终端运营系统化管理手册.docx

终端运营系统化管理手册.docx

《终端运营系统化管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《终端运营系统化管理手册.docx（21页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

终端运营系统化管理手册

终端运营系统化管理手册

第一篇店铺人事管理篇

一、店铺架构

二、店铺各职位的工作说明

1．店长的角色定义、工作职责

店长的角色定义：

店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。

2．店长工作职责与日常工作：

项目

工作职责

工作内容

财

务

管

理

◆每天进行营业结算

◇核对并确保当天营业额与票据相符

◇安排现金及票据的处理方法

◇并作即时的封存或安排专人送行

◆严格执行公司财务制度和现金保管规范

◇发放备用金，按规定安排备用金的使用

◆严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象

◇定时进行抽查

◇定期检查现金与《销售小票》是否吻合

◇发现问题，即时处理或反馈

人

员

管

理

◆建立并推动店铺团队建设营造积极、自信的团队合作气氛。

共同达致公司的生意目标与服务目标

◇留意店员之间的关系，及时寻找根源并作出调解

◇留意店员的服务，及时给予鼓励与建议

◇时刻留意店员的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议

◆充当现场教练角色

◇协助店员改善、提高服务质素和工作的认知与技能

◇定期做员工评核，并跟进

◆留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐

◇留意店员工作表现，监督店员考勤

◇制定辅导计划

◇按计划对店员进行辅导

◆检查员工的仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适的形象

◇店员上岗前检查其仪容仪表，并时刻留意及跟进

◆带领晨会（班会）的开展

◇主持晨会（时间控制在10分钟内）内容包括：

生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、分配员工战位、分享公司资讯、总结昨天工作情况等

◇清晰表述早会内容，确保店员吸收、理解

项目

工作职责

工作内容

生

意

分

析

及

资

讯

分

享

方

面

◆留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现，并在人员、货品、陈列方面等作出合理的调配

◇每隔二小时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度等；每单、每员工生意额和SU（客单平均价）等

◇根据上述资料的分析，合理进行店铺的人手编排、货品分配、摆位等

◆留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向区长反馈信息

◇留意天气变化、外界环境变化和邻近对手的推广及销售情况，即时反馈

◆销售目标的跟进和反馈

◇定时跟踪销售目标完成情况，并提醒店员

◇适当利用游戏激励店员士气，从而提高销售业绩

◇准确填写所有《销售周报表》，按时提交相应人员

服

务

方

面

◆顾客投诉的处理

◇在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉

◇必要时及时寻求上级的帮助

◆建立顾客与公司良好关系

◇时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈

◇定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向

◇适当向顾客提供相应的服务

◇以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升生意

◆合理及有条理性安排盘点工作

◆树立良好的典范，演绎专业服务

◇演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提高整体士气

项目

工作职责

工作内容

货

品

管

理

◆检查店铺所有的陈列道具（如海报、橱窗、模特、家私、    POP等），保持整洁、标识清  晰及合理存放

◇每天进行检查

◇如发现问题，即时安排店员跟进或向上级反映

◆带动货场气氛

◇玩游戏创造气氛，加强士气

◇经常鼓励店员，对业绩好的店员进行即时宣传、表扬

◆监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错

◇核实所有货品进行往来的单据并加签名

◇每天检查店铺进、销、调、存手帐

◇发现问题及时处理和跟进

◇及时给予相关店员指引和教导

◆定期检查后仓库存量、标识清晰，安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高取货效率

◇检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高取货效率

◇设置仓存帐簿规范管理

◇发现问题，及时处理

◇安排及教导店员定期收拾仓库

◆培养同事爱惜货品，维护货品质量及次货处理

◇能作修补的次货及时安排人员进行修补

◇其它次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺存货资料

◇制定盘点计划，安排人手分配

◇复核进销调、存、退的单据和仓存帐本

◇向店员清晰表述盘点操作程序

◇复核盘点结果后，签名确认

项目

工作职责

工作内容

货

场

管

理

◆留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常

◇定期进行检查

◇如出现问题，即时填写《店铺维修申请单》交工程部维修

◇跟进维修情况

◆检查及留意店铺有否潜在危险（如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保顾客、店铺人员和货品的安全，避免意外或损失

