手机厂质量手册.doc
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文件名称
质量手册
文件编号
版本号
发行日期
页码
QM-01
C/0
36/36
质量手册
QUALITYMENUAL
文件编号：
QM-01
版本：
C/0
编写：
批准：
受控印章：
01目录
章节
内容
封面
01
目录
02
颁布令
03
前言
04
任命书
05
质量方针
06
组织结构和职责
07
质量目标
08
组织架构图
质量管理体系
1.0
范围
2.0
引用文件
3.0
术语和定义
4.0
质量管理体系
5.0
管理职责
6.0
资源管理
7.0
产品实现
8.0
测量分析和改进
附录A
质量手册的管理
附录B
二级程序文件清单
附录C
过程关系图
附录D
职能分配表
附录E
手册修改记录
附录F
质量目标管理方法
02颁布令
为了健全和完善我公司的质量管理体系，促进质量管理的规范化、国际化，提高公司管理水平，增进公司效益，确立本公司产品在市场上的地位，本公司按照国际标准ISO9001-2008《质量管理体系要求》和3C认证《工厂质量保证能力》的要求，遵照“科学、严谨、实用”的原则，制定了本公司《质量手册》。
本手册是本公司质量管理的纲领性文件，是本公司质量工作和产品认证的基本法规，是质量管理体系的文字阐述，是进行质量管理和保证的依据。
本《质量手册》已通过审定，现批准颁布。
公司的所有职能部门和全体员工，须切实遵守手册中的各项规定，为提高公司的产品质量和信誉而努力工作。
总经理：
2012年01月03日
03前言
1、公司简介
本公司是一家专业从事手机为主的通信设备的联合开发、联合设计、生产及销售一体的高科技企业。
公司现拥有专业的工程技术团队、现代化的办公厂房，配备国际先进水平的电脑控制测试仪器和总装生产线。
公司始终以提供一流的产品、技术、售后服务为己任，打造国内知名的手机生产服务提供商。
公司坚持“质量就是生命”的发展之路，目前已经与国内外移动通信领域顶尖企业建立了战略合作伙伴关系并进行了广泛的技术合作。
通过合作，公司的技术实力、产品竞争力和市场规模得到了不断的提升和扩展。
公司目前已具备基于芯片技术平台基础外围独立开发能力，不断采用新技术、新工艺，推出了一系列人性化的高、中、低档的精品手机，融入了高清全视角、半透、QVGA等高亮彩屏、双SIM卡、MP3、MP4、GPRS、TV等多媒体功能技术。
公司将不断加大在新技术领域与新产品开发方面的投入，公司现已开始3G产品的联合开发，已经在做的产品有3G无线上网卡CDMAEV-DO\MID等3G无线上网本，力争在更高新的领域有突破性发展。
公司经过几年来的不断努力，凭借强劲的综合实力、科学的经营管理、准确的市场定位，使公司得到了高速的发展。
公司的合作伙伴遍布大江南北、销售网络覆盖全国。
在产品运作、市场拓展、销售管理等方面积累了丰富的经验。
公司的工作重心正在不断地贴近客户，集中力量提供个性化、差异化、时尚化的产品。
高素质、年轻化、专业化的人才队伍为企业工程和市场拓展提供了强大的后盾。
使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，并保持旺盛的发展活力。
公司秉承“高品质、高工艺、高清晰、超长待机”的产品理念，“勇于创新，行业领先，服务大众，质量第一”的企业宗旨，将不断的提高自我，与各方伙伴紧密合作，扛起民族品牌手机的大旗，成为中国通信领域新生的主导力量。
04任命书
（一）
为确保公司质量管理体系按ISO9001-2008要求建立、实施和改进，兹任命：
先生担任本公司质量管理体系管理者代表，其职责为：
A.确保本公司按照ISO9001-2008标准的要求，建立、实施和保持质量管理体系；
B.向最高管理层报告质量管理体系的运行情况，以供评审和作为质量管理体系持续改进的基础；
C.负责在全公司内宣传以客户为关注焦点的意识，把客户的要求真正落实到全体员工。
D.负责质量管理体系有关事宜与外部各方面的联络工作；
任命书
（二）
根据研究决定:
任命小姐担任本公司质量负责人.具体的职责和权限:
A.确保加内贴强制性认证标志的产品符合认证标准要求.
B.建立文件化的程序,确保认证标志的妥善保管和使用.
