懂心理学应对突发危机事件.docx

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懂心理学应对突发危机事件

懂心理学应对突发危机事件

一、危机事件的“卷入”方式

在生产、生活当中，人们经常会面对一些突发的危机事件。

面对突发危机事件，不同的人有不同的卷入方式。

1.亲历

亲历是指自己亲身经历和体验到的危机事件，比如玉树地震时，一个妇女被埋在地下79个小时，她亲历了79个小时的危险。

这是最严重的一种卷入方式。

2.目击

目击者虽然没有亲身体验危机事件，但他们目睹了事件的全过程或某一个过程。

比如，参与王家岭矿难救援的所有矿工，不仅目睹了所有的救援行为，还目击了救援现场之外每一个矿工家属撕心裂肺的样子。

3.参与

参与是以第二或第三方的身份加入、融入某件事之中。

比如，参与王家岭矿难救护的医护人员、警察、摄影记者等，他们并没有亲身经历突发性的危机事件，但是他们参与了救援，看到了每一个受伤的矿工，看到了一个又一个血淋淋的场景。

4.关联

在矿难中，有的人没有失去亲人，也没有被掩埋其中，但是看到遭受创伤的人时，他们就主动伸出援手，在这个过程中逐渐感同身受。

这种卷入方式就是关联。

有的人跟被掩埋在井下的工人有关系，甚至是家庭成员关系，这时双方也会产生一种关联体验。

【案例】

有关联的同事

在一家企业中，一名女员工在生产事故中突然去世了。

这名女员工在这个企业中工作了九年，一直跟坐在同一个办公室里的另一个同事关系很好，上下班都搭一辆车。

这个同事习惯了她每天坐在对面，突然之间她不在了，这个同事久久不能进入工作状态。

二、突发性危机事件对心理的影响

1.别让记忆欺骗你

【案例】

心理测试

在一次心理学家大会中，大家正坐着开会，突然之间门被撞开了，一个身着奇装异服的人跑进来，他身上好像有血，又好像是各种各样的涂料，他一边叫着“救命”，一边翻着跟头跑了出去。

不一会儿，“咣当”一声又冲进来一个人，这个人也身着奇装异服，手里拿着一把假枪，“砰、砰——”地朝上开枪，一边叫骂着追出去了。

之后有人过来发题纸，让大家回答刚才跑在前面的人是黑人还是白人。

现场的心理专家一半说是黑人，一半说是白人。

主持人又问，追在后面的人是男人还是女人。

现场的心理专家一部分说是男人，一部分说是女人。

之后又问了一些问题，包括他们穿什么衣服、手里拿的东西、身上有没有血、受没受伤等，得到的回答全不一致。

案例中的问题其实都很简单，但是人们的记忆往往不是正确的，这也就造成了答案不一的现象出现。

在生产过程中，突发危机事件随时可能出现，而且持续时间有可能非常短。

比如锅炉爆炸，现场会有人受伤，会有人去世，很多人冲进去救自己的工友，场面一片混乱。

等到一切尘埃落定之后，如果有人询问事情的经过，如谁背的张三，李四当时跟谁说了什么，是谁最先把王五抬上担架的，大家的答案就会有很多种，这时议论和流言就会产生。

2.情绪是否得到宣泄

出现了突发性危机事件后，要寻找途径将情绪宣泄出去。

【案例】

黑色的彩虹

成都市某儿童中心专门收容汶川地震中跟家人走散的孩子。

一天，他们让这些孩子画图画宣泄自己的悲伤心情，其中有三个孩子不约而同地在图画中画了黑色的彩虹，有的画得粗，有的画得细，有的涂得整齐，有的涂得零乱，但无可否认，三张画的都是黑色的彩虹。

这投射出三个孩子内心深处，在那场大灾大难之后，依然存在强烈的负面情绪，甚至无法客观地描绘一道彩虹。

当突发性危机事件的目击者或经历者的情绪没有得到宣泄的时候，他就会探究事情的经过，接下来有可能会有强烈的替代创伤感。

比如，锅炉爆炸后，没有受伤的工友也很难受，因为他们觉得自己跟遇难的工友穿一样的制服，干一样的工作，住一样的宿舍，每天一样地加班……遇难者体验到的每一分绝望，自己都能够理解，所以很伤心。

