公园物业管理方案docx.docx
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公园物业管理方案docx
环城公园
物
业
服
务
方
案
物业管理服务有限公司
二0一六年九月十八日
序言
有限公司是具有国家二级资质和独立法人资格的物业服务企业。
公司以“依法管理、优质服务、追求卓越、持续创新”为质量方针，不断发扬团结、务实、高效、奉献的企业精神，牢固树立企业的品牌形象。
悦华物业深信质量是企业的生命，率先在西北地区物业管理内推广ISO9001：
2000国家质量管理体系，在公司内部推广6S活动，以便更好的满足物业管理的需求。
完善企业的管理运作，从秩序、保洁、绿化养护、工程设备管理，员工培训等方面实施标准化、程序化、专业化的管理工作，使公司的体系运行有着标准化的程序。
管理模式全面推行“人性化物业管理模式”；提供个性化服务；实现“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想；物业管理人职业化；全面实施MIS、CIS系统以及CS系统工程；建立治安快速反应系统；逐步增加社区管理服务的技术含量；逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。
悦华物业经营理念：
精细化管理打造精品控制成本增强竞争力
拓宽领域多元化发展特色化服务树立信誉
一、项目简介
项目名称：
地址：
项目简介：
二、项目服务方案
（一）、环境卫生管理服务
1、工作流程及质量管理标准。
保洁工作流程及标准将按照相关卫生标准实行。
2、公共场所，主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）
（1）硬化地面2次/天清扫不定时巡视保洁
（2）室外标识、宣传栏、信报箱1次/天擦拭
（3）水池、沟、渠、沙井1次/天清理
（4）及时清扫积水、积雪
3、公共部位
（1）通道、楼梯1次/天拖扫
（2）共用活动场所2次/天清扫
（3）信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/天擦洗
（4）公共卫生间2次/天全面清洁不定时巡视保洁
清洁完成后，清洁区域、各位置无垃圾、杂物、异味、外观整洁、明亮；并进行保洁巡查，无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。
4、垃圾的处理与收集
（1）根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装，并进行垃圾分类收集；
（2）垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；
（3）垃圾桶、果壳箱每日不定时清理，定期清洗，保持洁净,不得有外溢现象；
5、排水、排污管道通畅
（1）公共雨、污水管道1次/年全面疏通
（2）雨、污水井1次/月检查（并视检查情况进行及时清掏）
（3）化粪池1次/月检查1次/年清掏
6、建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蝇、蚊等害虫的孽生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。
（二）、安全管理服务
1、管理目标
（1）确保辖区内无因管理责任引发的重大火灾。
（2）维护好辖区内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。
（3）有预见性地对任何可能危险的安全情况，采取防范措施。
2、建立巡逻联动治安网络
（1）在辖区内设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。
做到2小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。
（2）遇到有紧急情况或其他治安需要，管理中心通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1分钟—3分钟内到达现场进行支援。
（3）与当地派出所建立警民共建关系，定期与管片民警分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。
3、紧急情况下的应急措施
（1）发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理部迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。
（2）迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。
（3）发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。
（4）管理中心经理应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、冷静进行处理，并向上级报告。
（三）车场管理服务
为确保辖区车辆安全，为业户提供良好的车辆保管服务，特制定本标准。
1、辖区停车场实行日夜24小时值班制度，由安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。
2、本辖区停车场根据公园相关停车管理制度要求进入停车场。
3、车辆进入：
车辆进入停车场应一慢二停，必须服从安全管理员的指挥和安排，取得安全管理员同意后方可进入。
4、车辆停放：
车辆停放时必须服从安全管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。
安全管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。
停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。
5、驶离：