◇定期进行检查

◇如出现问题，即时上报公司相关同事或填写《店铺维修申请单》

◇跟进维修情况

◆培养同事爱惜和合理运用公司资源（如文具、胶带等）的观念

◇留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或教育同事

◆合理调整货品的陈列，促进销售

◇根据公司指引调整货品的陈列（具体参照《陈列手册》和《陈列天书》）

◇及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货品陈列

3．成功店长必须具备的态度和认知

4．成功店长必须具备的技巧和技能

领导能力

圆满地推动工作，达致工作目标

有效进行店铺的组织与协调

培养同事的向心力，凝聚力

管理能力

观察、聆听、判断、决策、总结、回顾是有效管理的途径

善于抓住管理的重点

用数字来说话

沟通能力

掌握良好的沟通技巧，充当信息传递桥梁（与上级、下属、顾客的沟通）

营造良好的互动、协助、积极的团队氛围

5．店长每天工作流程

营

业

前

1、  营业前30分钟，进行考勤签到，并检查仪容仪表

2、  召开早会（控制在10分钟）（早会技巧详见后附）

3、  人员的定岗定位安排落实

4、  开业前工作（卖场、陈列、卫生、灯光、音响等）检查

发放收款零钞

营

业

中

1、  检查人员岗位落实情况

2、  完成《销售日报表》《库存日报表》《补货单》等

3、  发送销售信息和报表、补货单等（如有电脑联网）

4、  现场营运管理（销售、服务、人员、货品、卖场等）

5、  安排人员充电（午餐）时间

6、  每14：

00、18：

00、21：

00正点向自营部经理报销售数据，并向整个店铺同事默契发布，鼓励或提醒同事需作相关跟进

7、  填写《店长交更本》做好工作的交接与跟进

8、  跟进交接班的现场点数工作

9、  进行店铺的自我评核，将发现问题记录

10、准备明天早会的销售分析和问题跟进，下班前的检查

11、交接班会（回顾当天销售、服务等情况）

营

业

后

1、  进行销售的核对与核实，清点当天销售现金款项

2、  安排各岗位人员进行营业结束的整理工作（补货、陈列、卫生等）

3、  晚会（回顾当天销售、服务等情况）

4、  记录需跟进事宜在《店长交更本》

检查设备、卖场安全，检查员工随身包袋等，集体离开

6．营运管理会议制度指引

会议目的：

建立高效的沟通途径，加强同事间的工作交流和及时检讨工作表现，制定跟进计划

1、及时了解市场、销售、库存、人员等状况，掌握第一手资料，促进改善

主要会议形式：

1、每天营业的早会、晚会（班会）

2、店长周例会

3、店铺月度例会

4、区域性的定期例会

5、不定期的集体沟通会议（通常在大型推广活动前、公司相关政策调整前、销售黄金节日前举行动员会，激励同事的士气和说明推广活动的具体操作流程）

会议技巧：

1、主题明确，确定会议时间和目标

2、备充分，提前将会议资料作准备，以便提高会议的成效

3、语言清晰，简洁，确保每个与会人员能理解

4、参与互动，令与会人员都能积极发言，畅谈想法，促进有效的沟通，达致会议的目的和主题

会议时间安排：

1、早会（班会）：

每天营业前、中午交接班时、晚班营业结束

2、店长周工作例会：

每周周一下午14：

00—18：

00

7．店铺领班角色定义、工作职责

店铺领班角色定义

店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示，负责协助店长执行店铺之日常运作，包括收银、辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责人。