当替代创伤感发展到严重程度的时候，人们就会开始胡思乱想。

3.你有可能经历什么

某次突发性的危机事件发生后，不到一分钟的时间里很多人被夺去了生命，悲剧发生得太快了，所以参与救援的人回到家，一看到妻子和女儿，他就忍不住流下了眼泪。

因为他觉得生命太宝贵了，拼命工作还不如把所有时间都花在享受天伦之乐上。

此后，这个人会经历什么呢？

 未来的缩短感

经过这次危机事件之后，这个人每天上班都战战兢兢的，害怕妻子开车出事，每天上班都要给妻子打好多电话，害怕女儿发生意外，频繁地询问妻子有没有去接女儿，女儿今天过得好不好……他生怕自己生活中所有的幸福体验，也和工友一样瞬间消失，于是逐渐变得忧郁、多愁善感、及时行乐。

据我国民政部门统计，“5·12”汶川地震发生之后的第二年，成都市登记结婚和登记离婚的数值比前一年明显提高。

以前还在考虑到底结不结婚的人，一想到所有的美好在一瞬间都有可能失去，决定立即结婚；以前凑合着生活的夫妇，忽然发现人生苦短，于是赶紧离婚，追求自己的幸福。

这就是未来缩短感。

亲历、参与、关联、目击都可以带来未来缩短感。

比如，地震时被埋了79个小时的灾民，恢复健康后觉得人生不过如此，于是该放下的放下了，不该放下的也放下了；听说这件事情的人，加上自己的主观想象，觉得世界太可怕了，也会出现未来缩短感。

 持续的回避

亲历、目击、参与了危机事件的人，往往会不自觉地回避事件发生的场所、场景、人和时间。

比如，某企业在夜班期间发生了一次比较严重的生产事故，有工友不幸遇难，参与救援的人看到了一些比较凄惨的场景，后来车间晚上就没有人敢去值夜班了，甚至不敢回到熟悉的办公室。

 侵入性体验

侵入性体验的表现是噩梦、幻觉和闪回。

某些亲历和目击过突发性危机事件的人，在现场时放下一切情绪，一腔热情地救人，但悲惨的场景始终记在脑子里，今后可能走在路上时，受到一个类似的刺激，立刻就能想起当时的情景，这就叫闪回。

【案例】

越战老兵的心理创伤

在电影《第一滴血》中，一个越战回来的老兵遭到了警察的不公正对待，他一直采取的是比较窝囊的配合态度。

但当他看到铁窗时，他忽然间就想起了在越南战场上的竹笼子，于是立刻开始反抗，但在这个过程中，他不断地压抑自己的情绪，告诉自己：

这不是在越南，这是在美国，这是自己的国家，面对的都是自己国家的警察。

他强迫自己把手放下。

警察要给他刮脸时，他忽然想起了自己在越南前线被虐待的场景，这时一个窝囊的退伍兵变成了一头暴怒的狮子，在情绪失控的情况下，打出了警察局，把这个小镇上的几个警察全杀了。

案例中，越战老兵不断想起在越南战争时的经历，这种现象就是闪回。

 注意力涣散

突发性危机事件也会造成注意力涣散，例如走神、发呆、胡思乱想、失眠、神经衰弱等。

比如，一次生产事故之后，目击者、亲历者、关联者在干活时会经常发愣，晚上睡不着觉，一闭上眼睛，脑子里全是各种各样的可怕的情景。

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二、突发性危机事件的心理影响

1.别让记忆欺骗你

【案例】

心理测试

在一次心理学家大会中，大家正坐着开会，突然之间门被撞开了，一个人身着奇装异服的人跑进来，他身上好像有血，又好像是各种各样的涂料，他一边叫着“救命”，一边翻着跟头跑了出去。

不到一会儿，“咣当”一声又冲进来一个人，这个人也是奇装异服，手里拿着一把假枪，“砰”、“砰”地朝上开枪，一边叫骂着追出去了。

之后有人过来发题纸，让大家回答刚才跑在前面的人是黑人还是白人。

现场的心理专家一半说是黑人，一半说是白人。

主持人又问追，在后面的人是男人还是女人。

现场的心理专家一部分说是男人，一部分说是女人。

之后的问题包括他们穿什么衣服、手里拿的东西、身上有没有血、受没受伤等，所有问题得到的回答全不一致。

案例中的问题其实都很简单，但是人们的记忆往往不是正确的，这也就造成了答案不一的现象出现。

在生产过程中，突发危机事件随时可能出现，而且持续时间有可能非常短。

比如锅炉爆炸，现场会有人受伤，会有人去世，很多人冲进去救自己的工友，场面一片混乱。

等到一切尘埃落定之后，如果有人询问当初到底发生了什么事情，如谁背的张三，李四当时跟谁说了什么，是最先把王五抬上担架的，大家的答案就会有很多种，这时议论和流言就会产生。

