浅析旅行社危机管理.doc
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浅析旅行社危机管理
摘要
对旅行社危机管理是一个重要而又陌生的课题。
旅行社在经营活动中,经常会遇见很多给企业的经营和生存带来严重危机的事件。
文中就旅行社危机管理的必要性、危机表现形式、中国旅行社的危机管理误区等方面进行分析，并提出如何去规避此类危机的措施。
关键词：
旅行社；危机；管理
引言
随着我国旅游业的发展，旅行社业也得到了全面快速的发展。
但在发展过程中旅行社企业经营管理体系也出现了很多问题。
由于旅行社行业的敏感性和综合性等特点，使得旅行社频繁的面对危机。
因此了解危机类型及其特征、学习预防危机的意义、了解危机管理中存在的误区和掌握处理危机的手段已经成为旅行社经营者的当务之急。
一、危机与旅行社管理危机的定义
危机（crisis）一词来源于希腊语中的kinetin，其原始含义是筛选，目前，由于研究的角度差异，不同学科对危机的含义有着不同的定义。
危机管理理论认为：
危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革。
企业管理学认为：
危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延可能会失控而导致巨大损失。
组织行为学认为：
危机是组织明显难以维持现状的一种状态。
[1]罗森塔尔和皮恩伯格认为危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境。
[2]而世界旅游组织把危机定义为影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。
综上所述，笔者认为在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的紧张状态就是危机。
而旅行社的危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅行社所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅行社经营环境、恢复旅游消费信心的目的而进行的非程序化的决策过程。
二、旅行社危机管理必要性
危机的发生必然会导致组织管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响组织的管理绩效。
危机管理的目标就是变危险为机遇，使企业避免威胁使企业进入新的发展阶段，因此旅行社引进危机管理体系具有重要的意义。
（一）旅游业的敏感性决定了旅行社进行危机管理的必要性
旅游作为一种社会经济现象,所涉及的因素较为繁杂旅游活动中的任何一个环节或因素的改变,都会直接或间接的对旅游业产生很大的影响,如旅游目的地的社会经济发展状况,国民收入水平、各国各地区的旅游政策、国际局势、旅游地安全保障、出入境制度、汇兑率、旅游基本服务的价格和旅游地语言、文化、习俗的异同,这些因素的变化都会影响到旅游者对目的地的选择,而这些并非某一个旅行社企业能够去掌控的,更多的时候他们只能被动的去接受。
旅行社作为旅游产业中的一个重要部门,必然会因此而受到严重的打击。
旅行社企业应该清晰地认识到自身的这些经营上的风险和危机,制定相应的预警系统,从而在最大范围内将损失减少到最低,规避企业的风险。
（二）旅游产品的特点决定了旅行社进行危机管理的必要性
旅游产品的特点主要有综合性、无形性、不可转移性、不可贮存性、生产与消费的同步性，这些特征使得旅行社企业面对的危机较为频繁和复杂。
大多数旅游者在前往某一目的地旅游时都不止考虑一项服务或产品,而是将多项服务或产品结合起来进行考虑,各项产品之间是一种互补关系,其需求呈正相关关系。
当由于一些危机的产生使其中的某项产品需求不足或供给不足时,整个综合产品的需求就会不足,从而使整个旅游产业链上的所有企业遭受巨大损失。
其中旅行社企业作为整个旅游产品的最后加工组合处,所承担的风险并不是单一的,除了发生问题的组成产品所带来的危机外,还有其他连锁反应的相关产品所带来的危机。
（三）旅行社中间商的特点决定了旅行社进行危机管理的必要性