C.建立文件化的程序，确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构确认,不加贴强制性认证标志.
05质量方针
全员参与；精益求精；
顾客至上；持续改进。
（1）质量方针由最高管理层制订，经总经理批准后，受控颁布，由管理者代表监督，在各职能部门和层次上传达宣传，使全体员工能理解和执行。
（2）质量方针应在管理评审时定期的评审其适应性，确保持续的改进。
06组织结构和职责
1.0质量管理体系组织架构（见公司组织架构图）
2.0职责
2.1总经理
A.是公司的最高管理者，负有公司的质量管理体系和行政的决定权；
B.制定公司的质量方针、质量目标、确保各级人员都理解贯彻于工作质量中；
C.确定至批准质量管理体系所需资源，以满足贯彻质量方针，保证产品质量的需要；
D.批准《质量手册》以及其他需要总经理批准的其他文件；
E.任命管理者代表和质量负责人并明确职责权限，规定各部门的职责权限，建立适宜的组织机构和管理机构；
F.主持管理评审，不断改进质量；
G.组织对重大的不合格评审，对重大的纠正和预防措施批准实施。
2.2管理者代表
A.建立适合公司实际状况的质量管理体系，并督导其正常运作，不断完善质量管理体系；
B.制定质量手册，审核公司体系程序文件，监督公司文件和资料的管制；
C.制定内部质量审核年度计划，主持内部质量审核；
D.审核和批准公司质量管理体系程序文件；
E.负责质量管理体系运行过程中问题的仲裁；
F.有责任了解和掌握合同要求，需要时有权参与合同的讨论和审阅有关合同文件，有权直接向总经理报告工作。
G.向最高管理者报告质量管理体系业绩，包括改进的要求，确保在本公司内部整个系统内提高对客户要求的意识，就质量管理体系有关的事宜保持与外部的联系。
2.3体系办
A．负责协助管理者代表实施质量管理体系之策划、建立和有效运行。
B．负责组织公司管理人员之ISO意识培训，不断提高公司之管理水平。
C．负责质量管理体系之日常维护，并对质量管理体系运行中之异常进行处理。
D．负责协助管理者代表进行内审策划，并遵照执行，持续改进公司之质量管理体系。
E．负责管理评审之准备工作，并向管理者代表报告质量体系运行状况和改进结果。
2.4文控中心
A．负责公司各类体系文件、外来文件及其他技术资料、政策法规的正本保存。
B．负责公司体系文件的复印、编号、副本分发管理。
C．负责各体系文件版本核对，作废文件的副本回收管理。
D．负责建立各类文件清单及记录清单。
2.5行政人事部
A.负责人力资源的战略规划。
B.负责人力资源的成本核算与管理系统.
C.负责所有部门的配置工作,雇佣管理与劳动关系.
D.负责所有部门培训计划的制定并落实。
E.负责后勤总务事项的处理,考勤制度.
2.6 营销中心
A．负责开拓新市场及客户需求的了解；
B.负责做好市场调研和有关质量信息收集工作；
C.负责合同的确定及组织合同评审；
D.负责处理客户来函及有关产品质量问题，维护质量信誉；
E.负责售后服务，处理客户投诉。
F．对客户满意度进行监控并采取相应对策；
G.负责客户财产的管理；
2.7研发中心
A.负责组织新产品的开发、研制和设计；
B.对新产品的研制过程进行跟踪，处理发生的技术问题；
C.组织设计评审、设计验证、设计确认工作，负责控制对设计的更改；
D.配合处理产品生产及服务中出现的技术问题；
E.协助处理出厂产品的质量问题；
2.8采购部
A.负责设备、原材料、外协件、包装品、工具损耗品的采购；
B.负责外协厂商的控制；
C.组织对新供方的调查评审及供方的持续评审；
D.负责供方业绩的统计
2.9仓管部
A.负责仓库布置、摆设、物料安全防护；
B.负责生产材料的管理、原材料仓库管理；
C.负责仓库物料的出入库及存储管理；呆滞物料处理.
D.负责来料的质量问题与供应商联络，物料退补货.
E.负责定期的盘点工作。
2.10生产部
A.负责各部门组织生产；
B.负责生产工人的操作培训；信息反馈.
