流程优化鱼骨图.docx
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流程优化鱼骨图
流程优化鱼骨图
流程优化一直以来都是一个雷声大雨点小的概念。
流程优化是大家都挂在嘴边说得一个概念，也流传着很多通过流程优化获得了多么多么大的收益的案例和传闻。
但是实际在操作的过程中，大部分人会发现流程优化是一个很“虚”的概念，到底什么叫流程优化，用什么方法做流程化，怎么开展流程优化工作。
这些问题问出去很少能够得到非常确切的答案。
网上可以搜到一些例如ESIA口诀，流程优化的几步法之类的，感觉不够给力。
希望我研发的“流程优化鱼骨图”管理方法和随之而来的一系列文章，可以让所有的流程管理工作人员在别人问到流程优化如何做时，可以自信的大声回答“没问题！
我有流程优化鱼骨图！
管用！
腰不酸、腿不疼了，上楼也有劲了！
”
话不多说，上干货，下图为“流程优化鱼骨图”的概要
从图中可以看到“流程优化鱼骨图”大体分为六个部分：
鱼头与主骨是“定义与衡量”，五根大骨分别为“活动与流转、组织与绩效、资源与支持、IT及人员能力”。
对，没错，确实没有“人机料法环”那么朗朗上口又十分好记，我已经想尽办法提炼总结，但是无奈最终简化结果就是这样了，欢迎大家帮忙取名字，谢谢（注，取了名字版权还是归作者本人所有，咩哈哈哈哈）。
每一个大骨都可以进一步分解为具体的鱼刺，包括鱼头也需要进行细化解释，将各个大骨上的鱼刺都放上来后，就能够看到“流程优化鱼骨图”的全貌
一个鱼头、五个主骨及数十个鱼刺，可以为流程优化工作指引方向，通过这些方面的独立或交叉分析，可以愉快但不一定轻松的得到一些基本的流程优化工作方向甚至具体的改进点。
下面我们就一一的对“流程优化鱼骨图”进行介绍。
1. 定义与衡量
定义与衡量作为鱼头和主骨，是开展流程分析的第一步也是最重要的一步工作。
其意义在于：
第一，如果不对我们所要分析的流程进行定义，则无法确定我们分析的流程的大体范围，也无法对后续需要开展的工作进行较为准确的预期和计划，另外，如果没有明确的定义，则容易造成相关工作人员理解的不一致，同时也无法对一些业务变化和边界做出及时的响应；
第二，如果不明确我们所要分析的流程的衡量方式，则很难有针对性的找出问题提出解决方案，也很难界定后续解决方案如何对流程产生影响，是否真的有效；
第三，要分析清楚你所要分析的流程与其它流程的边界与联系，以防止后续的调整与优化工作对其它流程产生意料之外的影响。
1.1 定义
定义部分可细分为“起点与终点”、“输入与输出”，这两个部分的分析基本上可以圈定流程的业务范围和边界，也是与其他流程关联关系分析的基础。
1.1.1 起点与终点
对流程的起点与终点进行确认和分析，可以确定流程的基本范围，是流程分析工作的基础工作之一。
Ø 分析重点
1、起点分析：
流程触发条件、流程的第一个活动；
2、终点分析：
流程结束条件、流程的最后一个活动。
Ø 经验总结
1、流程起点为“收到信息”、“收到通知”的被动触发流程，容易出现因前序流程延误而造成的延误，也常发生起点处的扯皮现象。
原因大多是触发条件或职责不明晰。
可以从三个方面考虑：
a.流程延伸，将触发条件发生的动作在流程中表示出来；b.被动变主动，从被动接收改为在一定条件下（时间、事件）的主动获取；c.在活动和流程不可变动的情况下，可以在流程文件中明确起点的触发条件及其详细标准，可参考5w2h基本描述方式；
2、企业中经常出现流程终点不明确的情况，需重点关注，主要关注结束动作后，流程的价值创造过程是否得到充分的表达。
例如，一些流程最终动作是“归档”，很容易遗漏流程最终的输出物是输出给哪些特定的目标流程、部门或领导，导致流程的增值效果打折扣。
3、起点分析流程触发条件是，需要充分考虑流程的多样性，是否在起点就可以按照触发条件的不同对流程进行多样化设计，多分支或另立流程
