员工日常行为规范.docx

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员工日常行为规范

员工日常行为规范

第一条、总则：

为规范员工行为，维护企业形象，特制定本规范。

第二条、仪容仪表：

1、头发：

头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

女士头发长于肩部者应束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。

2、指甲：

指甲应经常修剪，保持清洁。

女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。

3、胡须：

不得蓄须。

4、口腔：

保持口气清洁，工作期间尽量不吃有异味的食物。

5、化妆：

女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。

第三条、着装：

1．上班时员工应着职业装。

2．衬衫：

衬衫以单色无图案者为佳，正装应配长袖衬衫，不得有污渍，保持整洁。

3．领带：

正规场合男士应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛。

4．裤、裙：

男士不允许穿短裤;女士不得穿超短裙，裙长以膝盖以上15公分为限。

5．鞋袜：

鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得穿带钉子的鞋，不得穿使脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、凉鞋、镂空鞋等，女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子必须为深色。

6．女士要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。

第四条、行为：

7．立姿：

男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽：

身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。

女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开；禁忌的立姿：

随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

8．坐姿：

应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。

正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。

交谈时，不可身靠座位背部。

要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。

9．上下楼梯：

遵循右侧通行的原则，不得跑步上下楼梯，人多时不得拥挤。

10．在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置。

11．公司内与同事相遇应相互问候礼或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应停止行进行问候或点头行礼。