旅行社在整个旅游产业链以及旅行社经营的操作过程中,承担着连接生产和消费的“桥梁”功能。
正是由于旅行社与各相关旅游服务部门之间这种“中间商”的特殊地位,使其不仅无法在固定的场所完成经营过程,而且很大程度上必须要受制于人甚至代人受过。
如出游航班的延误，旅行社预定的酒店未能完全履行合同义务等。
此外,旅行社的经营还受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制约与影响。
产业的综合性和经营的依托性以及操作的高风险性都决定了旅行社经营在整个的旅游经济、旅游市场乃至整个旅游产业链当中处于一个绝对弱势的地位。
因此,从企业长远发展的眼光来看,实施危机管理是必不可少的。
三、旅行社危机常见的表现形式
危机管理的对象是危机，因此在进行危机管理前需弄清旅行社危机的表现形式。
根据旅行社的经营特点，旅行社危机主要有以下五种形式：
（一）旅行社人才危机
人才危机主要是指由于某种原因，掌握核心客源，商业秘密人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，给旅行社的经营活动带来困难。
[4]
1、旅行社人才危机的第一种表现是人才流失
对一个旅行社来说能否吸引并留住人才，将直接影响到旅行社自身的生存和发展。
人才流失带走了旅行社的无形资产，这对旅行社的杀伤力极大；人才流失还会使客户对旅行社的信任度降低，中断旅行社与外联和横联团队的协作，造成旅行社内部的混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队士气。
旅行社人才流失的后果是严重的，这主要表现在人才流失后的置换成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培训周期内的生产力下降；而且还包括人才使用成本，即员工在旅行社岗位习得的技术和人文知识、客户关系信息、配合默契而构成的生产力等；以及人才风险成本，即旅行社在培训、使用不熟悉的员工的过程中需要承担的风险等。
因此，人才危机不容忽视。
2、旅行社人才危机的另一种表现是行业内人员平均素质及学历偏低
从事旅行社业的人员素质和学历不高，已成为行业的普遍现象。
这可以从其学历结构来进行分析。
在我国导游队伍中，有高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。
外语类导游的学历比中文导游稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。
从导游等级结构来看，导游队伍以持资格证和初级证者占绝大多数，为96.3%；持中级、高级和特级证者所占比例极低，仅3.7%。
我国旅行社经理人员的学历也普遍较低，高中学历者占18.3%，大专学历者占54.8%，本科以上学历者仅占26.9%。
[5]从数据可以看出，我国旅行社业的人才学历普遍不高，这将很大程度上阻碍我国旅行社业的发展。
（二）品牌和信誉危机
旅游企业的品牌和信誉是在长期的服务中,其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。
[6]当企业提供的产品质量、性能、服务差,与旅游者的旅游目标相距很大或者是旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成了,这些损害都会给旅游企业造成品牌和信誉危机。
我国旅行社行业目前广泛采用租赁承包的经营方式,行业内一些承包者常常经营不规范甚至违法经营,使得旅行社行业的一系列信誉危机事件频频发生,这不仅仅是某一个旅行社的问题，更大层面上会对整个行业造成重大影响。
如近年来出现在旅游市场上的一系列旅游投诉事件，涉及到的黑社，超范围经营，非法、变相转让许可证，零团费和负团费，虚假旅游业务广告，黑车，野导，私拿私授回扣等现象，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。
这些都导致某些旅游企业信誉急剧下降,给旅行社的信誉和声望带来极大的负面效应。
随着我国旅游业的快速发展,旅行社的数量也是在极度增加,造成行业内竞争日趋激烈,旅行社为了占有市场份额,于是竞相降价,甚至不惜采取恶意竞争手段,最终将这些成本转嫁到旅游者身上,所以才会有如此多的投诉。
