销售服务规范.doc

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销售服务规范

销售提供规范

服务准则

产品质量标准化营销管理程序化服务行为规范化

服务宗旨

向顾客提供高品质的商品和高质量的服务

1、目的

规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。

2、适用范围

适用于本公司的桥架、母线槽、插接箱的销售服务。

3、职责

销售服务部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。

4、工作程序

4.1产品质量标准化

产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。

产品质量是服务质量的首要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：

由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价高质次产品。

为此，我们承诺，我们不经销下列产品：

1、国家法律法规明令禁止生产和销售的；

2、安全要求未达到相关标准的；

3、无合格证或其他质量证明的；

4、实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；

5、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；

6、以假充真或以旧充新的；

7、标明的性能指标与实际不符的；

8、未标注产品名称，生产者和产地的。

为使上述产品不流入我们的销售环节，在选择供方时应做到：

1、选择具有相关资质的合法经营企业；

2、选择社会普遍认可的知名品牌企业；

3、选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；

4、选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业；

5、选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。

顾客来到公司首先由销售人员介绍一下公司及公司经营的各种产品，在展示区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对比等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。

4.2营销管理程序化

顾客要求/订单

合同评审/签订合同

组织货源/进货

交付

售后服务

检验

销售服务流程图

4.2.1供方选择

按照《采购控制程序》对供方进行选择和评价，形成《合格供方名单》。

4.2.2采购

按照《采购控制程序》在《合格供方名单》之内实施采购。

4.2.3进货验证

按照《产品检验规程》进行进货验证，确保未经检验或经检验不合格的商品不进入销售环

节。

4.2.4销售

按照本规范4.3条款提供销售服务。

4.2.5最终检验

在销售商品时，由销售人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查。

4.2.6售后服务

按照该商品的售后服务承诺和合同约定对售出商品提供售后服务。

4.2.7顾客意见

顾客意见是顾客对产品和服务质量的直接反映。

公司通过设置顾客投诉和举报电话、顾客意见箱、征求意见函或顾客满意度调查表等方式收集、受理顾客意见和投诉。

由销售服务部经理负责协调处理顾客投诉，必要时可报请主管或总经理，确保顾客满意。

4.2.8统计分析

公司将定期或不定期地对销售业绩、销售趋势、顾客意见、员工建议等方面的数据和信息进行收集汇总，对收集到的数据和信息进行定性或定量分析，寻求改进的机会。

4.2.9不合格商品的控制

按照《不合格品控制程序》对进货验证和最终检验过程中出现的不合格产品进行评审，并根据评审意见对不合格商品进行处置，包括退货、换货甚至报废。

同时，调查产生不合格的原因，针对原因采取纠正措施，避免或减少不合格的再发生。

4.2.10改进

对已发生的或潜在的不合格产品，或不规范的服务行为进行调查分析，采取有针对性的纠正或预防措施，实现商品质量和服务质量的持续改进。

4.3服务行为规范化

4.3.1总则

员工的服务行为不仅直接关系总体服务质量，也影响企业的整体形象。

因此，除保证产品质量外，还要提高服务行为的规范化。

4.3.2员工服务行为

4.3.2.1为员工提供岗位培训，使员工掌握所销售产品的知识信息以及实际操作技能；提高员工的服务意识，明确服务行为规范。

4.3.2.2员工服务行为规范

²尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的；

²要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；

²提高服务效率，尊重顾客时间，减少顾客等待；

²衣着整齐大方，工作期间应着工服；

²仪容端庄，发型规整，梳理整齐；

²女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹；

²饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰；

²勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服；

²讲究卫生，指甲内不得有污垢；

²注意口腔卫生，清除异味；

²仪态大方，站立应挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂、头部端正目光平视前方；

²行走应挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移；

²引领客人应走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上；

²迎面来顾客应侧身相让，不近身或超越同行的客人，因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉；

²言谈得体，讲普通话，语言表达简练、明确、具体；

²工作时间不得闲聊，不得吃零食，不得嚼口香糖，不得做与工作无关的事情；

²午餐不得饮酒，尽量不吃有异味的食物；

²有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼；

²询问、干扰顾客或出现服务差错时，要主动致歉，态度诚恳，彬彬有礼；

²倾听时双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈，不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌行为；