12．出入他人房间的礼貌：

无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。

进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。

而且要说：

“对不起，打扰一下”。

13．言谈：

在公司内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。

第六条、用餐：

14．按时用餐并排队取用餐具和食品。

15．节约用餐，不得浪费。

16．用餐时注意保持地面和餐台的卫生，用餐结束注意将餐盘放在指定位置。

第七条、办公席：

1．桌面和墙壁不得做任何标记，不得粘贴或悬挂任何物品。

2．桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和

已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。

3．长时间离开办公席，桌面不得有书籍、稿纸和文件等。

4．重要文件、资料要随时存放，注意保密工作。

第八条、电话：

1．电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。

2．接听外线电话首先以“您好，大显通信”来问候，接听内线电话以“您好，××部门”来问候。

电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

3、话简明扼要，不得在电话中聊天。

4、对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话

交给能够处理的人。

在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接

收人。

3．工作时间原则上不能接打私人电话，必要时接打私人电话应使用手机，并且时间以不超过三分钟为限。

4．通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。

5．进入办公楼内以后，手机必须转为振动模式。

6．参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听。

7．通话时有电话要接听，需征得对方同意，用最简捷明快的方式结束谈

话。

8．办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。

第九条、待客：

1．在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。

2．不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈。

应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。

3．客人来访而需接待的人不在时，应礼貌的接待对方，能解决的问题应主动为其解决。

4．无论是接待公司内部同事还是接待客户都应主动、热情、大方、微笑服务。

5．根据具体情况决定恰当的送行方式。

一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。

第十一条、办公用品：

1．按规定申领办公用品。

所有从公司申领的用品均为公司财物，要妥善保管、正确使用，不能占为已有，离职时须交还。

2．对于可以重复利用的用品，必须重复利用。

除印有涉及商业秘密的资料外，所有已使用一面的打印纸应将反面再次使用。

3．正确使用办公用品，如因个人使用不当而造成浪费者，需按规定做出赔偿。

第二十八条、其它规定：

以下行为是公司内严厉禁止行为：

1．在工作时间内睡觉、聊天、吃零食、化妆或吵闹。

2．语言粗俗，带有攻击或侮辱性质。

3．下班离开公司前未关所负责的窗户，未关复印机、电脑等设备。

4．在非指定区域吸烟。

5．擅自毁坏和动用公司消防器材和防火设施。

6．损坏花木。

7．衣帽不整。

8．满身酒气。

9．工作期间打扑克、打麻将等。

管理--持续改进有效长效

企业管理要遵循以人为本的准则，构筑员工自我管理、自主创新、自我约束的新机制。

管理“没有最好，只有更好”，只有不断改进创新，才能持续提升工作效率和工作品质，实现企业与员工的共同愿景。

管理要则：

----接受命令

专心听取，做好笔记，服从命令不讲条件；

用5W1H的法则来核对WHAT（目的）、WHY（理由）、WHO（谁做）、WHEN（期限）、WHERE（场所）、HOW（手段）；

有疑问当场提出，着重点当场复述。

----工作流程

听从指挥马上就办，发现问题认真分析；

制定合理的、高效率的工作计划；

规范作业，不违章不违纪；

对工作结果进行衡量、比较，积累经验。

----报告工作

预先用5W1H的法则来核对报告的内容，归纳出要点；

报告要迅速、及时；

报告要有结论，尽量用具体的数字来表现；

报告要如实，不隐瞒失误和错误。

----致力创新

站在更高的层面上，以系统的观点审视全局；

突破陈规，充满热情地工作；

大胆存疑，用心论证。

----厉行节约

物尽其用，充分合理地利用一切资源；

勤俭办一切事业，让身边每项资源发挥最大效益。

服务--优质方便规范真诚

工作便是服务，对象即是客户。

从客户的需求出发，以真诚的态度，规范的程序，优良的品质，方便的效果，赢得客户的满意和信赖。

实践福建电力“满足客户需求，一次就做好”的服务理念和“客户满意、政府放心”的企业价值观。

服务要则：

----服务态度

忠诚企业，自觉维护企业利益，自觉维护企业形象；

诚实守信，表里如一，言行一致；

上级下级一样对待，生人熟人一样热情，大户小户一样欢迎，忙时闲时一样耐心；

对客户的提问，态度诚恳，礼貌答复，耐心解释。

----服务用语

使用文明用语，禁用服务忌语；

语音亲切自然，使用普通话。

----服务环境

工作场所保持环境干净整洁，空气清新；

不放置与工作无关的物品，实行定置管理。

沟通--开诚布公求同存异

主动、坦诚、礼貌、热情地与人交往，在企业目标和发展战略的指导下，求大同存小异。

局部服从全局，个人服从整体，下级服从上级，做到上下一心，精诚团结，和谐共进。

沟通要则：

----倡导团队精神

真诚相待，精诚合作；

一视同仁，不依职务高低、资历深浅、家庭背景等待人；

职责范围内的工作不推卸给别人；

同事有困难应竭尽全力帮助解决；

积极参加各类集体活动。

----服从上级领导

尊重上级，令行禁止；

选择合适的时机汇报工作；

请示汇报工作前要准备充分；

汇报工作应该客观、真实，敢于负责。

----激发下级

以身作则，关心下属；

尊重员工，信任下级，为下属提供良好的工作及成长环境；

下达指令应明白准确；

对下级多鼓励、少批评，合理授权，注意工作方法；

避免出现对下级缺乏尊重的行为。

礼仪--亲和友善文雅大方

恪守“我就是福建电力”的工作信条，着装整洁，乐观自信，语言文雅，热忱待人。

做到团结友善，把方便让给别人，把困难留给自己，展示电力员工文明风采。

礼仪要则：

----着装得体

着装整洁得体，不穿奇装怪服，不留怪异发型；

男士发须要经常修剪整齐，清爽干净；

女士保持雅淡清妆，不浓妆艳抹。

----仪态大方

站姿挺直，不倚墙靠柜；

坐姿文雅，不跷脚摇腿；

行姿稳重，不摇头晃脑。

----电话礼仪

1.接听电话：

在铃声响三声内接听；

拿起话筒后首先问候对方，并告知单位、部门名称和自己姓名；

重要事项如时间、地点、对象和内容等，请对方复述一遍并做记录；

如果对方拔错电话，应客气告知。

2.拔打电话：

准备好交谈内容、表达顺序及必要的资料；

接通电话，首先问候对方，告知自己所在单位、部门和姓名；

电话内容比较重要和复杂，提请对方记录。

----会议礼仪

尽量少开会、开小会、开短会。

避免开会不准时，会而不议，议而不决,决而不行。

会前确定议题及人员并提前通知与会者；

根据议题认真准备发言材料，准时到会；

会议发言简明扼要，紧扣主题，富有建设性；

会议讨论时要善于倾听不同意见；

会议做出的决议要严格执行；

会议期间禁止私语、打瞌睡或无故离席。

生活--乐观向上健康有序

热爱生活，保持乐观的生活态度，勇敢面对生活中遇到的各种矛盾、困难和挫折。

爱护身体，保持良好的心态和作息习惯，不断提高生活品位和身体素质。

生活要则：

----保持心情舒畅和精力集中，建立良好的人际关系，消解心理压力；

----保持良好的生活规律，按时用餐，早睡早起；

----积极参加体育运动和健康的娱乐活动，培养科学、健康、文明的兴趣爱好。

福建省汽车运输总公司员工行为规范

 在坚持党的四项基本原则和遵纪守法，为人民服务，热爱本职工作，忠于职守，对社会负责的基本职业道德的基础上，为倡导、发扬闽运精神，促进我公司深化改革和发展，以及生产经营有序地进行和高效率作业，争创文明车站、车队、车间，争创一流管理，不断增强闽运在道路运输市场的竞争力，造就一支适应现代运输大生产需要的，具有崇高理想，良好服务意识，团结协作，全局观念，优良服务，纪律严明，作风过硬的“四有”职工队伍，特制订员工行为规范。

