如何应对催菜.doc

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如何避免催菜引起的麻烦

一、提名法

“我们的经理王小二很快就会把您要的红烧肉端上来了，请稍等”、“我们的厨师张小五正在烧您的菜了，请稍等（建议去厨房绕一圈再说这句话）”……

这样让客人知道有人理他们，虽然他们可能一辈子都不知道王小二是谁，餐厅里也根本没有张小五这个人，但是客人就会觉得有一个“人”专门在为他提供服务。

二、报人数法

“还有2道菜就到您的了，请稍等”、“再有2分钟就好了，请稍等”。

非常简单的例子，打电话给苹果客服会有自动录音说“在您前面还有N个人，请稍等”，比绝大多数客服的体验都好，因为我很明确地知道还要等多久。

三、催人法

“我去帮你催一下哈，很快就好”，如果厨房不远冲厨房吼一句效果更佳，不过不行地话催完菜一定要向客人回复。

试想一下，如果当客人催菜了，服务员马上专业地拿出对讲机，“7号桌客人的菜在做了吗?

请帮忙催一下”，然后微笑致歉。

或者各种礼貌地先致歉。

一般可以说：

“帮您到厨房去看一下”，等到上下一盘菜的时候说：

“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜，慢慢吃就来”

千万不要说的话：

“其他桌的客人也在等着呢”，客人每每听到这句话都有想掀桌的冲动!

当客人已经开始催菜的时候，最好的办法是除了在提升出菜速度之外，主动的措施也可避免客人催菜：

服务员要对菜品的出品速度，和当日厨房的情况心里有数，在客人点单的时候应该主动的跟客人提示当时所点菜品的大概出品速度，让客人心里有数，让客人来决定是否愿意等待。

需要厨师在每一桌单子上来的时候需要心里有数出品的顺序。

如果是一桌分享的，要注意每道菜的连续性，避免出现菜品间不均等长时间的间隔。

厨房出品的定律是：

作为更好的客户体验，宁可第一道出品的时间延长，也要保证整体出品的连续性。

前几道上来了，结果桌子上的都吃光了，后面的还没上来是最差的体验。

服务员在开始上菜以后，要做到心里有数，时刻主动关注出品的顺序，和时间。

服务员不是简单的端菜的智能，应该即时发现慢于正常出品时间的情况，在了解完情况后，主动跟客人通报。

如果不可避免的发生客人催菜的情况，其实说什么倒是其次，最重要的是沟通时的态度和姿态，服务员们应该时刻保持谦逊，抱歉的态度，不管是什么原因，出菜慢了，都要诚恳的和客人道歉，然后即时的把情况跟客人告知。

一个好的态度完全可以从负面的信息转成正面的印象。

服务员如何避免催菜引发的矛盾?

1、点菜关：

给客人打“预防针”

作为一名优秀的服务员，在催菜发生之前就应该有预见性，从而提前给顾客打好“预防针”。

首先，有部分菜品制作比较费时，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。

聪明的服务员还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时，指明烹饪时间将会久一些，上菜会比较慢。

客人有了心理准备，上菜慢也会理解。

广州有一家珠宝主题餐厅，专门做的是台湾菜。

由于位于市中心，午市时间客人比较多。

他们店里有一款招牌菜“虫草花汽锅蒸鸡"，工艺比较复杂，耗时比较久。

他们的服务员在顾客点这道菜的时候会明确提醒顾客，时间会比较久，问要多久，大约20分钟左右，顾客一听大多都会听从意见另外点菜。

有顾客一定要吃的，上菜慢也就乐意等了。

2、催菜中：

礼貌回复，尽责反馈厨房负责人

万一真的出现了顾客催菜的问题，服务员应该怎么做?

是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?

明显前者是一种敷衍的行为，在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务，但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。

聪明尽责的服务员会怎么做呢?

他或者她会在接到客人催菜要求之后，礼貌地回复客人，然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人，说某某桌的客人等了很久，希望能先为他们上几道菜。

3、催菜未果：

利用权力，打折或者赠送小菜

虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢，甚至自己也将意见转达到厨房负责人，但是厨房确实单太多，做不过来。

服务员如何平息顾客的怒火?

服务员这时应该发挥自己的积极能动性，合理运用自己的权利给客人赠送小菜或者凉菜，甚至可以申请主管给顾客打折优惠。

九毛九大家都知道吧?

生意一直都很不错。

饭市外面排队等号的人往往很多，催菜的情况也不少见。

但是，在一家九毛九的餐厅吃饭，服务员却可以有一个权限，就是顾客等待超过多少分钟可以申请打折优惠。

虽然这个打折不知道有没有实现，但是这个措施实施之后，上菜的速度和顾客因上菜慢而发火的情形就少了很多。

有效的沟通能化干戈为玉帛

在适当的时间，用合适的语言，进行有效的交流，就是一次成功的沟通。

以公交车上常见的情形为例，在公交车上不小心碰到别人的事情时常发生，对方说‘碰到我了，你干嘛啊!

