人民公园物业管理服务方案.docx
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人民公园物业管理服务方案
人民公园物业管理服务方案
第一部分管理理念
一、服务理念
以“管理服务人性化、品牌化，管理项目精品化、品牌化”的双品牌思路为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，与“业主、发展商、商家、社会团体”真诚合作，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，塑造项目市场品牌形象，带动项目物业市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于业主、发展商、商户、社会公众的共同价值，塑造成都的文化名片。
二、管理方针
以市场为导向，持续不断地引导和满足客户和公众需求。
1、以客户满意为关注焦点，根据市场变化，对客户和公众现有需求和潜在需求作出迅速、敏感的反应及决策，引导和满足客户和公众需求。
2、提倡协作、诚信、专业、廉洁、严谨，作为每位员工的行为准则，为客户提供诚信、专业、优质、准确、高效的人性化管理服务，确保管理服务质量，促进物业的保值和增值。
3、持续改进，持续发展。
以IS9001/IS14001为标准，实施科学规范的物业管理服务，不断改进和提高管理服务质量，通过创新服务，为客户创造超值和持续价值。
创造客户、发展商、管理公司、社会公众的共同价值及多赢，实现经济效益、社会效益的双丰收。
第二部份 管理方案
一、管理服务原则
1、以市场竞争态势、市场发展为导向。
2、以满足消费者需求，协助客户经营为经营管理指针。
3、以客户需求为关注焦点，以持续提升客户满意度为服务目标。
4、以项目商业品牌塑造，实现物业保值增值为经营目标。
5、以建立完善管理体系，打造高效管理团队为管理目标。
6、依法管理，为发展商利益、客户利益、管理公司整体发展服务。
二、通州区人民公园项目分析
鉴于建设路商圈是个新兴商业圈，且本项目是由老工业区改造而成的，商业基础相对薄弱，如此大规模集群性的以音乐为主题的商业综合项目前所未有，无论是商业营运管理还是物业基础管理都是一个挑战，因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短，提出具有通州区人民公园公园特点的可行、实效又具有市场前瞻性的营运、管理思路，以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。
通州区人民公园公园作为商业音乐的先行者，在营运管理过程中积累了一定的市场知名度和品牌效应。
虽然在通州区人民公园公园商业辐射范围内有家乐福双桥店、北京华联、SM广场、财富又一城等大型商业卖场，但是也仅有财富又一城和SM广场有局部零星的娱乐卖场，且通州区人民公园公园以17万余平方米规模的专业经营，必将在相关领域均具有举足轻重的影响力，成为建设路商圈乃至东部商业音乐的领跑者。
三、通州区人民公园公园管理服务重点难点分析
1、本项目是由老工业厂房改建而成，部分基础设施设备相对老化或落后，因此需要有计划的开展日常维保，中大修，保证设施设备的正常运转。
2、本项目是以公园为载体以音乐文化为主题的一个城市综合体，人员流动相对较大，人员成分较为复杂，因此需要建立一支业务素质强，保障有力的安保队伍。
3、本项目是一个以音乐文化为契机打造成都又一文化名片的实体，必将以人性化，品牌化服务为主导，需要建立一支高素质的客户服务团队，建立与商户间的常效沟机制，密切与主力商户间的关系，构建忠诚客服团队，稳定项目整体经营，促进持续发展，建立良好口碑。
另外为了保证公园的环境整洁优美，需要委托专业的绿化保洁公司对公园的绿化保洁进行服务。
4、本项目是以公益性服务性为重点的，为了保证管理公司的收支平衡及有一定的收益，在做好节能降耗的同时还要开源节流，拓展经营思路，因此运营管理过程中统一思想，应对市场变局尤为重要。
确保在未来的市场竞争立于不败之地，前瞻性的营销推广思路，充足而持续的广宣投入必不可少。
5、进一步强化项目商业管理队伍，提高市场运作水平，不断调整优化经营结构，提升项目经营整体素质，是实现项目的可持续发展的重要手段。
6、在营运管理过程中，巩固与政府公共关系，求得相关职能部门的支持，营造相对宽松的政府公众环境有积极意义。
四、通州区人民公园基础物业管理服务内容及范围
（一）安防管理
确保业主、商户、顾客、游客生命财产安全，是公园正常运营的基本条件，强有力的安防工作是公园正常运营的有力保障。
1、保安工作：
公园营业开放时间内人流量大，人员庞杂，公园安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；制定紧急治安事件的应急处理和临时紧急接待任务的操作规程，切实营造安全放心的经营消费和游玩环境。