C.制定措施并协助解决生产过程中的技术问题；
D.负责生产现场材料、半成品和成品的标识、实行科学管理。
E.试产评审和不合格品评审工作；作业标准管理制度。
F.落实不合格品的返工、分析不合格原因,生产异常处理办法。
G.负责生产统计、生产日常报表。
2.11品质部：
A.负责公司物料和产品质量标准的制定和检验,全过程的质量管理。
B.负责进料、制程、成品的品质控制和检验。
C负责顾客退货的分析和处理；预防工作.品质成本分析工作。
E．负责不合格品的分析、进行质量管理考核。
F．负责相关的数据的收集和分析，为质量管理体系的持续改进提供支持。
G.负责公司测量仪器的管理。
2.12工程部
A.负责产品的评审、验证、变更和确认工作；
B．负责软件或程序的安装、调试与转接；
C．负责硬件设备管理；条码打印、排版与管理；
D．负责品质问题的跟踪、分析；
E．负责工程内部事务处理与安排；产线问题的处理与跟进；
F.编制生产线工艺流程；负责工艺文件的制作；
G.负责公司设备的管理维护保养.
2.13财务部
A.负责货款的追收；
B.负责帐目的核对、出纳及工资的发放；
C.负责与税务、工商、银行等相关部门的联系及相关证件的年鉴；
D.负责公司公章、印鉴的管理；
组织结构图
总经理
管理者代表
研发中心
采购部
行政人事部
工
厂
营销中心
财务部
财务部
体系办
文控中心
仓库部
品质部
工程部
生产部
财务部不纳入ISO9001：
2008质量管理体系审核范围内
质量管理体系
1范围
1.1总则
本手册规定了本公司的质量方针和目标，描述和阐明了构成本公司质量管理体系的要素的内容和要求，是本公司实施质量管理、开展质量保证、质量控制和质量改进活动的基础文件。
1.2适用范围
本手册适用于公司的所有产品的质量管理工作，以保证公司质量管理体系持续有效地运行和向客户提供他们期望的服务。
同时也适用于外部质量保证，以向客户或独立的认证机构证实本公司具备满足要求的能力。
2引用文件
GB/T19000-2008质量管理体系—基础和术语
GB/T19001-2008质量管理体系—要求
3C《工厂质量保证能力要求》
本行业相关国家标准及法规
3术语和定义
本手册使用GB/T19000-2008质量管理体系—基础和术语中的术语和定义
本手册以下各章中，根据需要列出该章描述的要素所涉及的术语和定义。
产品：
本手册中产品和服务是指本公司移动通信话机的研发、生产及销售。
4质量管理体系要求
4.1总体要求：
本公司按ISO9001-2008标准和3C《工厂质量保证能力要求》建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
（1）确定质量管理体系在本公司内部所需要的过程，过程包括管理、资源、产品实现过程以及测量与改进和改进的过程。
（2）确定所有过程的顺序和相互作用。
（3）确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。
（4）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。
（5）测量、监视和分析这些过程。
（6）实施必要的措施，以实现这些过程的策划的结果和对这些过程的持续改进。
本公司目前线路板组装过程为外包过程，外包过程的管理在《采购控制程序》中进行了规定。
4.2文件要求：
4.2.1总则
根据本公司的特点及ISO9001-2008标准和3C《工厂质量保证能力要求》的要求，本公司建立健全质量管理体系，并保证其持续有效地运行。
质量管理体系文件主要包括：
文件化的质量方针和质量目标、质量手册、质量控制程序文件和质量指导性文件以及质量记录。
4.2.2质量手册
公司按ISO9001:
2008标准和3C《工厂质量保证能力要求》，编制了覆盖该标准的质量手册。
质量手册阐述了公司质量方针和质量目标，并描述质量管理体系识别的过程及相互关系，是公司实施质量管理必须遵循的纲领性文件。
质量手册的具体内容如下：
A.质量管理体系的范围，阐明了本体系的删减的细节与合理性。
B.为质量管理体系编制形成文件的程序或对其引用
C.对质量管理体系所包括的过程的相互作用的表述
程序文件描述了实施质量管理体系要求的各项质量活动，主要支持性程序文件列于本手册各章之后，其目录清单见附录B；
D.质量指导性文件是现场或岗位用的详细工作文件（岗位要求和职责、工艺规程等）。