1.1.2 输入与输出
根据流程的不同，输入输出可能是实物或信息，对一般流程，输入出现在流程的起始处，输出现在终点处，分别作为流程的启动信息和价值输出的载体。
但是，也存在流程的过程中由某些活动引入更多的输入，或在某个过程环节中产生输出的情况。
在开展分析的初期可以首先以流程起点与终点处的输入输出为主，不必非常详尽，但是在后续的深入分析中务必详尽。
Ø 分析重点：
1、输入输出的来源或去向，有如下可能：
企业内部的某条流程，企业内部的某些组织和部门，企业外部的供应商或客户。
如果是过程中的输入输出，则需明确活动节点；
2、按照什么标准来验证，明确输入输出的验收标准，可以参考流程的衡量指标，从时间、质量、成本的角度进行衡量。
Ø 经验总结：
输入输出往往是“容易被忽视的重点”，大部分企业自然的认为输入输出是很简单的概念，但是如果标准不做的细致的话，很容易出现问题。
另外，流程输出的标准化工作，会与质量工作有非常紧密的借口关系，是流程体系与质量体系结合的重要接口。
1.2 衡量
衡量部分可细分为“客户”、“目的”和“指标”，这三项分析基本可以说明该流程存在的价值与意义，也可以总结出如何衡量该流程运行的好坏。
是开展后续鱼骨分析的重要依据。
1.2.1 客户
流程的客户，是流程所服务和支持的对象，客户的需求或需要，才会导致流程的产生与存在。
对客户的锁定时流程衡量工作开展的基础步骤。
Ø 分析重点：
客户是流程输出的直接受益方，可以是外部客户、内部的某部门、某流程甚至可以是整个企业。
一般生产业务类流程的客户一般针对性较强，例如下游流程、某个具体部门或者消费者，管理类流程一般针对面积略大，例如针对某一些流程、某几个部门或者整个企业。
Ø 经验总结：
在确定客户的时候需要一定程度的“短视”，我们很容易想到，一切流程都是为了客户的满意和企业的永续经营而存在的，这个是不变的真理和流程管理必须要时时刻刻考虑到的，但是在开展具体工作时会出现不具体和过于空泛的问题，不容易落实到行动上。
所以在确定客户时一般紧跟着流程输出的接受方、使用方和受益方，流程输出最直接的接触者，这样才能够在流程优化调整时很快的找到切入点。
一般只有最直接和消费者接触的流程，其客户才会是消费者，例如客户服务流程等
但是，这条经验并不是铁律，因为也有一些流程的输出或者作用的对象并不是最终的收益对象。
例如质量检测流程，其直接起作用的是生产、运输、采购等流程，但是流程的直接受益方却是消费者。
因此在确定客户是“受益方”是很重要的判断，同时也要关注“直接受益方”，以缩小客户的范围，更容易和准确的开展流程管理工作。
1.2.2 目的
流程目的分析本质是挖掘流程存在的意义和价值，是流程分析中非常核心的部分，准确的定义流程的目的，才能确保后续的分析不偏离流程的本质。
Ø 分析重点：
流程的目的，最简单的理解就是“满足客户的需求”。
所以在分析流程的目的时候要结合前面确定的客户，定位客户的需求，进而明确流程的目的。
Ø 经验总结：
流程目的的描述应当简单而直接，避免过多的对流程过程的赘述，直指流程存在本质需求和价值。
描述时可参考smart原则。
在流程目的描述时，会发现一些流程存在的目的和意义非常弱，就有可能产生需要对流程进行删除和合并的情况出现。
例如，经过描述，发现某流程的目的是“获取项目审批文件”，但是审批的过程已经在前序的立项流程中完成了，这条流程仅仅是一条行政流程，意义很弱，同时耗时较长，于是在后期的设计中就取消的该流程，做成标准化的文件文档，在立项流程中作为一个活动存在。
1.2.3 指标：
将流程目的转化为具体的量化指标，便于流程输出效果的评估。
Ø 分析要点：
从，时间、质量、成本三个维度进行分解，根据企业性质不同，可以增加分解的维度，例如“安全”，但最多不易超过5个维度。
应提取针对输出进行衡量的结果指标，也需要有保证结果达成的过程指标。
