Selected哥弟终端运营管理手册doc.docx
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Selected哥弟终端运营管理手册doc
1.对人深信不疑，无警惕性；只顾埋头苦干，不理铺面情况；懒惰、煲电话粥
2.保安工作处理
1留意在店铺内徘徊的顾客，如有怀疑及时通知店长提高警觉
2慎防偷窃者把衣物、身体张开阻挡视线。
必要时有人站在高处全场监控
3走开时，知会同事照顾顾客。
人手不足，应主动走位，不可有空档位置
4若不幸被窃，应立即通知店长并作及时处理
5如有证据逮捕小偷，应及时通知上级处理，并报警，注意自身安全
6下班时仔细检查水电设备、门窗，确认安全方可离开
一、顾客投诉——顾客永远是对的
1.细心聆听，让顾客说完整件事，重复你所听到的内容或书面记录，用“我明白”去表达对顾客的谅解，心平气和表示你愿意帮助
2.控制自己的情绪，对事不对人，不要批评。
亲切的态度可以缓和紧张的气氛
3.及时采取行动，尽快解决问题。
将顾客的投诉视为维持商誉的良机
4.当顾客有误解时：
——不要用以下的句子：
“你根本不明白”，“你是错的”，“我们没有向你承诺”。
——应用以下句子：
“相信一定是有些误会”“很对不起，可能我们解释得不清楚，让我再为您说明一次”
5.当需要拒绝别人时：
别只说“不”或过分道歉，解释内容和原因，提出能够帮助顾客的方法
6.当遇到愤怒的顾客时：
重提你愿意帮助，解释你已把顾客所讲的记录下来，以确保你已清楚一切
7.不能草率答应顾客任何要求。
接受投诉应一如出售货品一样，要尊重顾客，以热诚待客
二、营业流程
1.营业前15分钟到岗、开灯，个人物品存放
2.店面清洁卫生，整理货品、模特
3.晨会，检查仪容仪表，慢呼吸，前一日推动项目明星（大单明星、销售冠军）结合货品讲述所采用的方法及成功实例、经验分享；明确当日主推货品；顾客资料回访计划；当日部门及个人目标，强化服务意识。
齐声诵读《羊皮卷》、行动16字宣言“真诚主动，乐观敬业，坚持不懈，心同福共”
4.开背景音乐，开始营业
5.微笑迎客，目光诚挚亲切：
“您好，哥弟（阿玛施）服饰，慢慢看”。
自然观察顾客的发式、肤色、着装风格、饰品及目光侧重点，目测穿着尺码，明确推介系列
6.主顾客记得姓名，大声招呼，让同事知道；新顾客自然询问，保持微笑，亲切交谈及帮助，重视目光交流；避免围客或喋喋不休，不理会顾客反应，也不可紧跟顾客，造成心理压力，创造轻松、愉悦的购物氛围
7.顾客有明确目标，迅速准确拿出，以套装展示效果；顾客意向不明显，由顾客自身着装风格、气质着手主动推荐（主顾客可参考顾客资料，从衣橱已有的衣服延伸搭配），拿准第一套，说明选择的原因（可从招牌款入手）。
介绍货品时，了解顾客需要，针对顾客疑问，说明价值所在，对货品的尺码、价格、洗涤保养、经典套装搭配、系列、库存码等清楚了解。
以专业服务赢得顾客信任
8.请顾客成套试穿，同一系列按组合三套以上（8～10件）拿衣，巧用小推车（详见第二条“专卖设施”）,求整体效果；估计码数不准时，原则拿大不拿小，或同时多拿一个码。
顾客进入试衣间（告知顾客自己的姓名并询问顾客的姓名），一人在试衣间外及时询问是否合适或是否需要帮助。
（留意顾客试衣时，未出试衣间就已否定、换下的情况），一人准备下一组货品，做到有备无患
9.顾客出来照镜之前，先帮顾客将衣服整理妥当，让顾客看到完美的效果（至少要比顾客进店时好）。
适当赞美，中肯自然，明显不合适时，要予以否定，及时调整，不盲目说好硬推
10.顾客表示不满意，问明原因（颜色、风格、面料），做适度的解释，不可过份强迫，将准备的第二套、第三套……请顾客试穿；顾客表示满意，引导顾客试穿第二套、第三套……（找合适的机会拍照，留顾客资料）。
