电话服务规范.doc

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电话服务规范标准

一、电话客服工作职责

1、坚持24小时在岗，提供电话服务；

2、提供电话服务时，要热情周到、用语文明，使用普通话；

3、值班人员应熟悉业务知识，掌握实时路况，耐心、准确地提供路况信息服务；

4、解答的咨询电话，实行“首问负责制”；

5、接听投诉电话，要问明情况，做好记录。

二、电话服务基本规范

1、来电振铃在第二声—第五声接听，（不得超过六声，不在一声后接听，给人的感觉比较突兀），拿起电话应清晰报道：

“您好，太原高速”。

2、提供电话服务时，应态度真诚、用语文明，给人以亲切感；应聚精会神、注意倾听，给人以尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应沉着稳重、庄重自信，给人以镇定感。

3、接电话时，声音柔和清晰，普通话标准，答话简短、明确；声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。

4、电话交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

5、接听电话时要做好记录，记录要言简意赅，能客观、明确地反映事实，要完整记录来电及去电时间、来电及去电单位、来电人及去电人，来电及去电内容需要详实记录；记录用钢笔或圆珠笔填写，严禁用铅笔。

6、对于工作公务电话，要与对方核实电话归属，并讯问清楚姓名；重要的公务电话要将内容复述一遍，确保无误。

遇对方询问接听者姓名时，“我是太原高速运营指挥中心的XXX”，回答完毕后要接着询问“请问您是哪里？

您贵姓或您哪一位？

”

7、对于司乘的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

8、拨打电话接通后，应首先向对方致以问候，使用敬语，并作自我介绍；将要找的人的姓名及要做的事交待清楚；须等对方放下电话后，方可放下电话。

需要对方协助工作时，首先要表示歉意，应对帮助或协助表示感谢；拨出电话通话完毕后，应说“谢谢您了（麻烦您了），再见”。

9、值班人员应提前到岗，进行交接班，不允许电话无人值守，交班人员不得在接班人员未到位的情况下擅自离岗。

10、工作时间严禁使用电话闲聊，接打私人电话时间不超过3分钟。

三、咨询电话首问负责制

1、对司乘人员的咨询来电，实行“首问负责制”，做到“周到热情、耐心细致，问明情况、考虑周详，本职范围、当场解答，复杂问题、及时转达，第一受理、责任不推，有问而来、满意而归”。

2、对来电提出的咨询和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的人员要负责介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

3、答复来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。

对司乘的问询应尽量立即圆满答复，回答问题要尽量清楚完整。

4、对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。

不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答，不许以“不清楚、不知道”作回答。

5、无法立即答复的应向司乘人员说明情况，并约定的时间内按时给予答复。

6、对不属于本系统管辖职责范围、确实无法解决的问题，应耐心向对方说明情况，做到：

①向对方说明原因，给予必要的解释；

②指引到相关部门办理，转告有关的电话号码或办事地点；

③可用电话与相关部门联系，及时解决。

7、责任追究

全体信息值班人员要认真执行好“首问负责制”。

在处理来电的咨询、查询、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，对责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和处理。

四、投诉电话处理

1、对司乘人员的投诉来电，做到“文明热情、耐心细致，问明情况、记录详细，本职范围、当场解答，复杂问题、及时转达，第一受理、责任不推，接受监督、真诚致谢”。

2、受理投拆电话，必须详细记录投诉原因和事实情况，在当班期间转交相关部门处理。

遇到值班员不能解决的问题，应及时反馈值班领导处理。

3、认真解释司乘人员的无理投诉。

值班人员要掌握工作政策，坚持实事求是原则，积极向投诉人做出认真解释。

对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。

对于确实无法解决或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

4、做到件件投诉有回访。

当班人员要将投诉查实情况、处理结果及时答复顾客；如发现投诉未及时处理，应立即通知督促相关工部门或值班领导处理；如本班处理不完可交接到下一班。

5、在处理来电投诉办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，对责任人进行必要的教育，情节严重的给予批评和处理。

五、电话规范语言

基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

1、称呼语：

女士、先生；

2、问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好等；

3、祝贺语：

祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您新春快乐等；

4、告别语：

再见、祝您一路平安等；

5、道歉语：

对不起、请原谅等；

6、道谢语：

谢谢、非常感谢等；

7、应答语：

是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等；

8、征询语：

请问您有什么事？

请问我能为您做什么吗？

请问需要我帮您做什么吗？

请问您还有别的事吗？

等。

9、解释语：

很抱歉，这种情况，按照我们收费（公司、路政、服务规定）政策是这样规定的。

10、商量语：

……你看这样好不好？

六、特殊情况规范用语

（一）通话特殊情况

1、认真倾听对方的电话事由，若需要传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在笔记内，并尽量详细问答。