（三）产品与价格危机
1、产品危机
我国旅游产品普遍存在着产品标准化程度较低,甚至还有大量的低劣产品,在旅游市场上出现产品质量危机,严重危及旅行社的经营与发展。
这是由于长期以来，我国旅行社业仍是传统的水平分工体系一统天下的局面,形成以团体、全包价和观光旅游为主的旅游产品，旅行社缺乏产品开发的能力，没有长远的经营战略，造成市场中旅游线路同质化现象大量出现。
不同规模的旅行社之间,基本上没有明显的专业分工,资源迥异的旅行社都以相似的方式参与市场竞争。
其中大部分旅行社由于规模较小、资金有限、人才缺乏，根本没有能力进行旅游线路的设计与开发。
另外小部分旅行社虽然具有设计和开发能力，但考虑设计开发需要旅游社耗费大量的人财物，还要冒着失败的风险，为了规避这种经营风险，不愿意进行开发工作。
因此，旅行社经营的旅游线路产品一直集中在相对比较成熟的线路上。
2、价格危机
旅行社的价格危机则一般源于旅行社内部和外部两种因素，在外部由于政府的调整，新的竞争对手出现及低价策略的应用;在内部主要是受本身条件、实力、规模的限制，使旅行社产品的价格居高不下。
再就是在定价策略上，低估了竞争对手的能力或高估了顾客的接受能力。
以上这些因素都会造成价格策略上的失误，引起旅行社产品的销售困难，市场占有率急剧下降。
这些年来，由于部分旅行社以低标准、低价格恶意压价，就使得其他旅行社面临价格危机。
（四）合同与财务危机
1、合同危机
旅行社与旅游者签订旅游合同为第一合同关系；旅行社与相关的服务协作单位，如旅游汽车公司、酒店、餐厅，景点等签订合作协议为第二合同关系。
根据《合同法》中合同相对性原理的要求，合同双方当事人只能够向对方主张权利，承担义务。
既然旅行社和旅游者签订了旅游合同，旅行社必须对签约旅游者负责，旅行社不能直接以该服务是交通部门、饭店提供，而把责任推给相关单位，要求旅游者直接向他们提出赔偿要求。
如国内各家航空公司的航班正点率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就会遭遇一次航班延误，国际航班的延误率甚至更高，根据合同规定飞机的延误，旅行社必须向游客进行赔偿或者其他方式的补偿。
而通常情况下，旅行社却无法向航空公司追赔。
所以，由于合同具有相对性，旅行社和旅游者签订旅游合同，就意味着旅游者必须为旅游合同所列出的全部旅游服务承担责任，而旅行社对相关服务单位的制约又是微乎其微。
从这个意义上讲，旅行社与旅游者一经签订旅游合同，旅行社自身难以有效解决的矛盾已存在，旅行社所面临的不可避免的风险就永远存在。
2.财务危机
旅行社的财务危机是指旅行社的财务状况极度恶化，无力支付到期债务或基本费用的一种经济现象。
财务危机是由于旅行社经营中需要充分的现金流的行业特点造成的。
如果没有充足的现金流，旅行社者无法有效地开展业务。
由于一些不正当竞争因素的影响,目前我国旅行社普遍采用接待社先前垫付资金的合作方式,造成旅行社之间、旅行社与相关单位之间相互赊账情况较多,三角债务复杂,再加上呆账、死账、客户流失、投资失误、利率汇率调整等不稳定因素的存在,旅行社财务出现亏空、入不敷出的危机。
[7]
（五）突发事故危机
旅游是敏感度很高的产业,旅行社经营过程中的不确定因素很多,风险频繁。
首先是不可抗拒的自然灾害,如地震、水灾、火灾等;再就是人为造成的事故,如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、交通事故等。
对旅行社而言,以上这些情形都表现为突发性、紧迫性、威胁性的特点,不及时处理或处理方法不当,或在危机面前惊慌失措都是不允许的。
对旅行社经营者来说,这无疑是对整个旅行社的应变能力、经营者的决策能力及全体员工的综合素质的最严峻考验。
[8]
四、国内旅行社应对危机的一些误区
对危机管理的认识误区是导致许多企业危机管理能力低下的主要原因，危机管理能力的低下已成为企业实现可持续发展目标的阻力。
危机管理能力是企业核心竞争力的组成部分，提高危机管理能力是提升企业核心竞争力的重要途径。
我国旅行社目前存在的危机管理的误区主要表现在以下五个方面：
（一）危机判断失误及危机处理失当
1、企业的不作为