Ø 经验总结：
流程衡量指标的提取除了遵从上述三个维度角度考虑外还需要思考以下方面：
1、客户和企业两个维度思考。
企业是因为客户的需求而存在的，但同时也是因为企业的利益相关者的投资而存在的，需要满足永续经营的目的。
因此在提取指标时除了考虑客户需求的达成外，也要考虑企业达成该需求的适当的效率和成本，保证两者间的均衡；
2、指标是能够获取能够衡量的，不应求多，而需要具有代表性，考虑指标的获取成本和可行性。
过程指标和结果指标总共应当控制在8个以内，对产品或信息输出物的质量指标较为复杂的，可以用综合指标代替，再进行分解解释。
2. 活动与流转
活动与流转是“流程分析鱼骨图”中介绍的第一个主骨，应该也是所有流程管理人士较为熟悉的一个部分。
一般在开展流程分析工作的时候往往大家大部分的精力都会放在活动与流转的分析上。
这里需要强调的是两点：
1、活动与流转分析中经常引用到一些精益管理的分析工具，是流程工作中与精益结合的较为紧密的，下文的介绍中会涉及一些，欢迎补充；2、活动与流转是流程分析工作的主要对象，但并不是唯一对象，发布这个流程分析鱼骨图法的目的，也是希望大家能够从更多的方面进行流程分析，而不限于这一根主骨。
对这个主骨的分析如图所示将分为“活动——单个的流程中的活动”与“流转——各个活动之间的业务传递”这两个部分进行说明。
2.1 活动：
活动是构成流程的基本要素，也是流程能够创造价值的基础。
对活动的分析，可以辅助进行流程中单个活动的提升，不断的从流程的活动中剔除不增值的部分，提升流程中活动的效率和标准化水平。
分析结果最终可能会涉及到流程中活动的简化、删除等等，也就是我们所熟悉的对流程活动进行优化的“ESIA”法则，即“清除——Eliminate”、“简化——Simply”、“整合——Integrate”、“自动化——Automate”，具体诠释可自行搜索，不再赘述。
需要专门提一下的是“ESIA”有一个新成员，增加了一个E“Establish——建立”即建立标准或者新增活动，也越来越多的用于活动的优化。
2.1.1 关键活动
关键活动是指对流程的目的、指标达成有重要影响的活动。
在企业管理中的神定律“二八原则”在流程分析中同样适用，流程中20%的关键活动，对流程目标和指标达成的起到了80%的贡献或影响。
通过调研访谈、资深员工的经验判断和头脑风暴法可以较为容易找出这些关键活动，更重要的是在发现关键活动后如何对该活动进行优化，对于关键活动的优化会应用到前面说到的新增的E“Establish——建立”具体来说有两种方式。
1）关键活动受控
在找到这些关键活动后需要相应的对这些活动进行分析和说明，保证关键活动受控。
应当包含但不限于以下内容：
Ø 说明关键活动对流程目的和指标的达成有什么影响？
Ø 这些影响是否可以预防和控制？
Ø 如何进行预防控制？
参照什么标准？
Ø 用那些过程指标来对关键活动的效果进行评估和监控？
2）增加前置活动
增加前置活动，就是在关键活动之前新增一些准备或者检查的活动，以确保关键活动能够得到保障。
但是在新增这些活动之前也要进行认真的分析，因为新增活动意味着流程整体时长的增加和效率的下降，必须慎重比较前置活动增加带来的利与弊。
2.1.2 不增值活动
不断地将不增值的活动从流程中剔除出去，是流程优化的一项重要工作，而这项工作的重点就在于如何鉴别这些不增值活动。
而哈默在对增值的描述时说：
“客户愿意为之付钱的活动就是增值的活动。
”反之就是不增值的活动。
但是这个标准过于空泛很难落地，而且非常不适用于企业内部的一些管理工作。
按照哈默的理论，大部分企业的管理工作都是不增值，因为客户只关心产品和服务，不关心企业的管理。
这个部分我的个人经验是：
流程是否增值的判断一定要与流程的目的和指标相结合，对目的和指标达成有益处的，即是增值的，无益处的就是不增值，需要考虑进行优化和改进。
