卫生有害生物防制服务质量与评价.docx
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卫生有害生物防制服务质量与评价
本项目是基于质检公益性行业科研专项《城市扰害生物防治服务通用技术标准研究》（国家质量监督检验检疫总局，项目号：
201310255）研究成果之一“城市扰害生物防制服务质量与评价方法”，并在后续的文献研究、座谈调研的基础上，制定标准文稿。
国家标准立项编号为20170532-T-361。
接受课题研究和标准制定任务后，本标准起草工作组进行了广泛的调研、试验和资料的整理工作。
查阅了国内外关于卫生有害生物防制的大量文献，并参考了其他服务类已颁布的质量标准或评价方法。
最后进行了分析归纳。
为保证标准的先进性和适用性，确立编制原则和实施工作计划，在充分分析和研究国内外有关方法及数据资料的基础上，起草工作组确立了本标准的编制原则和工作实施计划。
经过本研究的市场调研，结果表明：
一方面，防制业市场上目前缺少一套能够满足对参与市场服务竞争的质量评价标准；另一方面，对于这些防制服务本身而言，也存着缺少科学有效的质量标准来自我评价与管理，以提高这些防制服务机构的工作效率与市场效益。
所以本研究建立一套科学合理的质量标准，不但对于防制机构本身提高工作效率，增加经济效益有着重要的作用，而且对于当今国内有害生物防制市场日益扩大的形势也急需要一套质量管理标准来对这些参与市场服务竞争的防制机构进行评价。
二、与我国有关法律、法规、规章、规范性文件和其他标准的关系
本标准作为病媒生物防制服务的推荐性国家标准，符合卫生有害生物防制标准专业委员会制定的标准体系要求，与（GB/T27770-2011）《病媒生物密度控制水平鼠类》、《病媒生物密度控制水平蚊虫》（GB/T27771-2011）、《病媒生物密度控制水平蝇类》（GB/T27772-2011）、《病媒生物密度控制水平蜚蠊》（GB/T27773-2011）系列标准协调使用；也与《病媒生物化学防治技术指南》系列标准、《卫生杀虫剂安全使用准则》系列标准等相关国家标准相配套。
本标准与《有害生物防制服务机构服务能力等级评定》（T/CPCACN0001-2016）和《有害生物防制服务质量评估规程》（T/CPCACN0001-2018）联合组成了对卫生有害生物防制服务科学评价体系。
编写格式依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：
标准结构和编写》，《服务标准编写通则》（GB/T28222-2011）和《服务标准化工作指南》（GB/T15624）给出的规则进行标准的编写。
三、国外相关法律、法规、文件和标准情况的对比说明
本标准在编制过程中，通过文献搜索与整理，主要研究了美国害虫防制协会的害虫防制标准《PestManagementStandardsforFoodPlants》和《PestManagementStandardsforFoodProcessing》、美国总务部关于害虫防制合同协议签订的规定《IntegratedPestManagementProgramContractGuideSpecification》、NareshDuggal和ZiaSiddiqi在第六届城市害虫国际论坛上发表的全球害虫防制服务质量标准《Globalqualitystandardsandpestmanagementservice》，美国Orkin公司Orkin提供更可靠服务从而防客户流失的内部流程《Orkin’sinternalauditprocessfostersmorereliableservice,reducescustomerchurn》，澳大利亚病虫害管理技术人员许可国家标准《Nationalstandardforlicensingpestmanagementtechnicians》等关于害虫防制服务涉及到人员、技术、设备、药品、质量标准、等级计算等相关内容。
本标准参考使用了以上国外相关标准与文献的部分内容，注意与这些国际标准协调一致，标准内容与架构与这些标准或文献不存在冲突的地方。
四、标准制定原则
本标准的制定依据以下原则：
1．标准文本编写原则
本标准的编写严格按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：