车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向安全管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。
6、车场安全管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离岗，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。
安全管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登记记录相符，并签字认可。
7、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。
8、车场管理员不得随意接受保管车主的车钥匙，如遇特殊情况，交予物业办保管，否则造成后果车主自负。
（四）、标准与指标承诺
1、服务指标
序号
管理项目
国家示范标准
承诺
标准
测定依据
1
火灾责任事故发生率
0
0
——
2
治安案件发生率
1‰
1‰
以公安部门记录为依据
3
环境卫生清洁率
98%
99%
以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格率记录为依据
4
消防设施设备完好率
100%
100%
所有消防设备使用时处于完好状态
5
房屋及配套设施完好率
98%
100%
完好、基本完好面积/建筑面积×100%
6
大型设备完好率
100%
所有设备使用时处于完好状态
7
智能化系统
100%
故障时间占整个使用时间的比例
8
零修及时率
100%
100%
及时维修次数/应计报维修次数×100%
9
返修率
不超过1%
不超过1%
返修次数/维修次数×100%
10
服务满意率
95%
96%
满意户数+基本满意户数/参会户数×100%
2、质量指标
承诺项目
国家示范标准
承诺指标
实施措施
房屋及配套设施完好率
98%
98%
建立经常性检查制度，确保房屋外观整洁完好，无破坏立面，无改变使用功能，发现问题立即报告。
房屋零修
及时率
98%
98%
接到维修单在承诺时间内督促承接维修商准时到达现场，零修及时完成，急修不过夜，强化回访制度、考核制度。
合格率
100%
100%
维修质量合格率
100%
100%
分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工；建立有效的质量监督机制和回访制度；拥有一支具较高技术水平的维修队伍。
设备管理及操作规程执行率
95%
加强监督，加强教育，严格按照制度和操作规程操作，绝不允许违规操作。
公用设施、设备完好率；
（水电、电梯、空调系统；
排水、排污系统；消防监控系统）
98%
加强巡查、监测，重要设备责任到人，做好日运行记录，不放过任何的隐患现象，把故障排除在发生之前，切实消除运行故障和事故隐患，保证设备设施运行完好、正常。
机房环境整洁率
98%
经常清扫，确保机房无杂物、灰尘、鼠害、虫害。
车辆被盗率
0
加强巡逻、监察；明确安防责任；建立和健全车辆出入登记制度；熟悉客户用车情况；及时查问可疑人员。
违章发生率
违章处理率
95%
1%
96%
加强宣传和巡视，跟踪管理，及时发现、处理违章事宜，及时回访，做好记录
道路完好率及使用率
95%
96%
加强巡视，确保道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水通畅，无随意占用道路，无改变使用功能
化粪池、雨水井、污水井完好率
95%
每日记录检查情况，定期疏通、清理，井盖齐全良好，保证排放通畅无堵
排水管、明暗沟完好率
95%
96%
排水通畅，无堵，无积水，无塌陷，无残缺
路灯完好率
98%
98%
每日检查，发现问题及时更换维修，确保路灯完好无损，夜间正常使用，保持洁净。
停车场完好率
95%
95%
依规划使用停车场；建立责任制，确保场内整洁，设施完好无损，疏导有序，不占用消防通道，无交通堵塞。
管理人员专业培训
合格率
90%
95%
培训合格方可录用，持证上岗。
档案资料完整率
95%
制定制度，专人负责。
三、人员配备及培训管理方案
一、组织机构：
统而不死、放而不乱、协调有序。
悦华物业公司注重优化组织结构和管理构架，建立协调高效的物业管理服务运行系统。
二、人员配置：
9人
根据环城公园的实际情况，我公司从节省人力、物力的角度出发，不设置一些专门的机构，一人多岗，重在管理。
服务中心实行项目经理负责制，实行年度目标责任考核制度。
该项目设置一个中心、两个部门，即：
客户服务中心、保安部与保洁部，按照各自的分工负责本班组的工作。
1、管理人员的配备分类和数量：
岗位
岗位及人数
人数
备注
办公室
项目主任
1
全面负责公园服务的管理
保洁部
保洁员
3
负责清洁卫生工作
保安部
保安员
5
负责维护秩序、消防工作
合计
9
三、人员招聘要求
我公司坚持高素质、业务精的高层次配备原则；建立一支现代化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，实施先进管理理念，保证各项工作高效、快速的开展，在保证各项管理工作有效落实的基础上，我公司配备的人员要求如下：
（一）项目主任（1人）
大学本科以上学历，具有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力、组织协调能力和处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。
（二）保安部（5人）
高中以上学历，退伍军人优先，身高172cm以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，外地户口须有本地户口担保人。
（三）保洁部（3人）
大专以上学历，3年以上物业保洁相关工作经验熟悉日常保洁工作，工作细心，有较强的管理能力和组织协调能力，具有丰富的园区保洁经验，对工作认真负责，敬业。
四、岗位职责
（一）项目主任岗位职责
1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、规定，规划制定管理处质量目标和工作计划，确保质量管理体系在本部门的正常运行。