可阶段性试穿，喝水、休息聊天后再试，告知系列适合的场合，体现的生活状态。
买与不买一样热情；退换时和购买时一样热情。
诚信经营，真诚服务
11.顾客单件试穿或不愿试穿忌强迫引起反感；将为顾客推荐的货品迅速系列试穿展示，语言不可过多，掌握时机；不准欺瞒顾客，不准对顾客评头论足，不准诋毁顾客和其它品牌
12.顾客等候改衣时，请顾客休息、喝水、聊天并自然引入话题，附加推销（与已购款可搭配货品或配件，其他风格款，招牌款等）
13.陪客接待，女士鼓励一起试穿；男士陪其聊天、休息喝水、翻阅杂志；老人、小孩安排同事招呼，留意安全
14.顾客代购，仔细了解着装喜好、要求，试穿展示效果，详细说明售后服务内容、退换货方式
15.核价开票，收银员清楚报价，主动展示标价签（避免与顾客争执讲价，可委婉地玩笑式自然带过），准确填写销售单，当面清点件数、检查质量，重复洗涤、保养注意事项，再次告知顾客自己的姓名
16.收款与包装，接收货款时唱收唱付（数字），包装动作要轻快，封住袋口。
营业款不定时存入银行，有人陪护保证存款时的安全
17.不要急于送顾客出门，顾客多留一分钟就多一份机会，请顾客休息喝水并讨论与服饰相关话题（化妆品、美容美发、鞋、包、饰品等，须与本品牌相匹配，如LV、PRADA等）
18.主动开门送客，“谢谢，慢走”，再次告知自己的姓名，目送顾客离店10米以外方可回店
19.依销售过程中对顾客的了解，做好顾客资料；回顾推介货品、搭配效果，以备顾客下次来或类同顾客来时，推介得心应手
20.退换货处理，保持礼貌微笑服务，仔细聆听原因、记录，及时上报解决
21.无客时，整理并熟悉货品，及时补码，小范围清洁整理店内环境，试穿演练、更换模特，带动店内气氛或回访顾客。
避免店内区域性真空，勿聚集闲聊，无所事事
22.打烊时仍有顾客，保持服务，不能令顾客有被赶的感觉
23.交接事项记录共同本
24.结束营业，清理卫生、整理卖场、结算钱款并存入保险柜、统计报表
25.检查水电开关、清场，确认下班
三、真的好
1.真的好范围：
瑕疵品、次品，出货时间一年以上且工厂不再生产延用的款
2.另选特卖场，不与正价货品同场销售
3.统一按2折销售
4.售出的真的好货品洗水唛须剪角，与正价货品区分
5.开单注明“特价货品，恕不退换，瑕疵品不属修整范围”（瑕疵需告知顾客）
四、不二价
1.同一货品仅一个售价，称之为“不二价”
2.“不二价”对于生客说明方式：
价格稳定才是真正的物有所值，早买早受益，强调保值性才是品牌的要点
1请其看面料、做工、版型等，鼓励其试穿感觉，作价值与价格比较
2与附近同等层次品牌作比较（由顾客自作比较，不必刻意贬低其它品牌）
3强调货品的多元化组合搭配，独有的风格隐藏无形的价值
4是对顾客的尊重，可以请熟客现身说法
3.“不二价”对于熟客处理方式：
1熟悉顾客资料，适合的货品信息提前知会
2更用心投入，搭配更到位，以最少的钱穿到最佳的服装，穿出更多套的搭配组合效果，这种无形的价值比打折或小赠品更实在
3为顾客做形象包装，其他好的品牌亦可推荐，如美容护肤知识等
4特殊日子的问候，如生日、节假日、纪念日等，重视顾客，推荐好书或关爱其所爱的人
5熟客讲价，用幽默法化解，故意当顾客是在开玩笑，给台阶下；忌讳讲“帮不到您、没有办法、公司规定、电脑管理”等欠人情味的话语
十二、成交率=成交人数÷试衣人数
◆如何提升成交率？
——营造气氛，以诚相待，解除顾虑，永续经营！
1.忌对生客过分冷落，对熟客过分热情，以店堂货品的陈列展示及营造轻松愉快的购物气氛来吸引顾客，减免顾客被推销的压力
2.转移顾客对其自身缺点的注意力，肯定顾客自身优点，引发其感兴趣话题，销售过程中以有褒有贬的参谋方式，获取信任感
3.经典套装推荐，善用招牌款，可考虑与客已购款色或身着款色搭配组合