2.情绪是否得到宣泄

出现了突发性危机事件后，要寻找途径将情绪宣泄出去。

【案例】

黑色的彩虹

成都市某儿童中心专门收容汶川地震中跟家人走散的孩子。

一天，他们让这些孩子画图画宣泄自己的悲伤心情，其中有三个孩子不约而同地在图画中画了黑色的彩虹，有的画得粗，有的画得细，有的涂得整齐，有的涂得零乱，但无可否认，三张画的都是黑色的彩虹。

这投射出三个孩子内心深处，在那场大灾大难之后，依然存在强烈的负面情绪，甚至无法客观地描绘一道彩虹。

当突发性危机事件的目击者或经历者的情绪没有得到宣泄的时候，他就会探究事情的经过，接下来有可能会有强烈的替代创伤感。

比如，锅炉爆炸后，没有受伤的工友也很难受，因为他们觉得自己跟遇难的工友穿一样的制服，干一样的工作，住一样的宿舍，每天一样地加班……遇难者体验到的每一分绝望，自己都能够理解，所以很伤心。

当替代创伤感发展到严重程度的时候，人们就会开始胡思乱想。

3.你有可能经历什么

某此突发性的危机事件发生后，不到一分钟的时间里很多人被夺去了生命，悲剧发生得太快了，所以参与救援的人回到家，一看到妻子和女儿，他就忍不住流下了眼泪。

因为他觉得生命太宝贵了，拼命工作还不如把所有时间都花在享受天伦之乐上。

此后，这个人会经历什么呢？

 未来的缩短感

经过这次危机事件之后，这个人每天上班都战战兢兢的，害怕妻子开车处事，每天上班都要给妻子打好多电话，害怕女儿发生意外，频繁地询问妻子有没有去接女儿，女儿今天过得好不好……他生怕自己生活中所有的幸福体验，也和工友一样瞬间消失，于是逐渐变得忧郁、多愁善感、及时行乐。

据我国民政部门的统计发现，“5·12”汶川地震发生之后的第二年，成都市登记结婚和登记离婚的数值比前一年明显提高。

以前还在考虑到底结不结婚的人，一想到所有的美好在一瞬间都有可能失去，就赶快去结婚。

以前凑合着生活的夫妇，忽然发现人生苦短，于是赶紧离婚，追求自己的幸福。

这就是未来缩短感。

亲历、参与、关联、目击都可以带来未来缩短感。

比如，地震时被埋了79个小时的灾民，恢复健康后觉得人生不过如此，于是该放下的放下了，不该放下的也放下了。

听说这件事情的人，加上自己的主观想象，觉得世界太可怕了，也会出现未来缩短感。

 持续的回避

亲历、目击、参与了危机事件的人，往往会不自觉地回避事件发生的场所、场景、人和时间。

比如，某企业在夜班期间发生了一次比较严重的生产事故，有工友不幸遇难，参与救援的人看到了一些比较凄惨的场景，后来车间晚上就没有人敢去值夜班了，甚至不敢回到熟悉的办公室。

 侵入性体验

侵入性体验的表现是噩梦、幻觉和闪回。

某些亲历和目击过突发性危机事件的人，在现场时放下一切情绪，一腔热情得救人，但悲惨的场景始终记在脑子里，今后可能走在路上时，受到一个类似的刺激，立刻就能想起当时的情景，这就叫闪回。

【案例】

越战老兵的心理创伤

在电影《第一滴血》中，一个越战回来的老兵遭到了警察的不公正对待，他一直采取的是比较窝囊的配合态度。

但当他看到铁窗时，他忽然间就想起了在越南战场上的竹笼子，于是立刻开始反抗，但在这个过程中，他不断地压抑自己的情绪，告诉自己：

这不是在越南，这是在美国，这是自己的国家，面对的都是自己国家的警察。

他强迫自己把手放下。

警察要给他刮脸时，他忽然想起了自己在越南前线被虐待的场景，这时一个窝囊的退伍兵变成了一头暴怒的狮子，在情绪失控的情况下，打出了警察局，把这个小镇上的几个警察全杀了。

