售后服务服务管理体系规范及实施指南.docx
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售后服务服务管理体系规范及实施指南
（售后服务）服务管理体系规范及实施指南
目次
前言II
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4服务管理体系规范3
附录A（规范性附录）服务管理体系规范实施指南10
1前言
服务提供过程有别于有形产品的生产过程，服务质量有别于有形产品的质量，有必要于遵循GB/T19001—2000《质量管理体系要求》的基础上，向以提供服务为主的组织推荐壹个更具有适用性和针对性的管理体系规范。
本标准根据且借鉴国内外行之有效的服务管理经验，按ISO9000的有关原则制定。
本标准的附录A为规范性附录。
本标准由中国商业联合会提出且归口。
本标准起草单位：
中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量体系认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心。
本标准主要起草人：
张丽君、王海东、朱立恩、曹纯、邓镇非、马立田。
本标准为首次制定。
服务管理体系规范及实施指南
11 范围
1.1本标准为始终接触顾客的不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的和顾客接触过程的其它组织规定了服务管理体系规范。
它适用于：
a）实施、保持且改进服务管理体系；
b）使组织确信能符合所声明的服务方针；
c）向外界展示符合性；
d）寻求外部组织对其服务管理体系的认证；
e）对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。
1.2于已经建立质量管理体系且应用本标准的组织中，应把服务管理体系规范纳入到质量管理体系要求之中。
当服务管理体系规范和质量管理体系要求相同时，允许进行删减。
但除非删减不影响组织和顾客的接触过程和持续保持顾客满意的能力，否则不能声称符合本标准。
1.3于没有建立质量管理体系但应用本标准的组织中，对于服务管理体系规范的符合性不能成为其符合质量管理体系要求的证据。
1.4对于本标准的任何应用，均应明确界定其范围。
12 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000：
2000）
GB/T19001—2000质量管理体系要求（idtISO9001：
2000）
GB/T19004.2—1994质量管理和质量体系要素第2部分：
服务指南（idtISO9004-2：
1991）
GB/T19011—2003质量和（或）环境管理体系审核指南（idtISO19011：
2002）
13 术语和定义
GB/T19000确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。
3.1和顾客接触truchcustomer
组织于服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后通过其活动始终和顾客保持联系且且发生相互作用的过程。
注1.：
接触过程是连续的和不能中断的，既是服务提供的起点和终点，又贯穿于服务提供的全过程。
注2：
于接触过程中，组织和顾客可能由人员或物体来代表。
3.2接触点truchpoint
组织和顾客接触时的位置。
注：
服务人员和顾客接触的位置，简称有人接触点。
服务设施和顾客接触的位置，简称无人接触点。
3.3接触线truchline
由俩个或俩个之上的接触点所构成的壹条连续的接触路线。
注：
不需要顾客往返的接触线，简称单程接触线。
需要顾客往返的接触线，简称双程接触线。
3.4接触面truchface
由众多的接触点和接触线共同构成的壹个连续性的接触平面或曲面。
注：
对部分顾客开放的接触面，简称半开放接触面。
对全体顾客开放的接触面，简称全开放接触面。
3.5服务service
存于于组织和顾客的接触过程之中，是组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的壹个或壹组相互联系的结果。
注1：
过程和过程的结果是同时发生和同步进行的。
壹旦过程结束其结果也就随之消失。
注2：
过程性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等时间和空间特征构成了服务不同于有形产品的壹系列基本特征。
注3：
有形产品的提供和使用可能成为服务的壹部分。
但有形产品于这里仅仅被视为服务的手段或外壳。
3.6服务特性servicecharacteristic