企业的不作为，是指由于某种原因，企业放纵对企业或行业造成不利影响的事件的发展的不负责任的行为现象。
许多旅行社在应对单个的危机事件时，无论是由于内部操作流程失误还是外部突发事件所致，通常都可以做到凭借快速有效的补救措施和真诚主动的沟通协作来处理危机所带来的问题及影响。
但与之对应的是，旅行社常常对于那些已经存在甚至已经被明确感知，而且可能会引发重大危机的很多问题没有引起出足够的重视。
追其缘由是企业不作为。
很多经营者认为，有些问题即使意识到了.但作为经营者似乎也是无能为力而只能任其发展。
譬如被称作旅游业“自杀”行为的低价竞团，其后果人人皆知，业界说起来也是人人喊打，但在具体操作时又不免个个如此。
2、行业的“潜规则”
每个行业都有各自的潜规则。
在业内人士看是正常的不成文的潜规则，恰恰是阻碍企业发展，甚至是行业发展的巨大阻力。
例如对于企业人才危机的态度，像导游的工资待遇问题，虽然国家劳动保障制度早有明文规定，而且还一字一句写进每位导游的劳动合同中，但2006年九寨沟导游因为待遇问题集体罢工之所以轰动整个业界，个中原因说到底还是因为问题存在的普遍性。
“走了你一个，自有后来人”，是很多旅行社应对企业人才危机的主要处理方式。
可是恰恰由此引发了企业的信誉危机，而后是信息危机、财务危机甚至是经营危机。
这种危机管理实际上是一种本末倒置的危机处理方式，不仅无法从根源上杜绝危机的再现，相反还可能会刺激危机再现的频率，直至将旅行社拖入一个周而复始直至无法自救的怪圈。
因此，旅行社经营者应该在有效处理危机事件的同时，还要特别地关注自身经营过程中那些已经被感知的危机问题，识别问题的危机程度，估算由危机问题向危机事件转化的可能性及危害性.进而提出切实有效的预普方案和措施，防患于未然。
（二）缺乏危机领导机制和危机意识培训
目前国内大多数旅行社均未建立起一支高效专职的危机领导小组，更谈不上全员化的危机管理。
旅行社业务涉及面的广泛性和关联性，操作流程中的分工性与合作性局限，以及人员管理上的分散性和独立性等行业特点的局限，再加上一些旅游经营者过于狭隘地将企业危机管理单纯地理解为是对一个个单独的突发事故的处理，而非一种企业管理机制。
所以企业很难做到从容面对危机。
如果说那些不可抗的危机事件的产生，由于其不确定性和突发性、紧迫性而无法预料以至于在处理上出现失误尚可原谅的话，那么很多危机问题或可抗拒的危机事件明明已经初现端倪，但由于企业危机管理机制不到位，却没有使危机得到及时遏制相反却任其发展。
（三）经营危机管理和人才危机管理失衡
侧重企业的经营危机管理而放松企业的人才危机管理企业，这是中国旅行社企业普遍存在的现象。
由于企业经营危机所包含的产品、价格、营销、公关等内容。
通常是最快速直接的体现企业的经营绩效的重要指标，而且经营危机往往又直接影响着企业的经营战略，所以很多旅游企业都可以做到对于此类危机的及时发现、认真分析、快速反应以及有效规避。
但是由于受到我国旅游业从业人员管理机制较为松散的制约。
加上忽视旅游企业人力资源的合理配置，以及旅游业从业人员使用上现实存在的流动性、分散性和对于行业技能要求不高等因家的影响，很多旅游企业忽视人才的培养与扶植。
客观上导致了企业信息与技术在人才流动过程中的流失，以及人力资本投资的亏损。
这些缺憾反过来又直接危害着企业的经营行为。
例如，有些旅行社出于经营成本的考虑，不愿意培养自己的员工，而靠各种拼凑的作业方式操作接待计划和接待过程，不仅直接制约了企业形成自己的经营特色，无法打造企业的独有的品牌形象，而且对于保护企业经营营危机。
（四）忽略危机预警和长远的危机管理
企业经营过程中存在着由外部因素引发或内部因素促发的各种危机，因而企业的危机管理必须有赖于一个准确灵敏的信息监测系统，以便及时捕捉到旅行社的危机征兆，找出问题关键所在，进而采取有效规避措施，避免危机的发生或降低危机的破坏力。
国内大多数旅行社尚未建立完善的危机预警信息管理，所以无法规避那些原本可以借助信息预警加以防范的危机，更谈不上在危机出现后依据掌控的信息来作为决策依据了。
因此，判断失误导致危机处理不当也就是悄理之中的事了。
原本应该采取完全隔离策略的危机防范，有可能就阴差阳错地成了合并重组策略的牺牲品，而借“机”宜传策略也可能就被自我承担策略所遏制。
前者人为地扩大了危机的破坏性，而后者则白白丢掉了一个自我宣传企业形象的大好机会。