案例中，越战老兵不断想起在越南战争时的经历，这种现象就是闪回。

 注意力涣散

突发性危机事件也会造成注意力涣散，例如走神、发呆、胡思乱想、失眠、神经衰弱等。

比如，一次生产事故之后，目击者、亲历者、关联者在干活时会经常发愣，晚上睡不着觉，一闭上眼睛，脑子里全是各种各样的可怕的情景。

三、突发性危机事件的管理方法

如果在你的组织当中、企业当中、工厂里出现了以上的事情，应该怎么做呢？

1.管理者认知固化

工厂或企业发生突发危机事件后，员工难免议论纷纷，主要内容是：

这件事由谁负责？

工厂打算怎么处理？

当时值班的是谁？

谁是第一负责人？

谁难逃其咎？

……而有可能承担责任的人，比如车间主任和副主任，一方面要面对熟悉的人离去，或者受到身体创伤，另一方面还要对事件负责，于是每天会惴惴不安。

作为管理者，面对员工的这种状态，首先要做认知固化，例如尽快出台红头文件，认定责任，告诉员工这件事情由谁负责，工厂又会怎么处理。

这样就可以平息一部分议论。

2.员工关门小组讨论

有时一个车间出现了生产型事故，但通过员工的议论，本来工作得井井有条的别的车间也传染上了消极情绪。

如果整个工厂都陷入悲观的氛围，整个工厂将无法正常运作。

为了避免这种现象出现，企业要把员工组织在一起，关起门来讨论，让大家把心里话说出来，在描述和讨论的过程中宣泄情绪。

情绪得到宣泄后，人们跟其他人倾诉的动机就会减弱，因此关门小组讨论可以有效杜绝类似的信息感染到其他人。

如果关门讨论完之后，还有人再胡思乱想，就让他拿起笔，把讨论结果写下来，随时携带在身上。

等到再胡思乱想时，拿出来看看讨论结果，悲观感受就不会那么强烈了。

3.从家人身上获得支持

凡是参与、经历过危机事件的人可能都存在强烈的负性情绪，如果得不到他人的开解和支持，可能就永远生活在悲观情绪中。

这些人需要将注意力空间用其他的思维内容替换。

例如，从家人身上获得积极的情感支持和体验，可以做顿晚饭、夫妻一起出去唱歌、带带孩子、跟朋友聊天等。

慢慢的，一个思维内容变成两个思维内容、三个思维内容……直到最后把悲观情绪挤出去，变成中性化的思维内容。

这时要注意，不要过度地把家人牵扯进来，避免让家庭生活受到危机事件的影响。

4.跟同事进行伪交流

如果因为危机事件涣散了团队的战斗力，团队要想重新凝聚起来，就要加强伪交流。

同事在一起沟通时，不一定要讨论危机事件，也可以打打牌、打场篮球、旅游、健身等。

伪交流是客观上的陪伴，只要在交流过程中保持在一起，就可以有效宣泄情绪。

5.宣泄情感

突发性危机事件发生之后，每个人都有宣泄情感的要求。

如果组织内部发生了突发性的恶性的生产型危机事件，企业应该告诉员工如何宣泄情感，不要让他们把情绪带回家。

市场上有专门让人清除情绪的“垃圾桶”，能够帮人中和、化解消极情绪。

比如尖叫鸡，人们用力一捏，它就发出叫声，人们在捏尖叫鸡的过程中，情绪就可以得到宣泄。

此外，当人们需要语言上的情绪宣泄时，可以去找专业的“垃圾桶”宣泄；需要进行肢体上的宣泄时，可以踢一场足球，因为足球是对抗性相对剧烈的体育活动，在对抗过程当中，人们可以把情绪充分宣泄出来。

6.寻找倾诉渠道

人们的倾诉渠道有很多，例如运动、谈话、绘画等。

很多人在危机干预过程中经常绘画，绘画不是一种逻辑宣泄，而是一种情绪宣泄。

因为人们在绘画的时候可以任意选用颜色，而颜色是对人内心深处情绪的直观的表现。

7.掌握三种技术

那么，员工个人需要做什么？

企业不能把心理学家当作“垃圾桶”，而是应该传授给员工自我调节的三种技术。

 思维停顿技术

思维停顿技术是用来对抗联想和侵入性思维的。

比如，走在马路上时，如果听到旁边自行车爆胎声想起锅炉爆炸声，整个人陷入不可控的情绪状态时，应该立刻使用思维停顿技术，可以拿起一本书，念第一行的文字，然后合上书，猜刚才那一页是单数页还是双数页，然后打开书确认，然后再换一页，再确认。