4.试衣过程中，留予顾客充分回味的时间，准确把握顾客喜好，做到有的放矢
5.有义务在销售时提醒洗涤、保养方法，给予好的建议，做好售后服务，热情帮助顾客解决问题，消除后顾之忧
6.耐心对待挑剔的顾客，做到不厌其烦，此类顾客往往正是有心购买的顾客
7.感情销售，从顾客立场考虑，穿出最好的效果，无论买或不买，买多买少，均招呼周到，赢取人心，以口碑来宣传，扩展顾客圈
8.留意陪同者，与之有所沟通，争取其感情倾向，这也是成交与否的关键之一，而且也可能是潜在的客源
十三、平均单笔=成交件数÷成交人数
◆如何提升平均单笔？
——了解货品、善于搭配、跨跃主观、大胆尝试。
1.了解顾客、了解货品、知彼知已；以最短的时间拉近彼此距离，找对人，穿对衣；（现场灵活运用，人多时抓高成交率，人少时则抓高单笔）
2.女人的衣橱永远都少1件，所以任何时候都需要有“多推1件”的意识
3.擅用招牌款，经典套装、系列延伸，“一衣多用，系列组合”，循循渐进，把握顾客购买欲最强的时机
4.跨跃主观，忌主观地判断顾客的消费能力及喜好
5.对于熟客，可从她喜欢及原有的色系、风格开始延展其穿着风格，塑造多元化形象，扩大购买范围
6.对于犹豫不决，购买力弱者，不宜一次性试穿太多，要迅速锁定目标，找出最佳效果，给予中肯而明确的选择；大胆尝试，引导顾客不断创造新形象
十四、如何提升店效
◆三人小组——提升店效，改变观念
1.人力依体力、美感、分享、带动、团队、行销六项标准考核，体力好、行销好、积极乐观的销售人员进入三人小组，保留原职位待遇，正常考核晋降职。
2.三人小组由销售部集训二天，上午朗读羊皮卷，下午分组试衣演练、方法分享；第二天下午组队，确定组长、所去店、任务、奖励
3.三人小组实行团队奖，以业绩提升30％为基础制定任务，100％完成奖励30000，每超1件，加奖G80/A100
4.三人小组所去店的店长（助理）调回标杆店，三人小组到店后及时跟进，若15天内完成率低于80%，更换店面或调整人员
5.完成任务的三人小组成员如有信心长期发展，可留在原店，考核业绩晋升，签店；如三人小组更换店面，提前一周派继任店长进入，以三人小组在店业绩的90%制定任务并考核
6.三人小组奖金参照个人业绩由组长分发，业绩相差不大建议平均分配，因个人原因不能全勤者不参与奖励分配
7.三人小组完成任务，在任务地高级宾馆安排休整2天，每三次安排5天探亲后集训。
休整、探亲、集训期间按100元/天计发工资，报销飞机、火车、长途汽车票
8.三人小组由销售经理负责，业务部追踪三人小组业绩、人力部追踪三人小组工作状态、出勤汇总至销售经理（见附件1：
《三人小组跟进表》），销售经理及时有效解决问题，确保成功，并作为销售经理的考核记录
◆五人小组——新开店三个月达标，开店成功率90％以上
1.五人小组：
准店长1名，预备店长2名，成熟店长2名
准店长：
新开店的店长
预备店长：
预备晋升的优秀助理
成熟店长：
管理店面一年以上且业绩达标的店长
2.新开店明确目标店效，准店长须率领伙伴在三个月达到目标店效；成熟店长在店工作30天，协助准店长做好销售、帮带同事、分享经验，达到目标店效调回原店，否则继续留店协助；预备店长在店工作不少于30天，考核其工作确定晋降职或调整
3.人员储备无法组成五人小组，新开店暂缓
一、晋升途径
5153店长店《合作协议》（附件2：
《合作协议》）
二、晋升考核
项目
内容
考
核
周
期
为
5
个
自
然
月
记录
20%
体力
身体状况、精神面貌、耐力强度、出勤
美感
个人穿衣、搭配能力、看货眼光
分享
工作或生活中好的经验分享
带动
自身做到，并能感染身边的人
团队
主动融入、方向认同、行动一致
行销
80%
店长：
部门完成率=（部门销售件数/部门任务件数）×100
行销考核=（个人业绩/个人基本任务）×100
