安踏终端营运管理手册.docx
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安踏终端营运管理手册
营运管理手册
Operationsmanual
Anta
2007-08
Operationsmanual
第一篇企业文化篇
1.企业文化内涵
2.企业远景目标
3.品牌理念
第二篇产品篇
1.产品设计理念
2.产品组合原则
3.基础产品知识
鞋类产品知识
第三篇物流管理篇
1.店铺级别设计指引
2.单店订货流程指引
3.分公司订货流程指引
4.货品配货流程指引
5.货品发运流程指引
6.货品转运流程指引
7.货品退货流程指引
8.退残操作流程指引
（1）鞋类产品退残标准
（2）配件产品退残标准
9.货品管理指引
第四篇拓展篇
1.拓展理念
2.特许经营计划
3.店铺拓展（整改）流程指引
4.新店开业工作通告
5.特许加盟申请表
6.商圈调查指引
7.开业应收款项指引
第五篇开业篇
1.开业流程
2.开业通告
3.各部门开业协助指引
4.店铺铺场程序
5.开铺文具配备指引
6.开铺物料指引
7.店铺日常表格指引
第七篇终端营运管理篇
1.总公司营销中心架构说明
2.营销中心各部门职能说明
3.分公司架构设置指引
4.分公司各部门职能说明
5.销售目标设定（分解）指引
6.店铺架构设计指引
7.店铺人事管理指引
（1）区长角色定义与职能
（2）店长角色定义与职能
（3）收款员角色定义与职能
（4）资深店员角色定义与职能
（5）销售人员角色定义与职能
8.分公司招聘流程指引
9.终端各职别员工招聘标准
10.营运管理评核系统指引
（1）店长评核
（2）收款员评核
（3）销售人员评核
（4）店铺服务评核
11.销售管理指引
（1）销售日报表填写规范
（2）销售日报表版式
（3）销售周报表填写规范
（4）销售周报表版式
12.盘点规范和流程指引
13.终端财务管理指引
（1）销售小票领用、保管规范指引
（2）发票领用、管理规范指引
（3）营业款项和店铺备用金管理指引
（4）店铺账本管理指引
14.会议实务
15.店铺档案管理指引
16.营业运作管理标准
第八篇服务管理篇
1.服务循环
2.服务标准
第九篇信息管理篇
1.终端信息管理内容
2.信息管理流程指引
第一篇企业文化篇
体育是人类文明的火种，体育内心生长的力量！
佐田，勇敢做英雄！
企业愿景：
打造全球共享的体育用品品牌
企业使命：
为社会提供优质的体育用品和服务，倡导新健康生活模式
企业形象定位：
活力、激情、奋进、创新
企业哲学：
立足体育、服务社会、促进健康、推动文明
企业理念：
提供（开发）体育产品，宣扬体育文化与体育精神
企业精神：
诚信自律－关注个人品德和修养的提炼，建立个人的诚信和企业的诚信，企业的发展有赖于我们以诚待人，以真诚去推动行业的发展
以人为本－尊重个人，注重人才的有效整合，将人才的培训放在企业发展的首位，为员工设计职业发展之路，让员工和企业共同提升
卓越服务－培养和宣导内部顾客和外部顾客的服务理念，无论面对顾客、客户、同事，我们都坚持提供超越期望的服务，坚持“我为人人”的理念
创新突破－勇于寻求改变和创造，不断挑战和突破自我，从经营管理、产品开
发等各方面设定更高的目标，追求“每天都在进步”
经营理念：
管理理念：
尊重制度、尊重同伴、坦诚沟通、注重实效
第二篇产品篇
产品设计理念：
专业＋运动＋时尚＝新生活态度和理念
产品设计风格定位:
1.日益专业的设计和更为系列性的产品开发，不断将运动的诉求，提炼和凝聚在产品功能的表现上，传递出体育的文化和精髓，引导顾客对产品以至对生活的更高追求