2、熟悉管理处辖区情况，与业主保持密切联系，有效处理业主投诉，满足业主需求。
3、督促各部门日常工作，检查各项工作的落实完成情况，做好管理处员工的工作质量考核。
4、拟定管理处各项费用标准，检查、监督、协调工作，严格遵守执行公司财务制度。
5、针对库存情况审批管理处采购计划，有效控制成本，节约开支，保障经济运行。
6、定期组织管理人员和员工进行综合素质、服务意识、业务知识、综合技能的培训。
7、建立、健全管理处业务所辖的原始记录、台帐、报表、图纸和设备档案，并做好本部门文件控制工作，同时负责管理处常规合同的归口管理。
8、组织策划各种为业主服务的活动，搞好社区文化建设。
★保安部岗位职责
（一）秩序管理员职责
1、熟悉管辖区域内结构分部，区间道路走向、车辆和人员流动规律，掌握辖区全面情况，具备住宅区治安值勤巡逻必要的治安防范知识与技能。
2、查验辖区内可疑人员的物证，预防违法犯罪分子窜入区内作案。
3、严格执行交接班制度，不迟到不早退；对当班中各种异常情况，在认真处理的前提下，做好书面交接记录，以备查考。
4、督导车辆保管的安全保管工作，监督住宅区道路泊车和行车的管理。
5、积极协助派出所搞好本区的治安管理和必要时的调查、取证。
6、懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识，发生紧急事件，能及时采取正确措施。
7、协助调解园区内相关纠纷。
（二）车场管理员岗位职责
1、负责指挥车辆进出停放，安排进入的车辆停放在指定车位，对违章停放者，应及时制止或纠正。
2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好书面车况记录。
对有损伤的车辆请司机签名确认。
3、指派人员管好车场卫生，严禁易燃易爆等危险品进入车场，发现车辆有漏油现象时，立即通知车主。
4、负责检查车场消防器材，保持消防通道的通畅。
5、维持车场秩序、车辆安全，严禁闲杂人员进入，发现有偷盗行为者，及时制止并报警且积极配合警方将嫌疑人收审。
6、不得以任何原因接受车主的车钥匙，如需保管车钥匙交于物业办公室，如私自保管造成不安全事故，责任自负。
★保洁员岗位职责
1、负责辖区内卫生的清洁与打扫，保持良好的卫生环境。
2、保洁区内发生发现堆积物，及时与业主联系并劝其清理；对保洁区内的垃圾及时进行清理。
3、了解卫生责任区的设备设施情况，对分管区内的设备设施进行日常维护与保养，发现故障及时报修。
4、负责卫生责任区内所管楼层的水房，按规定时间开放与关闭，并保持水房内的清洁。
五、管理服务人员的培训
一、新员工上岗培训
根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。
1、员工上岗培训期7天为有薪培训。
2、培训内容包括：
物业管理概述，大厦物业管理流程，现代物业管理服务理念，各岗位职责，员工守则，业主投诉、应急工作处理程序等。
二、在岗员工循环培训
1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。
2、每位在岗员工每月参加1-2次公司组织的工作指导培训。
组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业主沟通的经验。
3、上岗循环培训的考核办法。
A.通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。
B.在实际工作中，业主的投诉率和员工违章、违规的行为是评价员工工作的基础。
C.通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。
三、培训目标
1、确保员工年度培训在150课时以上。
2、新员工培训率100%，培训合格率100%。
3、管理人员持证上岗率100%。
4、特殊工种人员持证上岗率100%。
5、员工年度培训率100%，培训合格率100%。
四、员工的仪表、行为规范
物业管理是该公园的一个组成部分，员工的仪容仪表，标志着物业公司形象，也是公园业主（使用人）开展公园活动的对外窗口。
物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。
一、着装
所有员工一律穿制服上岗。
二、仪表行为规范
1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。
2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。
3、制服外不得显露个人衣物物品，制服口袋不装过大的物品以免鼓起。
4、上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。
5、男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
三、仪态行为规范
1、面对游客应随时保持微笑，不准给游客或客户脸色，或发脾气。
2、和游客交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。
不得东张西望、心不在焉。
3、不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。
4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
5、不得当众整理个人衣物、化妆等。
6、行走时不要勾肩搭背，与游客相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。
8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。
10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
11、上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。
五、项目费用预算明细
费用汇总表：
费用名称
年支出（元）
（一）人员工资
372000元/年