助理：
行销考核=（个人业绩/个人基本任务）×100
导购：
行销考核=（个人业绩/个人基本任务）×100
附件3：
《行销考核》
附件4：
《〈行销考核〉说明》
附件5：
《记录考核》
附件6：
《晋升推荐表》
三、降职考核
岗位
降职条件
处理
店长
连续两个月部门完成率＜80%
符合条件之一即降职
连续两个月个人业绩排名未列部门前三
连续三个月，每月出勤不足20天
助理
连续两个月个人业绩排名未列部门前三
连续三个月，每月出勤不足20天
导购
长期业绩居后或不能完成基本任务
长期出勤不全或休假频繁
附件7：
《降职人员》
四、其他
1.助理晋升店长前须在经理标杆店考察
2.店长晋升销售经理（5153店长）前须了解其整体情况，如：
家庭成员、社会关系等
人事管理
一、招聘
1.招聘工作由人力部负责，市外店店长根据招聘要求开展招聘工作
2.应聘者须提供的资料
1《应聘登记表》（见附件8）
2一寸标准红底彩照1张（市外店还需提供五寸生活照1张）
3身份及学历证明的原件及复印件。
市外店提供原件的电子版，要求文字及图像清晰可辨
3.应聘者经人力部面试合格后进入试用期。
试用期1个月，行政员工2个月。
4.试用员工由人力部编制工号，作为业绩统计、出勤考核等的身份识别
5.人力部为试用员工安排帮带，人力专员、帮带人及所在部门主管考察其工作态度、销售业绩等，考核不合格的，终止试用；考核合格的，由人力部安排转正事宜，部门主管须提交《员工转正评估表》（见附件9）
6.员工转正即签订《劳动合同》（见附件10），合同期3年，办理各项社会保险；所有岗位不需担保、不收押金、不留证件原件
7.特招人员报行政经理批准，试用薪资酌情确定。
三个月内根据个人业绩报行政经理批准后定岗、定薪。
1店长：
个人业绩居部门第一名，具有较强的协调、沟通管理才能
2助理：
个人业绩居部门前三名
3行政：
依工作胜任情况而定
8.提倡员工推荐人才，被推荐人经考核入职，即一次性奖励推荐人1000元
二、培训
1.销售、业务部负责员工销售技能、销售心态、货品知识等培训；人力部负责员工工作态度、管理技能等培训
2.培训后业绩若无改善，应了解原因，并将信息和建议及时反馈相关部门
三、出勤
1.工作时间
1专卖店两班早9:
00～18:
00；晚11:
00～20:
00
一班9:
30～19:
00
2行政区上午9:
00～13:
00；下午14:
00～18:
30
2.员工每日正常出勤应打卡4次,出勤考核以打卡时间为准
3.未打卡罚款20元/次；迟到、早退30分钟（含）以内罚款20元，超过30分钟罚款100元，超过60分钟（含）计旷工；旷工一日罚款200元，连续旷工三日视为自动离职。
店长不得制定任何理由的罚款
4.员工请假，3天以下（含）其部门（店）主管批准后休假，同时知会人力部；3天以上填写《请假单》（见附件11）经部门（店）主管签字同意后，报人力部审批后方可休假；事假单次不得超过1个月；不接受越级请假及口头请假
5.休假审批：
助理（含）以上主管、行政员工由行政经理审批；导购、现场后勤由人力部经理审批
6.员工假止前须向人力部销假，否则不予安排工作；员工假止不能按时上班，须提前向休假审批人续假，批准后方可延期
7.销售现场不接受周六、周日、节假日的休假申请。
不接受零星休假申请，如有发生，按1天计。
8.自然年度内累计工作满11个月，享有5天带薪年假。
年假由公司统筹安排
9.员工出勤25天（含）以上享有4天公休，出勤15天（含）以上享有2天公休，出勤15天以下不享有公休
10.销售部经理和店内负责主管的四天公休统一周四；行政员工公休统一周日；配送部可周六、日调休
11.员工产假3个月（含）以上的，到岗享有1个月适应期，薪资按原岗位计发，期满后按本人实际工作状况定岗