2.功能设计与时尚设计相得益彰，倡导健康的生活方式和生活理念，将体育精神和健康的诉求成功演绎在日常的工作与生活中。
产品的组合:
基础产品知识
一．鞋类基础产品知识
1．鞋子的结构说明
鞋子的结构：
鞋头+帮面+鞋舌+护眼片+大底+中底+内衬+饰片
2．鞋子制造工艺流程
面料冲裁
印花
电绣
高频、热切
鞋底
针车
套楦或攀帮
刷胶
烘干
贴合
整理包装
3．鞋子系列分类
（1）按功能分类（专业运动诉求点）
系列
类别
分类
说明
专业运动系列
篮球鞋
户外篮球鞋
适合在户外多种场地穿着，大底鞋头部分较宽且高，橡胶（RB）边墙也较高，强调耐磨性，底部花纹与帮面部分设计张扬，色彩也比较强烈。
室内篮球鞋
在室内木地上穿着，以比赛鞋为主，鞋底花纹细致，水波纹落差较小，大底为不掉色橡胶（RB），有时也会采用生胶材质。
（专业室内篮球鞋有统一标志：
NON-MARKING，由此亦可识别户外、室内的篮球鞋）
跑鞋
马拉松跑鞋
鞋底质量较轻、帮面采用薄而轻的材料，帮面材料以网布为主，底花以细颗粒花纹为主。
色彩对比强烈。
专业跑鞋
鞋底薄，前掌有钉，帮面材料薄，轻质，色彩对比强烈。
比赛用鞋，日常不可穿着。
普通跑鞋
鞋底中等厚度，橡胶（RB）中等厚度，鞋底线条顺畅，鞋底花纹以中等大小颗粒花纹为主，有功能弯曲沟，帮面以皮料、网布层层搭接。
色彩多以主色加点缀色。
以训练中穿着为主，也可日常穿着。
足球
专业比赛鞋
足球比赛时穿着，鞋底多为高硬度TPU，且有鞋钉，鞋底薄。
训练鞋
足球训练时穿着，鞋底较薄，无鞋钉，鞋底花纹为丁状颗粒。
网乒系列
乒乓球鞋
鞋底薄，鞋面材料较薄，多用网布。
鞋头不对称设计，款式为低帮，鞋底采用生胶，有边墙但不高，鞋底花纹以水波纹和细花纹组合，多在室内运动时穿着。
色彩以白色为主。
网球鞋
鞋底厚，鞋底花纹为水波纹，鞋底橡胶（RB）有边墙，鞋头橡胶（RB）宽且较高。
鞋面材料以全皮为主，款式为中低帮，鞋面头部有不对称设计。
色彩以白色为主。
户外运动
登山鞋
鞋面材料以皮料为主，用防水透气材料。
款式高中低帮都有，以防水、透气、抓地止滑为主要功能。
时尚休闲
硫化帆布鞋
鞋底采用硫化工艺，有围条。
鞋面材料多以各种纹理的帆布为主。
沙滩凉鞋
露趾镂空型设计，鞋底使用橡胶＋EVA材质制作，轻软舒适，尤其适合夏天穿着，帮面一般采用太空革
板鞋
一般为全橡胶卡索底，耐磨、防滑，色彩绚丽丰富，款式多以复古设计为主，帮面多采用全皮面组合
校园鞋
鞋底以轻泡和TPR为主，整体配色多样化，色彩鲜艳，具有年轻、时尚的特色，
拖鞋
以一次射出的鞋底为主，颜色比较鲜艳
（2）按成型工艺分类
a．硫化鞋：
将半成品的鞋底与鞋面组合，经高温硫化，一次成型的一种生产工艺，主要以帆布鞋为主。
b．冷沾鞋：
用刷胶、烘干、贴合、定型等工艺将成品鞋底与鞋面组合而成，公司产品除硫化鞋、拖鞋外的均为冷沾鞋。
3．常用鞋底材料说明
名称
材质/材料
工艺/性能
识别方法
MD
以EVA为主原料
一次射出EVA鞋底，即将EVA及其它原料混合，由EVA射出机台将其原料加温加压以稀释后注射到到鞋底模具里发泡而成（单位产量一般为150双/天—180双/天）
二次成型，即先将EVA及其它原料发泡为一定厚度一定面积的整片EVA片材，然后进行冲裁，打磨为EVA底的粗胚后放到鞋底模具里面进行加温加压而成（单位产量一般为60双—85双/天）
1．造型细腻，如有与帮面成型，鞋底上会有少许轻微的折皱现象
2．重量轻
3．用手指按压会有一种比较柔和的感觉，会留下压痕