这也是我在介绍鱼头的时候特别强调流程的目的与衡量指标必须进行认真的分析和定义的重要原因。
这里另外推荐两个精益管理中的工具，帮助进行不增值活动的分析：
1）ASME表
序
号
活动
增值
活动
不增值活动
可疑活动
时间
操作者
检查
输送
耽搁
存贮
这个表是流程分析中用的最多的一张表了，不用做过多的介绍。
这张表的关键其实是给使用者指出了四种可能存在不增值情况的活动，即“检查、输送、耽搁（或等待）、存储”，意思是在流程中需要对这四种活动进行必要性的分析。
重复的、标准不明确的检查（审批）很可能是因人设岗造成的流程臃肿。
可以考虑通过审批或者检查权限的设置，缩短流程。
例如某企业原先的专卖店选址流程十分冗长，从省、大区、总部销售部助理、部长、副总、总经理，一路审批上去，出现过多次因为审批时间过长错过最佳时机造成好商铺被被人抢走的事情。
后来为了保证抢到好商铺，往往先签好合约，再走这个流程审批，慢慢的审批变成了一个纯浪费时间的“办手续”流程，原先在流程中应当预防的对选址好坏的把握基本失去了，又造成过数次选址失败造成一开店就亏损的情况出现。
后来经过优化，把流程的权限进行了设置，按照专卖店的面积以及所处区域的重要分为A\B\C\D四个等级，D级的小面积、非重点区域的店铺在省级办事处直接决定，C、D级别逐渐增加审批的人员，对A级的重点商铺甚至增加了一个总部负责人实地考察的环节。
后来运行非常顺畅，除了对分级进行过小幅度的调整外，几乎没有更改过该流程。
长距离的、多次数的实物、信息的输送都有可能造成时间、成本的浪费，并可能引起实物的损坏或信息的失真；
等待是指下一道工序等待上一道工序的处理，或者等待必要的准备工作的完成，会造成流程的延误和效率的降低；
存储这里可能指的信息的存储和原料的库存，要考虑存储的必要性和存储的环境是否会造成损坏。
2）七个浪费
七个浪费是精益生产管理中的经典工具，包括：
“过量生产、等待、不必要的搬运、过度加工、库存过剩、多余的动作、不合格品”，这七个浪费都是针对生产环节而产生的，我们只需要将他们的定义外延进行扩展和内容的更改，就可以延伸在流程中使用。
Ø 过量生产，没有考虑全流程整体效率最大而生产出过量的过程输出物，包括产品、信息与服务，印发过量的库存；
Ø 等待，人员、设备、产品、信息及其载体停留或搁置等待处理；
Ø 不必要的搬运和输送，人员、设备、产品、信息的不必要的搬运和传递；
Ø 不按标准进行过度处理，造成投入与预期产出不成比例；
Ø 过量存储，过量的在运和成品库存浪费库存成本，过量的信息存储增加管理和检索时间；
Ø 人力资源浪费，投入过多的人力或把智力资源投入到不需要高智商的活动中去；
Ø 缺陷，产生低于质量标准的输出，导致返工或报废；
对比、筛选和清除掉流程中的浪费。
这七个浪费中的“输送、耽搁和存储”与上一个工具ASME表会有一定的重复。
2.1.3 活动标准化
有很多时候跨部门的协同问题和流程推进的障碍，是由流程中一些具体活动的标准化程度不够而引起，或者说的更通俗一点，就是这个活动没有说清楚、讲细致。
这种问题特别容易出现在一件事情需要两个或两个以上部门进行合作的时候，如果不把标准化水平提高，则很容易引起扯皮。
举一个经典的例子，某企业在客户报装流程中写到“由市场部牵头与技术部制定客户安装方案”，在后来的操作中就经常出现客户安装方案到底谁来出的问题，技术部说市场部牵头肯定是市场部来写，市场部说市场部是“牵头”负责协调这个方案应该技术部门出，双方扯来扯去，造成这部分业务长期处于“一团稀泥”的状态，效率低而且客户满意度差。
实际上，经过流程优化的分析后，发现这个活动的焦点其实并不是市场部出还是技术部出的这么简单，而是需要市场部和技术部与客户进行充分沟通后，市场部负责客户情况的分析，技术部提供技术方案支持，最终由市场部汇总后交给客户，是一个一方牵头共同合作完成的动作。
在这种情况下，流程的标准化程度就起到了非常重要的作用。