四、奖励原则
1.为公司创造显著经济效益
2.为公司挽回重大经济损失
3.为公司取得重大社会荣誉
4.改进管理成效显著
5.培养和推荐所需人才
6.各阶段综合考评突出的员工
五、员工福利
1.当月出勤20天（含）以上的正式女员工享受着装福利。
福利服装在售出时必须剪洗水唛一角，且必须是员工自己穿着，如有不符处以享受福利十倍之罚款
2.公司为正式员工依法办理养老、医疗、失业、生育、工伤等保险
3.试用员工培训考核后由公司安排体检，以后每年定期组织员工进行体检
六、离职
1.辞退
1员工出现严重失职、严重违纪、营私舞弊、试用期考核不合格等情形，其主管可申请将其辞退
2员工偷盗财、物，公司可立即辞退,并保留报警缉捕,索取赔偿的权利
3未经审批，任何人不得辞退员工或批准员工离职
2.辞职
1正式员工辞职须提前15天向人力部提出辞职申请，经审批后方可办理离职手续；离职未提前申请，扣薪半个月
2助理（含）以上主管、行政员工由行政经理审批；导购、现场后勤由人力部经理审批
3.离职程序
1员工辞退、辞职申请经批准，即可办理离职手续。
店长、收银须经财务审核批准
2员工交回其所领用的公司财、物、文件和资料。
如遗失或不上交，须按物品金额予以赔偿。
同时，公司将保留向其本人提出法律诉讼的权利
3离职员工须填写《离职单》（见附件12），将离职清单所述各项手续办理完毕，持离职清单前往人力部办理档案迁出
会议名称
会议负责
时间
地点
与会人员
内容、流程
店长会议
（每月1次，A、B交替安排）
销售
业务
人力
A
每月28/29日全天
公司展厅
店长
1.业绩总结
2.经验、方法分享
3.货品学习、试穿演练
4.目标明确、时尚资讯学习
B
每月28日
2小时
市内公司展厅、市外专卖店视频
店长
助理
货品学习
每月16日
2小时
市内公司展厅、市外专卖店视频
店长
助理
高导
1.货品整合
2.搭配讲解
3.现场方法
4.互动效果
高导会议
每月12/13日全天
公司展厅
高导
1.观念引导
2.推动事项
3.答疑解惑
专卖店例会
店长
每周一营业结束后
2小时
专卖店
全体员工
例会主题
销售例会
销售
业务
人力
每两周1次
公司
销售
业务
人力
围绕销售（见附件13：
《销售跟进表》），解决问题
四地交流会
销售
业务
每月G26/A27日
——
销售
业务
广州推动事项
货品推动方法
备注：
上述会议安排遇节假日提前
七、会议安排
八、工作报告
每月30日，行政经理向总经理递交工作报告；助理（含）以上员工向行政经理递交工作报告。
所有报告采用电子邮件方式
九、档案管理
1.人力部负责员工档案的建立、记录、整理、归档、借阅、保管、迁出等工作
2.入职之日起建立档案，内容包括：
劳动合同、培训协议、升迁记录、工资福利、表彰处分、保险等。
当离职后，此档案（除保险资料外）留存本公司
3.未经人力部经理批准，任何人不得查阅员工档案；调用后需及时归还
4.离职手续办理完毕后，持离职清单至人力部办理档案（社保）迁出，自离职生效后，公司将不负责出具任何与调动档案无关的证明
5.XX或批准，员工不得向外传播或提供公司的任何资料
6.对非本人职权范围内的公司机密应做到不猜测、不传播、不打听
工服接订
1.接订双方需签订正式合同
2.10人以上同款起订，原9折售价款以吊牌价8折计，原推广价款以推广价9折计，按统一售价规范操作，否则视同违规
3.工服款应尽量按现款、现料、现码，暂不接受换面料或款式改动
4.特殊尺码要求按《特体订做单》填写回传，同尺码≥20件批价不变，不足20件按常规码批价×1.3计；如加做里布，另行收费
5.接订前须向顾客说明每批面料有一定色差属正常，如不能接受，请务必提前与工厂确认
6.售后服务承诺明确服务范围、期限
7.签订合同前，请先书面与工厂确认货期。
