
C.主题餐厅
D.宴会厅
37.可以用于召开各类婚庆、公司聚餐，举办中小型文艺演出等活动对的场所是＿＿＿。
（）[单选题]*
A.正餐厅
B.风味餐厅
C.主题餐厅
D.宴会厅（正确答案）
38.小型宴会厅可接待＿＿＿桌宾客。
（）[单选题]*
A.2～3
B.2～4
C.3～4
D.3～5（正确答案）
39.＿＿＿提倡有序就餐、按需食用，宾客应避免因盛取过多食物而造成的浪费。
（）[单选题]*
A.主题餐厅
B.宴会厅
C.咖啡厅
D.自助式餐厅（正确答案）
40.餐厅的氛围是指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉，其中＿＿＿最易形成。
（）[单选题]*
A.视觉（正确答案）
B.听觉
C.嗅觉
D.触觉
41.保健休闲项目的主要特点是活动的。
（）[单选题]*
A．娱乐性
B．趣味性
C．易接受性
D．被动参与性较强（正确答案）
42.主厅是歌厅的公共活动区，使用面积一般在________平方米以上。
（）[单选题]*
A.50
B.60
C.70
D.80（正确答案）
43.保龄球最初只是仪式活动的一个组成部分,是用来测量教徒是否虔诚的尺度（）[单选题]*
A.佛教
B.新教
C.东正教
D.天主教（正确答案）
44．说起泡温泉大概＿＿＿人最好此道了。
（）[单选题]*
A．芬兰
B．日本（正确答案）
C．罗马尼亚
D．美国
45．SPA一词源于＿＿＿“Solus Par Agula”的字首，意指用水来达到健康。
（）[单选题]*
A．法文
B．罗马文
C．英文
D．拉丁文（正确答案）
46．在娱乐服务项目中，绝大多数健身浴都配有＿＿＿项目。
（）[单选题]*
A．水疗
B．美容
C．按摩（正确答案）
D．美发
47．＿＿＿按摩，以经络穴位按摩为主，其手法渗透力强，可以放松肌肉、解除疲劳、调节人体机能。
（）[单选题]*
A．中式（正确答案）
B．港式
C．泰式
D．韩式
48．＿＿＿按摩，以活动关节为主，无穴位之说，非常注重背部、腰部的舒展。
（）[单选题]*
A．中式
B．港式
C．泰式（正确答案）
D．韩式
49．＿＿＿专门为客人提供洗发、吹发、剪发、烫发、染发和护发等服务。
（）[单选题]*
A．按摩室
B．美容厅
C．美发厅（正确答案）
D．洗浴室
50．娱乐休闲项目是指通过提供一定的设施、设备和服务，使顾客在＿＿＿中得到精神满足的游戏活动。
[单选题]*
A．活动
B．比赛
C．对抗
D．参与（正确答案）
51.一般来说，当宾客有了一次愉悦的体验时，他们会把这种体验转告________个人。
[单选题]*
A ）（正确答案）
B.8
C.10
D.15
52.以下关于饭店火灾应急措施方案说法有误的是________。
（）[单选题]*
A.安全部内勤应坚守岗位，不要离开电话，同时把安全部重要的档案资料整理好，以便在接到撤离指令时，把重要文件转移到安全地点
B.电梯机房工作人员应逐个检查电梯内是否有人，确认电梯内无人后，将电梯全部沉降到底层
C.若火情在餐厅，餐厅服务员应整理并看管好餐厅内的现金、票据和文件，以免被烧（正确答案）
D.医务人员应做好抢救伤员准备，及时与急救中心联系
53.现代饭店服务的原则是“以宾客为中心”，其服务质量的核心内容是________（）[单选题]*
A.物有所值
B.安全与卫生
C.满足和超越宾客的期望（正确答案）
D.个性的需求
54．客人在饭店遇到令人生气的事，不吐不快，于是前来投诉，这是客人投诉的＿＿＿心理。
（）[单选题]*
A．求发泄（正确答案）
B．求尊重
C．求补偿
D．求平衡
55．客人投诉的最终目的是为了＿＿＿。
（）[单选题]*
A．发现问题
B．发泄不满
C．要求补偿
D．解决问题（正确答案）
56．＿＿＿是让宾客满意的基础。
（）[单选题]*
A．服务
B．安全（正确答案）
C．卫生
D．方便
57．＿＿＿原则，是饭店安全管理的根本出发点。
（）[单选题]*
A．顾客至上（正确答案）
B．预防为主
C．责权一致
D．群防群治
58．＿＿＿是威胁饭店安全的重大因素。
（）[单选题]*
A．火灾（正确答案）
B．食物中毒
C．客人死亡
D．失窃
59．吸烟不慎引起的火灾在饭店火灾中居首位，比例达＿＿＿以上。
（）[单选题]*
A．20%
B．30%
C．40%（正确答案）
D．50%
60．不法分子以客人的身份入住，然后利用“地利”的方便伺机行窃。
这是＿＿＿。
（）[单选题]*
A．外部偷盗
B．内部偷盗
C．内外勾结
D．客人自盗（正确答案）
二、多选题
1.大堂的布局按区域来分，可划分为________。
（）*