8．店铺领班的职责与日常工作

项目

工作职责

工作内容

人

员

方

面

◆新入职人员的教练

◇了解新入职员工的工作履历

◇制定合适的教练计划和日程表

◇按照计划及日程表教导和跟进新员工的表现，及时提供反馈意见

◆教导同事

◇教导店员专业的产品知识及配衬

◇教导店员专业销售技巧

◇及时给予店员提供帮助

◆安排人员工作及站位

◇根据店长的安排，分配店员站位及当日工作

◇旺场时加强店员的走位配合和呼应

◇根据店铺人流情况安排店员吃饭时间

财

务

方

面

◆进行当天营业结算

◇核对并确保当天营业额与票据相符

◇根据店长指引安排现金及票据的处理方法

◇并作即时的封存或安排专人送行

◇负责当天收银工作

◆严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象

◇定时检查现金与《销售小票》是否吻合

◆负责行政物料及陈列物料的管理

◇统计陈列物料的数量，科学、合理地存放

◇检查陈列物料的质量，保证完好无缺

◇及时补回所损耗的陈列物料

◇有效分配及使用行政物料

货

品

方

面

◆负责货品进、出、调、退、存的处理

◇到货时进行验收货品的处理

◇按公司要求对调、退货品进行包装及复核

◇按要求分类摆放后仓货品

◆负责次货及补货的处理

◇按公司要求进行次货处理

◇根据当天实际销售填写《补货申请表》

◇及时将售出货品及水货补回货场

项目

工作职责

工作内容

货

场

方

面

◆检查及跟进货场的卫生

◇开业前检查LOGO灯箱、地面、家私、收银台、POP等各方面的卫生

◆检查及跟进货场的陈列

◇跟进没有做好的事项

◇按照公司规定更换橱窗布置及模特着装

◇依据公司要求定期整理VM摆设

服

务

方

面

◆顾客投诉的处理

◇在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉

◇必要时及时寻求上级的帮助

◆建立顾客与公司良好关系

◇时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈

◇定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向

◇适当向顾客提供相应的服务

◆树立良好的典范，演绎专业服务

◇以身作则，提供专业顾客服务，带领店员演绎专业顾客服务

◇给予同事教导及指引，提高整体士气

9．店铺收银员的角色定义、工作职责

收银员的角色定义：

店铺运作之员工，依据公司财务规定对店铺现金收付和帐务的执行，作为店铺内财务负责人，代表公司接触顾客。

10．收银员工作职责与日常工作：

项目

工作职责

工作内容

收

银

方

面

◆负责现金管理

◇上岗前准备好各项票据（小票及找零现金）

◇兑换零钱和存款时，必需通知店铺负责人，由其派专人一同去银行，并在回款单上签字确认

◇收款期间离开卖场（例如上卫生间、吃饭等），必需与店铺负责人交接，由其或指派其他人代替，双方核实现金后方可离岗

◇过夜现金，必须区分面值、统一张数、填写银行存款款单，一并放在保险箱内

◇保险箱密码和钥匙，分别由收银员和店铺负责人管理

◆负责现金收付

◇收付货款（标准见顾客服务之完成交易）

◇营业过程中需要或交接班核帐，不得在顾客视线范围内清点现金及查询收银

帐

目

方

面

◆负责营业结算

◇每天下班填写《销售日报表》

◇核对《销售小票》与货款（现金、优惠券）是否相符

◇设定手帐（每款货品的库存情况），定期核对

◆负责确保店铺进、销、存、调、退帐目清晰和准确，方便核对

◇每天准确填写《进销存表》

◇及时整理入、出货单，并合理归类存放

顾

客

服

务

具体参照顾客服务篇

项目

工作职责

工作内容

卖

场

设

施

◆负责收银台卫生

◇时刻保持收银台面及周围的环境卫生，并注意

电脑的保养

◆负责维护卖场音响或电视能够正常运行

◇维护店面的音乐播放，活跃卖场气氛

◇维护和保养店内音响、电视，一旦损坏，及时填写《维修申请单》交店铺负责人，并跟进

◆负责接听和维护电话和传真

◇接听电话（标准见顾客服务—电话礼仪）

◇收、发店铺传真，并把传真归类存放

◇及时将所收传真提交店铺负责人

◇维护和保养电话机和传真机，一旦损坏，及时填写《维修申请单》交店铺负责人，并跟进

11．销售人员的角色定义

店铺销售人员的角色定义：

店铺营运之员工，依据公司规章制度和相关标准演绎专业顾客服务，服从店铺负责人合理的工作安排，维护店铺营运，代表公司接触顾客，宣导公司文化

12．销售人员工作职责与日常工作：

项目

工作职责

工作内容

卖

场

方

面

◆负责维护和保养卖场设施

◇清洁卫生（收银区、鞋架、卖场、门头、员工休息室、灯具、风幕机、空调、货架、洗衣间等）

◇一旦损坏，及时告知店铺负责人或自行维修

◇严格执行店铺5S管理（详见5S管理手册）

◇整理货品，保持货品陈列和POP展示完整性、无污渍、无损坏、摆放整齐及价格牌完整

项目

工作职责

工作内容

卖

场

方

面

◆负责维护卖场陈列

◇根据店铺负责人指引定期更换陈列

◇补充售出货品，并作登记

◇将顾客试穿过而未售出的货品及时放回原位

◆负责维护店铺安全

◇随时注意卖场内安全，提高警惕、防备偷窃

◇发现有人拍摄或拍照，礼貌的阻止或交由店铺负责人解决