组织和顾客的接触过程展现出来的，能够使顾客通过服务提供直接观察体验且加以评价的壹个或壹组相互联系的有形或无形特性。
注1：
有形特性指服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性。
注2：
无形特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性。
3.7服务质量servicequality
壹组同时或先后发生于组织和顾客的接触过程中的服务特性逐个满足顾客要求的程度。
注：
服务和有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化于壹个物质实体上面，而是分解为许多同时或先后发生于接触过程中的服务特性，对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。
3.8超值服务prominentservice
促使顾客对服务质量做出积极评价的，超越顾客期望值的那部分服务特性。
注：
超值服务取决于顾客成本和顾客价值的比较。
顾客成本通常由顾客于服务提供过程中付出的时间、体力、精力、资金等因素构成。
顾客价值通常由顾客于服务提供过程中获得的效果、效率、感受、体验等因素所构成。
3.9品牌服务brandservice
促使顾客对服务质量做出积极评价的，有关组织知名度和信誉度的那部分服务特性。
注：
顾客对组织的信任对顾客满意具有重要影响。
于壹个信任的组织接受服务和于壹个不信任的组织接受服务，顾客的主观感受是不壹样的。
尽管俩者的服务质量也许完全相同。
3.10顾客要求customerrequirement
顾客明示的或潜于的以及于接触过程中持续产生和不断变化的壹个或壹组相互联系的需求和期望。
注1：
顾客明示的需求和期望通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达但认为和书面规定同样有效的要求等。
注2：
顾客潜于的需求和期望通常表现为有关法律法规的要求、约定成俗的社会责任和行为规范以及超越顾客期望值的要求等。
注3：
上述要求确定之后，顾客有可能于接触过程中产生新的要求，顾客的原有要求也有可能发生变化。
3.11顾客满意customersatisfaction
顾客于接触过程中对于服务特性满足其要求的程度的壹种瞬间形成且且持续验证的主观感受。
注1：
这种主观感受由服务质量、超值服务、品牌服务等三个因素共同决定。
注2：
后来形成的主观感受可能于顾客心理上对以前形成的主观感受产生某种肯定或否定的验证作用。
注3：
顾客满意的瞬间性，使组织不可能用最终检验的方法对服务提供进行过程控制。
可是顾客满意的持续性，又使组织有可能把适当的补救措施做为过程控制的壹种有效方法。
3.12服务管理servicemanagement
以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织和顾客的接触过程的管理活动。
3.13服务管理体系servicemanagementsystems
以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织和顾客的接触过程的管理体系。
14 服务管理体系规范
4.1服务管理体系概要
4.1.1和质量管理体系的关系
4.1.1.1组织应遵循质量管理体系的原则和方法，于这些原则和方法的指导下建立服务管理体系，且确保其有效运行。
4.1.1.2于包含有形产品的服务中，组织应把质量管理体系对有形产品的要求视为服务管理体系对有形产品的要求。
但组织不应把质量管理体系对服务的要求视为服务管理体系对服务的要求，尽管俩者于某些方面可能是壹致的。
4.1.2服务管理体系的结构
4.1.2.1组织应把服务管理体系识别为由服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等四个关键方面所构成的内部循环过程，且把这个内部循环过程的每壹个方面识别为组织和顾客的接触过程的壹个重要组成部分。
4.1.2.2组织和顾客的接触过程和服务管理体系的内部循环过程是同时发生和同步运行的。
控制和改进组织和顾客的接触过程，是控制和改进服务管理体系的内部循环过程的核心。
见图1。
注：
代表运行线，代表控制线。
图1服务管理体系的内部结构图
4.2服务管理职责
4.2.1服务管理承诺
最高管理者应通过以下活动，对其遵循服务管理体系要求的承诺提供证据：
a）向组织传达和顾客接触的重要性；
b）根据和顾客接触的需要树立组织的服务理念；
c）根据和顾客接触的需要识别和规定组织的服务方针和服务目标；
d）根据和顾客接触的需要识别和规定组织内部的职责和权限且确保沟通；
e）根据和顾客接触的需要识别和规定组织所需要的各种资源且确保获得；
f）根据和顾客接触的需要对上述活动的有效性进行评审。