（五）忽视危机事件后的企业形象重塑
强调企业的危机处理过程中的公众评价而轻视危机过后企业形象的重塑，这是我国旅行社企业在处理危机事件中存在的又一严重误区。
许多旅游企业在面对危机的时候，除了迅速与各方协调以解决问题之外，第一个反应都是不让事态扩大化。
为此，甚至在整个的应对过程中，有时会不恰当地使用危机隔离策略，诸如对员工和公众保持缄默，甚至控制信息流动等手段，旨在保持企业的公众形象。
这本也无可厚非。
问题是一旦危机过后，企业的危机管理也随之告一段落。
结果是企业所维护的公众形象常常由于缺乏沟通并未如愿而至，后期的不作为又加剧了客观上的负面影响。
对于旅行社经营者而言，有时候“危机”的结束可能正是“转机”的开始。
因为首先对于危机而言，无论是源自内部机制所致，还是因为外界因素而至，完美解决才是最终目的。
如果企业可以在控制危机蔓延的前提下，本着解决问题的原则，开诚布公地与员工及公众进行沟通，集思广益。
往往可以获得谅解并收到意想不到的解决成效。
而对于危机之后的企业.积极宣传革新后的新理念和改良后的新机制，不仅可以重新打造企业自身形象，而且可以令公众进一步认同经历危机之后企业所表现的诚意，继而重新树立对于企业的信心。
[9]
五、旅行社进行危机管理及危机的规避的措施
只要有竞争，就存在危机；只要不提高经营管理理念，就存在危机；只要不重视人才的管理，就存在危机；只要从业人员不能从大局和长远利益考虑出发，只短视的追求行业从业人员的暂时利益最大化，不把行业整体利益高于个人利益，就存在危机，等等。
可以说危机在我国旅行社现阶段的发展过程中是无处不在。
但面对这些挑战，我们完全可以找到有效的措施与方法来舒缓与解除危机。
（一）加强旅行社人才管理
旅行社人才危机极大地制约着我国旅行社的健康发展，有些旅行社曾投入相当的精力去解决人才危机，但通常的做法是通过苛刻的规章制度或霸王协议来限制。
这些举措虽然在短期内可以收到一定的效果，但从长远的角度来看则收效甚微。
为避免或减轻因人才危机而带来的损失，旅行社就要针对可能发生的危机情境制定出相应的危机管理措施。
1、招聘时严格把关
旅行社一开始起就应做到严把招聘关，在招聘中清楚了解应聘者的真实信息，并向应聘者客观介绍本社的优势、劣势，发展目标以及工资奖金、福利报酬等实际情况。
这样做可避免误导，减少应聘者的不现实期望，也可避免未来的人才流失。
2、建立完善的激励机制
旅行社应建立完善的激励机制，把利益激励和精神激励结合起来，除了能使员工在旅行社分享到业绩奖励、年终利润、个人股份等外，还应使员工能从工作本身获得激励，并得到职业阶梯设计、职务晋升、业务培训以及工作选择的机会，使员工有机会参与管理，增加荣誉感、集体感。
3、加强企业文化建设，营造良好的工作氛围
企业文化建设就是通过优秀企业文化的塑造，潜移默化地增强其对员工的号召力和吸引力；通过企业共同价值观的构建，培养一种良好的人际关系和工作氛围，让员工在共同价值观的约束下，自主管理，自觉工作，增强对企业的归属感和忠诚心。
只有树立起一种具有稳定性、吸附性和包容性的企业文化，才能在旅行社内部营造出一个愉快、和谐的工作环境，才能广招人才、留住人才。
（二）与新闻媒体保持日常性的沟通
危机是企业发展过程中不可避免的，有外部因素造成的，也有内部因素导致的。
如天灾、人祸、产品质量、顾客投诉、不客观报道等等。
危机之所以成为真正致企业于死地的“关口”，除了企业不可控的因素以外，媒体的介入往往是给企业带来灾难性损失的罪魁祸首。
任何一个企业对媒体抱着一种旁观者的心态都是危险的。
只有积极和正确的媒体危机公关策略才是企业顺利发展、摆脱危机的正确抉择。
1、注意消费者信息的反馈[10]
要善待消费者的投诉，哪怕是轻微不满之类微弱的市场信号，也要注意收集处理、反馈，迅速隔离危机，查明事件原因，采取相应的应急措施，把危机的起源与市场、大众隔离，在企业内部把间题消化掉。
避免传媒曝光，将危机化解于萌芽中。
2、注意媒体上与企业有关的信息，认真收集分析
企业对媒体要实行日常监测，不光要随时监测自身企业的负面报道，更要善于从业界动态中了解到我们客户的需求变化，以及客户们对整体行业的态度，也要了解竞争对手的动向，从中洞悉其中的蛛丝马迹，做到防患于未然。
3、注意及时发布企业信息