2、消防工作：
消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。
消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：
消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格客户装修审批与过程监督、建立公共场所火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。
（二）保洁消杀绿化管理
洁净的公共环境，是公园管理服务水平、形象的重要衡量指标。
开放时间内实行公共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的环境；定期开展公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营、游玩环境，做好公园内绿化维护，提升公园环境品质。
（三）物业公共部份、公共设施设备维保
1、物业公共部份维修养护
公园物业公共部份的日常维修养护，是维护公园良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害发生的重要手段。
重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。
2、公共设施设备维修养护
公园设施设备的正常运行是正常营运的前提条件，是公园经营环境质量的重要保证。
建立设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要。
加强公园重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。
3、商户日常维修服务
商户日常维修服务是物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的肯定与支持。
做好商户日常维修服务应注意三个方面：
其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分歧；其二，维修服务的效率要高，即：
服务及时（商户报修，限时服务制度），维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意细节；其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入员工日常考核，切实提升服务水准。
（四）客户服务
客户的存在、商户的发展、商户的盈利是公园存在、发展的前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁等），不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与公园开展的各项公益活动的积极性，并积极引导商户提升经营、服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局面。
所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。
（五）财务管理
公园财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。
公园财务管理重点在于透明清晰、收支两条线，有据可查，有据可依。
（六）档案管理
做好公园运营管理过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。
包括：
重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免，重大接待，重大活动等。
（七）、中大修管理
完善细化设施设备档案，结合设施设备情况与公园维修基金情况，分主次、轻重、缓急，拟定切实可行的中大修方案，报业主委员会审批后分步实施，以确保公园经营的正常进行。
五、商业（推广）运营管理
管理原则：
实行商户业主自主经营下的“统一管理、统一服务、统一宣传”。
（一）、商业运营要点
商业推广
1、坚定公园市场定位：
区域文化主题公园。
2、营销策略：
长线品牌营销推广与短期商品促销相结合，通过持续、系统的多媒介、多形式整合营销，保持公园一定的公众暴光率，持续累积强化品牌与市场影响力印象，吸引更多的目标客户及游客前来，拉动公园的人气和消费。
3、强化商户对推广活动的参与面，形成发展商、公园、商户合力，确保活动的影响与规模。
4、建立良好的政府公共关系，营造良好的外部经营环境。
5、建立良好的媒体公共关系，树立积极公众形象，避免负面宣传。
商业管理