TPR
TPR造粒
将TPR造粒由射出机台将其加温加压以稀释后注射到鞋底模具里发泡而成。
1．比较重，硬度比MD底强
2．色彩较为鲜艳，可为多种颜色
橡胶
天然橡胶、滑石粉等材料
将片状生胶片等材料填充到模具中，进行压合，经高温硫化，最后进行修饰而成
1．重量大
2．弹性好
EVA
1．EVA配方
2．Engage（聚烯弹性体）
3．滑石粉
4．发泡剂+硬脂酸
5．滑剂
6．交连剂
7．染料（含增白剂）
8．接着剂
提高弹性和防止压缩变形
提高拉力，内滑剂起补强作用
发泡过程中起稳定高发泡的作用
硬脂酸锋、HQ2222、A-25等材料起滑剂作用，帮助射出时材料的流动。
促使整个EVA材料及其它辅料的结构交连接作用
拌色作染料用，一般为内加
物体（中底）与其它材料（外底或面料）的增粘效果
其与MD底相似，但因其要经打粗，故较为粗糙，表面没有MD底细腻
PU
以聚氨酯树脂为主要原料发泡而成
1．将聚安酯树脂及其它化学原料（如催化剂、异氰酸预聚体、硬化剂等）通过发泡机注入鞋底模具
2．进入烘箱加温发泡
3．喷雾，清洗及修剪毛刺
4．喷漆
5．贴合
1．PU底外观均需喷漆
2．PU底手感弹性大，用手指压不会有压痕
3．重量较轻
4．切开后横切面呈现如高密度的海棉状
4．常用鞋底的FAB
名称
FAB说明
材质缺点
MD
1．重量轻，不易磨损，穿着舒适、柔软、轻便
2．弹性大，有很好的吸震、防震性能，具良好的保护性能
3．外观造型变化多样，质感好，具美感
1．生产量相对少，价格高
EVA
1．重量很轻，穿着舒适、轻便
2．弹性较好
1．不耐磨，耐久性差
2．加压后无反弹
TPR
1．比较耐磨
2．价格实惠
1．比重较大
2．接触有机溶剂易打滑
PU
1．弹性大，韧性强
2．重量较轻，穿着舒适性较好
3．有较多的造型（与饰片、TPU等组合）
1．防滑效果一般
2．容易掉漆
3．不耐磨
橡胶
1．耐磨，弹性好
2．色质好
1．比较重
2．防滑性能一般
5.常用帮面材料说明
名称
材质/材料
工艺/性能/FAB
识别方法
超纤皮
由聚乙烯和尼龙混纺成纤维丝束，通过PU含浸凝固水质再减量而得，安踏目前使用的是日本的“可乐丽娜”（CLARINO）
1．特别柔软：
10g可延展围绕地球二周之超细纤维令产品柔软
2．强度高：
与天然皮革一样结实耐用且轻（天然安全），如果二者的拉力强度一样，天然皮革的重量要高出其三倍
3．透气性：
与天然皮革一样，“可乐丽娜”超细纤维密度极高等同超细毛孔或气孔，能让水蒸气及热力通过，拥有天然皮革同等性能
4．耐用、易清洁
手感细腻，纤维分布均匀，易上色
网布
三明治网布
透气，轻便，柔软性强，同时提供很好的拉力强度，采用导向纤维制作，使整改面料具有极好的透气性能
天然皮
牛皮
佐田公司目前使用的牛皮为美国及巴西进口
1．透气性、吸湿性强
2．手感柔软、穿着舒适
3．耐寒、保暖性强
4．多用于专业篮球鞋的帮面材料
表面呈自然油性，独特的质感，天然皮切面毛糙，不易上色，易霉变
太空革
太空革是以无纺布为布基，加上聚氨酯树脂，再用离型纸进行干法，贴面而成的。
1．聚氨酯材料的优点：
环保、透气、吸水性好、高强度、柔软、耐寒耐折、耐磨、耐溶剂
2．PVC人造革鞋材的缺点：
不环保、不降解、不透气透湿、强度一般较低、物性差、不耐黄变、冷硬热软，软硬度不一、不轻便
3．珠光太空革
采用贝壳、鱼类、飞禽所特有的珍珠般的光彩效果进行提炼加工、有独特的反射、折射光线
横切面有发泡层
附：
天然皮革的制作流程
从国外进口蓝湿皮
削除牛头、牛颈、牛肚皮
削皮、片皮以使皮均匀、细腻