第一章道德规范

一、社会公德

1、树立正确的人生观、价值观、世界观。

爱祖国，爱人民，爱国旗，爱企业。

有纪律、热爱劳动、勇于进取、乐于奉献。

2、遵纪守法，自觉维护公共秩序。

见义勇为，抵制不良行为，敢于同坏人坏事做斗争。

3、待人诚实和气，微笑迎客，讲文明，讲礼貌，礼遇外宾不卑不亢。

4、倡导团结友爱之风，乐于助人，尊老爱幼，家庭和睦，团结邻里。

5、养成良好习惯，不酗酒、不赌博、不吸毒，不做危害社会的事。

6、美化环境，爱护公共设施，维护公共卫生，养成不乱扔果皮纸屑、烟头，不随地吐痰的良好习惯。

7、严格遵守交通规则。

二、职业道德

1、热爱闽运、献身交通。

与企业荣辱与共、命运相关的情感是热爱闽运、献身交通的集中表现，也是员工做好本职工作的思想基础和力量源泉。

（1）培养集体荣誉感。

（2）培养主人翁责任感。

（3）树立正确的苦乐观。

2、安全运输、确保畅通。

每个员工的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响运输安全。

运输安全是企业内部各个部门工作的综合反映。

⑴坚持“安全第一，预防为主”的方针，防微杜渐，杜绝一切事故隐患。

⑵贯彻执行各项安全管理规章制度，严格遵守工艺操作规程、业务程序、工作程序，按章操作，确保国家、企业、旅客和货主的生命财产安全。

3、尊客爱货、文明服务。

尊客爱货、文明服务是全心全意为旅客、货主服务的基本道德要求。

⑴树立全心全意为旅客、货主服务的思想，树立“服务无止境、闽运伴您行”的经营理念。

⑵要不断提高客货运服务质量。

⑶要努力提高服务技能。

4、遵章守纪、廉洁奉公。

⑴克己奉公，秉公办事，不循私情，不以职权和工作之便牟取私利，勤政廉政，正确行使国家和人民交给自己的职权。

⑵自觉遵守各种规章、制度，把忠实履行职责，作为自己的道德义务，养成良好的遵章守纪的习惯。

⑶坚持原则，敢于同违章违纪行为作斗争。

5、顾全大局、团结协作。

正确处理国家、企业、个人三者的利益关系，以大局为重，团结协作，相互尊重，文明交往，共同维护闽运荣誉，树立一盘棋思想。

⑴正确认识和处理企业经济效益与社会效益的关系，整体利益与局部利益的关系。

⑵增强单位之间、部门之间的团体协作。

⑶建立员工之间团结、友爱、平等、互助的社会主义新型关系。

⑷要反对不利于团结的错误倾向。

6、勤俭节约，艰苦创业

⑴要自觉培养节约意识，树立勤俭节约的观念。

⑵发扬奋发向上的精神，不断学习新的文化科学知识和管理经验，刻苦钻研业务，充

分发挥自己的创造性，熟练掌握劳动技能，杜绝、减少失误和差错，提高工作效率，积极提合理化建议，把勤俭办交通的精神具体落实到“双增双节”的实际行动中去。

⑶面对机遇和挑战，要有危机感和紧迫感，奋发进取，努力开拓，勇于挑战，不断提高企业的经济效益和社会效益。

第二章着装规范

员工着装规范的原则是：

端庄、大方、整洁、得体，便于工作。

一、员工着装规范

1、凡上班时间，一律穿闽运制服，男士穿皮鞋、系领带,着装整齐。

2、闽运员工参加下列活动须着闽运制服：

外事活动、接待重要客人、赴外参加会议、重大节日、重大活动及有统一要求等。

二、一线窗口人员的着装规范

1、窗口单位的生产人员、工作人员，在生产和工作时间必须穿闽运工作服或制服，并按季节（5月1日/10月1日）更换。

2、上岗时要着装整洁，精神饱满，男同志不留胡须和蓄长发，女同志不宜染异发和浓装艳抹、留长指甲，不要佩戴炫耀性或易脱落首饰。

三、着装禁忌

1、上岗时女士忌穿薄、露、透。

忌穿背心、短裤、拖鞋、超短裙、低领衫、睡衣（裤）等。

2、忌卷袖子、卷裤脚、翻领子等。

第三章举止规范

举止规范原则是：

端庄、大方、得体、优雅。

一、员工举止规范

1、仪表端庄大方，不卑不亢，举止文明，神态自然，面带笑容。

2、接待客人一般要起立，脸部自然，眼睛平视着对方，若因工作需要坐着时，不许不抬头、左顾右盼或漫不经心，决不许上下打量客人。

3、上岗时坐姿要端正。

当坐着与客人谈话时，座位最多不要超过椅面的前半部，身子略前倾，眼睛注视着对方面部，并不时地点头。

4、在岗位上站立迎宾时，对站姿的一般要求是：

女士两脚并立，双手虎口交叉自然放在身前；男士若是两脚并立，则两手放在身后，若是两脚开立，两手定要放在身子两侧。

5、与客人迎面相遇时，要靠右侧行走，若道路较窄，应主动让路；与客人同行时，要让客人走在前面，并主动为客人开门；如遇客人在通道或其他地方谈话时，不要从中间穿过，若因路窄，应先说“对不起”，然后通过。