标准结构和编写》，《服务标准编写通则》（GB/T28222-2011）和《服务标准化工作指南》（GB/T15624）给出的规则进行标准的编写。
2．与其他相关标准协调的原则
本标准与已经发布的标准相协调。
本标准中定义的阐述，术语、符号和概念的使用，力求与GB/T31721—2015《病媒生物控制术语与分类》及现行应用《病媒生物密度监测方法》系列标准保持一致。
并且与《有害生物防制服务机构服务能力等级评定》（T/CPCACN0001-2016）和《有害生物防制服务质量评估规程》（T/CPCACN0001-2018）保持协调一致，确保标准的可应用性。
3．按体系制定标准的原则
本标准的制定遵循了卫生有害生物控制标准体系的基本原则，符合卫生有害生物控制标准体系的整体思路和框架，最终成文可以成为卫生有害生物控制系列标准中的有机组成部分。
五、确定各项技术内容（如技术指标、参数、公式、试验方法、检验规则等）的依据
1．卫生有害生物防制服务过程划分
通过课题组的调研，包括《服务业组织标准化工作指南（1-4）》对服务组织标准化原则性要求，《有害生物防制服务机构服务能力等级评定》、《有害生物防制服务质量评估规程》、美国Orkin公司服务流程标准中涉及到的卫生有害生物防制过程内容，亦或是其他行业的服务标准如：
《“北京人家”服务标准与评定》（北京DB11T732—2010）、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB//TI4308-1997）对于服务业一般性过程要求。
除了规定了与其他服务都有的服务合同约定、服务实施、服务合同交付和服务售后与满意度调查四个主要环节外。
还结合卫生害虫服务工作的特点，本研究参考以上文献把卫生有害生物防制服务过程细分为：
1）防制服务项目实施前，要对服务场所的害虫密度及历史防制（用药）情况进行调查。
2）制订详细的防制方案和作业计划，并提前告知客户，征得客户同意和配合。
3）防制服务过程中，防制操作严格按制定的操作规程、标准及与客户约定的内容与步骤开展工作。
4）服务人员现场应有的服务质量要求5）现场服务时器械与药品使用的安全要求。
5）服务现场需要根据现场情况结合防制特点制定完善的安全与应急处置措施。
6）防制现场要有专人现场督导，并负责填写服务操作记录。
7）每次防制后，要定期对服务场所的害虫密度情况进行监测与效果评估，以便适时调整防制措施，持续保持和巩固防制效果。
并结合现场记录建立客户各种环境不同杀虫灭鼠剂用药历史记录，现场药效评估档案和主要杀虫剂抗性水平监测档案，为减缓抗性发生，为制定科学合理用药措施提供依据。
2.卫生有害生物防制服务质量指标的建立
依据《服务业组织标准化工作指南（1-4）》的要求，根据本标准研究确定的服务过程，及参考其他国内外服务质量标准，初步总结完整的对于卫生有害生物防制服务进行质量评价需要包括以下4个方面的质量指标体系：
1）服务的合同约定：
对正式服务开始前，防制服务机构与客户前期沟通了解客户防制需求，根据客户情况确定防制计划内容，并签订防制合同提出质量技术指标。
2）服务的过程：
主要对服务实施过程中涉及的前期监测与勘察、服务的计划、服务的实施、服务人员、服务器械、服务安全与应急处置、服务的环境控制、服务的质量控制、服务的效果评价等方面提出质量技术指标。
3）服务的交付：
对防制服务合同执行结束以后，防制服务机构与客户进行服务交付时在交付时间、方式，客户确认，为客户提供售后信息，提交服务报告等提出了质量技术指标。
4）服务的售后与满意度调查：
对防制服务按合同执行结束后，防制服务机构对客户提供售后服务，并对客户进行满意度调查提出了质量技术指标。
3.服务质量等级评价体系的建立
据标准项目研究表明，对于有害生物防制机构服务质量进行评价或评级，一般来说来自于两方面，第一方面是来自于服务对象，即防制服务的消费者的评价，主要通过企业自身进行消费者满意度调查与评价，主要是依靠企业自身来完成，用以企业改进与自我评价。
另一方面，是行业协会或是第三方的质量评价机构对服务企业的质量评级定性。
所以参考GB/T15624服务标准化工作指南要求，本标准中防制服务质量评价体系由服务质量评分、满意度评分和服务质量等级评定三个部分组成；其中服务质量等级评定是依据服务质量评分与满意度评分来进行的。
