前厅部前厅部管理手册.docx
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前厅部前厅部管理手册
前厅部管理手册
一、前厅部框架
二、前厅部各岗位职责
（一）、前厅部经理岗位职责
直接上级：
总经理
直接下级：
前厅部主管
岗位职责：
主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。
工作内容：
1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；
2.每天检查前厅主管日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；
3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表；
4.每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人；
5.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好；
6.团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；
7.与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉；
8.参加酒店各种例会，完成上传下达；
9.主持部门会议，及时传达重要信息；
10.制定前厅部的培训计划并组织落实，
11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估；
12.与财务协调共同完成帐务及挂账方面的工作；
13.与销售部协调安排团队会议及重要客人的接待，预测市场分配情况；
14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；
15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，落实公安部门实名制入住登记工作；
16.及时完成总经理交办的其它任务。
（二）、前台主管工作职责
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
前台接待员/收银员
岗位职责：
负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。
工作内容：
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；
2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间；
3.确保VIP到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；
5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7.确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁；
8.了解当日会议及餐饮的推广项目；
9.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；
10.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部经理；
11.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工；
12.主持每天前台交接班会议，检查交班记录；
13.准确及时完成部门要求的各种报表；
14.保持前厅部良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；
15.审核OTA在住离店情况，并及时回复OTA点评，将存在的问题上报经理或其他相关部门
16.完成上级交办的其它任务。
（三）、前台接待员/收银员工作职责
直接上级：
前台接待/收银主管
直接下级：
工作概述：
按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电
脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。
工作内容：
1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间；
2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整；
3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作；
4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求；
5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据；
6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动；
7.了解正在实施的促销活动并积极推销会员；
8.为客人提供行李寄存、保险箱、留言、物品租借等服务；
9.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；
10.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；
11.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑，配合公安做好协查通缉工作；
12.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实；
13.定期参加部门例会及培训工作
14.完成上级交办的其它任务。
三、部门规章制度
（一）、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;
（二）、严格遵守前厅部的规章制度：
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;
2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;
3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃口香糖、吃零食;
