如何抓住客户的需求.doc

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如何抓住客户心理

摘要：

如何满足顾客的需求，赢得属于你的客户，单纯的依靠低廉的价格和优质的产品是远远不够的,而是要从营销过程中的各个细节和多个角度去分析,去提升自己的服务来使客户感到满意。

了解客户的心理，同时面对不同性格的顾客要采用不同的方法。

掌握与客户沟通时的礼仪，从细节上赢得成功。

不要放弃任何一个不满的客户，他会给你带来意想不到的效益。

关键词：

客户、心理、营销、礼仪

正文：

随着经济的不断发展，市场的不断完善，客户对服务的要求也越来越高,个人的权力意识也越来越清晰。

这就要求营销人员能够将客户区别对待，满足不同客户的需求,否则顾客是不会选择你的商品的。

这自然就加大了营销人员与客户之间沟通的困难,提高了对营销人员的要求。

商场如战场,如何去满足顾客的需求,打败你的对手,赢得属于你的客户,已经成为广大营销人员最值得关注的事情了。

单纯的依靠低廉的价格和优质的产品是远远不够的,而是要从营销过程中的各个细节和多个角度去分析,去提升自己的服务来使客户感到满意。

只有满意的客户才会成为你忠实的客户。

那么如何能够使自己善于同不同的客户打交道,如何从细节上满足客户的需求呢?

一.高度重视客户的心理

顾客根据自己的需求到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法来驱使自己采取不同的态度。

它可以决定成交的数量甚至交易的成败。

1.求实心理

这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。

他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。

　　2.求新心理

　　这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视时髦和奇特，好赶潮流。

在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。

3.求美心理

爱美是人的一种本能和普遍的要求，在这个丰富多彩的世界里，消费者对美的事物一般都抱有肯定的态度，尤其是在经济发达的社会里，他们在选择商品时特别注重商品本身的造型美、色彩美、以及商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。

　　4.求名心理

这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。

他们讲名牌、用名牌，以此来炫耀自己。

具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中。

由于名牌效应的影响，名牌不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。

5.求利心理

这是一种少花钱多办事的心理动机，其核心是廉价。

有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。

当推销员向他们介绍一些减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必须先购为快。

具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多，当然也有经济收入较高而节约成习惯的人。

6.自尊心理

有这种心理的顾客在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。

他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。

经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家冰冷的商店。

7.仿效心理

这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或胜过他人。

他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。

有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。

8.安全心理

有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全。

尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。

因此，非常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等。

一般都在商家承诺安全保障之后才会放心地购买。

二.掌握不同方式的营销技巧

这需要销售人员在不断地实践中总结与分析。

然而一旦能够将这些技巧熟练的运用到顾客的身上，那么你就会很可能就会赢得这位客户。

　　面对面营销是一种最普遍的营销方式，顾客一定会有不同的特性，所以面对不同性格的顾客要采用不同的方法。

如优柔寡断型，就是想买又不想买的顾客特征，通常你已经为这类顾客在反复说明、解释以后仍然犹豫不决，不能作出选购商品的决策。

那么当遇到这样的顾客就要有足够的耐心和热情，并且要有一定的说服力，往往成交与否都是顾客一念之间。

还有沉默型，这类顾客大都态度比较和蔼，但却只是点头而不购买，很难判断顾客心里究竟是怎么想的。

那么对待这类顾客就要先问、多问，同时根据这类顾客的穿着与举止判断出他对哪一类产品感兴趣。

至于挑惕型，这类顾客对于促销员介绍的商品都带有怀疑的态度，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。

对待这类顾客不要加以反驳，更不能反感，要耐心的去听他讲。

同时要求促销员要对产品的完整知识有足够的了解，以应付顾客的提问。

电话营销也是一种常见的营销方式，其实说到底就是一个人与人交往的过程管理。

电话销售就是持续不断的追踪，而要想一次性达成交易的概率很小。

一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。

要长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，要让顾客感觉到销售人员是为自己着想的，而不是单纯的卖产品。

久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。

礼仪是电话销售基础，其实电话的礼仪最重要的就是控制声音。

良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音。

除此之外，一些用语也是相当重要的，尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。

例如，“不知道”、“不明白”、“这个人走开了”等等字眼来搪塞。

这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。

另外，要记住的是永远比客户晚放下电话。

销售员工作压力大，时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。

与客户通话没等对方挂电话，“啪”就先挂上了，客户心里肯定不愉快。

永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。

把握适当机会赞美客户，真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。

在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。

在与客户的交流中，只要销售人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：

年龄、教育程度、做事情的态度等等。

而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。

例如，“听您的声音，您应该只有30岁吧”、“听您的声音，肯定受过良好的高等教育吧”、“听您的声音，就知道您做事特别果断”等等经常会出现在他的电话销售中，而这些东西要使用得恰到好处，可谓是屡试不爽。

不过赞美一定要把握适当的时机，不能过了，那样反而会适得其反，因此“真诚”二字尤为重要。

三．不要放弃任何一个不满意的顾客

　实际上，一些研究结果显示，在对你的企业不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意。

相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。

顾客提出他们的要求的时候，也是处理企业和顾客关系的重要时刻，若处理得好，则更容易让顾客信任企业。

所以，只要有一个顾客不满意，营销人员都应该极力的设法处理、解决，因为你永远无法预知一个不满意的客户为企业所带来的负面影响。

当然，也有人提出：

将1%不满意的顾客放弃，然后再去寻找新的顾客。

但事实上，从头去建立新的忠实顾客，需耗费大量的时间、物力和财力，其成本之高都远不如将现有的顾客留住。

再者，对于那些愿意将自己的不满说出的顾客，企业应该心存感激，因为他们指出了企业在经营上的缺点及盲点，给企业一次做得更好的机会。

而有些顾客虽然看似满意，但事实上，其逐渐背弃企业的行为，正是一种不满的无形抗议。

因此，企业千万不要忽视这些不满的声音，它所反映的也许是更多人不满的声音，或者是企业更大的问题。