A.正门入口处（正确答案）
B.服务区（正确答案）
C.休息区（正确答案）
D.客流线路（正确答案）
E.公共卫生间（正确答案）
2.记账要准确、迅速、及时，客人的________等都及时、清楚地登记。
（）*
A.姓名（正确答案）
B.房号（正确答案）
C.费用项目（正确答案）
D.金额（正确答案）
E.消费时间（正确答案）
3.下列关于前厅部的说法，正确的有________。
（）*
A.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节（正确答案）
B.前厅部除协调对客服务外，本身还担负着直接为宾客服务的繁重任务（正确答案）
C.前厅部负责受理宾客预订，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续（正确答案）
D.前厅部的工作任务，是通过其内外各机构分工协作共同完成的
E.接待处负责安排好进出店客人的交通
4．饭店的预订工作一般由＿＿＿进行。
（）*
A．预订处（正确答案）
B．接待处
C．电话总机
D．总台（正确答案）
E．销售部（正确答案）
5．折扣价通常是饭店为＿＿＿提供的优惠房价。
（）*
A．旅行社团队
B．航空公司团队
C．常客（正确答案）
D．长住客（正确答案）
E．有特殊身份的客人（正确答案）
6．通常，宾客会采用的预订方式主要有＿＿＿。
（）*
A．电话预订（正确答案）
B．面谈预订（正确答案）
C．传真预订（正确答案）
D．书信预订
E．互联网预订（正确答案）
7．饭店的房价类型有＿＿＿。
（）*
A．grouprate（正确答案）
B．discountrate（正确答案）
C．rackrate（正确答案）
D．highseasonrate（正确答案）
E．complimentary（正确答案）
8.下列对汽车饭店描述正确的有________。
（）*
A.汽车旅馆最早起源于美国（正确答案）
B.美国假日旅馆是知名品牌的汽车旅馆（正确答案）
C.汽车饭店也称暂住型饭店
D.汽车饭店设施、设备较为简单，价格低廉（正确答案）
E.我国汽车旅馆定位一般都相当于三、四星级饭店
9.绿色饭店具体标准包括：
________等方面。
（）*
A.绿色管理（正确答案）
B.绿色销售
C.绿色餐饮（正确答案）
D.绿色客房（正确答案）
E.绿色前厅
10.下列饭店集团，属于同一个国家的是________。
（）*
A.洲际
B.温德姆（正确答案）
C.万豪（正确答案）
D.雅高
E.希尔顿（正确答案）
11．1900年，＿＿＿的成立，开创了中国现代饭店的先河。
（）*
A．北京饭店（正确答案）
B．上海百乐门饭店
C．北京西山饭店
D．天津国民饭店
E．天津利顺德饭店（正确答案）
12.商务型饭店，一般位于城市的中心地区，主要接待＿＿＿客人。
（）*
A．商务宾客（正确答案）
B．在当地短期工作的客人
C．度假的客人或家庭
D．旅游客人（正确答案）
E．因各种原因作短暂逗留的其他客人（正确答案）
13．饭店集团运用的四种经营方式，即＿＿＿。
（）*
A．多种经营
B．连锁经营（正确答案）
C．特许经营（正确答案）
D．管理合同（正确答案）
E．战略联盟（正确答案）
14．激烈的同业竞争，使各饭店集团更加重视本企业的竞争优势，主要有：
＿＿＿。
（）*
A．有利于吸引宾客（正确答案）
B．有利于市场推广（正确答案）
C．有利于降低成本（正确答案）
D．有利于提高饭店管理水平（正确答案）
E．有利于提高员工服务水平（正确答案）
15.客房部的功能有________。
（）*
A.生产客房商品（正确答案）
B.为饭店创造清洁优雅的环境（正确答案）
C.为各部门提供洁净美观的棉织品（正确答案）
D.是饭店组成的主体
E.是饭店经济的主要来源
16.卫生间的湿区是指________等方面的功能区域。
（）*
A.淋浴（正确答案）
B.盆浴（正确答案）
C.蒸房（正确答案）
D.洗漱
E.剃须
17.按照楼层计划卫生项目及时间安排表，下列属于15天一清理的有________。
（）*
A.清洁热水器（正确答案）
B.清洁空调出风口（正确答案）
C.冰箱除霜（正确答案）
D.地漏喷药
E.干洗地毯
18.以下对客房清洁的质量控制说法正确的有________。
（）*
A.按大多数饭店的传统做法，一般住客房每天清扫整理三次（正确答案）
B.客房清洁保养工作的操作程序主要包括各种具体工作的操作步骤、标准做法和注意要点等内容（正确答案）
C.通常领班对所管辖区域的客房进行全面检查，并有权决定客房是否合格（正确答案）
D.关于感官标准，宾客与员工、员工与员工之间看法都不尽一致（正确答案）