另外在上文中提到的“审批”也适用于这个标准化分析，在上个例子中也用到这个分析，就是要求所有的审批环节把审批参照的标准写清楚，哪怕是凭经验也要把从哪几个方面进行考虑的基本标准定出来，写不出标准的审批环节，统统去除，效果甚好。
说到这里，顺便提一个流程活动标准化的误区，现在很多企业把活动的标准化简单的理解成为“这件事情你先做、给一个输出给我，我再做”，这样反而在无形中把流程变成了增强部门壁垒的“砖头”而不是突破部门壁垒的“钻头”。
就如同上文提到的这个市场部与技术部“一团稀泥”的案例，流程中有很多活动虽然能够定出一个牵头的部门，但是仍是需要双方进行配合完成的，标准化是尽可能说清楚双方如何配合，而不是去生硬的规定谁先做谁后做。
2.2 流转
流程是由众多活动组成的，那么这些活动之间就必然存在着流转，而流程的增值不仅仅是由活动产生，流转也会产生增值，同样，也会存在不增值的流转需要进行分析和优化。
对流程的分析最终可落实为对流转顺序的调整，例如：
串行改并行，活动先后顺序变更，也可能造成活动的增加或删减。
2.2.1 串并行分析：
串并行分析是非常简单有效的一种分析方法，只要在流程分析的过程中不停地问两个问题：
A）串变并：
对于一个无分支的流程，逐段逐段的询问“这些活动流转能不能并行”？
。
串行变并行的最大优势是可以很大程度上缩短流程的时间。
举个例子：
某企业有一条经销合作终止流程，流程在中段的时候已经通过审批确定了合作可以终止，但是在和经销商结清账务关系、关闭终端等工作前又有一个很长的审批过程，经过分析这一段审批流程是为了获得公司总部正式发布的合作终止的文件。
于是就可以询问“获得批文和结清账务等活动是否可以并行，存不存在必然的联系？
”，结果是没有“必然先后关系”，因此决定把这两段活动的流转变成并行，一下子这条流程的时间就缩短了2-3个星期的时间，效果明显。
但是，串变并需要注意的地方在于可能会增加企业对于流程的资源投入，所以需要对拆分成并行的可行性和必要性进行分析对拆分是否划分进行分析。
B）并变串：
而对于存在分支的流程，逐个逐个分支的询问“这些分支的活动流转是否可以合并到主干中来”？
在哈默的流程优化思想中，用“全才代替专才”的思想其实是并变串的一个很好说明，企业中流程之所有复杂很大的一个原因就是各种专业职能岗位的存在，我们可以暂时不用考虑“全才”到底有多全，但是可以考虑在一些时候合并某些相近的或者跨度不大的岗位，以实现把一些并行的流程合并到成为串行。
“并变串”特别适合于这样的流程：
先分开在合并的流程中很重要的关键点就是在合并的那个活动，不同专业分头做的半成品在一个环节进行组装，很容易让这个环节变成流程中的瓶颈，并且会降低成功率。
如果能够把两个分支合并，这种优化优化首要的不是对于时间的缩短，而是提高企业资源的利用效率以及流程输出的质量。
2.2.2 问题和异常流转分析：
问题和异常流转分析主要分析两项内容。
首先，对流程当中经常出现问题和异常的乱转区段进行重点分析，锁定产生问题和异常的原因。
一种可能是这些区段存在原因造成经常出错，这就需要针对这些原因设计解决办法，但是也不能够忽视另一种原因，就是因为原有流程设计的有问题，造成业务流转不畅通而被迫产生的偏差，所以面对问题和异常的流程流转区间时需要谨慎的判断原因。
另外，在做流程分析工作时常常犯的一个失误，就是只分析了正常时候的流程是怎么走的，而没有分析当流程遇到问题或者阻碍时如何流转。
举个例子，某出口贸易企业，在和客户签订协议之后的执行过程中偶尔会出现第一批货送到后，客户调整第二批货的情况，而企业中的流程只有正常的订单执行流程，没有设置订单执行了一半进行调整的过程，于是每次发生这种情况客户经理就像无头苍蝇一样到处找人沟通、开会解决，影响响应的速度和调整的效率，时常会造成客户的不满甚至新订单机会的损失。