工厂如暂无法安排生产，可领取面料自做（每件以2件份配发，包括辅料，按成衣单价收费）
爱心捐款箱
1.“爱心捐款箱”由办公室管理，财务部监督
2.行政部门对违纪员工或部门（店）出具的《过失处罚单》，经统一编号，行政经理审核，第一联交办公室主任，第二联交付当事人。
罚款需投入“爱心捐款箱”，办公室主任监督执行后开具收款收据，行政处罚单的第二联办公室收回
3.办公室须对“爱心捐款箱”中金额予以登记造册，待捐款箱中的金额达到1000元时，办公室会同财务部清点后存入专用存折，作为慈善基金
4.未按时交纳的月底双倍从工资中扣除
店铺设施
1.店铺设施由市场部采购、验收、建账、保养维护、更新及改造
2.专卖店设施：
展柜、衣车、模特、灯具、缝纫设备、熨斗、配线、视频设备、音响、MP3、照相机、计算机、传真机、考勤机、饮水机、空调、沙发、茶几、安防设备等
3.各店配发日常工具，爱惜使用
序号
名称
数量
单位
使用期限
备注
1
尖嘴钳
1
把
一年
使用期限自工具配发之日起计
2
平嘴钳
1
3
活扳手
1
4
锤子
1
5
梅花螺丝刀
1
6
一字螺丝刀
1
7
试电笔
1
宿舍管理
1.保持宿舍的卫生清洁
2.外出须向管理员申请，22:
25前必须返回宿舍，不得夜不归宿
3.不得结交当地无关人员。
如有亲友在当地须提前声明
4.不得将非公司员工带回宿舍
5.宿舍管理员由公司指派、店长兼任。
对于管理员的要求任何人必须无条件执行。
管理员须在工作报告“其它事务”栏中说明上一周的相关情况
6.违反上述任意一条者罚款200元，主管及管理员双倍
出差制度
1.本人填写出差申请书和借款申请单，部门主管签字，行政经理审批财务借款
2.市内交通费、通讯费及伙食补贴三项合计每天30元
3.住宿标准
类别
标准（元/天）
城市
一类
150
直辖市、经济特区
二类
120
省会城市
三类
100
其他
4.住宿费根据规定标准按发票报销，超支自负；未达标准者，按未达标准部分的二分之一予以补助
5.特殊情况下,必须提高住宿标准的,须请示行政经理或在出差前特批
6.出差人员必须按出差申请的批准时间返回公司，否则按事假处理
7.自返回之日起10日内报销差费,如超过10日，视为自动放弃当次费用报销
8.填写报销凭单时应如实填写，不得虚报、重报，一经发现处以虚报、重报部分金额的2倍罚款并在全公司通报批评
9.外派学习、促销报销：
往返机票、大巴费用
一、薪资结构
基本、加班、全勤奖、个人业绩工资、部门业绩工资、销售奖励、社保费、福利
二、薪资调整
行政、后勤薪资每半年考核调整，部门主管上报，人力部审核，行政经理审批
三、加班工资
员工加班又不能补休的按基本工资计发加班工资
工作日加班＝
休息日加班＝
四、其他
1.保证试用期工资≥正式工资的80％
2.员工出勤不足20天，当月社保费全额个人承担
3.15日为发薪日（遇节假日顺延），计薪日为上月1日～月底。
员工当月20日前（含）入职的，工资当月计发；20日后入职的，工资次月计发
《薪资体系》（见附件14）
《薪资体系》计算说明（见附件15）
《工资计算表》（见附件16）
《工资条》（见附件17）
好书推荐
1.《世界上最伟大的推销员》
2.《点灯的心》
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5.《卡耐基名言录》
6.《静思语》
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8.《新领导力》
9.《你是幽默高手吗？
》
10.《我受够了》
11.《人生一定要有的8个朋友》
12.《激发心灵潜力》
13.《你管别人怎么想》
附件清单
附件1：
《三人小组跟进表》
附件2：
《
升级会员 