1、建立公园管理服务体系，切实为商户、消费者、游客提供各种便利，提高顾客、游客满意度。
2、建立公园信誉体系，营造诚信经营、放心消费、舒心游玩的环境。
3、建立公园“五心”（贴心、专心、细心、同理心、舒心）管理服务体系，切实为商户经营、游客游玩提供全面、贴心、专业、高效服务。
4、建立定期客户意见征询机制，及时了解客户需求，调整管理服务方式，实现管理服务的高效运营。
招商管理
代为招商，作为物业管理公司对商户、业主提供的一项增值服务不仅有益于业主、商户，更重要的是通过公司代为招商，可以对入驻商户的综合实力，经营品类进行筛选，确保新入伙商户符合公园的整体定位，具备较强的持续经营能力。
租赁管理应注意以下几个关键环节：
与业主形成书面有委托租赁协议明确其商铺的招租条件及经营品类，把好入场商户经营资格审查关（至少要“五证”齐全），明确告之入伙流程，并与之签定相关协议（物业管理协议、公园管理公约、治安消防责任书等），最好在租赁协议中明确不能“转租”约定，防止“炒铺”等扰乱市场正常经营秩序的行为发生。
经营调整
发展变化是市场运行的基本规律，商业项目要实现长期的可持续发展唯有根据市场的发展规律，适时调整以适应市场的变化，从容应对市场变化，实现经营调整的平稳过渡应注意以下几个方面：
1、关注市场、竞争对手，进行竞争态势的SWOT分析，找准项目市场竞争机会点。
2、拟定市场经营调整策略，确定调整范围、调整目标、商业格局，并与发展商达成共识，征得相关支持授权。
4、确定招商目标客户群，拟定调整招商建议政策（租金体系、协议时间、免租装修期限、入驻商家资格标准等）报发展商审批。
5、广泛积累客户资源，至少按照3：
1的比例进行客户资源储备。
6、协助业主完成相关法律文本协议的签定。
总之，经营调整必须具备一定的前瞻性，并且掌握调整的主动权，控制在一定范围内，以确保公园经营定位按照预期目标发展；避免出现商户大面积撤场，项目重新洗牌的极端局面。
六、通州区人民公园物业管理服务质量目标
1公园物业管理规章制度的建立完善完善公园物业管理各项规章制度，包括消防治安、公共卫生、广告发布、装修、公共设施设备使用，公共区域等各项管理制度及行为规范。
形成系统的完善的管理体系，无管理空白，实行一对一的宣传解释，确保广大商户对各项管理制度的理解与支持。
2物业公共部份养护保证物业公共部份完好率95%以上。
物业重点公共部份日常巡检，及时修复，定期清理、消除隐患。
3公共设施设备养护做好日常维保，确保正常运行。
档案梳理，日常及时维保，按需提拟中大修年度计划，报业委会审核后执行。
4化粪池的清陶、水管网、下水道疏通化粪池按规定每年清掏，水管网、下水道定期检查，保证完好畅通。
定时巡检，清陶记录、保证正常使用。
5保洁消杀工作
公园开放时间内公共区域巡回保洁，清理杂物、垃圾；定期开展消杀工作。
客服管家人员巡回检查，随时督促保洁工作。
6商户报修
客服、维修人员24小时值守，随时待命。
报修后及时到场，小修不超过30分钟，中大修及时处理。
公示电话，定员定责，实行客户签单回访制。
7消防设施
按消防规定补充完善，做好维护工作。
消防设施设备建档，定期巡检。
8火灾、重大事故，治安事件发生率为零24小时保安巡视制度记录，定时或不定时护卫巡检制度，确保安全。
每年组织商户进行消防演练不少于二次。
9公共能耗
确保正常合理节约使用。
严格执行开关时间，日常巡检，及时更换。
10环境美化、形象维护
公园内各类标识完好整洁率95%以上，重大节庆进行节日气氛装典（有专项资金保证的情况下）公园内所有张贴宣传物品分区、分类定员管理，每天巡视，如出现松脱及时处理。
11授权的代收代缴费用及时率100%根据相关行业的缴费要求，提前15日以书面通知业主与商户，办理缴费相关事宜。
12业主/商户联谊会每年不低于1次，得到业主、商户肯定。
与业主委员会充分沟通，取得一致后精心筹备组织。
13商户培训沟通定期举行商户针对性培训沟通会，全年不少于4次观看培训教程或请专业讲师授课（有专项资金保证的情况下）
14信件报纸收发及投递及时完成商户信件报纸的分发投递工作，送达率达100%由管家服务人员负责，限时分检送达。
15经营业务代管强化管理，保证良好的经营秩序。
在商户授权范围内执行，按照合同约定进行。
16招商代理及时补商，确保经营稳定储备客户资源，在业主授权的范围内执行。
七、人员配置方案
（一）组织架构
见附件一
（二）岗位配置说明：
项目经理：
1名；内勤1名；
工程部：
经理：
1名；领班：
2名；维修：
12名；运行6名；
行政人事部：
经理：
1名；文员：
2名；
财务部：
经理：
1名；会计1名，出纳1名，库管1名；
商业营运部：
经理1名，商务服务3名；商业营运4名；
客户服务部：
经理1名；客户接待6名；
管家部：
经理1名；领班2名；管家12名；
保安部：
经理1名；正副领班：