直到后来根据以往出现过的异常情况对原流程进行了改进，明确了订单未执行、订单半执行、订单执行在途等多种情况下客户变更订单的流程流转，也明确了什么情况下客户不能更改订单，这才解决了困扰他们的这个问题。
2.2.3 上下游分析
企业中的流程是一个大的整体和集合，某一条流程在企业中大都能够找到与之有输入输出关系的内部或者是外部的流程。
正如前文提到，这些输入输出是流程发挥其作用的非常重要的要素。
所以需要做这一步“上下游分析”。
上游分析重在审视上游提供的输出在时间、质量上是否满足本条流程的要求，或者上有流程是否可以提前提供一些输出以保证本流程的效率。
例如“产品促销方案制定流程”，这条流程本身没有任何问题，但是因为促销方案制定流程没有促销的信息给企业的生产计划流程，导致促销现场火爆订单满满，但是生产因为没有进行物料和产能准备，造成了大量的退单，以至于本来能大赚一笔的促销变成一次赔本的买卖。
下游分析其实是上游分析“镜像”，即考虑本流程的输出是否满足下一个流程的要求，是否可以提前输出一些额外信息提高下由流程准备度。
就不再赘述。
对于企业层级来说上下游流程的分析其实就相当于是产业链分析，是否可以进行上下游产业链的整合以产生创新的产业模式。
3. 组织与绩效
组织与绩效和流程之间的关系一直是大家所津津乐道，绩效往往是大家公认的“流程的推动器”，但是组织和流程是鸡生蛋与蛋生鸡的关系一样即紧密又总是扯不清楚。
不要期望通过阅读本文而解决“鸡生蛋与蛋生鸡”那么深奥而有高度的概念话题，我们只从实际的角度指出“组织与绩效”在流程目的达成中经常会出的一些问题和改进点。
3.1 组织
关于组织和流程之间的关系，我个人更喜欢这样的描述：
组织是纵向的，代表着企业逐级的授权和不同的专业职能；而流程是横向的，代表着业务的流转贯穿这些层级、专业与职能。
而正是流程是对于组织贯穿，才会在组织方面会遇到两类常见的问题：
3.1.1 职责界面
在流程中存在大量的组织与组织之间的职责界面，这些职责界面如果模糊的话，必然会造成大量的扯皮的现象，为流程的流转带来极大的阻碍。
所谓职责的界面我一直很喜欢一个例子：
古时候如果要押送犯人，在犯人从囚车转移到监狱里面的时候，首先负责运输的公差甲会把犯人送到监狱门口，在交给看守监狱的狱卒乙的时候会喊一声：
“给！
”，而这个时候狱卒乙会答应一声：
“接！
”，当这个步骤完成了，意味着囚犯的看管权从公差甲转到狱卒乙手中，这个“给！
”和“接！
”就是一个职责界面明细的好例子，“给！
”是职责交接的信号，“接！
”之前如果囚犯跑了，责任就是公差甲的，而“接！
”之后如果囚犯跑了，责任就是狱卒乙的。
我们企业中的一些流程往往就是缺少这样的清晰的职责界面而造成流程运行存在种种问题。
举个例子，某企业的“产品促销方案制定流程”中，在“方案编制”这个活动中笼统的描述到：
“促销部制定产品促销方案，产品部给予配合。
”这样一句话造成了一个模糊的界面，产品部说：
“你们促销制定方案就好，想要用什么产品促销跟我们说一声，我们积极配合。
”而促销部说：
“你们产品部应该告诉我们什么产品适合促销，我们才能在方案中更好的指定策略。
”，就这样简单的一句话，在每一任产品部或者促销部的负责人调换后都会展开很长一段时间的扯皮工作，最终才成一个双方负责人的潜规则，才能随后推进工作。
后来经过分析之后，将该处的职责界定为：
1、促销部根据当季市场和流程情况制定促销的主题和概念；2、产品部根据产品销售情况给出当季需要促销清货或者促销冲量的产品款式；3、双方进行沟通，形成产品促销的组合方案；4、如果无法达成一致则由营销分管副总裁最终决定。
这样的职责界面基本解决了产品和促销两个部门扯皮的问题，虽然后面随之产生了经常需要营销分管副总裁决策的情况，但是随着逐渐的磨合，一些可
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