（二）服装费用
8400元/年
（三）加班费
12090/年
（四）玻璃幕墙清洗费/年
30000元/年
（五）管理费用
18600元/年
（六）税费
25349.4元/年
合计
466439.4元/年
月平均支出
38869.95元/月
列支范围及明细：
分类
名称
列支金额
人员工资（9人）
项目主管1人
4500元/月
54000元/年
保洁员3人
3000元/月
108000元/年
保安员5人
3500元/月
210000元/年
服装费用（9套）
保洁服装
800元/年/人/2套
一年折旧
保安服装
1000元/年/人/2套
一年折旧
主管服装
1000元/年/人/2套
一年折旧
加班费用（9人）
11天/人/年
3倍工资
12090/年
其他费用
税费
6%
25349.4元/年
外墙清洗费用
两次/年
30000元/年
管理费
5%
18600元/年
合计
466439.4元/年
备注
甲方需免费提供水电及物业公司办公场所
六、突发事件的处理程序
（一）、目的
规范特殊环境时的清洁工作，有效地防止意外情况对环境卫生造成的严重影响；
（二）、适用范围
区域内出现的暴风雨，水管爆裂、污雨水井、管道、化粪池严重堵塞、户外施工等特殊情况的清洁工作；
（三）、工作职责
1、保洁领班负责特殊情况下清洁工作的组织、检查和安全管理工作；
2、保洁员负责依照本操作流程进行特殊情况下的清洁工作；
（四）、基本内容
1、暴风雨影响环境卫生后的处理方法：
2、暴风雨来临前的处理方法：
2.1）保洁领班应巡查各岗位保洁员的工作及各处设施的排水情况；
2.2）保洁领班应派专人检查天台，裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通；
2.3）检查污、雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理；
2.4）各岗位保洁员关好各门窗；
3、暴风雨过后的处理方法：
3.1）保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、树叶、纸屑、泥土、石子、积水及其他杂物；
3.2）发生塌陷或有大量泥土、泥沙溃冲至路面、绿化地时，保洁员应协助绿化工及时清运、打扫现场；
3.3）保洁员应查看各责任区内污、雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告领班处理； 如发现房体有漏雨现象及时放置防汛桶及标识牌，并及时清理积水避免外溢，雨停后及时收回防汛桶及标识牌，并清理现场。
4、梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象，发生上述现象时应采取适当方式或加以清洁；
4.1在人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心地滑”；
4.2保洁领班应现场指导，合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹；
4.3如反潮现象比较严重应铺设一块防滑地毯，并用大块的海棉吸干地面、墙面、地毯、门下的积水；
5、发生水管爆裂影响环境卫生后的处理方法；
5.1迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安员和维修人员前来协助；
5.2如楼梯间积水，迅速用垃圾铲将水盛倒水桶，再用吸水机吸干或地拖拖干地面水分；
5.3如道路地面积水则迅速用扫把清洁干净，并将溃冲在地面上的泥土冲洗干净；
6污/雨水井、管道、化粪池严重堵塞、污水外溢的处理方法；
6.1迅速通知维修工赶到现场，进行疏通。
当接到保洁主任的指令后，保洁员应带着垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，并协助维修工对堵塞处进行疏通清理；
6.2将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；
6.3疏通堵塞处后，保洁员应迅速打扫地面被污染处，接用水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污物；
7、发生火灾影响环境卫生的处理办法：
7.1灭火结束后，全体保洁员立即清理现场，公安消防部门要求暂不清理以便查明火灾原因的地方除外；
7.2清理火灾遗留残物，清扫地面积水，用拖把拖抹干净；
7.3检查户外周围，如有残留杂物，一并清除干净；
8、户外施工影响环境卫生的处理方法：
8.1小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，保洁员应配合做好场地周围的清洁工作；
8.2及时清理客户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地；
（五）、注意事项：
1、暴风暴雨天气时清洁工应注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业；
2、雨天作业时宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒；
3、处理水管爆裂事故时注意防止触电；
（六）、工作标准
目视地面无杂物、污垢，无积水；
（七）、常用工具及物料
（1）扫把
（2）拖把（3）拖桶（4）垃圾铲（5）垃圾车（6）垃圾袋（7）吸水机（8）铁铲（9）铁钩（10）温馨提示牌
（八）、环境因素控制
8.1关注环保，应急事件处理中各类化学药品保管、领用、配制按规定执行，及时回收空瓶，集中退还或处理；
8.2注意施工时间，应与休息或要求静音作业环境的工作时间错开，避免噪音影响；
8.3节约能源，按机器使用规定启动和停止，禁止长时间空转；
8.4对空气质量有影响的施药、排污作业应事先通知，并采取有效驱冲措施；
8.5水浸等重大自然灾害事故发生后，应严格执行防疫消毒措施；
七、附公司营业执照及相关资质
营业执照（三证合一）：
物业二级资质：
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