6、客人之间谈话，不要随便打断或探听，如需插话时，应等客人讲完一句话后，说声“对不起，打扰一下”，再插话。

7、给客人端茶送水，水不要斟得过满或太少，七、八成为宜。

捧茶时，用右手端着杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，则用双手捧着，杯把手应对着客人右手。

8、给客人递送客票、单据或现金时，边“唱收唱付”，边轻轻放在台上或递到旅客手中。

需要签收的，要将签收单放在客人面前，不能随手乱抛或用力摔在台上。

9、同女性客人握手，一般不要先伸手。

握手时，姿势要端正自然，用力要适当，时间不宜过长。

10、与客人站着谈话时，要面向客人，保持约一米的距离，不要将手插在口袋里，双手可自然地放在身子两侧；也不要一面谈话，一面看表；说话时注意时间，简单明了，语气谦和，不说大话，不责备旅客，不露厌烦神色。

11、上班时，不得在客人活动场所乱跑、高声喊人或放声大笑，不要聚集在一起闲谈、追逐打闹、大声喧华，不准在客人面前吃东西、吸烟。

12、不得在旅客面前闲坐、脱鞋、换袜或更衣。

13、不得在客人面前拉手、扒肩、背手、抄手、挎胳膊、吹口哨、打响指等。

14、不得随意翻阅和摆弄客人的文件、书籍、食品、衣物等东西，如因工作确需移动客人物品时，应先征得客人同意，再轻拿轻放，整理完后要放回原处。

第四章语言规范

员工语言规范原则是：

用词得当、语言温和、语言规范，不说文明忌语.

一.电话用语规范

1、电话铃响后，应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话筒应先道“您好！

”再报单位，必要时报姓名。

2、若对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么”；对方如果说“不用了，我一会儿再打给他”，应说“好的，再见！

”

3、对方查询工作，如果知情又不涉及保密，可以如实告诉对方。

如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚。

”

4、对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了，请您查准后再拨”。

5、往外打电话，对方接听时，应先说“您好！

”请对方叫人时，应说“麻烦您叫一下***听电话”，若没有找到，应说“谢谢您”。

6、若请对方帮忙，应说“您可以记录一下吗？

谢谢”“您可以帮我查下**吗？

谢谢。

”

7、在用电话上传下达时，应注意语言流畅，简明准确，对上级或有关部门的电话通知，应自报单位、姓名后，说“请讲”、“请稍等，我记录一下”，“请放心，我一定通知到”。

假如没有听清楚，应说“麻烦您再重复一遍”。

8、通话结束时，对方若是上级机关的领导或者是职高、年长者，要等对方挂断后，再放电话。

9、在下达通知时，应先问对方的单位、姓名、职务等，然后说“请您记录（再讲述通知内容）”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”“再见”等。

10、拨错电话时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。

11、挂断电话时应说“再见”。

二、接待用语规范

1．迎客时应说“见到您很高兴，欢迎您来访”。

2．引客人上车、用餐、用茶等，应说“请！

”。

3．造成客人不便时，应说“对不起”、“不好意思”。

4．送客人名片，应说“请多指教”。

5．收客人名片应说“谢谢”。

6．送客时应说“欢迎您再来”“再见”，“祝您一路平安，再见”。

7．说话要注意“请”、“谢”字不离口，根据对象、年龄、职务等不同，称呼要得体，如：

“同志”、“先生”、“小姐”、“领导”等。

8．在接待来访人员时，要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，如“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“请稍候”、“请用茶”、“欢迎您再来”、“再见”等。

9．外出办公务时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允许后再进入。

对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。

离开时应向接待人员表示感谢。

10．向上级领导汇报工作，应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排。

11．领导在其办公室接待来访人员、主持会议、商讨工作或与其他领导交谈时，不得随意进入领导办公室。

12．到基层调查了解情况，要多用询问语言，如“麻烦您，我想了解一下某某情况，您是否能给我介绍一下”、“谢谢您对我们工作的协助”等等。

13．同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再见”或“明天见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。

第五章文明服务用语

一、十字文明用语

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

二、对旅客、货主的统一称呼

统一称呼：

“各位旅客”、“各位货主”、“女士们”、“先生们”；个别称呼：

“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。

三、服务语言

服务语言要做到“六不讲”：

不讲低级庸俗口头语；不讲生硬唐突语；不讲讽刺挖苦语；不讲有损旅客人格语；

不讲欺骗糊弄语；不讲伤害自尊心语。