’如果你说‘哎哟对不起，车摇晃没站稳，实在太抱歉了!

’一般这件事就过去了。

如果你的反应是‘这么挤你赖我啊?

嫌挤别坐公交车啊!

’这样你一言我一语就该打起来了。

餐饮服务中也是一样，服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼，毕竟做服务行业，就要有职业素养完成基本的服务工作。

服务员通过沟通和交流，给客人留下好印象，从客人的反馈中搜集意见和建议，这是对服务比较理想化的目标，也是在平时工作中不断改进和强化的关键点。

因催菜而与顾客或者后厨发生冲突的服务员，何尝不是因为沟通无效的表现?

因此，餐厅要做的就是使服务员明白沟通能力受用终身。

1、强化意识，让服务员认识到沟通的重要性

使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够，或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做。

还需要让他们意识到，这种能力不仅仅适用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用，这不仅仅是工作技术，更是生存技能。

老板们不敢保证服务员会在餐厅工作一辈子，但希望他们能够对沟通交流有所感触。

在这里见过了形形色色的人，接触了五花八门的想法，如果服务员刻意与所有人进行交流，将会收获一笔巨大的人生财富，使他终身受用。

沟通是一个互动的过程，服务员在成就自我的同时，食客也感受到了你的诚意，会认为你在努力地为他服务，而不是冷冰冰的流程化作业，这更是一种情感的微妙交融。

2、如何沟通?

刻意制造小麻烦引起话题

事实上，很多服务员明白沟通的重要性，但是苦于无法引起恰当的话题，如果生硬地与顾客搭讪，时常换来对方的白眼和敷衍。

这时，就需要一个合适的话题切入点，服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦，从而抓住与客人交流的机会。

例如，服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒，他赶紧向客人道歉：

‘对不起，我把牙签筒碰倒了。

’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响，但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。

这时服务员一边道歉，一边取出几根牙签放在客人面前，随口问道：

“您二位是第一次到咱店里来就餐吧?

”面对这种判断性问题，客人此时只能回答‘是’或“不是”。

然后服务员进一步问：

“您是朋友介绍来用餐的，还是从网上看到的?

”这是一个选择性问题，得到客人的回答后，服务员还需再进一步：

“您觉得我们的菜品怎么样?

”这是一个描述性问题，客人也许会认真回答，也许只是敷衍一句“还行吧”。

此时服务员应该给客人以更为具象的问题，如：

‘鸡肉粥您喝着如何?

’直爽的客人此时就会坦然交流：

“这粥味道真不错，从来没喝过这么好喝的!

”或者“这粥味道还欠点儿，我在某餐厅喝过这道粥，味道……”服务员追问下去：

“我把您的建议记录下来，反映给厨师长。

下次您来就餐时给我打电话，我让厨师长按您的要求做一份粥，给您尝尝味道如何。

”

此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动，哪怕饭菜真的不合他口味，也会忽略不计了。

这种技巧和谋略，才是真正的服务。

赞美是让顾客满意的不二法宝

世人皆爱被赞美，几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦，提高客人对服务的满意度。

顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到，他能从你的语言中感受到你的真诚。

现今社会，人们都很注重自我保护，不会轻易以弱点示人，还常常死要面子活受罪。

这就需要服务员有敏锐的眼光，善于发现顾客之所需，用具有亲和力的语言软化客人的防备，用适当的赞美使客人产生认同感，这就等于服务成功了大半。

增值服务嘴巧更要脑子活

在服务标准趋同的背景下，很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。

那么，如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为?

例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人会直接说：

“点的菜中不要有甜的，我不能吃糖。

”有的客人就会想：

“大家一起吃饭甜就甜点儿吧，我不能挑三拣四的。

”这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况，对菜品做出相应调整。

这样一来，客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上，而是转嫁到服务上来，这就是古人所说的“爱屋及乌”。

所以，现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢，而是以人文关怀和有效沟通为重点。

引导客人点菜，植入先导印象

在点菜服务中，同样需要沟通的语言技巧。

诚如前文所言，服务的流程化作业毫无感情和交流，容易让顾客产生距离感和压抑感;服务中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费，这在点菜方面亦有所表现。

例如，有一道菜“口水鸡”，客人询问这道菜时，有的服务员就会生硬地说：

“这菜做的不错，点一道尝尝吧。

”有的服务员就会主动建议道：

“请您翻到菜牌后几页，有一道‘香茅鸡’是我们的招牌菜品，味道馥郁浓香。

而口水鸡比较常见，您不妨品尝一下这道‘香茅鸡’。

此时客人会觉得服务员的推荐很受用，而且有了选择的空间，心想“他说的也对，不妨尝尝这道招牌菜”。

待“香茅鸡”端上餐桌后，客人会主动从味道中寻找服务员刚刚提到的“馥郁浓香”，从而达到对菜品的认同。

这样，服务员就完成了对顾客点菜的引导，和向顾客头脑中植入“菜品很美味”的印象