这样一种简单的动作就是思维停顿技术。

 情绪停顿技术

情绪停顿技术也叫EDMR，专业术语叫快速眼动脱敏及后处理，可以对抗愤怒和哀伤。

比如，走在马路上，突然看到一个十分令人气氛的情景，或者在家睡觉时突然听到隔壁在放摇滚乐，或者下班时发现车床边有一个同事正在吸烟，人们可能立刻变得怒不可遏。

这时就可以运用情绪停顿技术。

人们获得最多的信息渠道是视觉，所以人的情绪在很大程度上会跟着视觉信息以及对信息的判断走。

如果这时眼球不能确定能看见什么，大脑就会进入一个情绪等待状态，而这个情绪等待状态是无情绪的中性状态。

快速眼动脱敏就是让大脑进入情绪等待状态，使人不能确定下一个视觉信息是什么，进而无法确定用什么情绪应对，转移人的注意力和控制人的情绪。

 呼吸和肌肉放松

呼吸和肌肉放松即对相关信息和场景的脱敏。

当面对一些场景心里特别紧张时，可以先握拳，用尽全力往前伸手，再放松，然后再握拳……肌肉紧张和放松是有节律的，人们可以用可控的极度紧张诱使自己的肌肉进入一种放松状态。

总之，掌握这三种技术，可以让情绪得到放松。

8.你能提供什么

 如果你是管理者

组织讨论小组。

当企业里出现生产型的突发危机事件时，管理者要把亲历者、参与者、目击者集中起来，组织小组进行讨论。

及时公布事实和处理结果。

讨论之后，管理者要及时公布事实和处理结果，防止员工过多议论，从而避免流言产生，也使情绪慢慢得到平息。

提供合理的宣泄途径。

管理者还要把亲历者、参与者和目击者都集中在一块，让他们相互倾诉，使他们的认知固化，把情绪都宣泄出来。

寻求专业人员介入。

管理者也可以请专业人员介入，让员工一对一地接受专业的心理咨询服务和帮助。

组织相关团队进行多样化活动。

比如球赛、拓展、仪式化活动等，组织这样的活动可以重塑团队的凝聚力，让员工获得陪伴、宣泄情绪。

【案例】

仪式化活动

某企业发生了一次严重的强碱事故，最终有一个工人活不见人、死不见尸，人们都知道，在这样的事故中，失踪的肯定已经死亡了。

死者有一个侄女也在这家企业中，她是伯父从小抚养大的，两人感情很深。

事情发生后，这个侄女无心干活，工厂也给她放了假。

她跟公司的工会说：

“你们在车间门口摆一个台子，把我伯父的照片搁在上面，把他平时用过的东西拿出来烧一烧，让工厂里一些年长的员工陪着我做一个仪式。

”工厂如她所愿，举办了一个仪式，给了她一个能哭的地方，让她在这个仪式当中接受了一个现实：

伯父已经不在了。

 如果你是家人、朋友和同事

懂得创伤体验的相关行为。

要懂得筛查他的行为是否属于创伤体验，是否具备突发性生产型危机事件带来的影响。

如果是，则要理解他。

了解附带获益。

危机事件发生之后，有的员工特别难受，工会看见之后，就让他干轻活，给他多一些补助、多一些假期，这就是附带获益。

有的员工在附带获益中尝到甜头，即使已经走出消极情绪，也会继续假装伤心的样子。

不要丧失原则。

在原则性以内，该照顾的就要照顾，如果违反原则，就要敢于说“不”。

提供情绪、情感体验丰富的行为。

比如，全家一起去看电影，或妻子多理解一下丈夫，让丈夫体会到被爱，或者一起带着孩子出去玩等。

有趣的伪交流。

伪交流本身就是一种陪伴。

【案例】

某企业的事后处理

有一个企业，出了事故后找专家来给做辅导，专家前期是用MMPI对员工进行相应的人格测试，让他们通过绘画的方式，筛查其中症状比较严重的个体。

筛选完成后，专家初步制定介入计划，组织他们讨论，带着他们去认知固化，去宣泄情绪，并进行个体辅导，给他们布置家庭作业，让他们回家寻找家庭生活中积极的情绪、情感体验。

第二天，大家坐在一块儿分享，让这种情绪、情感体验感染每一个人。

然后，企业进行后期介入以实现团队凝聚力。

企业把整个车间的人拉到怀柔去植树，在植树前告诉他们，每个人在晚上的时候写一封信，可以写给自己，可以写给已经离开的工友和同事，把信放到信封里，签上名字后再来植树。

把树坑刨好后，把信烧了，把树种上，所有的表达、所有该结束的东西都埋葬在了树坑之内。

最后进行一些相关的危机事件处理的讲座。

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