4.2.2树立服务理念
组织应树立符合组织和顾客接触过程的服务理念。
这种理念的形成和贯彻落实不仅取决于最高管理者的领导作用，而且取决于最高管理者的表率作用。
最高管理者应当把自己的领导作用和表率作用结合于壹起。
4.2.3服务方针和目标
组织的服务方针和目标必须适用于组织和顾客的接触过程，且于最高管理者的参和下制定。
其要求包括：
a）和组织的服务理念相适应；
b）符合组织和顾客的接触过程及这壹过程对服务提供的需要；
c）符合组织应向顾客提供的，包括服务质量、超值服务、品牌服务等因素于内的全部服务特性；
d）服务方针的制定要为服务目标提供框架；
e）服务目标必须是能够测量的，且且应该和服务方针保持壹致；
f）服务方针和目标于组织内部应得到沟通和理解；
g）于持续适应性方面得到评审。
4.2.4服务管理的有关职责和权限
4.2.4.1最高管理者应确保根据和顾客接触的关联性和重要性规定所有人员的职责和权限。
所规定的职责和权限应和服务方针和服务目标保持壹致。
4.2.4.2虽然规定专门的负责人员有助于实现服务方针和服务目标，可是建立适当的内部沟通过程且对和顾客接触的关键活动及其职责实施全员参和的原则对于服务管理体系的有效运行也是极其重要的。
4.2.4.3最高管理者应任命管理者代表，且使其具有以下方面的职责和权限：
a）确保建立、实施和保持适用于组织和顾客的接触过程的服务管理体系；
b）确保根据和顾客接触的需要持续改进服务管理体系且对最高管理者负责；
c）确保实现服务管理体系的内部沟通和外部沟通且对沟通的有效性承担责任。
4.2.5服务管理体系策划
上述活动的策划过程不能脱离组织和顾客的接触过程，且且必须符合GB/T19001-2000之5.4.2的要求。
4.2.6服务管理评审
4.2.6.1最高管理者应按照组织和顾客接触过程的时间规律和策划的要求定期组织对服务管理体系的评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
评审应包括评价服务管理体系改进的机会和变更的需要，包括服务方针和服务目标以及服务规范、服务提供规范和服务控制规范。
评审活动应保持记录。
其参加者除最高管理者之外，应包括管理者代表和关联部门的内部审核人员。
4.2.6.2服务管理评审应输入以下信息：
a）有关法律法规及政府有关政策和市场环境的变化；
b）上述变化对组织和顾客接触过程的影响；
c）组织和顾客接触过程的各种反馈信息，包括顾客投诉；
d）服务提供的业绩及符合性；
e）预防和纠正措施的情况；
f）改进建议。
4.2.6.3服务管理评审应输出以下信息：
a）服务管理体系及其过程有效性的改进；
b）组织和顾客接触过程的改进；
c）资源需求。
4.3服务资源管理
4.3.1以人为本
服务是始终接触顾客的行业。
为顾客提供服务应当以人为本，服务资源的管理也应当以人为本。
组织应提供形成文件的程序，且确保：
a）确定和顾客接触所需要的各类人员的能力，且采取激励措施使各类人员的能力得到充分发挥；
b）提供培训或采取其他措施以提高各类人员满足组织和顾客接触过程要求的能力；
c）确保教育员工认识到于组织和顾客接触过程中的关联性和重要性，以及如何为此做出贡献；
d）评价上述措施的有效性且持续改进；
e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
4.3.2服务人员
组织应识别和规定和顾客接触所需要的服务人员且确保：
a）能够充分及时的提供顾客需要的服务人员；
b）被提供的服务人员具有满足要求的服务特性。
注：
服务人员包括内部或外部的直接或间接人员。
内部人员指组织的全体员工。
外部人员指外包过程涉及的人员。
直接人员指直接接触顾客的人员。
间接人员指间接接触顾客的人员。
4.3.3服务场所
组织应识别和规定和顾客接触所需要的服务场所且确保：
a）能够充分及时的提供顾客需要的服务场所；
b）被提供的服务场所具有满足要求的服务特性。
注：
服务场所指由接触点、接触线、接触面所构成的建筑或自然空间。
建筑空间包括房屋、道路、桥梁等。
自然空间如没有人为影响的旅游景点。
4.3.4服务设施
组织应识别和规定和顾客接触所需要的服务设施且确保：
a）能够充分及时的提供顾客需要的服务设施；
b）被提供的服务设施具有满足要求的服务特性。
注：
服务设施指为提供服务而采购或制作的具有较长耐用性的有形产品。
如机械、设备、家具等。
4.3.5服务用品
组织应识别和规定和顾客接触所需要的服务用品且确保：
a）能够充分及时的提供顾客需要的服务用品；
b）被提供的服务用品具有满足要求的服务特性。
注：
服务用品指为提供服务而采购或制作的不具备较长耐用性的有形产品。
如工具、用品、能源、原材料等。
4.4服务实现
4.4.1服务策划
组织应根据和顾客接触的需要策划和开发服务提供所需的过程。
其策划活动应和GB/T19001-2000的7.1要求相壹致。