²对客人有问必答，注意分寸，注意严守公司秘密，不得含糊其辞、不懂装懂，自己不能解答的问题，应及时找相关人员予以协助解答；

²在服务过程中，事情无论巨细应尽可能多地以“谢谢”开头结尾，在得到客人的帮助、谅解时更应致谢；

²发生纠纷时，在任何情况下都不得与顾客争吵，应首先给顾客致歉，自己不能解决时应及时找来经理；

²接听电话应首先说：

"您好，东方电科！

"，语气应亲切和蔼、语音适中，不得大声叫喊，也不得小声应付；

²坚守岗位，不得擅离职守。

4.3.2.3顾客服务“六步曲”

a）友好、诚恳地招呼；

b）询问需求；

c）介绍产品、解决需求；

d）致谢，征询顾客满意程度；

e）把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客期望；

f）致谢，欢迎再次光临。

4.3.2.4工作环境要求

²环境整洁，无杂物、灰尘；

²产品陈列整齐，无污染；

²产品标识明确，价格标签字迹工整、规范。

4.3.2.5服务禁语

²不知道！

²急什么，没看我一直忙着吗？

²资料上写着呢，自己看！

²快下班了，明天再来吧。

²有完没完，烦死了！

²我不是已经告诉你了吗？

²我的态度就这样，怎么啦？

²去！

后面排队去！

²你去告吧，告到哪儿都不怕！

²不想买就别浪费时间！

服务提供规范

1、询问顾客需求

遇有顾客光临，应主动礼貌问好，询问顾客需求。

顾客阐述需求应仔细耐心倾听，有不明之处，应礼貌询问。

2、介绍演示产品

根据顾客需求，选择适合于顾客的产品向顾客介绍。

介绍产品时应讲普通话，语调适中，表达简练、明确、具体，实事求是，不做虚假宣传，不夸大产品性能。

有样品的应配合样品演示，向顾客介绍产品的特点、性能、技术指标等；不设样品的应结合产品的技术资料、宣传资料向顾客做介绍，具体演示与产品介绍内容见附件。

3、与顾客达成一致

通过讲解、介绍，就产品信息反复与顾客交流，力求达成一致。

4、合同签订

顾客做出购买决定后，由销售人员拟制销售合同，对双方的意见进行明确，合同草稿需双方确定后，盖章签字，按约定收取部分定金。

5、验收产品

货物到达公司后，由公司检验人员首先按照装箱单核对产品是否齐全，然后检查产品外观有无破损，检查产品有无合格证，型号是否有误，最后在公司进行验收。

如发现产品有缺陷或者损坏，应及时通知供方进行更换，保证收到的都是质量合格的产品。

6、交付产品并收取余款

产品出库前进行出库验证，对出库产品的数量、型号等进行确认。

与负责货运的单位（人员）进行沟通与交流，确保不会因运输过程出现产品质量问题。

货物运抵顾客方时，进行验收，填写单据并由顾客方进行签字确认。

7、征求顾客意见

在征得顾客同意的情况下，就本次服务的情况由顾客填写《顾客满意度调查》，收集顾客对产品及服务的满意程度信息。

8、改进服务

根据收集的顾客信息，针对顾客提出的不满意事宜，适时调整服务流程或服务规范，达到顾客满意，并争取超越顾客期望。

服务质量控制规范

1目的

规定员工服务质量考核办法，确保服务质量满足服务规范的要求，确保顾客满意。

2适用范围

适用于本公司的桥架、母线槽、插接箱的销售服务。

3职责

销售服务部经理负责对营销人员进行服务质量考核，填写《服务质量考核记录表》。

4考核办法

4.1员工服务质量考核基数为10分，按工资总额的10％计算。

4.2员工有下列行为之一的，每发现一次扣1分：

Ø不讲个人卫生，仪容不整，不按规定着装和佩戴胸卡；

Ø行为不端，言语粗俗，不讲普通话；

Ø工作时间闲聊、打扑克、玩游戏、吃零食，或做其他与工作无关的事情；

Ø工作环境差，不按时清理打扫，物品摆放不整，有灰尘；

Ø违反服务禁语；

Ø接听电话不使用礼貌用语。

4.3员工有下列行为之一的，每发现一次扣2分：

Ø长时间接听电话，让顾客等待；

Ø工作时间饮酒、睡觉；

Ø不坚守岗位，擅离职守；

Ø对待顾客态度不好，引起顾客不满；

Ø顾客光临，不理不睬，有问不答；

Ø出现服务差错，拒不承认，不能主动求得顾客谅解；

Ø业务处理不当，让顾客长时间等待引起顾客不满。

4.4员工有下列行为之一的，每发现一次扣5分：

Ø不服从管理，顶撞领导；

Ø对待顾客傲慢无礼，顶撞顾客；

Ø不能正确对待顾客意见，恶语相加，与顾客发生争吵；

Ø夸大宣传，蒙蔽顾客；

Ø酒后闹事，寻衅滋事，扰乱正常工作秩序；

Ø利用职务之便牟取私利；

Ø其他任何有损企业形象的行为。

4.5上述4.2、4.3条款所述行为每月累计发现两次以上者，加扣5分。

4.6上述4.4条款所述行为每月累计发现两次以上者，给予开除处分。

4.7上述所述行为在给予经济处罚的同时，可按公司相关规定并处行政处罚。