汽车4s店服务规范.doc
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服务规范
对用户来说我公司存在的意义不仅仅是维修,更重要的是服务。
它不仅要求维修站有较高的专业化的修理技术,还要求维修站更上一层楼,提供一系列的规范服务。
服务规范:
1、业务大厅
1.1、客户指南清晰明了,日常修理价目表公开。
1.2、停车场,转弯处有正确标识,大厅门前有足够的通道和停车场并干净整齐。
1.3、对待客户礼貌,文明用语,并正确记录客户的需求以及相关资料,建立客户联系档案。
1.4、业务大厅的摆设整洁美观,门窗和柜台干净完好。
1.5、电话运行正常,电话铃响三声前有人接并准确转到所需地方,避免客户长时间等候。
2、接待客户
2.1、工作人员衣着整洁的标志服装,并佩戴胸卡。
2.2、真诚地微笑待客,当客户正在犹豫时,能受到微笑的邀请。
客户进来时受到良好的待遇。
2.3、热诚接待客户,专心听取并回答客户提出的问题和咨询,简洁明了。
2.4、仔细认真规范地检查客户的车辆,并向客户指出故障所在。
2.5、修车前必须弄清应修的项目,在任务委托书上明确写清应修理的指令。
2.6、向客户解释要做的工作细节、大致的费用、交车时间及付款方式。
掌握配件库存情况,勿使客户久等。
2.7、设有安全措施。
3、维修车间
3.1、车间的地面、墙壁和天花板整洁完好,无油迹污迹,照明适宜。
3.2、维修工穿着整洁的工作服装,并佩戴胸卡。
3.3、工具和工作设施准备妥当并得到保养。
专用设备和工具专人负责管理,排列整齐,容易找到。
3.4、维修工必须使用正确的设备和工具,采用正确的修理方法,按规定要求在工作台或翻转架边工作,并对修理过的每个项目进行检查、签字。
3.5、采取正确措施保护维修的车辆外观、座位及地毯。
3.6、备有足够的废物箱,处于完好状态并干净。
3.7、从维修车上拆下的零件,特别是内饰件要妥善放置在干净的架子上或规定的地方,防止污染,做到三不落地。
3.8、设有安全设备和防火设备。
3.9、剩余的汽油等危险要特殊处理并妥当。
3.10、更衣室干净、设施完善,并处于完好状态,不放不相关的物品。
4、结算付款
4.1、付款金额清晰,发票上的每笔金额详细、明了,工费、料费分开。
4.2、工作人员衣着标志服,佩戴胸卡,面带微笑,文明用语。
对客户的疑问给予详尽解释。
5、维修/保养后交付车辆
5.1、维修/保养后车辆按时送到移交的地方,以免客户久等。
5.2、已维修的零件干净。
向客户指出并解释其故障所在及进行的修理。
5.3、汽车干净无损伤(外表及里面、座套、内饰、地毯、烟缸、轮圈,轮毂帽等)。
5.4、如果试车时间较长,需告诉客户结果。
5.5、客户离开时,工作人员或经理礼貌地向客户道别。
6、跟踪服务
6.1、经常打电话询问客户或安排时间走访客户。
6.2、对客户反馈的信息及时处理。
7、配件销售
7.1、业务大厅内设配件展柜,展柜内配件摆放整齐,明码标价。
7.2、配件销售员统一着装,挂牌上岗。
7.3、主动接待用户,对待用户礼貌,文明用语,并耐心解答用户提出的问题。
7.4、帮助用户选择配件种类,主动介绍配件的性能和特点,并负责包装。
8、整车销售
8.1、展示厅
展示厅灯光、空调、视听设备均处完好。
样车及宣传品摆放整齐。
8.2、销售员主动接待顾客,统一着装,配带胸卡,文明用语。
主动向顾客介绍车辆的性能。
8.3、销售员主动向顾客演示展车。
A、主动打开车门向顾客介绍车内装饰。
B、打开发动机盖,介绍发动机特性和其它部件的功能。
C、打开行李箱展示空间。
D、介绍特殊的技术应用。
附:
文明用语:
业务接待:
1、您好!
您修车还是做车辆保养?
2、您的车哪有故障?
3、请您在这里签字。
4、师傅,车修好了,您是否满意?
5、对不起,您稍等。
6、请您到结算台结帐。
结算:
1、您好!
您结帐吗?
2、您需要哪一种发票?
3、请您将发票(出门票)拿好。
4、谢谢!
欢迎您再来!
配件销售:
1、您好,您需要什么?
2、对不起,您稍等。
3、请您到结算台付款。
4、谢谢,您需要什么,欢迎再来。
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