4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;
5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;
6、上班前检查自己的仪容、仪表。
工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
7、工作期间禁止接听私人电话，如有紧急电话请示领导做好工作交接后方可接听。
回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。
上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;
9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。
不许将手插在口袋里;
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;
11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;
13、严格执行前厅部制定的操作程序;
14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍；
17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;
20、认真听取投诉，了解事情的细节。
认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;
21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;
22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。
不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益;
23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说;
24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉;
25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉;
26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：
a、接到投诉的时间、日期;
b、客人姓名及公司名称和房号;
c、投诉的内容，事情发生的地点;
d、被投诉人的姓名;
e、采取的行动，问题的解决;
f、接受和处理投诉经过的经手人签名前厅部规章制度默认。
27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点;
28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOGBOOK上;
29、前厅部经理的指示也应写在LOGBOOK上。
（三）仪容仪表规范
1．男员工
1.1.头发：
发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不遮领，侧不遮耳；不准染异色头（指除自然黑以外的其他颜色）。
1.2.面部：
洁净清爽，不得留胡须。
1.3.制服：
配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
1.4.铭牌：
洁净明亮无污染，佩于左胸前衣袋正上方10mm处。
1.5.袜子：
穿黑色袜子，无破痕，勤更换。
1.6.鞋子：
穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。
1.7.首饰：
只能戴一只结婚戒指（出品部不允许佩戴），不得戴其他饰物（不含手表）。
1.8.指甲：
修剪整齐，不得留长指甲。
1.9.身体：
站姿挺拔，精神抖擞，口气清新，无体味。
2．女员工
2.1.头发：
发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，长发后束，使用纯黑色发结，发带等装饰物。
2.2.面部：
洁净清爽，着淡妆。
2.3.制服：
配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
2.4.铭牌：
洁净明亮无污染，佩于左胸前衣袋正上方10mm处。
2.5.袜子：
穿肉色袜子，无破痕，抽丝，勤更换。
2.6.鞋：
穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。
2.7.首饰：
只能戴一只结婚戒指、耳环（出品部及悬吊式耳环不允许佩戴），不得戴其他饰物（不含手表）。
2.8.指甲：
修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
2.9.身体：
站姿挺拔，精神抖擞，口气清新，无体味。
四、各岗位工作流程
（一）主管主要工作流程
1、每日常规工作流程
早班：
08:
30-9:
00
（1）、检查酒店LED屏幕显示正常，内容准确。
大堂及电梯口灯光亮度,检查大厅卫生；
（2）、早班员工的仪容仪表、妆容、工作服、工牌；
（3）、检查夜班发送的营业数据报表；
（4）、查看前台交接班内容及收银备用金交款本；
09:
00-10:
00
（1）、检查酒店音乐的开启；
（2）、查看本日将离及本日将到的预定，跟踪本日将到会议客人的用房等相关工作；
（3）、督促团队、会议对账单的签字及各担保单的签字确认；
（4）、补充当日需使用的房卡、停车卡、早餐券、发票、备用金等；
（5）、发送营运短信给相关领导；
10:
00-11:
30
（1）、检查当日预底团队的确认单，督促前台跟进排房，制房卡，撤自费品等工作；
（2）、向经理汇报今天特殊事情及团队、会议等工作及需协调解决的问题；
（3）、检查午夜房催退情况；
11:
30-12:
30
（1）、协助前台顶岗，员工用午餐；
（2）、检查12:
00前离店的午夜房情况，协助办理客人业务；
12:
30-13:
00午餐时间
13:
00-14:
00督促前台催退工作及对三无房间的处理；
14:
00-15:
00
（1）、检查前台当日挂账情况及历史团队，散客挂账待处理的工作；
（2）、检查预抵团队排房、制卡等工作；
15:
00-15:
30
（1）、酒店音乐时间；