8名，消防主管1名，特勤队员：
8名；保安队员36名。
环境保洁部：
经理1名；环境管理员1名。
合计：
满编制116人，视具体情况分批分阶段进行人员招聘补充。
八、物业管理综合成本楷算
安全、文明施工管理保证措施
第一节、安全管理总目标及落实措施
一、安全生产总目标：
本标段工程安全总目标为：
杜绝重大伤亡事故，实现“五无”（无重伤、无死亡、无倒塌、无中毒、无火灾），做到“安全第一，预防为主”。
为了保证工程安全总目标的落实，我公司将针对各分部分项工程的安全生产的难点采取各种技术措施，在施工前详细进行安全技术交底，并在整个项目的安全管理上采取一整套有效的管理措施。
1、建立健全安全管理组织机构。
2、制定各级安全生产责任制。
3、实行三级安全技术交底制度。
4、实行三级安全教育制度。
5、实行安全检查制度。
6、建立班前安全活动制度。
7、建立安全纪律制度。
8、做好施工现场安全防护工作。
二、出入管理及巡视制度
为了保证本工程不受外界干扰，顺利施工，工地实行封闭式施工管理。
1、本工程施工人员一律佩戴统一印发的带有本人照片的工作卡，以便于检查，出入门时凭工作卡放行，管理人员和作业人员的卡分颜色区别。
2、进入施工作业区必须戴安全帽，佩戴工作卡，进入生活区必须有工作卡，公务人员可由本公司有关人员陪同进入，无人陪同的公务人员由值班保卫迅速联络有关部门。
来访人员向值班人员出示有效证件，填写登记后方能进入生活区。
值班保卫有权阻止无有效证件人员、不能证明身份的来访人员进入生活区。
不准留宿家属及闲杂人员。
3、门卫实行每天24小时值班，门卫值勤期间，不得以任何理由调至其他工作岗位。
门卫必须严格按门卫制度执行，不得擅离工作岗位，衣着整洁，动作规范，使用文明礼貌语言。
4、装运物品离场的车辆，需经项目经理或项目技术负责人的许可，由值班保卫检验证后方能离场。
5、每天上午安全主任带领有关安全管理及施工负责人巡视现场，指出安全问题，查找安全隐患，以书面形式下发，限期整改完成。
三、安全教育
1、新入场或调换工种的工人，上岗前必须进行三级安全教育，经考核合格后，方准进行质量、安全技术交底，上岗操作。
2、三级安全教育（公司级、项目级、班组级）主要内容包括国家安全生产方针、政策、法令、规定以及淮南市安全管理规定；安全纪律及劳动防护用品的正确使用；本工程安全技术操作规程及机械设备操作规程等。
3、特种作业人员必须持有效操作证上岗，应按期接受复审培训和考核。
4、职工应积极参加各种会议、安全活动及安全知识竞赛，提高自己的安全技术及防护能力。
5、施工管理人员应积极参加各种安全培训、学习，相互交流安全工作中的经验和不足，积累管理知识。
6、搞好安全及文明施工宣传，做好安全教育记录。
四、安全管理措施
1、每半月召开一次安全大会，根据工程进度情况明确本月安全活动的主题并进行动员，月底召开总结大会，对于表现优良的人员进行奖励。
2、班组长每周组织一次成员进行安全法规、标准的学习，并根据承担的施工任务进行确保施工安全的研讨，针对工作面存在的安全隐患提出防范措施。
3、班组在接受施工任务后，必接受安全技术教育，对悬空、高空作业人员进行针对性的交底。
严格执行安全生产规章制度，认真操作接受的施工任务。
4、班组必须设置兼职安全员，班组兼职安全员应认真履行自己的职责。
班组长要及时、认真地做好班组安全活动记录，活动记录应按期上交，随时接受安全员的检查。
5、班组应严格执行自检、互检、交接检制度；应服从有令必行、有禁必止的原则，对违章作业的行为有权拒绝，并可越级上报；对在施工中遇到的突发事件应及时上报。
6、班组人员应互相帮助，互相配合；坚持在施工生产中做到“三不伤害”。
7、班组人员应爱护企业，努力提高企业的良好信誉，爱护公物，保护国家财产，做一个文明，勤奋的员工。
8、在路边或路面作业时，工人必须穿反光衣，配反光袖，放置反光筒，施工前向工人加强人身安全教育，施工中安排专人维护交通。
五、安全管理体系
1、建立健全各项安全生产规章制度，做到奖罚分明有章可依。
2、建立安全生产管理机构，完善各级人员的安全责任制，要求工种施工过程中杜绝重伤、死亡事故，轻伤事故频率不超过1%。
无火灾、倒塌、中毒事故。
安全生产管理系统如下：
3、建立现场安全维护管理组，其职责为：
（1）、坚持每天一次的联合安全巡视。
（2）、一般障碍物的排除。
（3）、督促施工人员使用好“三宝”和纠正违章操作。
（4）、夜间施工的路灯照明管理。
（5）、检查特殊工种人员上岗。
（6）、设置和维护施工现场的安全告示、安全操作牌、警告牌。
4、对新进场的工人必须进行三级安全教育，首先是公司教育、工程项目教育、岗位教育，并将教育内容和现场工作时间等登记入卡。
5、特殊工种如电工、电焊工等操作人员必须经过有关部门培训并取得合格证方能持证上岗。
6、着重抓好两个安全监控重点，即防止交通安全和机械伤害。