而整个服务过程中，服务的质量技术指标完成良好与否是决定最终服务质量水平的基础，有时候也决定了客户的满意程度；所以在设置在服务质量等级百分制的计算中，质量技术指标评分权重设置为90%，客户满意度评分权重值设置为10%。
4.服务质量技术指标内容的权重及分值的确定
针对有害生物防制服务质量标准内容，本研究对涉及到服务质量4个过程中各项质量技术指标都设置的详细的打分项及标准。
1）服务质量评分中服务的合同约定、服务的过程、服务的交付、服务的售后与满意度调查分别赋予权重2%、90%、5%、3%。
2）对于整个服务的过程中涉及的前期监测与勘察、服务的计划、服务的实施、服务人员，服务药械、服务安全与应急处置、服务的环境控制、服务的质量控制、服务的效果评价分别赋予权重3%、10%、40%、5%、4%、4%、4%、5%、15%。
3）权值确定以后，在各个服务分项质量技术指标中还分出若干打分点及打分等级，以对整个卫生有害生物防制服务质量进行综合打分评价。
4）根据前期研究与防制机构调研，多数公司倾向于采用服务质量技术评估的扣分制方法，即对服务质量技术指标各项打分时只计算负分，最后以部分减去被扣分值即得最终得分。
另外，对于一些无法用明确指标打分项，本标准设置了等级扣分法，即评估者针对某单项质量技术指标的优劣程度，分别设置了扣分值，从而能够对那些无法明确扣分的指标进行打分。
最后，针对某些防制服务项目，由于专业性特点，存在着某些打分项技术性缺项的情况，本标准中也设置了折算评分办法，保证本标准在实际中的应用。
5.客户满意度的调查
1）根据满意度调查的需要与应用，除了规定可应用于单一客户，单一业务满意度调查与计算方法，也规定了满意度调查在针对多客户，多业务评价时受调查客户的数量与分值计算方法。
2）在前期调研的基础上，本课题组把客户满意度调查主要集中在4个方面，分别是：
服务态度，方案执行，投诉处理，控制效果。
在分值权重进行均衡等分值设置。
3）在涉及客户满意度的4个方面，依客户满意程度又分别设置了打分区间，方便后续的分值计算与等级确定。
6.防制服务质量等级与标识
一个全面的卫生有害生物防制质量评价应该同时包括客户满意度与质量技术指标两个方面的评价。
为了最终科学合理给出一个卫生有害生物防制质量评价等级评定，标准研究过程中，还设置了防制服务质量等级及标识的确定分值区间。
并依客户满意度与服务质量技术指标评级打分指标之间权重与计算关系，给出了最终判定卫生有害生物防制质量等级与标识的判断依据。
六、重大意见分歧的处理结果和依据
无。
七、标准属性的建议
本标准属于方法类标准，待标准通过审查后将建议作为推荐性国家标准发布实施。
八、其他予以说明的几个问题
无。
授课教师
专业（学科）
新媒体
教学课题
微博运营推广
（1）
学时安排
1学时（45分钟）
教学年级
所选教材
《新媒体营销与运营》
一、学习目标描述
1、知识目标
1）了解如何增加微博的粉丝量
2）了解如何提升微博活跃度
2、能力目标
1）自学能力：
能按照老师的指导，自己独立掌握相关知识点
2）应用能力：
掌握加微博的粉丝量的技巧
3）应用能力：
掌握提升微博活跃度的策略
4）总结能力：
能总结每次课程所学的要点。
德育目标：
1）提高学生的创新意识和创业精神；
2）增强学生学习自信和主动性；
二、学习重点及难点
学习重点：
如何增加微博的粉丝量
学习难点：
如何提升微博活跃度
三、教学问题预测
1、学生在制作过程中容易失去耐心、恒心和毅力，会比较急躁；
2、课程后半段会出现学习倦怠；
四、教学问题解决方案
1、适当采用讨论、展示、投票等方式提升学生兴趣；
2、将作业成果和平时考核制度相结合；
五、学习者特征分析（教师填写）
学习特点：
学习习惯：
交往特点：
六、教学资源
1、教学PPT；
2、参考资料：
《新媒体营销与运营》，2020年，人民邮电出版社
七、预习成果展示
实践项目1尝试给自己的微博增加粉丝量
八、教学项目（任务）设计
1、学生集体讨论“有哪些常见的增加粉丝的方式”等问题；
2、学生集体讨论“如何通过线下活动增粉”等问题；
3、在老师的指导下，阅读相关材料，了解增加微博活跃度的常见措施；
4、应用思维导图掌握相关章节的大致内容；
5、学生集体讨论并向教师反馈平常的学习方法；
九、教学结构流程的设计
教学环节
学习目标
教学内容
参考导语
项目任务
教法学法
设计意图
教学资源
时间
前节回顾
大家好!