E.根据相关卫生质量标准规定，空气中一氧化碳含量每立方米不得超过15毫克
19.下列关于楼层服务台和客房服务中心两种服务模式选择依据的说法中，正确的有________。
（）*
A.需考虑本饭店的客源结构和档次（正确答案）
B.客源构成比较复杂，可以考虑两种模式结合（正确答案）
C.外宾、商务散客占绝大多数的话，则可以采用楼层服务台模式
D.需考虑本地区劳动力成本的高低（正确答案）
E.经济发达地区劳动力成本较高，饭店一律采用客房服务中心模式
20.用干抹布擦拭的有＿＿＿。
（）*
A.灯具（正确答案）
B.电视机屏幕（正确答案）
C.床头柜
D.床头板（正确答案）
E.写字台
21.客房清洁质量保证的内容有＿＿＿。
（）*
A.客房清扫整理的次数（正确答案）
B.布置规格（正确答案）
C.工作定额（正确答案）
D.操作程序（正确答案）
E.检查制度（正确答案）
22.下列描述，不属于英式菜的特点的有________。
（）*
A.讲究花色、少而精，注重营养搭配
B.爱用水果做菜，讲究铁扒和色拉类菜肴的制作（正确答案）
C.烤肉、熏制的鳟鱼和鲱鱼、有甜有咸的布丁是英国人喜爱的食品
D.爱吃三文鱼和碎肉做馅的菜肴（正确答案）
E.注重原汁原味、香醇味浓（正确答案）
23.下列关于餐厅的说法，正确的有________。
（）*
A.正餐厅大多使用点菜菜单，提供零点服务，菜单内容品种齐全，规格较高（正确答案）
B.风味餐厅经营内容专一，服务程序与正餐厅相似，但服务细节、技术有所不同（正确答案）
C.主题餐厅是指赋予一般餐厅某种主题，围绕既定的主题来营造餐厅的经营气氛（正确答案）
D.小型宴会厅仅可接待一桌或两桌宾客
E.咖啡厅提倡有序就餐，按需食用，自行挑选喜爱的菜品
24.下列关于餐饮部职能的描述，正确的有________。
（）*
A.餐饮具有旅游设施和旅游资源的双重性质（正确答案）
B.餐饮成本控制是饭店餐饮经营管理成败的关键之一
C.食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在20厘米以上
D.店外宾客是饭店餐饮部扩大销售的保证（正确答案）
E.加强对员工的培训教育是饭店克服服务质量水平不稳定的有效途径（正确答案）
25.下列关于西餐宴会的说法中，正确的是________。
（）*
A.西餐宴会中，男主人一般为第一主人
B.西餐宴会中面对餐厅正门的位置为尊（正确答案）
C.西餐宴会中主位右侧的位置为尊（正确答案）
D.西餐宴会中男女席位交叉排列（正确答案）
E.西餐宴会中男、女主人可以在长桌的中央相对而坐，也可以分别坐在长桌两端（正确答案）
26.饭店餐厅应根据＿＿＿来合理制定菜单。
（）*
A.目标市场宾客的消费特点（正确答案）
B.餐饮时尚（正确答案）
C.口味变化（正确答案）
D.餐饮特点
E.餐饮规律
27.餐饮服务的特点有＿＿＿。
（）*
A.无形性（正确答案）
B.一次性（正确答案）
C.直接性（正确答案）
D.季节性
E.差异性（正确答案）
29.世界流行的台球种类主要分为等。
（）*
A．斯诺克台球
B．英式台球（正确答案）
C．英式比例台球
D．美式台球（正确答案）
E．开伦式台球（正确答案）
30.是韩式按摩手法的经典动作。
（）*
A.滚揉
B.踩背
C.松骨（正确答案）
D.推油（正确答案）
E.热敷（正确答案）
31.以下对娱乐休闲活动说法正确的有________。
（）*
A.“卡拉OK”一词是日语的音译（正确答案）
B.KTV原来只是卡拉OK电视的意思，以区别于卡拉OK磁带，但随着KTV包房的出现，说到KTV更多的是指卡拉OK电视包房（正确答案）
C.游戏类娱乐主要是宾客借助一定的场地设备设施条件，在一定规则的约束下运用智力和技巧进行比赛或游戏，获得精神享受的娱乐项目（正确答案）
D.主题酒吧是以某种专业活动为主题进行装修、布置的，如足球吧、拳击吧、爵士乐酒吧、攀登酒吧等（正确答案）
E.与酒吧比较，茶吧更具中国传统特色，它是一种以茶艺、茶道传播中国文化为特色的休闲场所（正确答案）
32．器械健身房为宾客提供各种先进的器械设备，以进行＿＿＿训练，使身体得到均衡的发展。
（）*
A．力量（正确答案）
B．呼吸
C．肌肉（正确答案）
D．心肺功能（正确答案）
E．血氧
33．饭店的健身器械主要有＿＿＿。
（）*
A．跑步机（正确答案）
B．自行车练习器（正确答案）
C．肺功能分析仪
D．划船模拟机（正确答案）
E．健骑机（正确答案）
34．健
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