2、在与司乘通话时，如遇另一司乘来电时，先接听后应告知请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话，如时间较长，应说：

“对不起，让您久等了”。

3、中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢或歉意，继续通话时，须向对方致意。

4、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：

“很抱歉让您久等了”。

5、不能作出肯定答复时：

“对不起，请您稍等”;或“对不起，请您稍等，我马上为您了解一下情况。

我会在XX（时间）答复您，请留下您的联系电话。

”

6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？

我现在挂机。

”

（二）服务争执

1、当发觉自己和对方有误解时，应立即说：

“不好意思，我想我们可能是误会了”。

2、当司乘人员提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为司乘提供力所能及的帮助，并做好解释，切不可说“这与我无关”之类的话。

3、对于个别司乘人员的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与司乘人员争辩顶撞。

如果司乘人员因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：

“没关系!

还有什么需要我帮助吗?

”

4、司乘人员抱怨：

“对不起，给你造成不便，敬请原谅。

”

5、司乘人员破口大骂：

“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？

我会尽全力帮您解决的。

”

6、对司乘人员的建议：

“您的建议很重要,我们会及时转给领导和有关部门,谢谢您对我们工作的支持!

我们将努力改进我们的服务。

”

7.没听清司乘人员讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与司乘人员进行确认：

“对不起，请问您的意思是……吗?

”或者“您是说……，对吗?

”

如果完全没有听清，你应用征询的语气向司乘人员询问：

“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗?

谢谢!

”

8、遇司乘人员善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。

再见。

”

9、被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗?

如没有，请您挂机，把线路让给其它的司乘人员，好吗?

”

10、无聊（粗俗）电话：

礼貌回答：

“先生/女士，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。

”

11、咨询到不肯定或不会回答的问题时，“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？

我会尽快查询后与您联系，非常感谢您的电话，再见!

”

（提交查实后把正确答案第一时间告之用户，如果不当值，应交代当职人员回复）。

12、司乘人员的要求超出你的工作权限时，你要耐心听完司乘人员的叙述，不可中途打断司乘人员的话语。

你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给司乘人员一个解决问题的建议或主动协助解决：

“对不起，X先生/女士，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给领导，您看这样好吗?

”忌：

“我办不了，没办法。

”

（三）救援求助服务

遇司乘车辆需要拖车或有交通事故发生时，“请问您的姓名、电话，现在所在位置，路段、桩号、行车方向、车号、大致车型，以方便我们及时为您排忧解难（安排清障拖车），谢谢！

”。

必要时和对方确认一次。

（四）投诉

为明确司乘人员咨询投诉问题：

“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗?

”尤其是投诉，应把需要明确的记录元素问清楚。

七、沟通技巧用语

1、用心倾听、作出反应，迅速而准确地判断，针对司乘人员所说的内容该以何种说话方式与司乘人员进行沟通。

2、声音清澈，热情，使司乘人员感到您声音中透露出的微笑。

3、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。

4、用掌握扎实的业务知识及时正确回答司乘人员的问题，顺利完成与司乘人员的沟通。

5、遇司乘人员抱怨，表达你对司乘人员的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为司乘人员思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。

6、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。

7、及时向司乘人员表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。

8、采用复述方法，确保理解司乘人员意思，保证掌握足够资料。

9、尽可能使司乘人员知道你帮助他的每一个步骤，告知司乘人员你将怎么样帮他解决问题，让司乘人员了解你的服务过程。

让司乘人员感受你的热情服务。

10、体现专业化和职业化，适时的表扬司乘人员的建议和批评，“非常感谢您的建议，我们会以最快的方式向领导和有关部门转达，我们将努力改进我们的工作和服务，祝您行车平安！

”

11、在交谈中适时称谓司乘人员，使司乘人员感到你对他的重视。

如，明确清楚司乘人员的称谓，可适时称呼XX先生/女士等。

12、快速结束通话，当某一业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗?

”或“还有什么需要我帮助吗?

”

13、采用应答引发型问题来鼓励司乘人员作出更明确的回答，引导司乘人员系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录。

避免问“为什么?

”换而耐心地询问其原因。

14、若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见!

”