E.标准所要求的、为保持产品的可追溯性及体系有效运行的证据所产生的质量记录。
F.与本公司产品及质量活动有关的外来文件。
4.2.3文件控制：
本公司编制《文件控制程序》文件，确保质量管理体系要求的文件都能得到控制，能及时得到有效文件，避免使用作废文件。
（1）各职能部门负责编制、审核本部门的体系文件。
（2）文控中心负责文件的归档管理和收、发工作。
（3）文件发布前须经过审批其适用性；文件和资料的更改、审批，原则上由原审批部门进行，若授权其他部门审批时，该部门应获得审批所依据的有关背景资料。
可行时，在原文件上或相应的附件上标注更改的性质。
（4）必要的时候由各职能部门组织本部门的文件评审工作，不适宜的地方重新修改后，获批准再发放。
（5）文件必须有相应的标识：
包括文件编号、文件名称、版本、状态、拟制、审核、批准、页码等，便于识别和追溯。
（6）文控中心建立质量管理体系文件清单，标识文件的现行有效版本状态，由管理者代表根据部门需求，拟定发放计划，由文控中心登记发放。
（7）工作场所和作业现场必须有最新版本的文件，作废文件应及时收回并标识（保存备查）或作废，避免作废文件的非预期使用。
（8）外来文件标准等应纳入控制范围，规定适当的标识，并按规定受控发放。
（9）各部门应保管自己的有效文件，如有损坏、遗失等应申请补发文件，严禁私自复制文件。
4.2.4记录控制：
本公司编制《记录控制程序》文件，确保记录的控制，记录是证明本公司产品达到所要求的质量和质量管理体系有效运行的客观证据，在产品提供过程和交付后的相应一段时间，必须妥善加以保管。
本章叙述了对记录的控制要求。
（1）记录由文控中心负责归口管理，各相关职能部门按职责分工实施对证实其职能有效性所需的质量记录的正确使用、收集、管理，并对其正确性和完整性负责。
（2）记录的标识、收集、编目、归档、贮存和处理按规定的程序进行。
（3）记录应认真规范地填写，做到字迹清晰、记录完整、并有记录部门和经授权的记录人员的签章。
记录的形式可以是文字、拷贝、照片等任何媒体形式。
记录必须使用规定的格式或表格，用钢笔或圆珠笔填写清楚，以利长期保存。
记录的格式由文控中心控制，并确定各类记录的保存期限。
（4）需控制的质量记录主要有：
A.管理评审及内部质量审核记录；
B.采购、供方资格控制记录；
C.与客户有关的记录；
D.生产过程控制记录；
E.监控设备管理记录；
F.检查及不合格品处理记录；
G.客户满意度、过程的监视、数据的分析、改进记录等；
H.资源管理记录；
I.文件资料控制记录。
（5）应保存好记录，包括供方的有关记录，并规定了保存期限，用以分析与确定质量趋势和纠正措施的必要性、有效性，产品质量记录由责任部门分类整理、归档保存。
（6）质量档案在储存中，要严加保护，以质量记录贮存于防潮、防火、防蛀、防霉，便于检索且适宜的环境、摆放排列有序并由原件发出部门按规定时间收集、传递，按类别编目顺序归档并妥善保管，以防丢失、损坏和变质，质量记录存贮到期后，按规定程序进行处置。
本章节相关文件：
《文件控制程序》QP-01
《记录控制程序》 QP-02
5管理职责
5.1管理承诺：
本公司最高管理者通过以下活动对质量管理体系的建立、实施和有效性持续改善的承诺提供证据：
为满足客户的要求，遵守有关的法律、法规，本公司将按ISO9001-2008标准和3C《工厂质量保证能力要求》建立、实施质量管理体系，以不断提高产品质量，持续改进质量管理体系，本公司管理者将向本组织内的各个阶层传达满足客户、法律和法规要求的重要性。
建立质量方针和质量目标，并形成书面文件：
确定质量管理宗旨和方向，在相应的职能部门设定量化的质量目标，并持续评审和改进。
按适宜的时间隔实施管理评审，确保产品、过程受控、质量管理体系运行有效、客户满意，以持续改进质量管理。
资源：
根据客户和法规要求，识别和策划所需的过程，并确保实施和改进。
识别过程所需的资源，并不断改进技术，提高客户的满意程度。
5.2以顾客为关注焦点
一、要求内容：
本公司最高管理者应以实现客户满意为目标，确保客户的要求得到确定并予以满足。
二、相关文件：
《顾客要求确认控制程序》QP-10
5.3质量方针
一、要求内容：
本公司质量方针见本手册第2节描述，本公司最高管理者确保做到：
（1）质量方针与本公司的宗旨相适应。