上节课我们一起学习的内容大家还有印象吗？
微博内容策划包括：
1、建立微博话题素材库
2、建立微博时间地图
3、合理设计微博发布时机
4、注意转发和原创的比例
5、写好原创微博的策略
6、提升微博内容可读性
7、长微博运营及打赏
8、微博版权
9、微博内容制作工具
今天，我们一起来学习怎样进行微博推广。
【教法学法】
教师讲述
可采取提问方式进行
5
课程导入
对一个新注册的微博账号来说，除了前期账号的定位和内容规划运营以外，第一步是快速获得第一批粉丝。
因为有了粉丝，发布的微博内容才会被人看到，才会产生互动传播，给微博账号带来更多的粉丝。
对于个人用户而言，只要你想在微博上积累更多的粉丝、更多的影响力，想通过微博赚到钱，你都有意无意的“帮”新浪做过这件事——在你积累粉丝的同时，帮新浪把用户吸引到微博平台上来。
因为你能影响的粉丝，并不一开始就都在微博上，只有你能帮微博带来用户，你才更有可能成为大V，才有通过微博赚钱的可能性。
如何吸引粉丝关注？
那我们今天的课程就是为了解决这个问题而来的。
【教法学法】
老师指导阅读相关章节，并进行课堂讨论。
【教学资源】
5
输入
知识目标1
能力目标2
了解微博增粉的技巧
微博的经营，是门艺术，需要不断为微博导入新的流量，增加新的关注，如此，粉丝才能生生不息，微博才能风生水起。
“广告引流”是指通过各种特定的媒介公开广泛的传递信息以求达到吸引流量的目的。
微博的内容浏览方式是注册并关注其他用户之后才能浏览更多内容，所以微博平台的活跃用户数和微博用户的粉丝数共同决定了微博用户的主页浏览量和页面访问量
微博的内容产生方式是UGC（用户产生内容），不同用户发布的不同内容的浏览量和传播量完全不同，这使得能产生优质内容的微博用户和具有影响力的微博用户在平台上变得更有价值。
微博的内容表现形式是富媒体（文字、链接、图片、语音、视频……），所以流量的表现形式还增加了阅读量、点击量、播放量等。
微博的用户具有多样性，所以吸引流量的目的也就有了多样性，比如自媒体在乎的是阅读量，线上卖家在乎的是点击量和转化率，线下卖家在乎的是到店量。
【项目任务】
【设计意图】
15
输出
要快速获得第一批粉丝，有哪些方法？
怎样通过关注同类人群增粉?
如何通过已有平台导流粉丝？
怎样通过外部导流增粉?
怎样通过活动增粉?
如何通过合作增粉？
如何通过原创内容增粉?
怎样通过线下活动增粉?
【教法学法】
老师引导学生用快速阅读法，进行课堂讨论。
【设计意图】
不要忘记手边最简单易行的工具进行操作。
反馈
学生能否明白掌握后来补充总结的微博增粉小技巧？
学生能否掌握微活动的运作？
微活动，可以快速增加粉丝、提高粉丝活跃度、可以传播企业品牌，也可以直接促进销售，怎么把微活动玩出花样和实效呢？
【项目任务】
发一条微博，大家可去这条微博下评论，然后大家互粉。
反思
如何防止掉粉？
怎样做好粉丝服务？
输入
知识目标2
能力目标3
学习提升微博活跃度的相关内容。
【教法学法】
教师讲解，及时反馈。
【设计意图】
15
输出
1、通过高效互动增加粉丝粘性；
2、通过设计话题提升微博转发量；
3、防止微博掉粉的技巧
增加粉丝粘性的方法，一是写有吸引力的内容，二是多和粉丝互动。
互动的方式有四种：
评论+转发+私信+@提醒
评论-指在微博下面进行回复，博主会收到提醒。
转发-指把别人的微博通过转发，在自己的微博上出现。
如果博主设置了接收全部提醒，也会看到你的转发。
可以连同评论一起转发。
私信-是指某人发送给的私密信息，其他人看不到此类信息。
@提醒-指在微博中主动@他人的昵称，如"@微博小秘书"，他就会收到你@他的提醒。
【教法学法】
本节内容繁琐，相对较难。
可由教师引导操作，必要时可以手把手地教。
【项目任务】
1、分享最近参与的一次转发抽奖活动，说说愿意参加活动的原因是什么？
不喜欢的微博抽奖活动规则设置是什么？
2、观察萧秋水和秋叶老师的微博，看看他们喜欢转发什么样的微博，转发的哪些微博大家更喜欢看。
写一条好微博@萧秋水或@秋叶，看看能否让他们转发，并引发他们的粉丝关注。
【设计意图】
反馈
写一条校园吐槽话题微博，请班级同学接龙转发微博（需要互相关注才方便手机刷微博互相转发），看看谁写出“神评论”，能够让大家乐意转发起来。
【教法学法】
课堂作业
【教学资源】
反思
如何通过已有平台导流粉丝？
结合自己实际情况，思考怎样外部导流增粉？
【教法学法】
启发式教学，引导学生进一步深入学习。
【设计意图】
讲解输出式学习法，让学生不断适应上课的节奏，形成“有输入，必输出”的习惯。
同时养成循环螺旋式自我探索的模式，从而提高学习主动性。
【教学资源】
海尔微博案例
教师小结
要快速获得第一批粉丝，有哪些方法？
怎样通过关注同类人群增粉?
如何通过已有平台导流粉丝？
怎样通过外部导流增粉?
怎样通过活动增粉?
如何通过合作增粉？
如何通过原创内容增粉?
怎样通过线下活动增粉?
通过高效互动增加粉丝粘性；
通过设计话题提升微博转发量；
防止微博掉粉的技巧
【教法学法】
小结时，教师可采用思维导图的方式进行，清晰明了。
5
课后作业
作业1快速获得第一批粉丝的技巧?
作业2结合自身实际情况，尝试用一些方法提高微博活跃度。
十、教学后记（教师填写）
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