避免媒体的误解与猜测而引发不必要的危机在企业内部设立专门处理企业危机的机构及人员，对可能出现的情况:
比如高层离职、诉讼、媒体负面报道都做出应急计划和准备，一旦出现问题，迅速向传媒发布企业的正面信息，掌握危机处理的主动权。
4、建立与媒体沟通的日常通路，保持良好的合作关系，积累友情
当今社会是个信息时代，光靠企业自身的力量收集分析是远远不够的。
媒体处在信息接触的第一线，记者对于各类信息的反应自有其特殊的敏感性，如果许多媒体及记者是你的朋友，他们会将许多你不知道或忽视的信息及时通报。
（三）事先制定好应付旅游危机的促销计划
加强各部门与组织在营销方面的协作．针对极具潜力的细分市场展开促销．一是瞄准有经验且有特殊兴趣的旅游者，因为这部分旅游者需求弹性较小，不会被危机事件吓跑。
二是将注意力转向离目的地最近的客源市场因为这些旅游者相对更熟悉目的地的情况。
三是加强对国内市场的促销，弥补危机后重振进程中国际旅游需求的下降。
四有能力的旅行社可以组织大型活动和会议以创造与旅游贸易伙伴和广大旅游者进行沟通的机会。
表达对新老客户的重视，维系合作关系．同时也展示自己的实力。
（四）定期进行旅行社财务状况的核查
定期核查企业的财务报表，以了解企业的最新经营状况，同时也防止企业内部腐败的发生。
具体可以通过三张财务报表来了解企业的财务状况。
一是通过分析资产负债表，可以了解公司的财务状况，对公司的偿债能力、资本结构是否合理、流动资金充足性等作出判断。
二是通过分析损益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利状况、经营效率，对公司在行业中的竞争地位、持续发展能力作出判断。
三是通过分析现金流量表，可以了解和评价公司获取现金和现金等价物的能力，并据以预测公司未来现金流量。
（五）进行全员危机意识培训
危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。
在旅行社经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在经营如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。
所以，旅行社进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使旅行社经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解旅行社有危机，旅游产品有危机。
用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。
其次，树立危机意识不仅要在思想上做好准备，而且要在行动上体现出来，这就要对管理人员和员工进行危机的教育和培训。
这既包括对员工进行普及性的教育如安全教育、居安思危的观念教育，又包括具体应对措施的培训。
可以按照工作岗位对职工进行培训，使他们掌握与自己岗位有关的危机管理的专业知识，明确在发生危机时，应采取哪些应对措施，例如人事部在招聘员工时如何获得应聘者真实信息，如何介绍本社的优势、劣势、薪酬福利等情况，在日常工作中如何建立完善的沟通机制，了解员工工作满意度，在人才危机爆发时如何稳定军心、安排适当的人选接替相关任务。
这样既可以增强职工应对危机的心理承受能力，又可以为企业及时处理危机赢得时间。
[11]
在要求旅行社全体员工树立危机意识的同时，主要应建立起危机预警系统，即灵敏、准确的信息监测系统，及时收集相关信息并加以分析处理;定期或不定期地开展组织自我诊断，客观评价旅行社现状，找出薄弱环节，以便及时捕捉到旅行社的危机征兆。
[12]
（六）制定突发事故预案处理
将危机所造成的危害最小，那就是防范于未然。
旅行社应制定详细的各种可能出项的危机。
如制定交通事故处置预案，治安事故处置预案，火灾、水灾事故处置预案，食物中毒处置预案，地震应急处理预案等。
并制订成册发个每个导游，并对他们进行相关的急救知识的培训。
可参考以下方案进行突发事故预案处置：
1、制定救援的基本原则
第一，以人为本，救援
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