于对服务提供进行策划时，组织应确定以下方面的内容：
a）识别和规定和顾客接触的行业及其特点；
b）识别和规定和顾客接触的对象及其范围；
c）识别和规定和顾客接触的过程及其方法；
d）之上规定应和服务方针和服务目标保持壹致。
4.4.2和顾客接触的过程
组织应通过服务策划识别和规定和顾客接触的过程。
这壹过程应包括：
a）服务提供开始之前组织和顾客的接触，简称过程之前的接触；
b）服务提供进行之中组织和顾客的接触，简称过程之中的接触；
c）服务提供完成之后组织和顾客的接触，简称过程之后的接触。
过程之前和过程之中的接触应于服务实现过程中得到识别和规定。
过程之后的接触应于服务的测量、分析和改进过程中得到识别和规定。
4.4.3顾客要求的识别和确定
组织应提供形成文件的程序且确保于服务提供开始之前识别和确定顾客要求。
4.4.3.1顾客要求的识别
a）服务提供开始之前的顾客要求至少需要于以下方面得到识别：
——写进合同或订单的顾客要求；
——顾客口头表达但认为和书面规定同样有效的要求；
——有关法律法规的要求；
——约定俗成的社会责任和行为规范；
——超越顾客期望值的要求；
——可能于接触过程中产生的新要求；
——可能于接触过程中变化的原有要求。
b）组织于识别顾客要求的同时应识别满足要求的服务特性。
这些服务特性至少应包括：
——服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的有形特性；
——服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的无形特性。
4.4.3.2顾客要求的确定
a）顾客要求确定之前，组织应对顾客要求进行评审和确认且保持记录，确保：
——顾客要求及满足要求的服务特性得到规定；
——组织有能力提供满足要求的服务特性；
——对顾客于接触过程中持续产生和不断变化的要求有所准备。
b）由于服务行业的特殊性，相当壹部分顾客要求只能通过组织的服务承诺得到确定。
服务承诺具有书面承诺、口头承诺、广告宣传等三种形式。
组织应把服务承诺视为顾客要求的壹部分且于向顾客做出承诺之前进行评审和确认且保持记录。
4.4.3.3顾客沟通
组织应于识别和确定顾客要求的过程中和顾客进行沟通且保持记录：
a）提供有关服务规范、服务提供规范和服务控制规范的信息；
b）使顾客了解已经提供或将要提供的服务；
c）对需要于服务作业中提供合作的顾客进行必要的培训和指导；
d）和顾客建立良好的认知、信任和协调关系；
e）和顾客随时保持畅通的联络；
f）征求顾客对问询、合同或订单的处理包括对其修改且取得共识。
4.4.4持续顾客满意
顾客要求的识别和确定不应停止于服务提供开始之前，而应于服务提供开始之后继续进行直到服务提供结束时为止，以达到不断满足顾客要求和持续顾客满意的目的。
如果服务提供结束时仍然不能实现顾客满意，组织应采取适当的补救措施直到顾客对组织满足顾客要求的诚意感到满意为止。
4.4.5服务设计
4.4.5.1组织应提供形成文件的程序，确保根据现有能力和以往经验，于能够预见顾客要求且对其可行性进行调查研究的基础上设计服务规范、服务提供规范和服务控制规范。
服务规范应包括组织和顾客接触时做什么的要求。
服务提供规范应包括组织和顾客接触时怎样做的要求。
服务控制规范应包括组织和顾客接触时如何控制服务质量的要求。
这些要求应确保：
a）和服务方针和目标相适应；
b）提供可供顾客观察和评价的能够满足顾客要求的服务特性；
c）能测量和评价顾客的满意程度。
4.4.5.2组织应对服务规范、服务提供规范和服务控制规范进行评审。
参加评审的人员包括受评审影响的关联部门的代表。
评审应通过讨论的方式识别和预见存于问题的区域和不足，提出改进措施，评审的结果及引发的措施应予以记录。
4.4.5.3组织应对服务规范、服务提供规范和服务控制规范进行验证。
参加验证的人员包括受验证影响的关联部门的代表和组织外部的代表。
验证应通过实际试验的方式识别和预见存于问题的区域和不足，提出改进措施，验证的结果及引发的措施应予以记录。
4.4.5.4组织应对服务规范、服务提供规范和服务控制规范的评审、验证的结果及引发的措施组织审议。
参加审议的人员应包括最高管理者和受审议影响的关联部门的代表。
审议应保持记录。
记录内容应包括：
a）否决或同意的理由，其理由应符合本标准要求；
b）如果否决，有关重新设计的安排；
c）如果同意，批准实施的时间和权威性。
4.4.5.5新的顾客要求的识别以及接触过程和服务管理体系的改进可能会引起服务规范、服务提供规范和服务控制规范的设计更改。
但于发生这壹情况时应注意：
a）对更改的必要性进行评价和确定；
b）更改是有计划的、形成文件的、经批准的、经实施的和有记录的；
c）受更改影响的关联部门的代表参和有关更改的决定和更改的批准；