烘干（自然晒、铁板剪）
转鼓鞣制（油脂、涂料、不断破坏，皮表面张，让皮张不断吸收已饱满、细腻，约十小时）
皮底上色
用蒸气流烘干，PU层上贴膜
说明：
1.佐田公司使用的天然皮革均为巴西或美国进口，皮质柔软，手感好，其皮革的物理性能明显（舒适性、吸湿性、透气性、保暖性），是专业优质的帮面材料
2.由于天然皮革在制作工艺上要求高，流程复杂，因此，相对价格也比较昂贵
第三篇物流管理篇
店铺级别设计指引
级别
商圈位置
销售面积
月/年租金
预估销售额
补货周期
旗舰店
国家一级城市，属于城市的一级消费商圈或成熟的步行街
100m2以上
>100万/年
>350万/年
3次/周
特A店
省会或市级市的主要商圈，城市步行街
100m2以上
>50万/年
>200万/年
3次/周
A级店
国家二级城市消费成熟的一类商圈，城市的步行街
80m2以上
>20万/年
>100万/年
3次/周
B级店
地级市或县级市的主要商圈、步行街等
60-80m2
>10万/年
>50万/年
2次/周
C级店
地级市或县级市的次要商圈
>60m2
>5万/年
>25万/年
2次/周
说明：
1.以上数据设定，仅作为店铺级别设定的参考。
具体仍需考虑每个省份、市、区的整体经济水平和当地商业的氛围
2.店铺级别的设定关键是考虑店铺面积和租金以外，更多要考虑开店的运营成本，所以强调的店铺预估的销售和配合销售的补货周期
3.针对不同的店铺级别，将直接影响到每个级别店铺的货品组合的合理性和平衡性
4.分公司可根据店铺的级别来制定店铺的配货计划表
单店订货流程指引
开始
确定男女服装、男女鞋子、配件等大类订货额
根据去年同期大类销售占比
确定各产品品类下风衣、文化衫等小类的SKU数
整合最终的订货单
订单调整
制订初步的《计划订货单》
销售分析
月报表、大类分析、价格表分析
商品进销存、畅滞销排行表分析
确定计划订货额
货架分布分析
分析店铺货架的容量，确定数量
确定产品大类下篮球、足球等品类的订货额
根据去年同期大类下销售占比
确定产品大类下篮球、足球等品类的货架占比和SKU数
确定男女服装、男女鞋子、器材的货架占比和SKU数
根据大类销售占比情况中所用货架数、陈列标准
确定各产品品类下风衣、文化衫等小类的订货额
根据去年同期大类下小类的销售占比
确定店铺产品陈列的SKU总数
根据各店的店面积大小进行统计
确定各产品小类下各款式、颜色、尺码的订货
根据各地区的消费者特性
结束
数据录入
现场进货，做A、B、C产品候选先后性标志
订配货流程
客户/分公司
物流部
订单汇总
每月11、26日16：
00前
下订单
每月10、25日8：
30前
每月13、18日10：
30—12：
00
修改后订单初步确认
订单修正
每月14、29日17：
00前
订单确认
订单修正
每月15、30日8：
30前
制订合同
合同确认
回传
按合同发货
签收、确认
货品配送流程指引
流程说明
1.自营网点应参加每月一次的大订单会议，以片区主管为单位下单。
2.自营网点应于每月18日、28日中午12:
00前将每月小订单上报到分公司。
3.分公司为自营网点每周提供三次补货时间
（1）每周一补上周六日产品
（2）每周四补周一、二、三产品
（3）每周五补周四产品，周六日预销产品
4.流程实施初期，可以根据实际销售情况，适当增加补货次数，特别是在周六、周日等黄金销售时间。
5.物流部订单专员在开局出货单时，应同时进行电脑数据的传输，以保证各店数据的统一。
6.各自营网点在货物清点签收时，应该同时将数据录入电脑，以保证数据的准确。