（2）、前台账务审核处理，对账务不明进行对账审核处理；
（3）、查看次日预抵的团队、会议、散客。
提前做好排班等工作；
15:
30-16:
00班前会；
16:
00-16:
30向经理汇报当日工作及班前会的内容，计划次日工作安排；
中班：
15:
30-16:
00
（1）、按时到岗，根据班检查员工出勤情况;
（2）、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等;
（3）、认真听取早班主管的交班，搞清每一件事情，以便跟进解决;
16:
00-16:
30检查逾期未走客人的落实情况;
16:
30-17:
00熟悉当天订单情况、核对空房表，并得到正确的房态，发现问题
及时解决;
17:
00-18:
00合理安排员工的用餐情况;
18:
00-18:
30
（1）、检查大厅灯光是否按时开始
（2）、背景音乐是否正常播放
（3）、检查外围招牌灯、亮化灯是否正常亮起
18:
30-23:
30
（1）、与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题。
（2）、跟进续住客人押金补缴情况
19:
00-22:
00检查登记卡的资料是否正确输入电脑（重点在人名、晚数、房价）。
22:
00-22:
30
（1）、向餐厅厨师预报第二天自助早餐人数
（2）、检查通宵班工作的用品是否齐全，够用、设备是否能够正常工作。
22:
30-23:
00检查相关灯光是否按要求开关
23:
00-23:
30
（1）、写交班、员工考核记录。
（2）、写工作日记并呈经理审阅。
23:
30-23:
50检查通宵班的到岗情况，做好交接班。
2、每周工作流程
（1）、周一召开部门会议，对一周工作的总结并且把员工反馈的问题汇总给经理；
（2）、周五早上10:
00督促发送周末短信；
（3）、周日前提交管理层周计划给经理；
（4）、不定时检查白板预定内容的更新；
（5）、补充前台物资，会员卡、停车卡在财务处，前台各类账单在仓库，文具和A4纸、pos机纸，笔记本、色带、桶装水等在行政部；
（6）、不定时检查预定单与系统预定情况相符；
（7）、根据预定情况适当调整员工班次；
3、每月工作流程
（1）、月底前三天把本部门的下月排班表发给行政人事部经理；
（2）、月底前一天，盘点前厅部物资（详见盘点表明细），提交采购部；
（3）、每月3号前把上月的考勤表审核签字后交到行政人事部经理处；
（4）、每月3号前导出网络对账单（携程、艺龙、美团）审核订单，并于5号前提交修改后的订单给到经理处；
（5）、每月5号前把前台上月会员卡提成统计等表格签字完后交到财务部。
（6）、制定每周五早上发送周末短信的人员（最后为周五早班员工）
（7）、安排本月月周一部门会议记录人员。
（二）接待员/收银员工作流程
早班：
7:
50—8:
10交接班。
清点房卡、雨伞、U盘、停车卡数，钥匙，阅读交接班记录本等相关内容。
口头或书面交接需要特别交代的事情，检查前台设备（话务台、公安系统）的正常运行
8:
10—8:
30熟知昨日营业数据，掌握当天房态和流程，抽出当日预订单，检查预定单与系统的预定信息是否相符。
8:
30—9:
00检查待签及补交预订单，打印团队、会议对账单，给相关人员签字确认，看网络订单中的“今日入住订单”是否均做好预定。
9:
00—10：
00确认预抵会议用房的相关信息（入住形式、付费方式，排房要求等），准备房卡，餐券，签到表等入住前期准备工作。
及时通知房务撤自费品。
10:
00-11:
30确认当日预抵团队的用房数、抵离时间、付费方式，确认特殊事宜有相关人员签字确认。
及时通知房务中心撤自费品。
把18:
00前到店的预定做好排房工作。
11:
30—12:
30用午餐
12:
30—14:
00正常接待客人，做好散客及团队退房的工作。
14:
00—14:
20核对房态表，把在住客人的房间查看账务，确认续住客人的缴费情况，发现房态差异，及时向上级反应，查明原因。
14:
20—14:
50审核网络订单，查看房态的开关情况
14:
50—15:
10检查公安系统上传、退房是否有遗漏，尤其是外宾客人。
15:
10—15:
30清点房卡，把当班需要交接的内容整理文字交接。
需要反馈的问题整理在会上说明。
协助收银核对输账明细，各份账单的完整。
15:
30—16:
00收回房务中心的欠卡、充电器，整理前台桌面，准备交接工作。
交接班，把需要跟进及注意的问题做简单口头交接。
参加班后会，下班通知经理。
中班：
15:
50—16:
10交接班（同早班）
16:
10—16:
30熟悉当天房态和流程，查看预定分房情况，留意旅行团客人到店时间及准备工作。
16:
30—17:
30熟知当日会议客人入住流程，检查预抵团队房卡及排房表、用房确认单与系统相符，做到心中有数。
17:
30—18:
30用晚餐
18:
30—19:
30对预定未到店客人的电话确认。
对续住客人进行早餐券的派发。
对会议用房数的确认。
检查前厅大堂、雨棚、招牌等灯具开启是否合理。
大堂背景音乐是否正常。
19:
30—21:
00正常接待客人，积极推销会员卡，做好客人的引导工作，随时关注预定未到的房间，特别为团队会议订房，及时与负责人联系确认用房数。
21:
00—22:
00及时报餐至厨房师傅处。
对于预定未到的客人做最后到店时间的确认，
22:
00—22:
20核对房态，将差异房态告知领班处理。
22:
20—23:
59准备交接工作.整理台面。
特别交代事情做口头说明。
大夜班：
23:
50—00:
10交接班（同中班）
00:
10—00:
30检查是否还有预定未到店的客人。
熟悉房态，熟知报餐数量。
00:
00—01:
00检查亮化，前台设备，检查MORNINGCALL设置
01:
00—02:
00正常接待客人，注意进出客人的常态及大堂休息区客人的情况。
发现特殊情况及时上报。
02:
00—04:
00夜审前的审核工作，审核RC单客人的住宿情况及证件登记的完整，查看各房间市场码、销售员是否相符，注意查看房间网络订房的准确性，审核团队会议账单的完整、准确。
04:
00—04:
30打印夜审前报表，核对房型房价，打印会议用房数，核对会议团队实际用房数。
04:
30—05:
00对前台电话机、键盘等做消毒卫生。
过夜审。
05:
00—07:
00切换班次，重启公安系统，做准备工作，为早班员工接待客人提供卡套、房卡、餐券、签到表等工作。
接待C/O的客人。
7:
00—8:
00查看电梯亮化及LED内容，准备交接工作。
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