顾

客

服

务

标准见顾客服务篇

货

品

管

理

◆爱惜货品，减少次货

◇定期检查货品的清洁度，卖场的浅色货品必须两天更换一次

◇可维修的次货尽量维修

◇发现货品掉到地上应立即整理

◆盘点工作的执行

◇执行每天交接班的盘点工作

◇每月听从店铺负责人安排进行店铺的盘点

库

房

管

理

◆合理利用库房空间

◇库房货品、陈列物料按品种、类别合理摆放

◇认真清点来货，不允许将未点货品上架

◇过期的陈列物料和货品及时退仓

◆维护库房的安全

◇维护库房的卫生，定期进行清洁

◇进入库房必需告知其他同事

◇进、出库房必需关门

◇货品进、出必需登记或告知负责人

13．店铺各职别人员招聘标准指引

职务

基础素质要求

经验/技能

店

长

1、  年龄23岁或以上

2、  女性身高1.58米以上，男性身高1.65米以上

3、  高中毕业或以上（含技校、职校及中专）

4、品貌端正，开朗、诚实、吃苦耐劳，擅与人沟通

1、  三年品牌专卖店工作经验，及至少一年以上的店铺营运管理经验

2、  掌握基本的电脑操作，熟练操作POS机，并能收发e-mail

3、  具备良好的销售意识，对市场有良好的触觉，对数字敏感，善于销售分析

4、  好的沟通协调能力，积极自信，具感染力，善于营造团队氛围

5、  具备良好的管理能力和强执行力

收

款

员

1、  年龄23岁以上，女性，身高1.58以上

2、  高中以上毕业

3、  诚实稳重、工作细致、稳定性高

1、  至少一年以上品牌专卖店收款工作经验

2、  熟练使用POS机、收款机，掌握基本电脑操作

3、  了解基本的财务知识

4、  工作务实，具良好的执行力

5、  具亲和力，具备良好的服务意识

销

售

人

员

1、  年龄18岁或以上，男女均可

2、  女性身高1.58以上，男性身高1.65以上

3、  高中毕业或以上（含技校、职校及中专）

4、  形象健康，笑容亲切，有服务意识

1、  具亲和力，乐于与人交流沟通

2、  热爱零售行业，期望在零售行业发展

3、具备相关鞋类、体育用品连锁专卖店销售经验者优先

三、员工规章制度

项目

内容

考勤方面

√严格执行作息时间，不得迟到早退

√上下班不允许代签到，用餐、休息须登记，由店长、领班统一安排

√上班时间不得外出办私事，不得在卖场上接待亲友来访，接待时间不超过5分钟

卖场纪律

√上班时间统一穿着工作服、佩戴工牌

√不得在卖场嬉闹、高声喧哗、粗言秽语、聚众聊天、依傍货架

√不得在卖场上看书报、唱歌、随音乐节奏摇摆等

√不得在卖场上吃东西

√上班时间不得接听私人电话等与工作无关的事情，不得空岗、串岗

√公司电话不得作私人用途

√在卖场不可随身携带手机，如拥有者，须放置储物柜并调至震动

√空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停地整理货区、休息区，保证地面道具的清洁

工作态度

√不得发表虚假言论，影响公司及他人声誉

√应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员的巡店督察，不得

抗拒

√认真完成店长或领班安排的临时性任务

√在工作中注重团队精神，友好协作、互相配合，不得互相推诿

财务制度

√未经允许，严禁擅自开启电脑、收银机（非收银人员）

√本店及公司营业额、操作规程严禁向外透露

√未经允许，严禁擅自更改店内商品价格

√任何人不得在店内私自取货品或未经打折私自让利给顾客

√员工携带公司产品上班，必须在进店时由店长或当值领班检查,每位员工下班时，必须由店长或当值领班检查背包方可离店

√不得有任何偷窃行为，挪用营业款或做假帐之行为

√每日上下班前，需将当日帐目整理清楚后，营业员和收银员方可以离开

四、营运管理评核系统指引

1．营运管理评核目的：

1、制定统一、规范的员工工作标准和行为准则，给予终端同事清晰、明确的工作指引，使店铺的管理更为标准化和规范化

2、及时、有效检讨营运管理工作中不足，便于营运管理人员和培养管理人员制定调整方案，制定培训的目标和培训规划

3、公平、公开、公正地实施对店铺员工的工作评核，有机结合分公司的晋升系统，为同事提供职业发展的空间和平台

2．营运管理评核对象

分公司所以店铺同事（店长、副店长、销售人员、收款员）

3．营运管理评核系统内容：

项目

评核内容

评核对象

时限

备注

人员

方面

销售人员工作表现评核表

营业员

转正、晋升或季度、年度评核

结合晋升系统的评核、考核操作，实施员工培养规划

资深销售工作表现评核表

资深营业员

收款员工作表现评核表

收款员

店长（主管）工作表现评核表

店铺管理人员

服务

店铺环境评核表

店铺陈列、环境

1次/月

店铺服务评核表

全体员工服务

1次/月

说明：

1、人员定期评核，有效提升同事的表现和店铺的整体表现，同时，结合分公司的晋升考评系统（评核、考核、跟进、晋升），可为同事创造更好的个人发展规划，为分公司的发展储备人才

2、店铺的服务评核，可每月定期执行，也可以由区域主管在巡店过程中进行有效的店铺营运工作检查，提供店长和营运管理人员清晰的标准和指引

3、自营店铺可每月进行店铺评核后，按各店的评核分数进行公布评比，促进自营店良性竞争氛围，为分公司年度优秀零售店的评比提供客观、公正的数据支持

具体请参照后附的表格