d）对更改的效果进行评价，以保证产生预期结果；
e）当设计更改会影响服务提供时，应预先通知顾客。
4.4.6服务提供过程的控制
组织应提供形成文件的程序，确保服务提供过程随时处于受控状态。
4.4.6.1组织应确保服务人员于受控状态下和顾客接触。
其受控条件包括：
a）经过培训，具备必要的服务技能和服务素质，掌握服务规范、服务提供规范和服务控制规范；
b）了解服务作业的性质、任务、对象和环境；
c）获得完成服务作业所需要的各种物质资源；
d）随时和关联部门及人员保持畅通的联络；
e）其行为是否符合要求同时受到顾客和组织的监视和测量且保持记录。
4.4.6.2组织应确保服务场所、服务设施、服务用品于受控状态下和顾客接触。
其受控条件包括：
a）经过检验和测试，符合被使用的要求；
b）有专人负责维护和保养，处于良好的使用状态；
c）发现故障或损坏时迅速维修或替换，不影响正常使用；
d）其使用是否符合要求同时受到顾客和组织的监视和测量且保持记录。
4.4.6.3组织应确保顾客于受控条件下接受服务提供。
其受控条件包括：
a）顾客要求已得到识别和确认，且和顾客进行过有效的沟通；
b）顾客已了解服务规范、服务控制规范、服务控制规范的有关要求及组织的服务承诺，且表示认同；
c）需要于服务作业中提供合作的顾客已具备必要的知识和准备；
d）采取有效方法使顾客随时保持良好的心理状态和身体状态；
e）对于引起顾客不满意的问题及时采取补救措施直到顾客满意为止；
f）对于顾客要求的变化以及新的顾客要求应尽可能给予满足；
g）发现提供超值服务和品牌服务的机会且实施；
h）顾客对服务提供的主观感受随时受到组织的监视和测量且保持记录。
4.4.6.4组织应确保和服务提供过程有关的外包过程处于受控状态。
其受控条件包括：
a）外包组织的资质和能力的鉴定及验证；
b）外包组织已建立和本组织相适应的服务管理体系，且确保其有效运行；
c）外包组织和顾客的接触过程同时受到顾客和本组织的监视和测量且保持记录。
4.4.7采购的控制
组织应根据和顾客接触的需要对有形产品及服务的采购给予策划、控制和验证，且保持记录。
组织应关注供方所提供的有形产品及服务的质量、成本、安全性和效率。
组织应和供方建立互利的关系，这有助于持续的服务改进，避免质量争端或使之迅速解决。
4.4.8特殊过程的确认
当服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，组织应根据和顾客接触的需要对任何这样的过程实施确认。
这包括于有形产品的使用或服务已交付后问题才显现的过程。
确认包括：
a）对特殊过程的评审和批准所规定的准则；
b）设备认可和人员资格鉴定；
c）使用特定方法和程序；
d）记录的要求；
e）必要时，进行再确认。
4.4.9服务标识及可追溯性
组织应适时地标识和记录和顾客直接接触的任何服务场所、服务设施、服务用品及服务人员，以避免顾客误判的可能性且确保壹旦发生不符合时具有可追溯性。
4.4.10顾客财产
组织应识别、验证、保护和维护于服务提供过程被其接触到的顾客财产。
组织应对顾客财产的搬运、贮存、包装、交付和保持实施有效的控制且保持记录。
4.5服务的测量、分析和改进
服务的测量、分析和改进是组织和顾客的接触过程于服务提供过程完成之后的继续。
组织和顾客接触过程不应以服务提供过程的完成为终点，而应以服务提供过程的完成为起点持续进行下去，以实现持续顾客满意和持续改进服务管理体系的目标。
4.5.1监视和测量
组织应提供形成文件的程序，确保采取适当的方法对组织和顾客的接触过程进行监视和测量且保持记录。
这些方法包括：
a）内部评价
——当服务作业由不同部门及人员顺序展开时，下壹个服务作业应对上壹个服务作业的作业质量做出评价，且对评价发现的不可能通过重复作业纠正的不合格采取必要的补救措施；
——当服务作业由不同部门及人员平行展开时，每壹个服务作业于批准放行之前应由专门人员负责对作业质量做出评价，对于评价发现的不合格应立即责成有关人员采取适当的纠正措施。
b）外部评价
——组织应于服务提供开始之前让顾客及关联方了解评价服务质量的标准和方法以及发现不合格时的投诉渠道，且使投诉渠道随时保持畅通；
——组织应于服务提供之前和之后对顾客及关联方进行调查，通过调查发现顾客及关联方对各种服务特性的期望权数和满意权数，且根据这俩种权数对顾客满意度和顾客满意率做出评价。
c）系统评价
——服务管理体系的内部审核应符合GB/T19001—2000之8.2.2的要求；
——服务管理体系的外部审核应符合GB/19011壹2003的要求；
——服务管理体系的定期评审应以来自内部评价和外部评价的信息为依据。
4.5.2数据的收集和分析
组织应提供形成文件的程序，确保采取必要的措施收集和分析来自组织和顾客接触过程的重要数据，且保持记录。
数据的收集和分析应符合GB/T19001—2000之8.4的要求。
4.5.3服务
升级会员 