流程图
补货数量表格
补货表格接收
补货表审核
开局出库单电脑数据传输
办理配货出库
运送货物
转交自营会计确认
统一归档记录
货物清点签收接收引入电脑系统
自营区域主管自营助理物流部主管仓库主管送货员店长\店员
货品调拨流程指引
用途：
店铺之间货品调入或调出
店铺与总仓之间的反货
格式：
报表格式（附后）
一式三联：
存根联（发货方）、记帐联（收货方）、财务联（公司记帐）
流程：
每次货品调出时按货品明细填写调拨单
按日报表货品填写顺序进行填写
由发货方责任人填写单据、送货人核对数量/金额、收货人验收数量/金额
分类有小计，最后有总计（数量、金额）
各项栏目必须填写完整
字迹清楚、填写工整
产品调拨单
调出方：
调入方：
时间：
200年月日
类别
款号
颜色
尺码
数量
单价
金额
备注
合计
制表人：
发货人：
送货人：
收货人：
货品退货（申请）流程指引
流程说明
自营店区域市场主管自营物流助理仓库主管
退货品种确认
退货品种核查
2h
退货记录归档
退货指令单
品种数量确认
退货申请单
退货入帐
退货产品入库
安排退货
执行退货
退货产品下架
货品（统一）退货流程指引
流程说明：
物流部主管物流助理区域市场主管自营\加盟店仓库主管
1日内
1日内
方案执行
退货入帐
退货产品入库
安排退货
退货明细确认
通知产品下架
退货产品明细
1日内
当天
当天
阶段退货计划
实际退货计划
退货通知单
退货明细确认
退货指令单
退货记录归档
货品退换管理指引
退货标准指引
1.公司产品在销售后的7天内（凭购物小票），出现各种质量问题（如开胶、断底、掉袢、开线、同双大小不一、磨脚等明显质量问题
2.袜子（或内衣裤等卫生用品）原残（未穿用过）
3.帽子、包类原残、开线、掉环、辅件脱落等明显质量问题
4.根据顾客要求均可为顾客办理退货或换货手续、办理退、换货时，不可收取折旧费（最好建议顾客作换货处理）
换货标准指引
1.凡公司鞋、袜子、帽子、包类产品销售后的7天至保修期之内出现的不可修复性的质量问题，不可退货，属可换货范围之内
2.在保修期内出现的可修复性质量问题修复两次（不包括两次）以上仍无法使用的，属可换货范围不可退货。
维修标准指引
1.凡在鞋、袜子、帽子、包类产品销售后二十天（不包括二十天），到保修期之间，出现可修复的质量问题，需给顾客免费进行维修。
折旧费收取规定指引
根据《中国人民共和国消费者权益保护法》的规定中，第四章第十九条：
1．在“三包”有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号规格产品，消费者不愿调换其它型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货
2．有同型号同规格产品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应予以退货，对已使用过的商品可收取折旧费
3．折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，当中应扣除修理占用和待修的时间，
折旧费计算公式为：
原商品价格×3‰×购买天数
鞋类产品退残质量标准指引
超过保修期三个月之外，不予退换
鞋帮：
鞋帮面有超过5平方毫米的乱纱和轻微污渍疵点三处以上者
鞋舌缝制不牢，帮面有明显压痕超过三处，超过2~3平方厘米者
皮面明显部位有明显松面，断层现象，有蚤叮及血筋面积超过2平方厘米者
鞋帮缝线有跳针，重针超过三处，累计长度超过5厘米者