7、工程施工中的各种大型设备均应防雷接地，各种施工机械必须安装漏电保护装置。
8、临时用电安全管理措施：
（1）、线路应按三相五线制架空。
（2）、总配电箱由架空的三相五线，架空引至各分配电箱，分配电箱再引至用电设备开关箱，总配电箱和设备开关箱均装设漏电保护装置，实行三级配电两级保护。
（3）、全部配电箱及开关箱均用金属外壳，并安装漏电保护器且有门、有锁、有防雨措施，并统一编号专人管理。
（4）、现场配电房应派专人管理。
（5）、必须做到“一机一闸一漏电”保护。
9、防火安全管理措施
（1）、建立健全施工现场防火制度，增强防火意识，按规定设置明显的防火标志牌，配备有效的消防器材，坚持施工动火审批制度。
（2）、现配专人负责消防工作，并成立义务消防队。
（3）、强化安全检查制度，由各级领导负责组织，有关职能人员参加，查出的事故隐患，要定人、定措施、限期解决。
10、消防安全管理措施
（1）、建立现场消防管理规定。
1）、进入现场施工区域内严禁吸烟和随便使用明火，并设置灭火器材和消防水池。
2）、现场用火要经项目负责人批准，办理用火手续，持用火证方可使用明火。
3）、电、气焊作业必须严格执行“十不烧”。
4）、易燃、易爆物品要妥善保管。
5）、严禁使用非生产电热器和明火器具。
6）、用电设备和导线严禁超负荷运转。
7）、消防器材不得随便挪作它用，并保持其周围道路畅通。
8）、严格执行有关“消防法规”和“消防条例”。
（2）、施工现场必须按消防部门的有关规定或施工组织设计设置的消防用水池、消防栓和消防砂、设置消防工具。
办公室、生活区、易燃物品周围、库房等必须按消防部门规定设置消防器材，在各消防通道口、楼梯口及楼梯平台上，建筑物较为明显的地方，设置消防灭火器。
物料运输通道兼消防通道，须确保畅通无阻。
（3）、电气防火根据本施工现场需要，配备干粉灭火器，各固定式配电箱旁放2瓶，配电室放6瓶。
生活区配置12瓶。
（4）、项目部安排一些责任心较强的人员成立义务消防队，公司负责对义务消防队的每个成员进行消防知识培训，使其了解基本的消防知识。
（5）、项目部安全员和保安员要定期对现场进行检查，并做好记录，及时整改。
第八节日常物业管理承诺
本节参照《全国物业管理示范小区标准及评分细则》,以及我公司ISO9001国际质量认证体系，对投标书所要求完成的本物业管理的各项指标予以承诺。
承诺指标共分十项，以表格的形式对各项指标进行承诺，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施等内容。
管理指标承诺
序号
指标名称
计划指标
管理指标实施措施
部门责任人
1
管理中心
满意率
98%
接管前备妥相关资料；及时与管理中心、管理中心委员会沟通；发现问题及时整改；
管理处经理
2
装修违章
施工发生率
1%
预防为主，监督、处理相结合。
执行装修管理规定，严把装修和施工队资质关，做好装修服务监督；发生违章及时处理，建档、记录。
管理处经理安管部
装修违章
施工处理率
100%
3
重大刑事案件（因管理责任造成）
因管理原因发生率为0
“人防、技防、物防”三结合。
实行24小时值勤及巡逻岗制度，落实岗位职责，紧急情况执行紧急事件应急措施和处理方案
管理处经理安管部
4
重大火灾案件（因管理责任造成）
因管理原因发生率为0
管理处全员义务消防员制；并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患及时处理并通知维修，以确保消防安全；监控中心24小时值班。
管理处经理安管部
5
绿化养护
完好率
98%
落实责任人进行养护，实行巡查日检制度，定期评比，植物长势良好，无黄土裸露，缺苗、死苗及时补种，修剪整齐美观，无病虫害。
环境部
6
清洁、保洁率
98%
落实责任人，实行巡查制度，建档记录，垃圾分类处理，日产日清，确保空气清新。
环境部
一、人员管理措施
1、人员配备计划
2、岗位分布、负责人履历
2、人员来源、保险落实
二、后勤装备措施
1、装备配备
三、培训措施
1、培训方式
2、培训规定
3、培训内容
4、培训考核标准
四、管理措施
1、各岗位职责
2、岗位操作规程
3、宿舍管理规定
五、服务标准和质量承诺
六、应急处理预案
（一）人员管理措施
人员配备计划
人员配备及岗位分布
保安工作是为确保公司及客户人身、生命、财产安全，保障各项工作的顺利进行而设立的。
主要任务是负责管辖范围内的整体安全防范，以公司利益为主，在做好本职工作的同时，积极配合物业公司各相关部门为客户提供及时、便捷、周到、优质的保安服务，充分发挥保安员的职能作用。
我公司经对大运河森林公园实地考察，大运河森林公园是以京杭大运河为主线的带状城市森林公园，北起六环路潞通桥，南至武窑桥，河道全长约8.
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