（2）质量方针包含满足客户及相关法律、法规的要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。
（3）质量方针为质量目标的建立和评审提供框架。
（4）为确保各级人员都理解质量方针，本公司广泛开展质量方针的宣传教育，使全体员工理解、明确、自觉贯彻执行。
（5）定期对质量方针进行评审，以保持其持续的适宜性。
二、相关文件：
《管理评审控制程序》QP-05
5.4策划
为使质量管理体系能有效运行，确保满足要求，本公司对质量管理体系进行策划，包括质量目标设定的策划。
（1）质量目标：
A管理者代表组织相关职能部门讨论质量目标的建立，形成文件并列入质量手册。
B质量目标应与质量方针相一致，并包括产品所要求的内容相容，由总经理批准后执行。
C质量目标量化并可测量，并在相关部门和层次上建立与展开。
D定期评审质量目标的适应性，必要时进行调整和修改，并受到控制。
（2）质量管理体系的策划
A管理者代表负责质量管理体系策划的组织进行，具体策划时，由管理者代表召开策划会议，相关部门参加，策划结果应以文件方式输出，发送有关部门。
B质量策划应包含本公司的质量管理体系的过程，如业务、生产、采购等必要的过程以及体系允许删减的部分，见本手册所覆盖的范围，策划要形成体系文件。
C质量管理体系应根据产品的要求、法规、内审、管理评审的结果，作不断的修改和改进。
D质量管理体系的修改必须受控，并保证修改后体系的完整性、符合ISO9001-2008标准要求。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1本公司最高管理者确保在本公司内部规定职责、权限及其相互关系，并通过会议、电话、公告栏、邮件、网络等方式进行沟通。
本公司的组织结构图（见08节）。
5.5.2职责和权限（见07节）
5.5.3管理者代表（见04节）
公司总经理在管理层中任命管理者代表，其职责见管理者代表任命书。
5.5.4内部沟通
为确保与质量管理有关的信息能及时的反馈和交流，达到有效性管理，
（1）明确规定了质量管理体系各部门和层次的职责和权限和相互关系。
（2）建立定期的会议制度，并将会议记录或决议张贴或邮发各相关人员，以使信息在内部得到很好的沟通。
（3）规定沟通的方式和线路，以便及时反馈，积极主动了解运作状况，采取相应措施，沟通的方式有：
会议、电话、面谈、邮件、网络等。
（4）对有关的质量信息、客户要求、市场信息的反馈、法规标准的变化、本公司内部的审核及管理评审的结果等进行分析，并能借以传达、宣传。
包括使用内部各种质量记录、报告、内部联络单、公司内部会议、板报、宣传栏、网络等。
（5）各种信息形成的记录，确定审批权限以及发行单位，确保各种记录内容能知会相应的权责人员并能按规定的发行范围发行。
二、相关文件：
《内部沟通控制程序》QP-04
《职务说明书》WI/GM-01
5.6管理评审
一、要求内容：
5.6.1总则：
本公司建立《管理评审控制程序》，以保证质量管理体系有效运行，并持续改进；
总经理按《管理评审控制程序》有计划地组织管理层进行周期性评审质量管理体系，以保持体系的适宜性、充分性、有效性；
管理评审还应包括本公司质量管理体系（包括质量方针、质量目标）改进的机会和变更需求的合理性。
5.6.2管理评审的输入：
管理评审前，各相关部门按评审计划准备有关的统计数据和相关信息作为管理评审输入资料，确保评审的有效性，管理评审输入资料包括：
A.内部审核、外部审核的结果；
B.客户反馈的信息、客户的满意程度、投诉情况；
C.过程运作的情况，是否达到了预期结果；
D.产品要求的符合情况；
E.纠正和预防措施的实施情况；
F.前一次管理评审所确定的措施的实施情况；
G.外界环境和自身的变化引起质量管理体系的各种变化；
H.改进的建议。
5.6.3管理评审的输出：
通过评审会议所产生有关结果
A.通过对评审内容的业绩现状分析，提出对体系及其过程改进的要求和措施；
B.产品、项目的质量要求、产品的改进，公司业务市场竞争力的情况；
C.改进或环境变化引起资源需要和设置。
5.6.4管理评审所决定的措施与决议必须由体系办负责跟踪实施和验证，必要时需按《纠正措施和预防措施控制程序》进行控制。
5.6.5管理评审的有关记录
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