鞋帮电脑绣花出现断层、积线严重掉色、串色及1米视距内有明显色差者
鞋跟不到位，及后跟过薄，有明显塌陷者
衬里布不到位，有明显褶皱，严重磨脚，后滚口拉帮不到位，衬里脱落者
鞋帮内里出现死折，造成严重硌脚者
鞋底：
整双鞋粘合部位，（包括后套）开胶面积有超过1—2平方厘米者。
后套断裂者。
二次成型EVA中底有明显疵点及刻痕，刻痕深度超过1毫米，长度超过2厘米者。
EVA复合中底有明显气泡大于2毫米，累计出现3处者。
中底板不平整或有严重弯折现象。
鞋内底有钉或其他尖锐物品者。
外观：
同双鞋号码大小不一，生产日期接近。
同双鞋顺鞋，生产日期接近。
同双鞋鞋款式不一，同一厂家生产。
同双鞋鞋底结构不一，帮面相同，底、帮面颜色不一，且有明显色差。
服装退残质量标准指引
疵点类别
允许退货
不能退货
污渍
1、大于3cm的机油污渍
2、粘合衬明显起泡、渗胶
3、熨烫发黄、变色严重
1、已穿过或未穿过但属运输及保存不善造成的
2、表面轻微的油污、水印、粉印、
光亮、折印及里料的污渍
破洞
1、布料在织造中引起断纱造成的破洞
2、在缝纫中产生的针洞
3、绣花产生的破洞
1、已穿过
2、未穿过，但明显是用刀器划破的
拉链头坏
与质检部联系更换锁头
拉链坏
1、在保质期
1、超过保质期
2、非正常穿着硬性拉坏的
掉扣
1、在试穿衣中造成的
2、在保质期内掉扣超过2粒
1、超过保质期
2、在保质期掉扣1粒的由专卖店负责把备用扣钉上
纽扣合不上
1、扣子变形造成的
1、已穿过
掉色
沾色
1、明显的均匀褪色（色差在3-4级以下）
2、互染严重（色差在三级以下）
1、超过保质期或色差在3-4级以上
2、由于浸泡、洗涤不当造成的
色差
1、明显的前后身及大身与袖的色差（色差在3-4级以下）
1、已穿过或色差大于3-4级
印花病疵
1、明显的砂眼、露底及渗花
2、搭色严重
3、套版明显不正，影响外观者
4、缺花明显
5、氢泡大于
6、掉色严重
1、已穿过
2、未穿过，但搭色较轻在以下
3、未穿过，但重叠轻微（重叠以下）
4、未穿过，但缺花不明显
5、未穿过，但汽泡小于cm
6、超过保质期或褪色色差在4级以上
衣长不一
1、门襟相互长短超过
2、前后身及左右腰缝超过
1、超过保质期或小于
2、超过保质期或小于
袖长不一
1、长袖袖长不一超过
2、短袖袖长不一超过1cm
1、长袖超过保质期或小于
2、短袖超过保质期或小于1cm
袖口袖阔不一
超过
已超过保质期或小于
挂肩不一
超过
已超过保质期或小于
肩带宽不一
超过
已超过保质期或小于
前后片宽度不一
超过
已超过保质期或小于
裤长不一
1、长裤裤长不一超过
2、短裤裤长不一超过1cm
1、长裤超过保质期或小于
2、短裤超过保质期或小于1cm
裤口、腿阔不一
超过
已超过保质期或小于
T恤胸筒歪邪
超过
已超过保质期或小于
T恤侧缝歪斜
超过
已超过保质期或小于
裤侧缝歪斜
1、针织裤超过
2、梭织裤超过
1、针织裤已超过保质期或小于
2、梭织裤已超过保质期或小于
对条格偏差
超过
已超过保质期或小于
领窝明显不平
绱领以肩缝对比互差超过
已超过保质期或互差低于
里子露面
超过
已超过保质期或小于
跳线
明线连续跳2针以上
已超过保质期或小于2针
开线
没有缝纫到下面衣片连续2针以上
已超过保质期或因穿着不当，被拉断缝线造成的
稀针距
明暗线每3cm小于8针
已超过保质期或每3cm大于8针
橡筋绳脱落
在保质期内
已超过保质期或缝纫明显硬性拉断
裤、袖内胆扭缝纫曲折高低
未穿过
高低超过
自己拆线缝纫过
自己穿过或小于，或在正口捏缝
说明：
1．未
升级会员 